铁路运输服务礼仪课件.

动车组列车乘务人员实务
第二章 服务规范和工作标准
3 列车长服务程序——运行中 （1）从大号车厢起，核对空余座位，查验
车票，发现乘车条件不符、拒绝补票的人员，按 照《客规》相关条款处理。（2）抽查途中保洁 作业质量。（3）途中停站，与车站客运值班员办 理交接，组织旅客上下车。（4）巡视车厢，掌握 车内动态，处理服务过程中的各类问题。
动车组列车 乘务人员实务
动车组列车乘务人员实务
内容
动车组列车乘务员岗位职责 服务规范和工作标准 旅客心理研究 乘务人员服务技巧 客运乘务语言 列车模拟训练
动车组列车乘务人员实务
内容
动车组列车乘务员岗位职责
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
1 乘务工作的特点 主要特点：安全、舒适、快捷、准时和优质服务。 重要特点：言谈举止、服务态度 其它特点：热情周到的服务，
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
4 动车组客运乘务员岗位职责
在列车长的领导下，完成乘务工作。 负责实施列车服务和车内安全工作。 负责本次列车各种服务备品的检查。 协助做好本次列车的配餐工作。 负责完成规定的广播任务。 负责实施车内各类紧急情况的处置。 完成规定的作业流程，并达到质量标准。 负责向列车长反映各种信息，提出合理化建议。 完成列车长交办的其他工作。
动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
3 列车长服务程序准备阶段——质量标准 做到按时出乘，出乘前命令指示记录准确无
遗漏，乘务任务明确；命令传达准确，任务布置 清楚，仪容备品达标，资料携带齐全，设备状态 良好；准时接收列车，按照保洁质量标准验收 检查，确保保洁质量达标。
动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准

物联网和大数据技术的应用
实时监测列车设备状态，预测和预防故障，提高设备维护效率。
未来铁路列车服务的发展趋势和方向
个性化服务
绿色环保
根据乘客需求提供定制化的服务，如 定制行程、预约座位等。
采用节能减排技术，降低列车运行对 环境的影响。
无纸化服务
推广电子车票，简化乘车流程，方便 乘客出行。
提高铁路列车服务水平的建议和措施
行体验。
02
满足旅客需求
旅客对铁路列车服务的需求日益增长，要求列车服务人员具备更高的专
业素养和良好的服务态度。本次培训将针对旅客需求，提供全面的服务
知识和技能培训。
03
提升铁路企业形象
优质的铁路列车服务能够提升铁路企业的形象，增强企业的市场竞争力。
通过本次培训，提高服务人员的综合素质，树立铁路企业的良好形象。
定期对铁路列车服务进行效果评估，通过旅客满意度调查、服务质量考核等方式， 了解服务改进的实际效果，持续优化服务体验。
06
未来铁路列车服务的展望
新技术应用对铁路列车服务的影响
自动化和智能化技术的应用
提高列车运行效率和安全性，减少人为错误和事故风险。
互联网和移动支付的应用
提供便捷的票务和支付服务，改善乘客出行体验。
乘车体验。
案例二
某铁路列车针对特殊旅客群体提 供定制化服务，如为行动不便的 旅客提供轮椅、为携带婴儿的旅 客提供婴儿床等，获得了旅客的
高度评价。
案例三
某铁路列车在春运期间推出“爱 心专列”，为返乡务工人员提供 票价优惠和温馨服务，赢得了社
会各界的赞誉。
服务问题案例分析
案例一
某次列车因晚点引发旅客 不满，列车长未能及时安 抚旅客情绪，导致现场秩 序混乱。

动车组列车乘务人员实务
内容
乘务人员服务技巧
动车组列车乘务人员实务
第四章 乘务人员服务技巧 案例1
未经同意，旅客对乘务员进行摄像、拍照的处置： 适当采取回避的态度，避免正对镜头。 委婉提示旅客除对乘务员进行拍摄外可自由在车厢
内进行拍摄留念，乘务员服务工作结束后有时间的话可 以一起合影。
做好自我防护的同时应注意讲话方式和态度，有礼 有节，不得强夺旅客摄像器材进行删除或曝光。
动车组列车乘务人员实务
第四章 乘务人员服务技巧
案例2
旅客要求调换座位等级时的处置技巧 乘务员可提示旅客稍等，尽快答复； 及时报告列车长； 列车长可视坐席情况灵活安排，委婉提示有关规定 和客观情况，争取对方的理解与合作。如果无空座时， 可让对方跟你一起去看看；如果坐席富裕，必须提示旅 客车站售票列车无法控制，可能会在前方站上旅客等等 客观地与旅客沟通好。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 动车组列车乘务人员实务
第四章 乘务人员服务技巧 案例3
语言的运用 旅客吸烟时：对不起，先生（女士），动车组列车是 无烟列车，请您不要吸烟，将烟掐灭，谢谢您的理解和支 持。 设备长时间不能正常使用时：工作人员正在检查和抢 修，请您耐心等待（让旅客看到相关人员在现场） 列车晚点时：对不起，由于xxxx原因列车晚点，请您 耐心等待。（我给您倒杯水，您别着急）

脚蹭地面等。
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服务礼仪
三、常用的礼节
握手 鞠躬 问候 引路 搭乘电梯
现在五十五页，总共一百一十八页。
服务礼仪
握手
握手是我们日常工作中最 常使用的礼节之一。你知道握 手的基本礼仪知识吗？握手时， 伸手的先后顺序是上级在先、 主人在先、长者在先、女性在
先。握手时间一般在2、3秒 或4、5秒之间为宜。握手 力度不宜过猛或毫无力度。 要注视对方并面带微笑。
现在十七页，总共一百一十八页。
站姿
现在十八页，总共一百一十八页。
现在十九页，总共一百一十八页。
站姿基本要领
头正、双目平视、嘴唇微闭、下颌微收、面容平 和自然。
双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。
躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。
双腿并拢立直，身体重心放在两脚中间。
现在二十页，总共一百一十八页。
９０度鞠躬礼
主要用于特殊的社交环境，如“追悼会”、 “婚礼”。
现在六十一页，总共一百一十八页。
现在三十六页，总共一百一十八页。
坐姿的禁忌（一）
在公共场合，不允许仰头靠在座位背上，或是低头注视 地面。左顾右盼，或闭目养神也是不礼貌的行为。
不允许上身前倾、后仰、歪向一侧，或是趴向前方、两侧。 双手端臂，或抱于脑后，或抱住膝盖，或以手托腿、摸
脚都是不礼貌的。双手要尽量减少不必要的动作。身前 有桌子时，不要将肘部支于其上，或双手置于其下。双 手夹在两腿中间也应避免。
在正式社交场合，一般只坐满椅子的2/3或1/2。
现在二十九页，总共一百一十八页。
坐姿的基本要领（二）
头正，双目平视前方，嘴唇微闭，下颌微收，面容平 和自然；
上体自然坐直，不要僵硬、立腰，双肩平正放松，双 臂自然弯曲，双手交叉放在大腿上；