银行特殊服务案例及反思
近日，农业银行临汾平阳支行营业室启动特殊服务流程，上门为一名因病无法前往网点办理业务的老年客户办理了银行卡开通业务，满足了客户的金融服务需求。
据了解，该客户为退役军人，因身患癌症，大额的治疗费用让本不富裕的家庭雪上加霜。
经前期与退役军人事务局沟通，申请了救助金后需办理一张本人名下的借记卡，因行动不便，委托女儿前来咨询代理办卡相关事宜。
了解到情况后，该网点迅速组织人员，主动上门为该客户办理业务，受到了客户和家属的一致好评。
据悉，这已经不是该网点第一次采用应急业务处置流程为特殊群体客户办理业务。
网点内勤行长卢俞岑说道：“我们事事尽心，就能让客户时时放心。
”正是秉承着这样的服务理念，让营业网点跨越了空间局限，突破了三尺柜台的禁锢，延伸了柜台服务的触角，让许多无法亲自来营业网点办理业务的客户，享受与其他客户一样的服务，进一步拉近了与客户之间的距离，网点也因此先后被评为党建示范点和“中国银行业文明规范服务星级网点”。
离行式服务，离行不离温度。
农业银行临汾平阳支行将倾力打造“无障碍”银行，将“学榜样雷锋、比奉献精神”贯穿于心，“学建行红梅、比服务质量”贯穿于行，积极践行金融企业社会责任，展现金融企业担当，精准聚焦特殊人群，让服务持续升温，打造“有温度”的一流商业银行，为广大客户保驾护航!。
银行千百佳标杆网点打造课程背景：中国银行业协会印发了《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS10003.0）》，作为中国银行业文明规范服务新的百佳、千佳示范单位以及星级营业网点达标评估工作的考核标准和依据，其十大模块、200条考核内容涵盖网点环境管理、服务功能、信息管理、大堂管理、柜面服务与效率、员工管理、服务基础管理、经营业绩、消费者权益保护、社会责任履行及服务文化等多个方面，以更高的标准要求银行业金融机构打造出智能化硬件、人性化软件与贴心化服务充分融合的旗舰型商业银行网点，每个候选单位均需经过社会测评、检查验收、审查认定等多个环节的考验，目前全国“百佳”评选已成为行业内具有先进性和示范性、代表一流服务水平和良好经营业绩，为业内和公众广泛认可的品牌。
课程收益：●体验经济时代下，助推网点长效业绩增长的服务力提升；●认知当前银行业服务现状及本质；●千百佳网点创建执行实施思路；●千百佳网点创建执行工作流程；●千百佳网点创建执行关键举措；●明确规范化落地执行流程及方案。
课程时间：2天，6小时/天课程对象：适用于所有参加中国银行业文明规范服务千佳、百佳示范单位及星级网点评选的网点负责人、管理人员、服务人员等课程方式：讲师讲授+案例分析+探寻访问+现场互动+角色扮演+情景模拟课程大纲第一讲：全民进入体验经济时代一、体验经济时代，服务转型是关键1、市场环境决定服务转型2、以用户价值最大化为宗旨3、以顾客忠诚代替顾客满意二、服务转型需要六方面准备1、服务文化准备2、与客户外边界3、用户需求驱动流程4、流程界定职责5、培育员工服务专长6、服务于价值用户三、用户体验是伟大产品的灵魂1、超越体验经济2、超越产品和服务3、体验经济中蕴含的机会四、从现在出发1、产品迭代2、服务升级3、新的价值源泉4、重大的价值差异五、体验化理解1、营造体验的第一原则2、实现体验的两种方式3、经济价值的递进4、让体验变得更丰富六、体验化理解1、营造体验的第一原则2、实现体验的两种方式3、经济价值的递进4、让体验变得更丰富第二讲：规范化现状解析一、规范化建设五大误区1、重视面子工程，忽视里子工程。
