下载文档原格式
服务标准化总则一、目的1.1 贯彻“优质、快捷、规范、真诚”的服务方针。
1.2充分体现公司“以客户为中心”的服务理念, 规范服务行为, 提高服务水平。
1.3 本标准适用于公司所有售后人员。
二、仪容仪表、行为举止标准化2 .1仪容仪表2.1.1售后人员应按规定着装, 服装整洁。
2.2.1 售后人员在工作时间应保持仪容仪表端正大方, 精神饱满。
2.2 行为举止2.2.1 售后人员应使用规范、礼貌的文明用语, 提倡讲普通话, 严禁使用脏话、忌语, 或口气严厉、不耐烦。
2.2.2 售后人员应尽量用行业专业术语的语言与客户交谈, 不随意打断客户的话语。
2.2.3 售后人员应热情、耐心解答客户提出的问题, 对无法独立解决的问题, 必须向客户说明情况并请客户谅解, 同时提交给上级领导和厂家技术人员, 待解决后尽快回复客户。
2.2.4 当客户的要求与有关政策、法律、法规相悖或超出本企业规定的服务范围时, 售后人员应向客户耐心说明, 争取客户理解, 做到有理有节。
2.2.5 售后人员应耐心听取客户意见, 如自身工作有过失应主动向客户赔礼道歉；如自身受到委屈也应冷静对待, 不可顶撞客户或与客户争执。
2.2.6 在工作时间, 售后人员相互间不得长时间接打私人电话。
三、现场、在线服务3.1 现场服务3.1.1 到客户现场服务前, 售后人员应与客户预约上门服务时间, 讲明工作内容和工作地点, 请客户予以配合。
3.1.2 售后人员在客户现场工作时, 应按规定着装, 主动明示身份, 并应遵守客户内部有关规章制度, 尊重客户和客户的工作习惯。
3.1.3 售后人员在现场操作的过程中不应打扰客户的正常工作, 如确有影响, 应向客户耐心解释并致歉。
3.1.4 在使用工具或者零备件时, 售后人员应做到轻放有序, 严禁乱堆乱放。
3.1.5 如需借用客户物品, 售后人员应征得客户同意, 用完后完好归还并致谢。
3.1.6 售后人员到客户现场, 不得办理与工作无关的事宜。
产品售后服务手册随着消费者对产品售后服务的要求越来越高，企业不仅需要提供优质的产品，还需要为消费者提供周到的售后服务。
为了帮助企业更好地满足消费者的需求，我们为您编写了一份详细的产品售后服务手册。
第一章：服务承诺作为一个负责任的企业，我们郑重承诺为每一位客户提供优质、高效、周到的售后服务。
我们将提供全方位的支持，确保您在使用我们的产品过程中的满意度。
第二章：售后服务流程我们的售后服务流程包括以下几个步骤：1. 提交服务申请：如果您遇到产品使用问题或需要修理服务，请拨打我们的客服热线或通过在线渠道提交服务申请。
2. 服务评估：我们的售后团队将对您的申请进行评估，确保我们能够提供适当的服务。
3. 服务安排：一旦评估完成，我们将安排合适的技术人员为您提供相应的售后服务。
4. 服务执行：我们的技术人员将按照服务安排，按时到达您指定的地点，进行相应的维修或解决问题。
5. 售后跟进：我们将在服务结束后进行跟进，确保您对我们的服务满意度，并提供相关的售后支持。
第三章：服务内容我们的售后服务内容包括但不限于以下几个方面：1. 产品修理：如果您的产品出现故障或损坏，我们将为您提供相应的修理服务。
修理期间我们将提供替换机或临时解决方案，以确保您的日常生活或工作不受影响。
2. 产品更换：对于无法修复的产品，我们将提供相应的更换服务。
请您保留购买凭证和完整的产品包装，以便更换过程更加顺利。
3. 技术支持：如果您遇到产品使用中的问题或需要技术支持，我们的售后团队将提供及时的解答和支持，确保您能够正确使用我们的产品。
4. 配件供应：对于需要更换的配件，我们将提供相应的供应服务。
请您及时与我们联系，以便我们能够及时提供所需配件。
5. 售后咨询：如果您对我们的产品有任何疑问或建议，我们将欢迎您与我们联系。
我们的客服团队将竭诚为您解答问题和提供咨询服务。
第四章：服务时间和范围我们的售后服务时间为每天24小时，全年365天。
我们的服务范围覆盖全球各地，无论您身在何处，我们都将尽力为您提供满意的售后服务。
售后服务操作手册（实用文档）1.引言本文档旨在提供售后服务操作的具体指南，以帮助售后服务团队更好地为客户提供优质的服务。
本文档详细介绍了售后服务的流程、服务内容、操作规范和注意事项，以指导售后服务团队高效、规范地完成各项工作。
2.售后服务流程2.1客户报修客户可通过电话、在线客服、微信公众号等多种渠道报修。
售后服务人员接到报修后，应及时了解客户需求，记录客户信息、故障现象、购买渠道等相关信息，并为客户预约维修时间。
2.2维修预约售后服务人员根据客户需求和维修人员的工作安排，为客户预约维修时间。
预约成功后，向客户发送预约确认信息，包括维修时间、维修人员姓名和联系方式等。
2.3上门维修维修人员按照预约时间准时上门，进行故障诊断和维修。
维修过程中，如需更换配件，应向客户说明情况，并征得客户同意。
维修完成后，向客户展示维修成果，确保客户满意。
2.4客户验收客户对维修成果进行验收，如无异议，维修人员在售后服务单上签字确认。
如有异议，维修人员应重新检查维修成果，直至客户满意。
2.5费用结算维修人员根据实际维修情况，向客户收取维修费用。
费用包括配件费用、工时费用等。
如客户已购买售后服务套餐，应按照套餐规定减免相应费用。
2.6售后回访售后服务人员在维修完成后的一定时间内，对客户进行回访，了解客户对维修服务的满意度，收集客户意见和建议，不断优化售后服务。
3.服务内容3.1故障诊断售后服务人员根据客户描述的故障现象，结合产品说明书和维修经验，进行故障诊断，找出故障原因。
3.2维修方案制定根据故障诊断结果，制定合理的维修方案，包括维修方法、所需配件、预计维修时间等。
3.3配件供应根据维修方案，及时采购所需配件，确保维修工作的顺利进行。
3.4维修实施按照维修方案，进行故障修复。
维修过程中，注意操作规范，确保维修质量和安全。
3.5客户培训针对客户在使用产品过程中遇到的问题，提供操作培训和指导，帮助客户更好地使用产品。
3.6售后咨询为客户提供产品使用、保养、维修等方面的咨询服务，解答客户疑问。
工程部售后服务管理操作手册（标准版）一、引言随着市场竞争的加剧，售后服务作为企业竞争的重要手段，越来越受到企业的重视。
为了提高我司工程部售后服务的质量和效率，规范售后服务管理操作，制定本手册。
本手册旨在为工程部售后服务人员提供详细、实用的操作指导，确保售后服务工作的顺利进行。
二、售后服务管理体系1.售后服务组织架构我司工程部售后服务组织架构分为三级：售后服务总监、区域经理和售后服务工程师。
售后服务总监负责统筹规划售后服务工作，区域经理负责所辖区域内的售后服务工作，售后服务工程师负责具体实施售后服务。
2.售后服务流程售后服务流程包括：客户报修、维修派单、维修实施、维修验收、维修回访和维修总结。
具体流程如下：（1）客户报修：客户通过电话、邮件等方式向我司报修，售后服务人员需详细记录客户信息、故障现象和维修需求。
（2）维修派单：售后服务人员根据客户报修信息，合理安排维修工程师进行维修。
（3）维修实施：维修工程师根据派单信息，携带维修工具和备件，上门为客户进行维修。
（4）维修验收：维修完成后，客户对维修结果进行验收，确认维修质量。
（5）维修回访：售后服务人员对已维修的客户进行回访，了解客户对维修服务的满意度。
（6）维修总结：售后服务人员对维修过程进行总结，分析故障原因，提高维修水平。
三、售后服务操作规范1.维修工程师操作规范（1）维修工程师应具备专业技能和职业素养，持证上岗。
（2）维修工程师应按照派单信息，准时到达客户现场。
（3）维修工程师应穿戴整齐，佩戴工牌，携带维修工具和备件。
（4）维修工程师应详细记录维修过程，确保维修质量。
（5）维修工程师应遵守客户现场规定，注意安全防护。
2.售后服务人员操作规范（1）售后服务人员应具备良好的沟通能力，及时响应客户需求。
（2）售后服务人员应详细记录客户报修信息，确保信息准确无误。
（3）售后服务人员应合理安排维修工程师，确保维修工作顺利进行。
（4）售后服务人员应定期对维修情况进行跟踪，提高售后服务质量。
售后服务范本尊敬的客户：感谢您选择我们的产品。
我们致力于为客户提供卓越的产品和卓越的售后服务。
为了使您在使用产品过程中获得更好的体验，我们提供以下售后服务范本，以解决您在使用我们产品时可能遇到的问题。
一、质量问题解决1. 如您在收到产品后发现明显的质量问题，请您及时与我们联系，并提供有关问题的照片或视频证据。
我们将会在收到您的反馈后的24小时内回复您，并提供相应解决方案。
2. 若质量问题无法通过远程解决或需要进行维修，我们将协助您寄回产品进行检修。
检修期间，我们将尽快进行维修，并在维修完成后返还给您。
3. 如果维修后产品仍存在质量问题，我们将提供免费更换产品的服务。
同时，我们也将对产品进行进一步的质量检测和改进，以避免此类问题再次发生。
二、技术支持1. 在使用产品过程中，如果您遇到了技术问题或疑问，请通过电话、邮件或在线客服与我们联系。
我们的技术支持团队将会尽快响应并为您提供详细的解答或指导。
2. 如您遇到的问题无法通过远程方式解决，我们将根据情况协助您找到最近的售后维修点，以便您能够及时修复产品。
三、售后服务保修1. 产品购买后的保修期为一年。
在保修期内，如果产品出现非人为损坏的故障，我们将为您提供免费的维修服务。
2. 在保修期外，我们也提供终身维修的服务。
对于已过保修期的产品，我们将收取合理的维修费用，以确保您的产品能够正常使用。
四、客户满意度调查1. 为了了解您对我们的产品和售后服务的满意度，我们将在保修期后主动联系您进行满意度调查。
您的宝贵意见和建议将对我们的产品和服务改进起到重要的作用。
2. 若您对产品和售后服务满意，我们也欢迎您向其他潜在客户推荐我们的产品和服务。
无论您在使用过程中遇到什么问题，我们都将积极为您提供优质的售后服务。
我们将始终坚持“以客户为中心”的理念，不断努力提高产品质量和售后服务水平，为您创造更好的用户体验。
再次感谢您的支持与信任！如果您有任何疑问或需要帮助，请随时与我们联系。
电商售后服务规范手册第一章：总则 (3)1.1 服务宗旨与原则 (3)1.1.1 服务宗旨 (3)1.1.2 服务原则 (3)1.2 服务范围与标准 (4)1.2.1 服务范围 (4)1.2.2 服务标准 (4)第二章：售后服务流程 (4)2.1 售后服务申请 (4)2.1.1 申请条件 (4)2.1.2 申请方式 (5)2.1.3 申请材料 (5)2.2 售后服务处理 (5)2.2.1 接收申请 (5)2.2.2 问题诊断 (5)2.2.3 处理方案 (5)2.2.4 方案实施 (5)2.3 售后服务跟踪与反馈 (6)2.3.1 跟踪服务 (6)2.3.2 反馈信息 (6)2.3.3 改进措施 (6)2.3.4 档案管理 (6)第三章：退换货政策 (6)3.1 退换货条件 (6)3.1.1 商品完好性 (6)3.1.2 退换货原因 (6)3.1.3 退换货限制 (6)3.2 退换货流程 (7)3.2.1 申请退换货 (7)3.2.2 审核退换货 (7)3.2.3 寄件退换货 (7)3.2.4 收到退换货商品 (7)3.2.5 退换货处理 (7)3.3 退换货时限与费用 (7)3.3.1 退换货时限 (7)3.3.2 退换货费用 (8)第四章：售后服务人员管理 (8)4.1 售后服务人员素质要求 (8)4.1.1 基本素质 (8)4.1.2 专业素质 (8)4.2 售后服务人员培训 (8)4.2.2 培训形式 (8)4.3 售后服务人员考核与激励 (9)4.3.1 考核指标 (9)4.3.2 考核方法 (9)4.3.3 激励措施 (9)第五章：售后服务技术支持 (9)5.1 技术支持范围 (9)5.2 技术支持响应时间 (10)5.3 技术支持效果评估 (10)第六章：客户投诉处理 (10)6.1 投诉接收与分类 (10)6.1.1 投诉接收 (10)6.1.2 投诉分类 (10)6.2 投诉处理流程 (11)6.2.1 投诉初步处理 (11)6.2.2 投诉分析 (11)6.2.3 投诉处理 (11)6.2.4 投诉反馈 (11)6.3 投诉处理结果反馈 (11)6.3.1 客户满意度调查 (11)6.3.2 投诉处理记录 (11)6.3.3 投诉处理报告 (12)第七章：售后服务满意度调查 (12)7.1 满意度调查方法 (12)7.2 满意度调查周期 (12)7.3 满意度调查结果分析 (12)第八章：售后服务数据分析 (13)8.1 数据收集与整理 (13)8.1.1 数据收集 (13)8.1.2 数据整理 (13)8.2 数据分析方法 (14)8.2.1 描述性分析 (14)8.2.2 对比分析 (14)8.2.3 相关性分析 (14)8.2.4 聚类分析 (14)8.3 数据应用与改进 (14)8.3.1 改进服务流程 (14)8.3.2 提升服务质量 (14)8.3.3 优化资源配置 (14)8.3.4 个性化服务 (14)8.3.5 预测和预警 (14)第九章：售后服务风险管理 (15)9.1 风险识别与评估 (15)9.1.2 风险评估 (15)9.2 风险防范与控制 (15)9.2.1 完善售后服务体系 (15)9.2.2 强化风险管理机制 (15)9.2.3 加强法律法规合规性 (16)9.3 风险应对策略 (16)9.3.1 风险转移 (16)9.3.2 风险规避 (16)9.3.3 风险减轻 (16)9.3.4 风险接受 (16)9.3.5 风险监控与评估 (16)第十章：售后服务持续改进 (16)10.1 改进措施制定 (16)10.1.1 数据收集与分析 (16)10.1.2 制定改进计划 (16)10.2 改进措施实施 (17)10.2.1 优化服务流程 (17)10.2.2 加强员工培训 (17)10.2.3 建立客户反馈机制 (17)10.3 改进效果评估与调整 (17)10.3.1 评估改进措施实施效果 (17)10.3.2 调整改进计划 (17)10.3.3 持续跟踪与改进 (17)第一章：总则1.1 服务宗旨与原则本电商售后服务规范手册旨在确立电商企业在售后服务过程中的行为准则与规范，以保证消费者权益，提升客户满意度，推动电商行业的健康发展。
售后服务模板尊敬的客户：感谢您购买我们公司所提供的产品。
为了确保您在使用我们的产品过程中获得完整的售后服务和支持，我们制定了以下售后服务模板，旨在为您提供高效、专业的解决方案。
一、售后服务承诺我们承诺为您提供以下售后服务支持：1. 产品质量问题的退换货政策：如果您在购买后发现产品存在质量问题，您可以在收到商品后7天内提出退换货申请。
请您妥善保管好产品包装、附件等完好无损，以便我们能更好地为您处理问题。
2. 快速响应问题和解决方案：我们将在收到您的问题反馈后的24小时内给予回复，并提供相应的解决方案。
对于较为复杂的问题，我们将在5个工作日内给出详细的解决方案，并与您进行进一步的沟通和协商。
3. 产品保修服务：我们为您购买的产品提供一定的保修期限。
在保修期内，如果您在正常使用过程中遇到产品故障或问题，我们将免费为您提供维修服务。
4. 售后技术支持：对于您在产品使用过程中的问题咨询，我们将提供专业的售后技术支持，包括但不限于产品使用指导、故障排除等。
二、售后服务流程1. 问题反馈：您可以通过以下方式向我们提出问题反馈：a. 电话联系：拨打我们公司售后服务热线，在服务时间内与我们的客服人员进行交流；b. 邮件联系：将问题详细描述并附上相关照片、视频等材料发送至我们的售后服务邮箱；c. 在线客服：在我们公司官方网站或产品官方网页上进行在线咨询和留言反馈。
2. 问题确认：我们的售后团队将在24小时内对您的问题进行确认，并与您进一步沟通和核实相关信息。
3. 解决方案提供：在与您对问题进行充分了解后，我们将及时提供相应的解决方案，以满足您的需求。
4. 售后服务评价：在解决问题后，我们将向您发送售后服务满意度调查问卷，以了解您对我们售后服务的评价和意见，以便我们不断改进和提升服务质量。
三、注意事项1. 请您在购买产品后妥善保管好发票、保修卡、购买凭证等相关文件，以便在保修或退换货时提供相关凭证。
2. 在使用产品的过程中，请遵守产品使用说明书中的安全提示和使用方法，以免因操作不当导致的故障而无法享受售后服务。
售后服务方案范本一、背景介绍随着社会经济的发展以及人们对品质生活的追求，消费者购买产品后对售后服务的要求也越来越高。
售后服务作为企业建立良好品牌形象和提高顾客忠诚度的重要环节，对企业的发展起着至关重要的作用。
为了适应市场需求并提供更好的售后服务，我们公司特制定了____年售后服务方案。
二、目标与原则1.目标：提供快速、高效、满意的售后服务，满足消费者的各种需求，提升品牌形象和用户满意度。
2.原则：(1)以用户为中心：以用户需求为导向，为用户提供全方位的售后服务支持。
(2)快速响应：在用户提交售后服务需求后，尽快进行跟进处理，确保用户问题能够及时得到解决。
(3)全程透明：公开透明的售后服务流程和政策，让用户清楚了解整个处理过程。
(4)高品质服务：提供专业、高品质的技术支持和解决方案，确保用户问题得到彻底解决，并且做到事事有回音。
(5)持续改进：根据用户反馈和市场需求，不断完善和优化售后服务体系，提升用户体验。
三、售后服务流程1.用户提交售后服务需求(1)用户可以通过公司官方网站、客服热线等途径提交售后服务需求。
(2)用户需要提供相关购买凭证、产品信息、问题描述等必要信息，以便我们更好地进行处理。
2.售后服务受理(1)客服人员接收到用户提交的售后服务需求后，会在24小时内进行确认，并给予用户回馈。
(2)确认售后服务需求的真实性和合理性，确保用户问题符合售后服务范围。
3.处理售后服务需求(1)根据用户问题的性质和具体情况，分配专业的技术人员进行解决。
(2)技术人员在规定的时间内联系用户，了解问题详情，并提供相应的解决方案。
(3)技术人员与用户保持沟通，协助用户解决售后服务过程中的问题。
4.售后服务回访(1)处理售后服务需求后，我们将对用户进行满意度回访。
(2)通过电话、邮件或其他途径与用户进行沟通，了解用户对售后服务满意度，收集用户的意见和建议。
5.问题解决反馈(1)在售后服务流程结束后，我们将对问题解决情况进行反馈。
XXXXXXX有限公司售后服务管理手册目录第一章管理手册颁布令 .............................................................................................. 错误!未定义书签。
第二章概述................................................................................................................... 错误!未定义书签。
2.1公司售后服务管理简介........................................................................................... 错误!未定义书签。
2.2手册控制规定........................................................................................................... 错误!未定义书签。
2.3 合用范畴.................................................................................................................. 错误!未定义书签。
2.4术语和定义............................................................................................................... 错误!未定义书签。
第三章管理手册概述................................................................................................... 错误!未定义书签。
矿山机械售后服务部服务人员工作手册二0一一年二月重编（二00八年八月编制）矿山机械售后服务部工作手册目录第一章总则第二章售后服务部组织结构第三章售后服务人员的岗位职责第四章售后服务人员工作纪律第五章售后服务工作流程第六章售后服务部资料和档安管理第七章售后服务人员培训第八章售后服务部零配件管理第九章售后服务人员的绩效考评第十章售后服务管理办法及工作表格第一章：总则第一条：规售后服务部门售后服务工作各项业务流程，明确其流程中工作联系与容。
加强售后服务工作管理，提升企业品牌，提高市场竞争力。
第二条：落实、实施公司的售后服务相关管理制度，规售后服务人员工作行为和目标，调动售后服务人员工作积极性，激发售后服务人员工作热情。
最大限度满足客户需求，使客户满意。
第二章：售后服务部组织结构第三章：售后服务人员工作职责第三条：售后服务部经理工作职责：负责公司售后服务部日常工作的安排、协调管理；负责售后服务工作的技术统计、数据综合分析总结和信息的整理、反馈；协调公司部各部门之间工作，协助分管副总完成售后服务目标。
第四条：售后服务人员工作职责：负责完成本区域的售后服务工作任务。
即设备安装调试工作；设备质量事故处理工作；客户回访跟踪服务工作；零配件销售工作。
周明华、方海青负责、、、区域售后服务工作；建平负责华北、东北区域售后服务工作；、胡云星负责其他区域售后服务工作。
常驻公司销售部区域办事处，每二个月左右回公司进行有关培训和学习。
第五条：掌握和熟知所有售后服务工作流程及相关技能知识、服务措施。
及时掌握市场现状，收集信息，了解客户的需求。
根据客户的需求，积极向客户介绍公司所经营业务及相关服务。
或及时向公司职能部门反馈信息，提高改善产品品质。
第六条：提供一流的服务态度，超值的服务质量。
为客户进行服务时，要求具有语言清晰、亲切，使用专业术语通俗简炼易懂的较强的表达能力。
具有头脑灵活，能够到现场利用现场有限条件立刻解决问题的应变能力。
第七条：详细记录客户的意见、建议和采集相关资料数据。
及时提交的每次售后服务文件资料，对所做设备安装调试质量、处理质量故障的方法和回访容等售后服务工作进行归纳总结。
每月底提交当月售后服务工作分析总结报告给部门经理或分管副总。
第四章：售后服务人员工作纪律第八条：遵守公司规章制度，维护公司利益。
牢固树立“让客户满意”为售后服务工作的观念。
做到热情、真诚、迅速、周到地为客户服务。
第九条：每天早上八点到晚上十点保持手机畅通，并以短信简单汇报一天的工作情况和下一步工作任务及工作计划容。
同时以日记形式记录一天的工作情况并每月二十日交售后服务部存档总结。
第十条：保持仪容、仪表端庄、整洁。
对客户进行服务时必须穿着公司统一配发的工作服，工作服要求清洁整齐。
第十一条：服从工作分配，听从领导安排。
要有吃苦耐劳，不计较个人得失的奉献精神；对客户要求有礼貌、有耐心，并要求处理好一定的人际关系。
及时搜集和记录各种相关资料数据。
建立并保管好售前和售后服务工作档案。
第十二条：认真保管和爱护售后服务工具。
主要配置：一个工具箱；一台笔记本电脑，一部数码相机；一个u盘，6米长胶管一根、温度计一件，5米卷尺1把，游标卡尺（300）1件，厚薄规1把，5公斤勾衡1把，1.5磅榔头1件，活动扳手、套筒扳手、呆扳手、扭力扳手等一套、振幅牌等。
丢失或损坏服务工具应予赔偿（正常损耗除外）。
正常损耗、毁损的贵重工具的，应提出报告说明原因。
详见《售后服务工作器械管理办法》。
第十三条：定期参加、接受公司组织的售后服务人员培训，培训考核成绩归档保存，并作为晋升和奖罚的依据。
第十四条：遵守售后服务人员的绩效考评和责任事故追究制度。
由于售后服务人员责任心不强，违反公司有关制度而使公司遭受经济损失或其他形象或信誉损失造成责任事故予以经济处罚，对严重失职的责任事故公司将予以免职或降级，停止涨薪，直至开除处理。
第五章：售后服务工作流程第十五条：售后服务工作包括设备安装调试、质量故障处理、客户回访、零配件销售容。
第十六条：设备安装调试售后服务流程图第十七条：设备安装调试工作流程是规售后服务人员进行设备安装、调试、运行、维护保养和人员培训等售后服务活动的工作程序。
第十八条：销售部接到客户要求按合同规定提供设备安装调试售后服务的电函时，并根据客户反馈信息填写《售后服务申请表》。
第十九条：根据销售部提供的《售后服务申请表》，售后服务部首先对客户信息（单位名称、地址、联系人和、合同提供的设备型号和数量等）进行详细了解，对售后服务工作进行初步安排、或进行分析、或提出建议和措施。
售后服务部会同有关部门填写好的《售后服务申请表》，交分管副总审批，最后售后服务部经理确定派出服务人员前往现场服务，并将《售后服务申请表》存档。
第二十条：售后服务人员接到客户进行设备安装、调试、运行、维护保养和人员培训等售后服务任务后，按设备安装调试售后服务工作流程图规定，核对公司相关部门的发货清单和装箱单（核对合同中定购的设备及备件名称、数量等），准备有关服务表格、资料和器械。
第二十一条：按照设备安装调试技术要求和设备安装调试售后服务工作流程图进行规服务。
根据现场服务情况认真如实填写《售后服务备忘录(日志)》、《设备到货清点报告》、《设备安装调试资料数据采集清单》、《设备培训人员签到表》，服务完毕将规定填写的表格和《项目售后服务总结报告》随每月费用报销单寄交售后服务部存档。
第二十二条：售后服务部经理根据售后服务人员提交的售后服务资料，对设备安装调试质量、售后服务人员服务工作表现、客户满意程度进行归纳总结。
并及时把有关资料和情况转交相关部门。
每季度提交售后服务工作分析总结报告给分管副总。
析、质量改善追踪、零部件赔偿及进行设备质量故障处理等售后服务活动的工作程序。
第二十五条：销售部接到客户质量信息反馈和要求进行处理质量故障售后服务，并根据客户反馈信息填写《售后服务申请表》。
第二十六条：根据销售部提供的《售后服务申请表》，售后服务部首先了解客户详细信息（单位名称、地址、联系人和、合同提供的设备型号和数量、故障产生原因、发生时间、损坏程度），出厂日期、检验记录、现场工作状况。
会同有关部门进行质量故障原因分析，做出初步判定，拟定处理质量故障方法和措施等方案。
售后服务部将填写好的《售后服务申请表》交分管副总审批，确定是否派出服务人员前往现场服务，并将《售后服务申请表》存档。
第二十七条：若不需派出服务人员前往现场服务，售后服务人员应协助客户确定处理质量故障方法和解决措施或提供必要的参考资料和技术支持，跟踪故障处理结果，了解设备运行情况。
并确认该客户为重点回访服务对象。
第二十八条：售后服务人员接到现场处理质量故障售后服务任务后，按质量故障处理售后服务流程规定工作，出发前明确质量故障发生原因，理解掌握拟定的处理解决方案；售后服务人员必须按照符合本工作手册第二十六条规定要求才能从公司仓库领取处理质量故障必须更换的零部件。
零部件赔偿必须严格按《售后服务零部件赔偿管理办法》执行。
第二十九条：零部件（指设备在质保期）赔偿须有客户的质量故障函（传真、等）或销售人员、售后服务人员的详细设备损坏状况报告。
经售后服务部核实来函或设备损坏状况报告（售后服务部存档），与技术开发部、工艺质检部进行分析原因、并作出处理建议。
售后服务部填写《售后服务零部件赔偿单》报公司领导审核。
并将《售后服务零部件赔偿单》提交给售后服务部存档。
第三十条：《售后服务零部件赔偿单》经公司领导审核后，销售部下达排产计划。
工艺定额、采购部门核算费用并记录备案。
工艺质检部统计汇总、售后服务部作出原因分析和处理结果报告按季度报公司领导。
第三十一条：售后服务人员到达现场后，迅速处理解决质量故障。
根据现场服务情况认真填写《售后服务备忘录(日志)》、《质量故障处理服务报告》，服务完毕将以上服务表格和《项目售后服务总结报告》交售后服务部存档。
第三十二条：售后服务部经理根据售后服务人员提交的售后服务资料，对质量故障处理结果、售后服务人员服务工作表现、客户满意程度进行归纳总结。
每个季度提交售后服务工作分析总结报告给分管副总。
收集信息第三十四条：客户回访售后服务流程是规售后服务人员了解客户对公司产品的性能、使用、维护保养的信函回复、回访和现场走访等售后服务活动的工作程序。
第三十五条：售后服务部制订的公司每年客户定期回访计划，大客户、重点客户每年至少必须现场走访二次，每月至少必须回访一次；一般客户每季度至少必须回访一次。
各区域售后服务人员根据区域客户自行安排。
第三十六条：售后服务人员每次设备安装调试服务或质量故障处理服务完成后两周必须对客户进行回访。
认真填写《回访跟踪问卷表》，并提交此表售后服务部存档。
当客户有遇难问题或需技术支持时必须直接回答或八小时传真、等信函回复。
第三十七条：售后服务人员进行现场走访必须领取部门经理签写的《售后服务申请表》，每次定期走访客户前必须了解客户使用设备规格型号、使用期限、产品质量状况、以往服务记录、客户需求等。
与客户座谈时要热心指教，虑心请教，耐心帮教。
认真作好回访服务记录，填写《顾客满意度调查表》。
售后服务人员现场回访时必须亲临一线，详细了解客户的工艺流程，设备的使用工况，设备性能、质量等。
条三十八条：售后服务人员定期回访区域的客户，借以提升服务品质。
定期回访客户收集产品质量和性能、同时收集客户使用量及市场需求、竞争力、有关国外同行业同产品的技术资料数据和图片、新产品之调查。
根据回访服务情况认真填写《售后服务备忘录(日志)》、《客户回访售后服务报告》和《资料数据采集清单》，服务完毕将以上服务表格和《项目售后服务总结报告》交售后服务部存档。
第三十九条：售后服务部经理根据售后服务人员提交的客户回访售后服务资料，对回访容、售后服务人员服务工作表现、客户满意程度进行归纳总结。
每季度末提交售后服务工作分析总结报告给分管副总。
第六章：资料收集和档案管理第四十条：收集资料信息是售后服务工作的重要容之一。
在售后服务过程中可以获得丰富的客户信息和产品反馈资料，收集的资料信息能评估产品的质量，为新产品的设计和推广提供意见。
第四十一条：建立产品和客户的售后服务档案管理，掌握产品销售分布和了解产品使用状况，合理安排售后服务工作、合理调节零配件的库存和供应；加强与客户的沟通联系。
条四十二条：售后服务人员服务过程中要求认真填写售后服务备忘录（日志）、和项目售后服务总结报告、资料数据采集清单、故障诊断和处理报告、客户回访跟踪问卷表等原始资料信息。
收集的原始资料信息定期（每月十号）齐全完整提交售后服务部档案管理人员建档管理。
第四十三条：档案管理人员建立产品售后服务档案，根据售后服务人员收集的原始资料信息进行分类收集、整理和归档管理。
