售后服务部工作手册

服务标准化总则一、目的1.1 贯彻“优质、快捷、规范、真诚”的服务方针。

1.2充分体现公司“以客户为中心”的服务理念, 规范服务行为, 提高服务水平。

1.3 本标准适用于公司所有售后人员。

二、仪容仪表、行为举止标准化2 .1仪容仪表2.1.1售后人员应按规定着装, 服装整洁。

2.2.1 售后人员在工作时间应保持仪容仪表端正大方, 精神饱满。

2.2 行为举止2.2.1 售后人员应使用规范、礼貌的文明用语, 提倡讲普通话, 严禁使用脏话、忌语, 或口气严厉、不耐烦。

2.2.2 售后人员应尽量用行业专业术语的语言与客户交谈, 不随意打断客户的话语。

2.2.3 售后人员应热情、耐心解答客户提出的问题, 对无法独立解决的问题, 必须向客户说明情况并请客户谅解, 同时提交给上级领导和厂家技术人员, 待解决后尽快回复客户。

2.2.4 当客户的要求与有关政策、法律、法规相悖或超出本企业规定的服务范围时, 售后人员应向客户耐心说明, 争取客户理解, 做到有理有节。

2.2.5 售后人员应耐心听取客户意见, 如自身工作有过失应主动向客户赔礼道歉；如自身受到委屈也应冷静对待, 不可顶撞客户或与客户争执。

2.2.6 在工作时间, 售后人员相互间不得长时间接打私人电话。

三、现场、在线服务3.1 现场服务3.1.1 到客户现场服务前, 售后人员应与客户预约上门服务时间, 讲明工作内容和工作地点, 请客户予以配合。

3.1.2 售后人员在客户现场工作时, 应按规定着装, 主动明示身份, 并应遵守客户内部有关规章制度, 尊重客户和客户的工作习惯。

3.1.3 售后人员在现场操作的过程中不应打扰客户的正常工作, 如确有影响, 应向客户耐心解释并致歉。

3.1.4 在使用工具或者零备件时, 售后人员应做到轻放有序, 严禁乱堆乱放。

3.1.5 如需借用客户物品, 售后人员应征得客户同意, 用完后完好归还并致谢。

3.1.6 售后人员到客户现场, 不得办理与工作无关的事宜。

产品售后服务手册随着消费者对产品售后服务的要求越来越高，企业不仅需要提供优质的产品，还需要为消费者提供周到的售后服务。

为了帮助企业更好地满足消费者的需求，我们为您编写了一份详细的产品售后服务手册。

第一章：服务承诺作为一个负责任的企业，我们郑重承诺为每一位客户提供优质、高效、周到的售后服务。

我们将提供全方位的支持，确保您在使用我们的产品过程中的满意度。

第二章：售后服务流程我们的售后服务流程包括以下几个步骤：1. 提交服务申请：如果您遇到产品使用问题或需要修理服务，请拨打我们的客服热线或通过在线渠道提交服务申请。

2. 服务评估：我们的售后团队将对您的申请进行评估，确保我们能够提供适当的服务。

3. 服务安排：一旦评估完成，我们将安排合适的技术人员为您提供相应的售后服务。

4. 服务执行：我们的技术人员将按照服务安排，按时到达您指定的地点，进行相应的维修或解决问题。

5. 售后跟进：我们将在服务结束后进行跟进，确保您对我们的服务满意度，并提供相关的售后支持。

第三章：服务内容我们的售后服务内容包括但不限于以下几个方面：1. 产品修理：如果您的产品出现故障或损坏，我们将为您提供相应的修理服务。

修理期间我们将提供替换机或临时解决方案，以确保您的日常生活或工作不受影响。

2. 产品更换：对于无法修复的产品，我们将提供相应的更换服务。

请您保留购买凭证和完整的产品包装，以便更换过程更加顺利。

3. 技术支持：如果您遇到产品使用中的问题或需要技术支持，我们的售后团队将提供及时的解答和支持，确保您能够正确使用我们的产品。

4. 配件供应：对于需要更换的配件，我们将提供相应的供应服务。

请您及时与我们联系，以便我们能够及时提供所需配件。

5. 售后咨询：如果您对我们的产品有任何疑问或建议，我们将欢迎您与我们联系。

我们的客服团队将竭诚为您解答问题和提供咨询服务。

第四章：服务时间和范围我们的售后服务时间为每天24小时，全年365天。

我们的服务范围覆盖全球各地，无论您身在何处，我们都将尽力为您提供满意的售后服务。

售后服务操作手册（实用文档）1.引言本文档旨在提供售后服务操作的具体指南，以帮助售后服务团队更好地为客户提供优质的服务。

本文档详细介绍了售后服务的流程、服务内容、操作规范和注意事项，以指导售后服务团队高效、规范地完成各项工作。

2.售后服务流程2.1客户报修客户可通过电话、在线客服、微信公众号等多种渠道报修。

售后服务人员接到报修后，应及时了解客户需求，记录客户信息、故障现象、购买渠道等相关信息，并为客户预约维修时间。

2.2维修预约售后服务人员根据客户需求和维修人员的工作安排，为客户预约维修时间。

预约成功后，向客户发送预约确认信息，包括维修时间、维修人员姓名和联系方式等。

2.3上门维修维修人员按照预约时间准时上门，进行故障诊断和维修。

维修过程中，如需更换配件，应向客户说明情况，并征得客户同意。

维修完成后，向客户展示维修成果，确保客户满意。

2.4客户验收客户对维修成果进行验收，如无异议，维修人员在售后服务单上签字确认。

如有异议，维修人员应重新检查维修成果，直至客户满意。

2.5费用结算维修人员根据实际维修情况，向客户收取维修费用。

费用包括配件费用、工时费用等。

如客户已购买售后服务套餐，应按照套餐规定减免相应费用。

2.6售后回访售后服务人员在维修完成后的一定时间内，对客户进行回访，了解客户对维修服务的满意度，收集客户意见和建议，不断优化售后服务。

3.服务内容3.1故障诊断售后服务人员根据客户描述的故障现象，结合产品说明书和维修经验，进行故障诊断，找出故障原因。

3.2维修方案制定根据故障诊断结果，制定合理的维修方案，包括维修方法、所需配件、预计维修时间等。

3.3配件供应根据维修方案，及时采购所需配件，确保维修工作的顺利进行。

3.4维修实施按照维修方案，进行故障修复。

维修过程中，注意操作规范，确保维修质量和安全。

3.5客户培训针对客户在使用产品过程中遇到的问题，提供操作培训和指导，帮助客户更好地使用产品。

3.6售后咨询为客户提供产品使用、保养、维修等方面的咨询服务，解答客户疑问。

工程部售后服务管理操作手册（标准版）一、引言随着市场竞争的加剧，售后服务作为企业竞争的重要手段，越来越受到企业的重视。

为了提高我司工程部售后服务的质量和效率，规范售后服务管理操作，制定本手册。

本手册旨在为工程部售后服务人员提供详细、实用的操作指导，确保售后服务工作的顺利进行。

二、售后服务管理体系1.售后服务组织架构我司工程部售后服务组织架构分为三级：售后服务总监、区域经理和售后服务工程师。

售后服务总监负责统筹规划售后服务工作，区域经理负责所辖区域内的售后服务工作，售后服务工程师负责具体实施售后服务。

2.售后服务流程售后服务流程包括：客户报修、维修派单、维修实施、维修验收、维修回访和维修总结。

具体流程如下：（1）客户报修：客户通过电话、邮件等方式向我司报修，售后服务人员需详细记录客户信息、故障现象和维修需求。

（2）维修派单：售后服务人员根据客户报修信息，合理安排维修工程师进行维修。

（3）维修实施：维修工程师根据派单信息，携带维修工具和备件，上门为客户进行维修。

（4）维修验收：维修完成后，客户对维修结果进行验收，确认维修质量。

（5）维修回访：售后服务人员对已维修的客户进行回访，了解客户对维修服务的满意度。

（6）维修总结：售后服务人员对维修过程进行总结，分析故障原因，提高维修水平。

三、售后服务操作规范1.维修工程师操作规范（1）维修工程师应具备专业技能和职业素养，持证上岗。

（2）维修工程师应按照派单信息，准时到达客户现场。

（3）维修工程师应穿戴整齐，佩戴工牌，携带维修工具和备件。

（4）维修工程师应详细记录维修过程，确保维修质量。

（5）维修工程师应遵守客户现场规定，注意安全防护。

2.售后服务人员操作规范（1）售后服务人员应具备良好的沟通能力，及时响应客户需求。

（2）售后服务人员应详细记录客户报修信息，确保信息准确无误。

（3）售后服务人员应合理安排维修工程师，确保维修工作顺利进行。

（4）售后服务人员应定期对维修情况进行跟踪，提高售后服务质量。

苏宁电器连锁经营售后服务工作手册1. 售后服务的重要性售后服务是苏宁电器连锁经营中不可或缺的一环。

良好的售后服务可以提升客户体验，增加客户的满意度，帮助企业建立良好的品牌形象。

因此，苏宁电器连锁经营非常重视售后服务工作，并制定了一系列的工作手册，以确保售后服务的高效性和质量。

2. 售后服务工作原则苏宁电器连锁经营的售后服务工作遵循以下原则：•客户至上: 以客户满意度为核心指标，致力于为客户提供优质的售后服务。

•高效服务：及时响应客户的问题和需求，以最短的时间解决问题，提高工作效率。

•诚信经营：按照法律法规和相关政策规定，诚实守信，保证服务的可靠性和安全性。

•持续改进：不断学习和总结经验，不断改进服务质量，以提升客户满意度和工作效率。

3. 售后服务工作流程苏宁电器连锁经营的售后服务工作按照以下流程进行：3.1 客户投诉登记客户可以通过苏宁电器连锁经营的官方渠道，如电话、网站等途径进行投诉登记。

客户需要提供相关的订单信息和问题描述，以便售后服务人员能够快速定位问题。

3.2 问题初步判断售后服务人员根据客户的问题描述和订单信息，对问题进行初步判断。

如果问题可以通过电话或网络解决，售后服务人员将向客户提供相应的解决方案。

如果问题需要现场解决，售后服务人员将与客户协商安排工程师上门服务。

3.3 上门服务在安排好工程师上门服务后，售后服务人员将与客户确认具体的上门时间，并提醒客户做好相关准备工作。

工程师上门后，将对客户的问题进行诊断和解决。

如果问题无法当场解决，工程师将提供相应的解决方案，并与客户商定后续处理方式。

3.4 解决问题及客户反馈工程师解决问题后，将与客户确认问题是否解决，并妥善处理好相关的服务记录和材料。

售后服务人员将与客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的评价和意见，并及时反馈给相关部门和人员。

4. 售后服务工作质量评估为了确保售后服务工作的质量，苏宁电器连锁经营进行定期的工作质量评估。

评估依据包括客户满意度调查结果、问题解决率、服务时效等指标。

4s店售后服务运营手册一、引言欢迎您来到我们的4S店。

我们非常重视售后服务，致力于为客户提供高质量、全面、专业的服务，让每一位客户都感到满意和放心。

本手册详细介绍了我们的售后服务流程、标准和保障措施，希望能给您带来便利和舒心。

二、售后服务流程1.维修预约客户在需要维修时，可通过电话、线上渠道或亲自到店预约服务时间。

我们承诺按时为客户提供维修服务，并尽力满足特殊要求。

2.车辆检测客户将车辆交由我们进行检测，我们将通过专业设备和技术人员进行全面检查，快速找出问题，并向客户解释检测结果。

3.维修报价根据检测结果，我们将向客户提供详细的维修报价，包括所需零件和人工费用，以及维修时间预估。

客户可以选择接受或拒绝维修。

4.维修服务一旦客户接受报价，我们将立即开始维修工作。

我们承诺使用原厂零件和高品质配件，并配备专业技术人员，确保维修质量。

5.维修保障我们对维修所使用的零件和人工提供相关保修，确保客户在一定期限内享受免费的后继服务。

6.质量检验维修完成后，我们将对车辆进行质量检验，确保问题得到有效解决，并确保车辆在安全和功能上符合标准。

7.交付车辆当车辆通过质量检验后，我们将及时通知客户，并预约交付时间。

客户来店交付尾款，并对维修结果进行验收。

8.客户满意度调查我们非常重视客户的反馈意见，因此在交付后会向客户发送满意度调查问卷。

客户可以对我们的服务进行评价，以帮助我们改进和提高服务质量。

三、售后服务标准1.尊重客户我们始终以尊重客户为基础，耐心倾听客户的需求和问题，并积极解决。

确保客户感到被重视和关心。

2.及时响应我们承诺在客户预约时间内为其提供服务，并尽量减少等待时间。

我们尽力确保维修过程顺畅，并及时告知客户维修进度。

3.专业技术我们拥有专业技术人员和先进设备，能够高效地进行车辆检测和维修。

我们坚持持续学习和技术更新，以满足不断发展的车辆维修需求。

4.使用高品质配件我们承诺使用原厂零件和高品质配件，确保维修质量和车辆安全。

东风日产首汽专营店售后服务部工作手册(doc 70页)东风日产首汽专营店企业标准SQFS-ZD-SH-01-2003ISO9001--2000售后服务部工作手册第A版编制人：核准人：受控状态：发放编号：东风日产首汽专营店2003年9月1日发布2003年9月1日实施东风日产首汽专营店章节号0.1版本号A/0目录页码号020封面 (01)0.1 目录 (02)1.0 售后服务部人员组织结构 (03)1.1售后服务部岗位职责…………………………………………………………1.2服务经理岗位职责……………………………………………………………1.3维修车间主管岗位职责……………………………………………………….1.4前台主管岗位职责…………………………………………………………….1.5技术主管岗位职责…………………………………………………………….1.6洗车车间主管岗位职责……………………………………………………….1.7信息员岗位职责………………………………………………………………1.8保修鉴定员岗位职责…………………………………………………………1.9保险理赔员岗位职责…………………………………………………………1.10前台接待组长岗位职责………………………………………………………1.11服务接待员岗位职责…………………………………………………………1.12精品服务员岗位职责…………………………………………………………1.13机电及钣喷领班岗位职责……………………………………………………1.14检验员岗位职责………………………………………………………………1.15机电技师岗位职责……………………………………………………………1.16钣喷技师岗位职责………………………………………………………………1.17洗车美容工岗位职责……………………………………………………………2.0售后服务部员工工资标准管理办法……………………………………………3.0售后服务部设备管理规定………………………………………………………3.1关于旧杠的送修与使用管理规定………………………………………………3.2烤漆房的技术参数标定程序……………………………………………………东风日产首汽专营店章节号0.1版本号A/0目录页码号023.3烤漆房日常使用维护作业指导书……………………………………………3.4空压机使用规定…………………………………………………………………3.5冷干机操作注意事项……………………………………………………………3.6气焊安全操作规程…………………………………………………………………3.7砂轮机安全规定……………………………………………………………………4.0客户回访制度………………………………………………………………………5.0防火安全管理规定…………………………………………………………………6.0厂区内准驾驶员管理办法…………………………………………………………7.0救援工作管理办法…………………………………………………………………8.0售后服务部公务车管理规定………………………………………………………9.0绿色通道实施办法…………………………………………………………………10.0前台工作区域卫生管理条例……………………………………………………10.1洗车车间卫生管理条例…………………………………………………………10.2维修车间卫生管理条例…………………………………………………………11.0维修车间管理要求………………………………………………………………12.0洗车管理规定……………………………………………………………………13.0质量检验管理补充规定…………………………………………………………东风日产首汽专营店章节号0.1目录版本号A/0 页码号02服务部长前台主管维修车间主洗车美容装信息员服务顾问接待人保险理机电领班钣喷领班洗车小美容小精品小钣喷大钣喷抢钣金大喷漆大钣金抢喷漆抢保修鉴机电大机电抢客户管前台技版本号A/0 售后服务部岗位职责页码号售后服务部岗位职责1、根据东风汽车有限公司乘用车公司下达的年度目标，制定专营店服务工作目标和工作计划并实施。

售后岗位说明书标题：售后岗位说明书引言概述：售后岗位是企业中非常重要的一个职位，负责处理客户的投诉、退换货、售后服务等工作。

售后岗位的工作内容涉及到客户服务、问题解决、沟通协调等方面，需要具备一定的专业知识和技能。

本文将详细介绍售后岗位的职责、要求、技能等内容，匡助读者更好地了解这一职位。

一、职责：1.1 处理客户投诉：售后岗位的主要职责之一是处理客户的投诉。

当客户遇到问题或者不满意时，售后人员需要及时、有效地解决问题，保持客户满意度。

1.2 协助客户退换货：售后人员需要协助客户进行退换货流程，确保客户的权益得到保障，同时维护公司的利益。

1.3 提供售后服务：售后人员需要为客户提供售后服务，包括产品维修、安装指导、售后咨询等，以满足客户的需求。

二、要求：2.1 良好的沟通能力：售后人员需要具备良好的沟通能力，能够与客户进行有效的沟通，理解客户需求并及时解决问题。

2.2 耐心细心：售后工作需要耐心和细心，处理客户问题时需要细致入微，确保问题得到彻底解决。

2.3 团队合作意识：售后人员需要具备团队合作意识，能够与其他部门密切合作，共同为客户提供更好的服务。

三、技能：3.1 产品知识：售后人员需要熟悉公司的产品知识，了解产品的特点、功能和使用方法，以便为客户提供准确的匡助。

3.2 问题解决能力：售后人员需要具备良好的问题解决能力，能够快速、准确地找到问题的根源并提出解决方案。

3.3 技术支持：售后人员需要具备一定的技术支持能力，能够为客户提供产品的安装、维修等技术支持。

四、发展前景：4.1 提升客户服务水平：通过不断提升售后服务质量，可以提升客户满意度，增加客户的忠诚度，为企业带来更多的商机。

4.2 增加客户黏性：良好的售后服务可以增加客户的黏性，使客户更愿意选择公司的产品和服务，从而提升企业的市场竞争力。

4.3 提升个人职业发展：在售后岗位工作期间，售后人员可以不断提升自己的专业知识和技能，为个人职业发展打下良好的基础。

保险业务程序 电 话 回 访售后部工作流程图用户及车辆进厂引导员接待前台接待全面故障诊断 专家技术员疑难解答备件价格表达式 建设式维修洽谈工时价格表 非保修范围 保修内容申批商务政策制定派工单领料单零部件仓库 车间派工 旧件存放出现维修项目增 减 项 维修作业 零部件不合格 维修质量专检合 格原前台接待员清 洗驶入竣工车位通知用户验车付款开票向用户交车用户维修档案维护汽车维修服务流程标准序号 流程项目 工作标准 期限要求 1 入厂引导及泊位管理 1．车辆泊位引导员必须整装使用标准手势和用语来引导来厂车辆进入指定的快修区、预约区、维修区和综合停车区。

2．车辆泊位引导员必须将进厂车辆信息，特别是返修车的信息通知业务员和服务经理。

3.专职专人担任车辆泊位引导员。

立即 2 业务接待及故障的判断1．业务员必须主动与客户打招呼2．认真倾听客户讲诉，了解基本信息：●车辆的故障现象是什么●用户的直接感受是什么●故障是什么时候发生的●故障是什么情况下发生的●故障是否经常发生3．对客户的车辆进行必要的防护措施，如把套、座套、脚垫等。

4．业务人员进行故障判断，必要时可请求技术人员和检测仪器设备的支持，并与客户说明故障，判断结果。

5．检查车辆故障后，如果用户不准备修理，必须向客户做安全提示，并请客户签字确认6．进行环车检查，形成环车检查记录单，提醒客户从车内取出现金等重要及贵重物品，并请客户确认7．、返修车按不合格品管理规定处理8．业务厅内业务人员必须使用文明用语接待预检客户，查阅上次维修记录，与客户共同确认维修项目并输机。

9．对于新客户应办理新客户相关手续●发放宣传手册及价目标准●建档、建卡●相关营销活动的说明●其他3 达成协议一般合同：即业务人员依规定的职权代表企业签订的合同。

签订一般合同必须做到：1.逐条与客户确定维修项目2.配件必须确有保证3.明确维修估价（±10%）4.明确取车时间5.明确旧件的处理方式6.了解客户付款方式7.其他需求意向8.认真填写任务委托书，取得相关基本信息：如发动机号、底盘号、用户个人信息等。