[VIP专享]店铺运营管理人员工作流程(初稿)
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培训发展部第1版
店铺人员工作流程
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标记处数文件号签字日期标记处数文件号签字日期第一节 店长工作流程☆ 店长是管理者而不是销售者1．1店长角色认知1》对店铺——店长是灵魂人物；等于我们人体的大脑指挥身体的各部分活动；2》对公司——是桥梁，架起员工与公司之间的上传下达； 是树杆，树枝（员工）通过它给予树根（公司）氧气，树根给予树枝水分及营养；3》对市场——是眼睛，将外界信息及时地反馈到公司、员工。1.2 店长素质要求●诚实守信、责任心、团队合作、执行力1.3 店长能力要求●自信、主动性、亲和力、沟通能力、客户服务意识、关系建立与维护、成就导向、耐心、人际理解力、团队管理、计划能力、培养下属、激励下属、危机处理能力、数据敏感度1.4 店长知识专业要求●消费者心理学、陈列知识、店铺管理知识、店铺库存管控、顾客服务知识、产品知识、FAB、店铺诊断、店铺销售技能、顾客服务技能、陈列整改技能1.5 作为“工作管理者”容易失败的原因●没有独创理念●无法掌握情势的变化●无法思考又欠缺果断力●无法得到相关部属的协助●无法完成日常业务●无法如期完成计划●无法圆满地授权●和部属接触不足●无法掌握部属的心态 以上是店长站在工作管理立场失败的9大原因，从反而看事，管理者应具备哪些能力即可一目了然1.6 岗位说明1》岗位目标；1-1店铺管理：在人事管理、货品管理、货场管理及店铺形象维护上达到公司的标准要求1-2销售指标：妥善控制店铺盈利，并带领全店员工完成公司选定的店铺销售指标2》工作职责； 2-1人事管理： ◆以身作则，执行公司制度、纪律； ◆将公司政策传达给各下属同事；培训发展部第1版
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标记处数文件号签字日期标记处数文件号签字日期 ◆管理及领导店内所有员工能群策群力，达到公司所定目标及工作指标； ◆安排各同事的工作职责； ◆能够培训、指导下发，提高店铺人员素质，安排适当时间按时间计划给员工实习 ◆评估店铺下属员工的工作表现； ◆人员安排合理，包括编制及评核更表、每日人手的安排等； ◆上传下属同事及顾客反映的意见； ◆为下属同事解决疑难； ◆保持店铺工作气氛良好及提高同事工作士气； 2-2货品管理 ◆安排及控制货品的销售、补货、退货、存货等； ◆确保店铺存货记录准确，有足够存货应付每日的销售； ◆熟悉产品的特性、优点、好处、洗涤方法； ◆灵活调整货品舞伴，安排推广活动； ◆关注店内的库存情况，合理的调整畅、滞销品； 2-3货场管理： ◆安排货场的一切日常运作（店堂整洁、货品整齐、环境良好、电器系统安全使用）； ◆处理店铺的突发事件（如：停电、高买、火灾等）； ◆处理店内顾客投诉及意见； ◆定时向上级汇报店铺内各项动作情况、人事变动及资讯； 2-4销售管理： ◆为顾客提供优质服务，反映顾客意见； ◆营造高涨销售气氛； ◆定期交流销售技巧、专业的销售技巧培训； ◆留意市场动向（如：竞争对手情况），及时做反应（调场、加强促销语、服务等）； ◆制定销售目标，保持自己在最佳的精神及状态下带领员工工作，达成营业目标； ◆根据天气、环境、货品、客户需要等及时做出调整； ◆分析店铺销售情况并总结上交上级； 2-5帐务管理： ◆监控收银员的工作流程； ◆严格执行《账务管理流程》； ◆收集并整理好所有单据，包括出库单、装箱单、盘点表、销售数据等；每10天邮寄给账务； ◆建立货场及仓库准确的地进、销、存台帐，安排专人每日记帐； ◆对店铺的手工、电脑帐及实货定期核对，做到账帐相符、帐物相符、帐款相符；2-6 参与组织例会要求店员组织每日早会、晚会；培训发展部第1版
店铺人员工作流程
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标记处数文件号签字日期标记处数文件号签字日期组织每周例会；参与主持公司每周店长会议；
3》工作职权： 3-1分配工作：按各员工的岗位、个人能力合理分配工作； 3-2检查工作：对分配到个人的工作定期检查，起监督作用； 3-3业绩评估：分时期（时段、天、周、月）对员工的销售业绩进行评估，了解员工的销售能力、工作状态； 3-4奖罚下属：对员工的日常表现实施奖罚制度，对表现好的员工及时给予鼓励或奖励，对表现差或违规者决不姑息； 3-5人员编排：合理控制店铺的人数，避免人员紧缺或过剩； 3-6节源开流：控制店铺的日常开支，做到节源开流，合理的使用所有店铺费用；
1. 7 店长工作流程●上班时间：9：00~22：00（所定时间可随上班时间变动，但必须满8小时，平时每周一~周四上早班，周五~周日上晚上）●工作流程：
《店长工作流程执行情况的检查表》检查人： 第1页
序号日常工作流程执行标准执行时间需要时间工具服务对象
成果（V或X）
1视查员工形象1、进入店铺富有激情的与员工打招呼；2、员工形象符合公司标准；3、员工神情愉悦，精神饱满；10:3010分钟
店铺日
常行为规范
员
工
2查阅营运手册1、检查工具使用情况，填写完整有重点；2、明确当日目标，进行人员跟进；10:4015分钟店铺日记店
铺
3统计昨日销售类别、与助店确定今日目标件数设定目标的技术10:5515分钟店铺日记、销售报表
员
工
4检查店铺营运系统OA系统的正常使用，报表、库存的正确性11:1015分钟电脑系统员
工培训发展部第1版
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标记处数文件号签字日期标记处数文件号签字日期5检查店铺形象店铺陈列、卫生符合公司要求11:2515分钟
店铺日
常行为规范
员
工
6检查前一天贵宾卡的填写情况1、查看新办卡是否及时登记；2、填写是否符合标准；3、资料是否及时上交；4、员工销售情况是否有变化，从而作出及时跟进调整；12:4010分钟
VIP顾
客资料本
员
工
7检查补货情况，找出重点销售货品，调整货品陈列；查看货品库存，了解补货情况，以销售表畅销款为主线，进行数据化陈列小调整13:501小时补货本、道讯、OA系统员工店铺
8发现员工销售问题、解决问题1、追踪技术；2、沟通技术; 3、反馈技术（正面、修正性）14:50随时
店铺运营手册员
工
9检查员工销售类别检查每位员工销售类别情况，提升每种类别的销售技巧，全面发展14:50每位员工20分钟
日报表、FAB手册
员
工
10分阶段报告员工个人销售、给予回应、与员工分享1、追踪技术；2、沟通技术; 3、反馈技术（正面、修正性）4、鼓励式回应、教育式回应；14:50每隔2小时每次10分钟
店铺日记员
工
11处理顾客投诉、跟进解决；1、沟通技术;2、遇到顾
客及时解决，决不可推卸或置之不理随时随时投诉表顾
客
12空场时的训练
训练技术：你看我做；你我同做；你做我看。随时随时店铺运营手册员
工
第2页
序号日常工作流程执行标准执行时间需要时间工具服务对象
成果（V或X）
13仓库来货验收
新到货品需在不影响卖场形象处进行验货做到帐实相符，及时入账随时1小时进货本、总账本、电脑系仓库人培训发展部第1版
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标记处数文件号签字日期标记处数文件号签字日期统员
14新产品考核第3天抽查新款价格、面料、洗涤方法、第7天抽查货号、FAB新货到第3天、
第7天每位员工20分钟FAB手册、面料知识
员
工
15时段总结
对于每日目标的时段完成情况进行跟进，每位员工都应随时了解店铺情况，提高整体意识14点17点20点15分钟店铺日志员工
16开交接班会店长应带领两班助店，每天在交接时交流店铺所有人员、货品、管理情况15:0010分钟店铺日志两班
助店
17上午班的早会，下午班的检讨会例会技术15:1015:4015-30分钟；5分钟店铺日志员工
18总结一天工作
1、技效评估的技术；2、对每位员工的表现进行考核记录；3、自身管理工作进行总结；自定30分钟店铺运营手册员工店铺
19店铺每周报告上周销售、人员、货品、市场反应、竞争品牌等情况的综合报告周一22点
前交
自身所需周报表店
铺
20店铺每月报告上月销售、人员、货品、市场反应、竞争品牌等情况的综合报告3日22点
前交
自身所需月报表店铺
公司
21店铺每月计划1、设定目标的技术；2、从目标到行动计划的技术3日22点
前交
自身所需月报表店铺
公司
