旅游行业导游服务手册第一章导游服务概述 (3)1.1 导游服务定义与职责 (3)1.2 导游服务质量标准 (3)1.3 导游服务发展趋势 (3)第二章导游人员素质要求 (4)2.1 专业素质要求 (4)2.2 语言能力要求 (4)2.3 人际沟通能力要求 (5)2.4 心理素质要求 (5)第三章导游服务流程 (5)3.1 接团前的准备 (5)3.1.1 熟悉旅游行程 (5)3.1.2 准备导游资料 (6)3.1.3 检查装备 (6)3.1.4 确认游客名单 (6)3.1.5 与司机沟通 (6)3.2 接团过程中的服务 (6)3.2.1 接站服务 (6)3.2.2 行程讲解 (6)3.2.3 游客互动 (6)3.2.4 餐饮安排 (6)3.2.5 住宿安排 (6)3.2.6 购物和娱乐活动 (6)3.2.7 应急处理 (7)3.3 送团后的工作 (7)3.3.1 收集游客反馈 (7)3.3.2 整理资料 (7)3.3.3 结算费用 (7)3.3.4 反馈信息 (7)3.3.5 归档资料 (7)第四章导游讲解技巧 (7)4.1 导游讲解原则 (7)4.1.1 保证准确性 (7)4.1.2 注重趣味性 (7)4.1.3 遵循适度原则 (7)4.1.4 体现个性化 (8)4.2 导游讲解方法 (8)4.2.1 语言讲解 (8)4.2.2 形象讲解 (8)4.2.3 互动讲解 (8)4.2.4 情景模拟 (8)4.3.1 注意讲解顺序 (8)4.3.2 注意语言规范 (8)4.3.3 注意情感投入 (8)4.3.4 注意与游客互动 (8)4.3.5 注意保护景点环境 (9)第五章游客服务与管理 (9)5.1 游客需求分析 (9)5.2 游客服务策略 (9)5.3 游客管理技巧 (9)第六章旅游资源介绍 (10)6.1 自然旅游资源 (10)6.1.1 名山大川 (10)6.1.2 河湖景观 (10)6.1.3 奇特地质 (10)6.1.4 森林公园 (10)6.2 人文旅游资源 (10)6.2.1 历史文化名城 (10)6.2.2 古迹遗址 (10)6.2.3 民族风情 (10)6.2.4 艺术表演 (11)6.3 旅游商品介绍 (11)6.3.1 地方特色商品 (11)6.3.2 文化创意商品 (11)6.3.3 旅游纪念品 (11)第七章导游业务操作 (11)7.1 旅行合同签订 (11)7.2 旅行团费用结算 (12)7.3 旅行团行程安排 (12)第八章导游法律法规与职业道德 (12)8.1 导游法律法规概述 (12)8.2 导游职业道德规范 (13)8.3 法律法规与职业道德在实际工作中的应用 (13)第九章导游应急处理 (14)9.1 旅游安全处理 (14)9.1.1 分类 (14)9.1.2 预防 (14)9.1.3 处理流程 (14)9.2 旅游突发事件应对 (14)9.2.1 突发事件分类 (14)9.2.2 应对措施 (14)9.3 旅游纠纷解决 (15)9.3.1 纠纷分类 (15)9.3.2 解决原则 (15)第十章导游职业发展 (15)10.1 导游职业规划 (15)10.2 导游职业晋升 (16)10.3 导游培训与考核 (16)第一章导游服务概述1.1 导游服务定义与职责导游服务，是指旅游企业在旅游过程中为游客提供专业讲解、行程安排、生活照料等系列服务的活动。
2021年湖南省张家界市导游资格全国导游基础知识真题(含答案)学校:________ 班级:________ 姓名:________ 考号:________一、单选题(10题)1.第31题魏晋以后，驸马指皇帝的女婿，清代又称为（）。
2.近代旅游业的诞生是以( )的出现为先导和标志的。
A.内燃机B.旅行社C.汽车和飞机D.“大众旅游”新局面3.第38题土家族崇拜（）。
4.( )时经济总量占世界的一半，并出现了资本主义的萌芽。
A.唐B.宋C.明D.清5.澳大利亚的国花是（）。
A.水仙花B.金合欢C.百合花D.郁金香6.“聚五千年浩气，凝四亿众深情，化万仞泰山，而成烈魂”是（）为人民英雄纪念碑题写的对联的上联。
A.陈谦B.郭沫若C.毛泽东D.郁达夫7.10、有"神品"之称的是( )A 宜兴紫砂壶B 洛阳仿唐三彩C 景德镇的名瓷D 龙泉青瓷8.汉族的主要节日大都定型于（）。
A.周朝B.西汉C.南北朝D.唐朝9.将每年的5月19日确定为中国旅游日是因为()。
A.徐霞客诞生于这一天B.徐霞客开始旅行于这一天C.徐霞客去世于这一天D.《徐霞客游记》开篇于这一天10.潮州木雕达到高潮时期是在( )。
A.唐代B.明代C.宋代D.清代二、判断题(10题)11.2006年5月20日，长江三峡大坝全线建成，全长2309米。
（）A.是B.否12.距今约五六千年，进入母系氏族公社阶段，黄河流域以河姆渡文化为代表，长江流域以仰韶文化为代表。
A.是B.否13.新中国成立后，我国陆续建立了6个省级民族自治地区。
（）A.是B.否14.万安桥是我国现存最早的跨海梁式大石桥，也是世界桥梁筏形基础的开端。
（）A.是B.否15.清“高宗纯皇帝”为“庙号+谥号+皇帝”的简化形式。
（）A.是B.否16.国际上一般称康养旅游为医疗健康旅游。
（）A.是B.否17.古代把每月的最后一日叫“朔”。
（）A.是B.否18.我国的面点及风味小吃可分为南味、北味两大风味，广式、苏式两大流派。
《迷人的张家界》PPT课件•张家界概述
•张家界自然景观•张家界人文景观•旅游线路规划与行程安排•张家界旅游产业发展现状与趋势分析
•总结回顾与展望未来发展前景
目录CONTENTS01张家界概述地理位置位于湖南省西北部，澧水中上游，属武陵山区腹地。
自然环境张家界市的地层复杂多样，造化了当地的特色景观。主要有山地、岩溶、丘陵、岗地和平原等，山地面积占总面积的76%，其中最具特色的是石英砂岩峰林地貌，为世界罕见。
地理位置与自然环境张家界历史悠久，早在20万年前就有人类在此居住，留下了许多珍贵的历史文化遗产。如战国墓、汉代遗址等。
历史文化
张家界是土家族、白族、苗族等少数民族的聚居地，各民族独特的民俗风情和丰富多彩的民间艺术构成了当地独特的文化氛围。如土家族的摆手舞、茅古斯舞，白族的仗鼓舞，苗族的接龙舞等。
民俗风情
历史文化与民俗风情旅游资源张家界拥有得天独厚的旅游资源，以“山峻、峰奇、水秀、峡幽、洞美”著称。主要景点有黄石寨、金鞭溪、天子山、袁家界等。
旅游特色张家界的旅游特色在于其独特的自然景观和浓郁的民族风情。游客可以欣赏到壮观的峰林奇观、清澈的溪流飞瀑、神秘的溶洞奇观，还可以体验到各民族的民俗文化和风味美食。
旅游资源及特色02张家界自然景观张家界地貌以峰林为主，有“三千奇峰，八百秀水”之称。峰林形态各异，气势磅礴。峰林峡谷溶洞金鞭溪、十里画廊等峡谷景观，幽深秀丽，溪水潺潺，两岸风光如画。黄龙洞、九天洞等溶洞奇观，钟乳石千姿百态，色彩斑斓，令人叹为观止。
030201奇特地貌：峰林、峡谷、溶洞等金鞭溪贯穿张家界国家森林公园，溪水清澈，两岸植被茂盛，风光秀丽。
溪流宝峰湖瀑布、黄龙洞瀑布等瀑布景观，水势汹涌，气势磅礴，声震山谷。
瀑布
宝峰湖、茅岩河等湖泊景观，湖面宽阔，水波粼粼，四周山色如黛。
湖泊
水域风光：溪流、瀑布、湖泊等植被景观：森林、草甸、花卉等森林张家界国家森林公园内森林茂密，树种繁多，有“天然氧吧”之称。漫步林间，感受大自然的清新与宁静。草甸天子山、袁家界等高山草甸景观，绿草如茵，山花烂漫，宛如人间仙境。花卉杜鹃花、樱花、桃花等花卉在张家界广泛分布，每到春季，山花烂漫，争奇斗艳，为游客呈现一场视觉盛宴。03张家界人文景观保存完好的明代古城墙和城门，展现了古代城市的防御体系。古城墙与城门多处古代寺庙和道观，体现了宗教文化在当地的传播与影响。古寺庙与道观遍布山间的摩崖石刻和碑林，记录了历史名人的诗词歌赋和游记。
