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朱兰百年质量生涯概述.

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朱 兰 在 英 文 版 《质 量 建 筑 师》 前 言 中 说 , 他 从

1996年开始写回忆录 ,

“ 很长时间以来我一直在思 索我走过的人生之路—— — 自己的目标是什么 ,

面对 的压力是什么 , 我又是如何应对的”

。 [1]在广泛收集 不同来源的多种材料基础上 , 本文试图以数千字篇 幅综合概述朱兰的职业生涯。 立意是观察他在百年 历程中经过哪些阶段 ; 在关键时刻他是如何进行思 考、 判断和策划 , 怎样从平民家庭出身的 “一个迷惑 穷困的年轻人” ,

最终成为对质量事业做出重大贡 献的 “大家” ; 借此追溯这一段对我们多数人来讲并 不熟悉的近百年的质量专业发展史 ; 同时以史为 镜 , 希望能为我们大家规划自己的事业、 人生提供 有益的启示。

1

家世和求学

1.1

童年—— — 1904

1904年 12月 24日 , 朱兰 (约瑟夫

・ 摩西 ・ 朱 兰 , Joseph M oses Juran 出生在罗马尼亚的东部港 市布勒依拉

(Braila [2]

。他的父亲 (Jakob 是一个乡

村 修 鞋 匠 ,

为 了 摆 脱 贫 穷 和 对 犹 太 人 的 迫 害 在

1909年先行到达美国。 1912年朱兰随同家人移民

去美国 , 全家在 明 尼 阿 波 利 斯 (M inneapolis 团 聚 ,

1917年加入美国国籍 [3]。 1920年 9月朱兰的母亲

因肺结核而病逝。朱兰童年时代的家境不佳 , 当他 到达美国后 ,

就随同家庭中其他孩子一起开始打

工 , 不放弃能找到的任何一种工作以帮助家庭挣 钱。他后来在回忆录中说 , 从

12岁开始打工 , 在明 尼阿波利斯做过叫卖报纸的小贩、水果摊的伙计、

书店营业员等总共 16种活。处在逆境中的打工童 年生活 , 给他和其他孩子留下了一笔宝贵的精神财 富。 从此他们不害怕长时间的艰苦劳作 , 学会寻找、 利用一切可能机会生存、发展以建立自己的家园。 勤奋、 努力工作的信念使他们在一生中始终受益无 穷。朱兰从小就显得非常聪明 , 在学校他的数学和 物理成绩很出色 , 有一年他连升 3级 [3]。他从工作 实践中学习 , 同时他的家庭也很重视正规教育。他 父母坚定地认为 , 他们所有的孩子都要到学校接受

教育 [2]。

1.2接受高等教育—— — 1920

后来家境逐渐好转 , 朱兰能用自己的工资收入

维持大学学习。 1920年他进入明尼苏达大学

(U-niversity of M innesota 电气工程专业 , 他是家庭中

第一个接受高等教育的成员。在整个大学求学期 间 , 他一直边读书、 边工作。其间下国际象棋时 , 他 发现自己具有善于分析和判断的天赋。 这个认识深 刻改变了他对未来生活的根本看法。 1922年他获 得明尼苏达大学国际象棋冠军 , 并且在州比赛中表 现不凡。 1923年他在 《明尼阿波利斯论坛报》 国际 象棋专栏上 ,

首次发表有关棋艺的文章 [2]。由此他 第一次感受到旁人对他的尊敬和热忱。 下国际象棋 的成就促使他改变对自己的评价 , 在日常生活中他 逐渐注意自己的仪表 , 开始懂得如果说自己与别人 有所差异 , 那不是自己的不足 , 而恰是自己具备某 种天赋

[3]。

2职业生涯的第一阶段 :从事质量检验

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摘 要 :综合概述朱兰百年质量生涯的五个阶段和在重要时刻成功的判断、 决定和策划 , 以 发现和吸取他在策划个人职业生涯时所显示或者蕴涵的人生智慧。

关键词 :朱兰

策划

人生智慧

Abstract:This paper summarizes the life of 100years of Juran's career as a quality

pro-fessional.

It briefly describes his five stages in his career. We want to illustrate that he suc-

cessfully estimated, decided and planned in his life. We want to explore and absorb

his wis-dom of life which was showed or contained when he planned his professional

career.

Key Words:Juran , plan , wisdom of life

朱兰百年质量生涯概述

○ 沈云交 (上海质量体系审核中心 200050

23

2.1从业第一步 :制造厂质量检验部门——

— 1924 1924年夏天他大学毕业时 , 收到三家公司的录 用通知。由于受到电话业迅速发展的鼓舞和引起的 强烈兴趣 , 他最终到其中的 “西部电气” 公司 (West-ern

Electric 霍索恩制造厂 (Haw thorne 就职。 到该 公司是他的选择 , 但是被安排在“检验部门” (in-spection branch 是偶然性的 [3]。该企业是 “ 贝 尔 公 司”

(Bell system 的一部分 , 位于依利诺依州的西塞 罗 (Cicero , 朱兰的起点工资是周薪 27美元。从此 他开始了持续 70多年的质量专业生涯 [2]。

2.2对 “检验” 制度质疑和挑战

到达 “西部电气” 公司 , 他先被安排在检验部门 接受实习培训课程。 在实习中发生的事改变了他对 整个检验工作的看法。 带领朱兰实习的检验部门负 责人是个年轻的女士 , 她的工作是检验某道工序结 束后的金属零件。朱兰仔细观察、 学习她检验零件 的过程步骤。之后朱兰检验某一部分零件 , 然后这 位女士再检验一次 ,

以确认朱兰是否掌握了检验技 能。 使朱兰惊奇的是 , 他已经检验过、 认为合格的零 件在这位女士复查时又查出次品。 朱兰起先认为他 的检验过程是完整的 , 但是证据表明他确实没有做 好。 由于检验出现问题 , 朱兰感到既尴尬又很奇怪 , 他设法寻找能够解释的理由。他想起一个说法 :从 行为上说人的注意力不能在百分之一百的时间里 始终保持集中如一。虽然在培训中一再被告知 “详 细的检验能发现所有的缺陷” , 但他认为这只是表 达对检验部门的一种信任。于是他决定做个试验。 在这位女士离开的时候 , 朱兰悄悄地把她已经检验 过的认为是合格的一部分零件 , 又

放到“待检” 位 置。当那位女士回来再检验时 , 她在这部分已经检 查过的零件中又查出次品。其中有少量是介于 “合 格” 与 “不合格” 之间 , 而有些产品则肯定是有缺陷。 这说明她原先的检验也出差错。由此朱兰确信这个 说法 :人的检验工作是有出错性的。几年之后 , 他收 集了一些证据证明自己的理念是正确的 :人的检验 工作不能发现所有的缺陷 (defects 。之后这个理念 深刻影响了朱兰在追求完美时进行的

“质量策划” [1], 笔者认为这是他对质量思想创新的起点。他后来在 回忆录中总结检验制度的优点 ; 同时也列举对检验 过分依赖所造成的许多缺点 , 他认为这些问题在 20世纪初期的美国企业中很普遍 [1]。

2.3在历史上第一次建立的 “检验统计部” 担任工 程师——

— 1926

培训结束后朱兰最先承担的工作是调查内、 外 部的质量投诉。由于元件和配套器件的质量问题 ,

各个生产部门经常不能正常完成生产任务和要求。 他的工作是发现事故的可能原因并且采取纠正措 施。朱兰对于稳定的工作和工资待遇心满意足 , 以 极大的热情投入到日常工作。 霍索恩制造厂有 4万 名工人 , 其中有超过 5千人的检验员。 在他看来 , 制 造厂就像庞大的国际象棋盘一样 , 面对的每一个棋 子都是探索和学习的机会。 他以敏捷的思维和出色 的记忆 , 把工作地点当作一本百科全书来学习。制 造厂管理层也很快注意到他智力和分析的天赋 , 他 不久就直线上升到管理岗位 [3]。 1926年贝尔实验室 的一个专家小组来访问制造厂 , 小组成员中包括统

计质量控制的先驱者休哈特 (Walter Shew hart 和 道奇 (Harold Dodge 。 他们此行的目的是把在实验 室开发的质量方法和工具实际应用在该厂。 他们在 工厂建立了一套培训课程 , 请芝加哥大学教授沃尔 特 ・ 巴特基 (Walter Bartky 来讲课。朱兰被选为接 受培训的 20名人员之一 , 接着他又被选定为两名 工程师之一、 负责 “检验统计部”

(Inspection Statis-tical Department 。这是美国工业历史上第一次建 立这样的机构 , 朱兰成为历史上第一批从事工业检 验统计的技术人员。 它由此开辟了朱兰坚定地从事 质量专业的一生 [3]。

3第二阶段 :进入质量业管理领域

3.1对质量检验人员的管理——

— 1928

霍索恩制造厂 1928年建立了负责管理检验人 员的新机构“质量检验部”

(Quality Inspection De-partment , 24岁的朱兰被任命为该部门主管。该部 有 40名富有经验、 老资格的检验人员 , 他们负责核 查全公司从事产品检验的检验员。这是朱兰职业生 涯中第一个管理岗位 , 他意识到自己正进入一个全 新的专业领域

[2]。同年他撰写了一本培训教材 , 名 为 :“ 统计方法在制造业的应用”

(Statistical M ethods Applied to M anufacturing Problems , 探索用抽样方 法分析和控制制造业的产品质量问题。它成为至今 仍在发行的 《 AT&T 公司统计质量控制手册》 (AT&T Statistical Quality Control Handbook 的一个重要内 容。这是他撰写的第一本质量管理著作 [3]。

3.2在企业管理层逐步上升并且孕育自己的质量 思想

1929年他被提升为“西部电气”公司检验主 管 , 负责管理 5个部门 [2]。 1935年

6月 , 他在美国工 程 机 械 学 会 (ASM E 学 术 会 议 上 演 讲 他 第 一 篇 公 开 发

表 的 专 业 论 文 《质 量 控 制 中 检 验 员 的 失 误》 (Inspector ’ s Errors in Quality

Control , 之 后 该 文 刊登在同年 10月 《机械工程》 (M echanical Engi-

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朱兰质量管理思想述评

朱兰质量管理思想述评

朱兰质量管理思想述评

前言

朱兰是中国企业质量管理的先驱和杰出代表，其提出的质量管理思想对中国质量管理事业的发展有着深远的影响。本文将对朱兰质量管理思想进行述评。

朱兰的质量管理思想

朱兰提出的质量管理思想主要包括以下几个方面：

1. 客户至上

朱兰提出：“以顾客为中心，尊重客户，以满足客户的需求和期望为目标，提供具有价值和质量保证的产品和服务。”这一理念强调产品和服务应该以最终的顾客为导向，特别是在现代竞争激烈的市场竞争中，产品质量的高低往往会决定企业的生死存亡。

2. 持续改进

朱兰提出：“不断改进产品和服务，为客户提供更满意的产品和服务。”持续改进是企业质量管理的基本要求之一，它要求企业在不断的过程中，寻求更高效率、更高质量，而持续改进又是质量管理的核心。只有不断改进才能使企业顺应市场的变化，才能提升企业的竞争力。

3. 参与式管理

朱兰提出：“人是企业的第一生产力。要珍惜人才，尊重人的创造力和个性，让员工参与管理。”这一理念是一种以人为基础的、以全员参与为特色的管理模式。它通过建立自主完善的质量管理体系，让每个员工都能够参与其中，发挥个人的创造力和积极性，从而提高企业的综合竞争力。

4. 全面质量管理

朱兰提出：“全员参与，全面质量管理，追求完美质量。”在这一理念中，朱兰强调企业质量管理应该是一个综合的、全面的过程，而非单纯的某个环节。全面质量管理需要涵盖整个企业的方方面面，包括企业内外的各种因素和环节，需要全员参与、全面控制。

朱兰质量管理思想的意义

朱兰的质量管理思想对中国质量管理的发展有着重要的影响，主要表现在以下几个方面： 1. 推动了国内企业的质量管理

朱兰提出的质量管理思想让人们认识到了质量管理对企业竞争力的重要性。在中国质量管理发展的初期，地方政府出于发展经济、提高社会总体质量水平的要求，纷纷引进和推广先进的质量管理思想，其中就包括了朱兰的质量管理理念。

2. 促进了中国产业结构的调整

百年质量

百年质量

世界质量百年

工业革命前， 产品质量由各个工匠或手艺人自己控制。

１８７５年， 泰勒制诞生———科学管理的开端。 最初的质量管理———检验活动与其他职能分离，出现了专职的检验员和独立的检验部门。

１９２５年， 休哈特提出统计过程控制（ＳＰＣ）理论———应用统计技术对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖。

１９３０年， 道奇和罗明提出统计抽样检验方法。

４０年代， 美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术取得成效；

美国军方物资供应商在军需物中推进统计质量控制技术的应用；

美国军方制定了战时标准Ｚ１．１、Ｚ１．２、Ｚ１．３———最初的质量管理标准。３个标准以休哈特、道奇、罗明的理论为基础。

５０年代， 戴明提出质量改进的观点———在休哈特之后系统和科学地提出用统计学的方法进行质量和生产力的持续改进；强调大多数质量问题是生产和经营系统的问题；强调最高管理层对质量管理的责任。此后，戴明不断完善他的理论，最终形成了对质量管理产生重大影响的“戴明十四法”。开始开发提高可靠性的专门方法———可靠性工程开始形成。

１９５８年， 美国军方制定了ＭＩＬ－Ｑ－８９５８Ａ等系列军用质量管理标准———在ＭＩＬ－Ｑ－９８５８Ａ中提出了“质量保证”的概念，并在西方工业社会产生影响。

６０年代初， 朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的概念。他们提出，为了生产具有合理成本和较高质量的产品，以适应市场的要求，只注意个别部门的活动是不够的，需要对覆盖所有职能部门的质量活动进行策划。戴明、朱兰、费根堡姆的全面质量管理理论在日本被普遍接受。日本企业创造了全面质量控制（ＴＱＣ）的质量管理方法。统计技术，特别是“因果图”、“流程图”、“直方图”、“检查单”、“散点图”、“排列图”、“控制图”等被称为“老七种”工具的方法，被普遍用于质量改进。

朱兰“质量管理”思想（四）——突破历程

朱兰“质量管理”思想（四）——突破历程

朱兰“质量管理”思想（四）——突破历程

4请突破历程

“突破历程”是朱兰提出的一个颇为引入瞩目的理念，也是他对自己基本学说的一个总结。所谓“突破历程”，建立在质量环的基础上，又是对质量三部曲(见后)的深化和展开。朱兰认为，实现突破的历程有七个环节：

(1)突破的状态

“突破历程”开始于管理者的认识和态度。朱兰认为，质量上的任何突破，首先是在管理层的态度上有所突破。具体来讲，管理层必须了解突破的急切性，然后才会创造条件使这个突破得以实现。而要证实突破的需要，必须搜集资料说明问题的严重性。在质量问题上最具说服力的资料，莫过于质量成本。针对那种在质量问题上大而化之、掉以轻心的状态，朱兰有一句与质量成本有关的不朽名言：“这里有一座金矿”，以形容质量成本的重要性。为了获得充足资源去推行改革，必须把预期的改进效果用货币形式表达出来，以投资回报率的方式来展示。

(2)突出关键的少数项目

在进入突破状态后，朱兰认为应当着手于突破发生的可行性研究，按照投入产出比的大小，在众多的问题中找出关键性的少数问题。朱兰提出，应当利用帕累托原理去分析，把“有用的多数”和“关键的少数”分开，以突出关键的少数，再集中力量优先处理。

(3)寻求知识上的突破

知识上的突破要有组织支撑。朱兰说，要成立两个不同的组织去领导和推动变革：一个称之为“指导委员会”，另一个称之为“诊断小组”。指导委员会由来自不同部门的高层人员组成，负责制定变革计划、指出问题原因所在、授权作试点改革、协助克服抗拒的阻力，以及贯彻执行解决方法等工作;诊断小组则由质量管理专业人士及部门经理组成，负责寻根问底、分析问题。

(4)进行分析

在知识突破中，朱兰强调诊断的重要性。他说，诊断小组研究问题的表症，提出假设，以及通过试验来找出质量问题的真正原因。诊断小组的另一个重要任务确定质量问题到底是谁造成的?是操作人员的责任还是管理人员的责任?现实中常常对管理层责任认识不足。朱兰强调，如果是操作人员的责任，必须同时满足以下三个条件：操作人员清楚地知道他们要做的是什么，有足够的资料数据证明他们所做的效果有差距，而且他们自己有能力改变其工作表现。

朱兰质量管理思想述评 2

朱兰质量管理思想述评 2

朱兰质量管理思想述评

从质量治理动身，朱兰以及后来的学者进一步将“80∶20法则”应用到其他方面。例如，80%的利润由20%的雇员制造，80%的成本由公司20%的部门产生，最后，80%的销售额来自20%的顾客。事实上，那个地点的比例是概率性的，现实中的数据是围绕着80∶20的百分比浮动的。朱兰只是想告诉人们一个原则——关键的少数和非关键的多数。少量的重要客户，会带来大量的销售额度。这些重要顾客或频繁购买，或大量购买，或两者兼备。

在国际标准ISO9001体系中，与领导职责相关的要素所占的重要地位，也反映出“80∶20法则”在质量治理中的普遍性。朱兰指出，这条法则在理论上差不多正确，问题是如何运用它。例如，在质量活动中，假如把80%的责任都下放给职员，那就打错了板子。朱兰在对那个法则的论述中，他把多数人（即80%的顾客）称为“有用的多数”（useful-many），没有这些人，公司会遭受缺失，然而依旧能生存下去；而把少数人（20%的顾客）称为“关键的少数”（vital few），即使只失去少量这部分顾客，公司也会陷入逆境。

“80∶20法则”并非朱兰的首创，它来自于19世纪的意大利经济学家帕累托（Vilfredo Pareto），这位洛桑学派的要紧代表在分析社会财宝分配状况时，从大量统计资料中发觉，占人口比例专门小的少数人，拥有绝大部分社会财宝，而占有少量社会财宝的却是大多数人，即关键的少数和次要的多数。朱兰依照帕累托曲线，把“关键的少数”引入质量治理领域。这是他对治理学的一个显著奉献。中国在上世纪80年代推行过的“ABC治理法”，也是来自这一法则。

“突破历程”

“突破历程”是朱兰提出的一个颇为引入瞩目的理念，也是他对自己差不多学说的一个总结。所谓“突破历程”，建立在质量环的基础上，又是对质量三部曲（见后）的深化和展开。朱兰认为，实现突破的历程有七个环节：

（1）突破的状态

“突破历程”开始于治理者的认识和态度。朱兰认为，质量上的任何突破，第一是在治理层的态度上有所突破。具体来讲，治理层必须了解突破的急切性，然后才会制造条件使那个突破得以实现。而要证实突破的需要，必须搜集资料说明问题的严峻性。在质量问题上最具说服力的资料，莫过于质量成本。针对那种在质量问题上大而化之、掉以轻心的状态，朱兰有一句与质量成本有关的不朽名言：“那个地点有一座金矿”，以形容质量成本的重要性。为了获得充足资源去推行改革，必须把预期的改进成效用货币形式表达出来，以投资回报率的方式来展现。