服务礼仪期中试卷(1)
班级姓名成绩
一、单项选择题：
1、中国第一次形成了比较完整的国家礼仪与制度是在------时期。
A原始社会 B 夏商西周 C春秋战国 D 秦汉
2、-------把“礼”作为人生哲学思想的核心；看做是做人的根本目的和最高理想。
A 孔子 B孟子 C荀子 D 管仲
3、礼仪起源于---------时期。
A 原始社会
B 夏商西周
C 春秋战国 D秦汉
4、服务是一个与人打交道的工作；必须遵循一定的-----原则。
A 微笑
B 礼仪
C 服务
D 形象
5、--------是进行人际交往的“润户剂”。
A、真诚 B自律 C 宽容 D 尊重
6、-------像空气一样；无处不在。
A 实践
B 道德
C 礼仪
D 诚信
7、比尔盖茨说过企业的竞争；就是-------竞争。
A 产品
B 企业规模
C 企业人才
D 员工素质
8、--------说；“讲礼貌的人。是胸襟宽广的人。是品德高尚的人；是真正懂得生活的人。
9、“海纳百川；有容乃大”体现了服务礼仪---------原则。
A 真诚 B自律 C 适度 D 宽容
10、标准步幅即前脚脚跟与后脚脚尖之间的距离为本人脚长度的------
A 0.5-1
B 1-1.5
C 10.-2
D 2-2.5
11、女性的站子主要为前腹式；但双腿要基本并拢；脚跟并拢；呈------------度角或呈丁字步。
A 30-45
B 45-60
C 60-75
D 15-30
12、入座时还应讲究----------
A 左入左出
B 左入右出
C 右入左出
D 右入右出
13、适合于穿裙子的女士在较低的位置就做时用的坐姿是-----------
A“正襟危坐”式 B 双腿叠放式 C 双脚交叉式 D 双脚斜放式
14、职业形象魅力体现在----------与心灵美的统一。
A形象美 B仪表美 C语言美 D自然美
15、------------是职场中的常态。
A家庭背景 B学历 C个人素质修养 D以貌取人
二、多项选择题：
1、服务适度是指----------
A感情适度 B 接待适度 C 举止适度D谈吐适度E个性适度
2、服务礼仪展示了企业的---------
A 文化程度B管理风格C行业水准D文明程度E道德水准
3、礼仪的灵魂；即服务礼仪的重点与核心是对顾客的-------
A重视B恭敬C友好D赞美E无条件服务
4、学习服务礼仪时；需要注重的三个基本理念是--------
A知有所为B尊重为本C善于表达D形式规范
5、以下不属于礼仪起源说的是---------
A祭祀源说B秩序源说C图腾源说D习俗源说E自然源说
三、判断题：
1、礼仪起源于原始社会；在原始社会初期出现了礼仪的萌芽。（）
2、管仲把“礼”看成是人生的指导思想和维持国家的第一支柱；认为“礼”关系到国家的生死存亡。（）
3、从某种程度上说；礼仪成为一种无形资产；成为各行各业参与激烈市场竞争的附加值。（）
4、标准化的礼仪服务；能够最大限度的满足顾客在服务中的精神需求。（）
5、企业要求员工认识到个人形象代表企业形象。（）
6、礼仪是企业形象、个人形象、员工修养素质的综合体现。（）
7、“礼者敬人也”体现了礼仪的尊重原则。（）
8、礼仪以真诚为第一原则。（）
9、礼仪是一种习惯；贵在养成。（）
10、条件不好的服务人员需要树立塑造并维护自我职业形象的意识。（）
四、名词解释：
1、礼仪
2、宾客至上
3、礼仪修养
五、简答：
1、简述服务礼仪的作用。
2、何为适度原则？
3、如何进行服务礼仪的培养？
4、规范的走姿应具备哪些要素？
六、案例分析题：
服务员小龚第一天上班；被分在饭店主楼12层做值台。由于她刚经过三个月的岗位培训；对做好这项工作充满信心；自我感觉良好。一个上午的接待工作也颇为顺手。
午后；电梯门打开；走出两位港客；一边说：“欢迎入住本饭店；请跟我来。”一边领他们走进客房；随手给他们沏了两杯茶放在茶几上；说道：“先生；请用茶。”接着；她又用手示意；一一介绍客房设备设施：“这是床头控制柜；这是空调开关------”这时；其中一位客人用粤语打断她的话头；说“知道了”。但小龚仍然继续说：“这是冰箱；桌上文件夹内有‘入住须知’和‘电话指南’-------”未等她说完；另一位客人掏出钱包抽出一张面值10元的外汇券不耐烦的给她。霎时；小龚愣住了；一番好意被拒绝甚至被误解；她感到既沮丧又委屈；她涨红着脸对客人说：“对不起；先生；我们不收小费；谢谢您！如果没有别的事；那我就告退了。”说完便退出房间回到服务台。此刻；小龚心里乱极了；她实在想不通：自己按服务规程给客人耐心介绍客房设备设施；为什么会不受客人欢迎。
服务是一个与人打交道的工作；必须遵循一定的礼仪原则。
（1）材料中的小龚违背了服务礼仪的那条原则；请具体阐述该原则。
（2）请结合服务礼仪原则；对小龚的服务行为进行点评。
