售后服务体系手册
- 格式：doc
- 大小：848.50 KB
- 文档页数：83
文件编号：XS-SHSC01-2018
商品售后服务管理手册
编写人：_______________ 审 核：_______________ 批 准：_______________ 日 期： _______________ 文件发放号：_____________ 手册说明 1 手册内容 本手册系依据GB/T27922（商品售后服务评价体系）和本公司的实际相结合编制而成，包括： 公司售后服务体系的范围，它包括了标准中的全部要求。 对体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。 2 术语和定义 本手册采用的 GB/T27922（商品售后服务评价体系）术语和定义。 3 本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由售后服务中心统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还售后服务中心，办理核收登记。 4 手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。 5 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到售后服务中心；售后服务中心应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。 目 录 第一部分 手册相关说明 1.企业简介 ……………………………………………………………………………5 2.手册颁布令 ……………………………………………………………………………6 3.管理者代表任命书 ……………………………………………………………………………7 第二部分 售后服务管理 第一章 服务文化 1.服务理念 ……………………………………………………………………………8 2.服务承诺 ……………………………………………………………………………8-9 3.服务策略 ……………………………………………………………………………9 4.服务目标 ……………………………………………………………………………9-10 第二章 服务制度 1.服务规范 ……………………………………………………………………………11-12 2.服务流程 ……………………………………………………………………………12-13 3.服务监督与奖惩 ……………………………………………………………………………14 4.服务制度管理 ……………………………………………………………………………14-19 第三章 服务体系 ……………………………………………………………………………20 1.组织机构图 ……………………………………………………………………………20 2.售后服务管理职能分配表 ……………………………………………………………………21 3.职责 ……………………………………………………………………………22-23 4.工程安装管理 ……………………………………………………………………………24-32 5.业务培训 ……………………………………………………………………………33-35 6.服务投入 ……………………………………………………………………………36 第四章 配送安装 1.产品包装 ……………………………………………………………………………37 2.配送服务 ……………………………………………………………………………37-43 3.安装调试 ……………………………………………………………………………44 第五章 维修服务 1.维修保障 ……………………………………………………………………………45-54 2.维修设施 ……………………………………………………………………………55 第六章 客户投诉 1.投诉渠道 ……………………………………………………………………………56 2.投诉记录 ……………………………………………………………………………56 3.投诉处理 ……………………………………………………………………………56-58 第七章 客户管理 1.沟通渠道 ……………………………………………………………………………59 2.客户关系 ……………………………………………………………………………59 第八章 服务改进 1.产品改进 ……………………………………………………………………………60 2.服务改进 ……………………………………………………………………………60 3.管理改进 ……………………………………………………………………………60-61 第九章 售后服务管理制度 …………………………………………………………………62 1.不合格品召回制度 …………………………………………………………………62-64 2.仓库管理制度 …………………………………………………………………………64-66 3.产品保修政策 …………………………………………………………………………66-67 4.产品配件管理制度 …………………………………………………………………………67-69 5.产品退换货制度 …………………………………………………………………………69-71 6.服务补偿规定 …………………………………………………………………………71 7.服务环节风险识别及应对措施 ……………………………………………………………72 8.固体废弃物控制程序 ……………………………………………………………………72-73 9.经费预算制度 …………………………………………………………………………73-75 10.客户关系维系措施 ……………………………………………………………………76 11.客户资料保密制度 ……………………………………………………………………76-78 12.内部培训管理办法 ……………………………………………………………………78-79 13.售后服务培训管理规定 ………………………………………………………79-81 14.商品系统性缺陷公开规定 …………………………………………………………81 15.售后服务经费管理规定 ……………………………………………………………82-83 16.处理客户投诉流程 ………………………………………………………………83 17.危机事件的处理规定 ………………………………………………………………84-85 18.年终表彰评选方案 ………………………………………………………………85-87
第一部分 手册相关说明
1.企业简介 是生产经营钢木办公文件柜、密集柜、书柜、更衣柜、货架、办公桌、办公屏风、保险柜等办公家具系列产品的现代化专业生产企业。 本公司拥有专业技术、设计、生产队伍、设备先进，在线设备均使用数控设备及数控切割等流水生产设备及技术，产品采用优质环保的密度板及刨花板、实木，优质的冷轧钢板及零部件，钣金件内外均采用先进的磷化处理，静电粉沫喷塑，制作精良，产品具有美观、大方、无毒、无味、 环保、经久耐用的特点，是诸多用户的首选。 公司生产和办公占地面积7000多平米，专业生产设计技术人员13人，生产员工45人，数控雕刻机1台，精密推台锯4台，数控刨砂机、铣榫机、排钻20多台，专业磷化池2个，自动喷涂生产线一条，自动封边机2台，拼板机1台，能满足顾客的各种生产加工需要。 创新设计，精细制造的产品是“兴盛家俱”的结晶。拼搏、创新、科学、竟争构筑兴盛家俱伟业的精神基石。
立足现在，展望未来，将不断进取，努力不懈，并与各界人士携手合作，期待我们共同进步和发展。
2.手册颁布令 本公司依据GB/T27922--2011《商品售后服务评价体系》编制完成了《售后服务管理手册》第一版，现予以批准颁布实施。 本手册是公司售后服务管理体系的法规性文件，是指导公司建立并实施售后服务管理的纲领和行动准则。公司全体员工必须遵照执行。
总经理： 2018年06月01日 3.管理者代表任命书 为了贯彻执行GB/T27922--2011《商品售后服务评价体系》，加强对售后服务的管理及领导，特任命副总经理王学阳为我公司的售后服务管理者代表。 管理者代表的职责是： 1.确保售后服务管理体系的过程得到建立和保持； 2.向最高管理者报告售后服务管理体系的业绩，包括改进的需求； 3.在整个组织内促进顾客要求意识的形成； 4.就体系有关事宜对外联络。
总经理： 2018年06月01日
第二部分 售后服务管理 第一章 服务文化 1.服务理念 服务理念：追求卓越，超越自我。 涵义： 以品质、诚信为本，满足客户需求是企业的宗旨，不断进取，开拓创新，追求自我价值。 2.服务承诺 管理承诺 建立文件化的服务经营理念、目标和公开承诺并贯彻执行。 任命管理者代表（见任命书），确保售后服务体系的贯彻和维护。 贯彻实施售后服务标准要求，持续改进其有效性； 提供必要的资源，确保售后服务体系得到有效运行； 满足或超过与售后服务有关的法律法规。 八大服务承诺 公司在威海市区设立有广源家具城、泰成家具城、长峰家具城、工厂设立展厅，客户可进入任何一家展厅免费参观，有专业销售人员会为您做详细介绍。 对所售出的产品实行三包的承诺：本企业承诺所售出产品实行三包，三包期限为三年；即当产品发生严重质量问题时，按使用方的要求负责对产品包修、包换、包退。 关于免费保修的承诺：对所售出的产品如发生一般质量问题，本企业负责免费保修、免费更换五金件和易损件、负责对产品的日常维护保养。免费保修期限为五年，终生维护。 关于对质量信息响应时间的承诺：本企业承诺对使用方提供的质量信息及售后服务要求1小时内予以电话响应。 关于对质量信息到位时间的承诺：对使用方提出的质量信息，做到4时内服务到位，组织维修和专业服务队伍到达现场，对产品进行免费保修服务。 关于供货日期和安装日期的承诺：供货方承诺按合同规定期限对交付产品运输到位和安装完毕，并交验。 关于免费运输和免费安装服务的承诺：本企业所供货物成本中已计入运费、安装费、对货物按期运到甲方指定位置并进行安装不另行收费。 关于为采购人提供免费设计家具样式、制定详细需求服务的承诺：本企业对采购方前期需提供设计方案、提供对产品的技术条件等予以免费服务。
3.服务策略 公司具有有效规模的设备、严格控制成本和费用、不断技术创新的成本领先策略。 不断开发新品，每年至少开发2款新产品投放市场。 加强公司生产、品质管理，不断提高产品质量。 建立服务绩效考核，提高售后服务质量。 积极拓展县级市办公家具直销网点。 建立公开、公正、公平的服务网点分级管理制度，严格按公司制定的售后服务管理规定、标准执行。
4.服务目标 公司目标： 顾客满意度≥90%。
