五星服务培训课件(1)

五星级服务标准课件
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目录
五星级服务概述五星级服务流程五星级服务人员素质五星级服务设施与环境五星级服务质量管理五星级服务案例分享
五星级服务概述
五星级服务是一种高标准的服务质量要求，强调服务提供者的专业性、细致入微的服务态度和顾客满意度的提升。
总结词
五星级服务是一种服务理念，它要求服务提供者具备高度的专业知识和技能，能够为顾客提供优质、细致、高效的服务。这种服务标准不仅关注服务的过程，更重视服务的结果，致力于提升顾客的满意度和忠诚度。
详细描述
五星级服务对于服务提供者而言，是一种竞争优势和品牌形象的体现；对于顾客而言，是一种高品质的消费体验和心理满足感的提升。
总结词
五星级服务能够提高服务提供者的市场竞争力，吸引更多的顾客，增加市场份额。同时，这种服务标准也有助于提升服务提供者的品牌形象和知名度。对于顾客而言，五星级服务能够提供高品质的消费体验，满足他们的需求和期望，增强他们的忠诚度和口碑传播效应。
五星级服务设施应具备各类功能区域，如接待区、休息区、餐饮区、娱乐区等，以满足客户的不同需求。
环境布置应注重空间布局的合理性和流畅性，确保客户在各功能区域之间能够便捷地移动。
布局合理
通过灯光、音乐、装饰等手段营造出温馨、舒适、高雅的氛围，提升客户感受。
氛围营造
合理布置绿化和景观，增加自然元素，为客户创造宜人的休闲环境。
总结词：专业水准
详细描述：该餐厅员工具备高度的专业知识和技能，能够为客人提供高品质的美食和服务。餐厅环境优雅，服务流程顺畅，让客人享受到尊贵的用餐体验。
总结词：安全可靠
详细描述：该航空公司重视安全和可靠性，提供全程无忧的服务。从航班准时率、行李托运到机上餐饮，每个环节都经过精心设计和安排，确保客人的舒适和安全。

渠道策略：多元化的销售渠道
总结词
多元化的销售渠道是五星级酒店拓展市场的重要手段，需充分利用线上和线下渠 道。
详细描述
五星级酒店应通过线上预订平台、官方网站、社交媒体等多种渠道进行推广和销 售。同时，酒店应加强与旅行社、企业客户的合作，拓展线下销售渠道。
促销策略：吸引客户的营销活动
总结词
吸引客户的营销活动是五星级酒店提升知名度和客户忠诚度的有效方式。
根据市场需求和酒店特点，策划有针 对性的营销活动，吸引潜在客户。
服务营销的客户关系管理
客户信息收集
建立完善的客户信息收集机制， 了解客户需求和偏好，为个性化
服务提供依据。
客户沟通渠道
建立多元化的客户沟通渠道，如电 话、邮件、在线客服等，方便客户 随时反馈意见和需求。
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客 户对酒店服务和营销活动的评价， 针对性地改进服务。
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详细描述
五星级酒店应提供全方位、高品质的服务和设施，包括客房 、餐饮、会议设施、健身中心等，以满足客户的不同需求。 同时，酒店应关注客户体验，不断改进服务流程，提升服务 水平。
价格策略：制定合理的价格体系
总结词
合理的价格体系是五星级酒店服务营销的重要环节，需考虑市场需求和竞争状 况。
详细描述
五星级酒店应根据市场定位、客户需求和竞争状况，制定合理的价格体系。同 时，酒店应根据市场变化及时调整价格，以保证收益的最大化。
人员培训
定期为员工提供服务营销 培训，提升员工的服务意 识和营销技巧。
激励机制
设立合理的激励机制，激 发员工的服务营销积极性 ，提高服务质量。
服务营销的流程管理
服务流程

服务经济时代
——服务为王
※从猎人经济到牧人经济
※大众营销在2005年走到最高点，客户服务的 作用将首次超过营销
※销售是为争取客户、与客户达成交易； 服务是为保留客户、为客户解决问题。
五星级服务关键点
★ 更卓越的绩效 ★ 更敏捷的反应 ★ 更专业的平台 ★ 更忠诚的客户 ★ 更精专的团队
一、更卓越的绩效
具体性 具体性 参与性 参与性 示范性 多解性
问题-教 师的答 案-讨论 -启示
问题-讨 论-学生 的答案启示
原理 案例
一致 莫拉
定律：蒂海
没有 承诺 时，
滩实 验
人们 /
随意 玩具
行动。商的 有承 策略 诺人时们，/
以行 HC
动再 的承
现承 诺
诺。
启示 让部
潜能定律：生命体都 存在巨大的潜力，通 过竞赛，可以激发更 快更强更高的欲望，
技术层参与： “GRL”天使体验
行政层参与： “沃尔玛”飞鹰行动
团队建设的四大环节
审慎原则
专业原则
选择
授权原则
培育 使用
果断原则 淘 汰
莫菲定律
最开始你担心的事 情最终会在你最担 心的环节发生。
五星服务与“五力”精英
学习力
快速完成职业 化的进程，精 通法则、善用
工具
平衡力
综合思考多 方利益，快 速设立多赢
二、更敏捷的反应
• 客户关系七项监测指标 • 顾客需求与服务产品组合 • 客户服务七步流程
客户关系七项监测指标
• 客户满意度 • 客户投诉率 • 客户流失率 • 客户净荐率 • 新标准新手段 • 竞争对手策略 • 员工满意度
房地产E网
服务产品组合54333法则

形式。
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5、微笑是优质服务的重要体现。 “优质服务=规范+快捷+礼貌+安全+便利” “微笑+舒适=一流服务”
6、微笑不仅可以调和人际关系，而且可以产生一种美的魅力。
7、微笑可以调和矛盾，可以化干戈为平和。 “伸手不打笑脸人”
8、微笑是一种特殊的语言——“情绪语言”，它在一定程度上可以代替语
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鞋袜
标准 非标准
☆（只皮☆☆允鞋附很许1双有刺穿/饰眼饭年物的店，、时统布设一装鞋计发鞋1怪双放异/的3的工个鞋鞋月子。）
☆工鞋必须干净、无破损并爱护。
☆袜☆子细必高须跟干鞋净、无破损。 ☆穿☆裙脏装、时破：损必及须未穿擦肉的色鞋长子筒连裤袜。
穿裤☆鞋装跟时磨：偏黑或色发中出筒声袜响。的鞋子 ☆皮☆鞋带必有须图打案油或擦花亮纹，的不袜子允许钉铁鞋掌。
☆可以戴项链，但不能显露出来。
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个人卫生
标准
☆指甲干净、剪短、修理非整标齐准
☆每天刷☆指牙甲保长持度牙超齿过洁指白尖、干净 ☆每天洗☆指澡甲、缝经中常藏洗污手纳垢 ☆口中☆不上得班有前异吃味异发味出食品或含有酒精的饮料 ☆避免使☆工用作香时味吃过口浓香的糖香水
☆上班时吸烟或身上有烟味发出
• 5、被人招呼问候，应及时回敬问候，并且热情注视对方。
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• 6、旅游、酒店行业倡导“两米微笑、一米问候”。
• （1）客人迎面走来，服务人员应放慢步伐，离客人 约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：
“您好”等礼貌用语；擦肩而过时，应注意礼让。
• （2）如行鞠躬礼时，应停步，躬身15°—30°，眼往 下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不 雅观的。