物业管理培训之顾客服务理念与技巧(ppt 33)

“顾客至上”是物业的服务理念与技巧12条一先人后已这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。

大家知道，业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。

譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走时，应主动帮助提（拿），助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。

只有把服务工作做好了，物业公司才能受到广大业主的认可。

二品味超前所谓品味超前，就是指观念要先进，并不断接受新事物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主提供日常专业服务的同时，在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。

在实际工作中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱，而思想上的错乱又必然导致行动上的动乱。

比如，物业公司每逢重大节日都要进行节日装饰布置，而这种布置必须反映时代的先进性要求，适应广大业主群的品味性要求，并体现出本小区或楼宇的特色性要求。

否则，就会引起业主的投诉或不满，起不到应有的装饰和宣传作用。

要正确处理好成本控制与实际需要的关系，不能以控制成本为由降低装饰布置的水准。

三务实求细物业服务千头万绪，其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。

因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。

或许有些事情，在物业公司看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。

所以，我们不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“小区主任负责制”、“主任季度考核、员工月度考评”结合起来。

物业管理的服务理念与技巧一、服务理念作为物业管理人员，人们期望他们能够提供良好的服务来满足他们的需求。

下面是几个重要的服务理念：1. 关注客户需求物业管理人员应该在日常工作中时刻关注客户的需求。

例如，如果业主需要修理某个设备或者建筑，物业管理人员应该及时响应并尽力解决问题。

此外，如果客户需要更好的维护和安全服务，物业管理人员应该不断改善服务提升客户满意度。

2. 维护公平原则物业管理服务应该是公平的，不应偏袒任何一个住户。

物业管理人员应该采用客观、公正的态度，对每个问题都要公平对待，以确保每个业主都得到公平的服务。

3. 加强沟通在物业管理过程中，与业主的沟通非常重要。

物业管理人员应该及时告知业主有关物业管理的重要信息和公告。

此外，如果业主有任何疑问、建议或者投诉，同样应该及时响应，确保业主的声音被听到，并及时解决问题。

二、服务技巧除了理念上的服务优势，物业管理人员还需要掌握一些服务技巧以提供更好的服务。

1. 学习社交技能与业主建立联系是非常重要的。

物业管理人员需要掌握一些社交技能，例如交际礼仪、口头表达能力等。

只有建立联系并和业主保持良好的沟通，才能更加有效地帮助他们解决问题。

2. 学习解决问题的方法物业管理人员需要掌握一些解决问题的方法，以更好地服务业主。

例如，他们可以咨询其他专业人士，或者寻求解决方案，以解决业主的问题。

3. 学习信息技能现在随着技术的不断发展，物业管理人员需要掌握一些基本的信息技能，以更好地解决业主的问题。

例如，物业管理人员可以使用微信、邮件等方式与业主沟通，更好地帮助业主管理和维护他们的住宅。

三、结语总之，物业管理的服务理念和技巧是为了提供优质的服务，让业主感受到舒适和满意。

物业管理人员应该始终以客户为中心，注重维护公平，关注业主的需求，保持良好的沟通和解决问题的能力，这些都是成为优秀物业管理人员的重要因素。

物业管理客服培训随着社会的发展和人们生活水平的提高，物业管理服务逐渐成为人们生活中不可或缺的一部分。

作为物业管理客服，如何提供优质的服务，满足客户的需求，是当前需要解决的问题。

本文将从物业管理客服培训的角度，探讨如何提高物业管理客服的服务水平。

一、培训目标物业管理客服培训的目标是提高员工的专业素质和服务能力，为客户提供更优质的服务。

具体而言，培训目标包括以下几个方面：1、掌握物业管理的基本知识和技能，了解客户需求和心理；2、提高员工的沟通能力和表达能力，能够更好地与客户沟通；3、培养员工的团队协作精神和服务意识，提高服务质量；4、熟悉公司的管理流程和相关政策法规，确保工作合规性。

二、培训内容为了实现上述目标，物业管理客服培训的内容应该包括以下几个方面：1、物业管理基础知识：包括物业管理的基本概念、工作内容、职责等；2、客户需求分析：了解客户的需求和心理，掌握客户沟通技巧；3、服务技能培训：包括接听、来访接待、投诉处理等方面的技能；4、团队协作训练：培养员工的团队协作精神和沟通能力；5、公司管理流程和政策法规介绍：让员工了解公司的管理流程和相关政策法规，确保工作合规性。

三、培训方式为了提高培训效果，物业管理客服培训应该采用多种培训方式，包括：1、理论授课：采用讲解、案例分析、小组讨论等方式，帮助员工掌握理论知识；2、实操演练：组织角色扮演、模拟演练等方式，提高员工的实际操作能力；3、团队分享：鼓励员工分享工作经验和心得体会，促进团队成员之间的交流和学习；4、在线学习：利用网络平台，提供课程资料、视频教程等资源，方便员工随时随地学习。

四、培训效果评估为了确保培训效果，需要对培训效果进行评估。

评估方式包括：1、考试成绩评估：对员工的学习成绩进行评估；2、实际工作表现评估：对员工在实际工作中的表现进行评估；3、客户满意度评估：对客户对员工服务的满意度进行评估；4、意见反馈评估：对员工对培训的意见反馈进行评估。

物业客服员工培训计划培训目标：提高客服员工的服务质量，确保良好的客户体验，增强团队应对各种物业管理挑战的能力。

一、服务意识培训-提升服务理念，树立“客户至上”的服务意识。

-理解物业服务在社区管理中的重要性。

-学习如何创造积极、热情的服务环境。

二、沟通技巧训练-基础沟通技巧，包括倾听、表达和反馈。

-解决冲突的策略和技巧。

-非语言沟通的重要性和技巧。

三、物业管理知识-物业管理的基础知识，包括物业法规、业主权益等。

-常见设施设备的基础知识和简单故障排查。

-物业费用的收取和管理。

四、客户服务流程-客户咨询处理流程，包括接待、咨询、记录和反馈。

-投诉处理流程，从接听投诉到问题解决的完整步骤。

-紧急情况的应急处理程序。

五、安全培训-安全意识的提升，包括防火、防盗等。

-应急预案的培训，包括地震、火灾等紧急事件的应对措施。

六、软件和工具使用-物业管理系统的操作训练。

-客户关系管理(CRM)系统的使用。

-常用办公软件的培训。

七、实操模拟-模拟接听电话和客户面谈，提高实际操作能力。

-角色扮演，处理各种假设场景。

八、服务案例研讨-分析优秀服务案例，提取服务要点。

-讨论服务失败案例，找出改进措施。

九、客户体验改进-定期收集客户反馈，用于服务改进。

-员工间分享最佳实践和经验。

十、考核与评估-培训结束后进行理论和实操考核。

-定期评估客服员工的服务水平。

培训时间：[具体日期]培训地点：[具体地点]负责人：[培训负责人姓名]。