桂林桂山
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桂林桂山(华星)大酒店客房VIP接待服务工作有特色
作者:秦娟娟 责任编辑:刘惠德 文章来源:桂林旅游网
更新时间: 2010-02-02 17:12
客房VIP接待服务工作的标准化、规范化和人性化贯
串于在客人从到达酒店和至离开酒店的全过程,其最终的
结果全部体现在客人的满意度,而要达到最高的满意度决
定于该酒店的软、硬件两个方面的条件。桂林桂山(华星)
大酒店是一座四星级酒店,经过20多年的历炼打拼和近
期的扩建维修维护,酒店的员工队伍素质和硬件设施及整
体服务水平都有了显著的提高和明显的改变,特别是该酒
店的客房VIP接待服务工作的人性化服务和接待服务工作
的细致入微,已经形成了酒店接待工作的一大特色。
2009年桂山大酒店接待了多批VIP客人团组,都获
得到了很高的满意率。尤其是客房VIP接待服务在客户群
内有比较高的美誉度。去年11月23日接待的一个重要
的贵宾团组,该酒店客房部作为此次接待的主要部门之
一,在贵宾抵店前期,即召集部门主管以上会议,快速制
定了详细的接待计划,并将责任落实到人。一方面,积极
配合工程部人员检查酒店总统套房的设施,确保设施设备
处于良好的状态。根据接待要求,及时更换了总统套房和
走廊的全部地毯,并安装了电脑控制的整体淋浴室,将客
厅电视更换成50寸的液晶电视。同时,按照酒店的接待
标准,部门重新定制更换了客房物品,如吧房摆放烫金的
洗漱用品,连夜从广州赶制高档床上用品、浴袍等布草,
以及高档茶具、玻璃器皿等。物品到位后,部门经理马上
带领楼层管理人员认真、细致地进行布置摆放。另一方面,
该部门经理要求各岗位、各服务节点的人员认真熟记此次
接待贵宾的人数、身份、在店时间、活动过程等内容,并
要求对VIP接待的各个环节、流程、服务的项目和必须的
动作落实到位:如贵宾抵达前20分钟,部门经理率当值
管理人员及优秀服务员在楼层迎接,准备好欢迎物品,提
前打开房门,开启空调、室内灯光等。为了让贵宾感受到
更贴心的服务,还从员工中挑选三名服务知识与经验较丰
富的员工,专门服务贵宾。按照贴身管家的服务标准,部
门专门对这三名员工进行了针对性的培训,包括如何知晓
贵宾客人的喜好,在做好全程服务的同时如何做好安全保
密工作等。为此,三人专门进行了预演训练。贵宾入住期
间,为保持贵宾房的良好舒适感,客房绿化部园丁每日为
主卧室、客厅、卫生间更换新鲜的盆插鲜花;为随时听候
客人的召唤,贴身管家们每天早晨七点准时在门外迎候贵
宾。当客人起床后,为客人提供必要的洗漱服务,且在服
务过程中细心观察客人的生活起居习惯,做到了主动热忱
的服务,并及时增添补充一些生活必备物品;当客人外出
时,管家们认真、细致地为客人整理房间卫生;在有访客
到访时,贴身管家们随时为客人递送茶水;在贵宾们打麻
将娱乐时,贴身管家主动为客人递送毛巾、提供茶水等服
务。在得知客人喜好喝大红袍茶叶时,部门管理人员立即
采取紧急采购,将“铁观音”茶更换成“大红袍”茶为客人送
上;贵宾外出购物带回许多礼品时,贴身管家们主动为客
人准备礼品盒,并征得客人的意见,将其包装好。贵宾离
店前,对贴身管家们的热情、周到、细致的服务给予了肯
定,并表达了感谢之情。为表示感谢,并分别跟贴身管家
们及管理人员一一留影纪念。