创建平安医院、和谐医患关系的探索和思考

科技信息　０临床与医疗Ｏ　ＳＣＩＥＮＣＥ＆ＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹ　ＩＮＦＯＲＭＡＴＩＯＮ　２０１０年第１１期　创建平安医院、和谐医患关系的探索和思考　赵守社　（淮北矿工总医院集团　安徽淮北２３５０００）　【摘要】创建平安医院，是构建和谐的医惠关系的必由之路。创建平安医院首先要从医疗行业自身抓起，努力改善医疗设施，提高医疗服　务质量，方便患者寻医就医，降低医疗费用，积极推进人性化服务模式，加强医患沟通，从而促进医患关系和谐。　【关键词】平安医院；医患关系；和谐　０前言　淮北矿工总医院集团是１９５８年伴随淮北煤矿开发建设而创办　的，半个世纪以来．由最初几十名医务人员的小医院发展成为拥有　１２００多名员工的大型综合性医院集团。从２００９年起，淮北矿工总医　院集团以科学发展观为指导，深入开展了以“创建平安医院，构建和谐　医患关系”的主题活动，将医疗安全和安全生产与提高医疗服务质量　作为医院管理的重中之重来抓，精心编织了医疗、消防、服务和治安４　张安全网。全力打造平安医院．收到了良好的社会效果。本文结合淮北　矿工总医院创建平安医院的实际，就进一步探索医患关系和谐问题提　出以下思考。　１　以病人为中心。提高医疗服务质量　创建平安医院．根本目标是医患关系和谐。解决办法是提高医疗　服务质量。淮北矿工总医院集团从关键人手、从细节做起，聘请专家讲　学，配置先进设备，自筹资金改造手术室、供应室、腔镜中心，建立新生　儿病房，严格落实医疗核心制度，规范医疗文书书写，强化了“三基”培　训，圆满完成了“三甲”创建任务，成为安徽省第一个按照２００９版新标　准通过评审的“三级甲等”综合性医院。　集团以创“三甲”为动力．狠抓医疗质量和医疗安全工作，推动集　团医、教、研工作水平的整体提高。２００９年共接收进修实习２９７人次，　外派进修１７人次．举办院内教学３５个专题４５次。开展三新项目７　项，新开展科研１４个课题，取得科研成果３项。开展了“百日安全行　动”和“医疗质量万里行”活动，认真做好手足口病和甲型Ｈ１Ｎ１流感　防治工作。积极做好工伤救治工作，院内救治工伤２７７例，其中危重工　伤２３例，工伤救治成功率９９＿３％，医疗服务质量的提高，从源头上改　善了医患关系　２维护患者权益．构建和谐医患关系　国内医疗专家表示，目前全国医疗纠纷中有一半以上，本身不是　医疗事故，而是由于沟通不够引起的。　淮北矿工总医院集团从以下几方面人手．建设平安医院，和谐医　患关系。　２．１开展优质服务承诺。为了改善服务态度．提高医疗质量，纠正行　为不正之风，切实维护广大患者的切身利益，医院向社会向病人作出　九项承诺：　２．１．１严格执行医德规范，挂牌上岗，使用礼貌用语，杜绝服务忌语，　坚持合理诊疗原则。　２．１．２热情接待病人，不利用职权收取红包和礼品，不收受回扣和各　种好处费，不开搭车药，搭车检查，未经医院批准，不将病人介绍到外　院取药、就诊、检查和住院，病人住院期间，不接受病人的宴请。　２．１．３严格执行合理检查、合理用药、合理收费的原则，不多收，乱收　费，实行“药费、治疗费、检查费”三公开。　２．１．４不使用“三无”药品和过期药品，全部使用国家标准（ＧＭＰ）认证　药品，确保医疗效果。　２．１．５门诊部消除“三长一短”现象，并提供导医服务和便民服务。　２．１．６常规检查均当日取报告单，特殊检查取消预约，随到随查，最迟　第二天可取报告单。各类化验、检查无节假日。　２．１．７住院需手术病人，无特殊情况，待手术日不超过三天。　２．１．８保证健康宣教送到床头，费用清单送到床头，饭菜送到病房。　２．１．９医院开辟“急救病人绿色通道”．需住院的急救病人确实未带现　金，可先人院抢救治疗，后补交费用，入院手续工作人员到床头补办。　２．２成立患者权益维护中心。医患关系是当今社会最为关注的话题　之一。卫生部资料显示：最近几年，由于医疗纠纷而发生的冲击医院、　干扰医疗秩序的恶性事件处于上升趋势。２００２年，这类事件有５０００　多起，２００４年上升到８０００多起，２００６年则超过了ｌ万起。因此卫生部　提出：医患关系应该成为社会上最和谐的人际关系。　２００７年１０月份．淮北矿工总医院集团悄然成立了“患者权益维　护中心”。医院不为自己护短，为患者维权、替病人说话，这可是件新鲜　事。中心站在公平、公正的角度，处理和解决问题，让患者投诉有地点，　反映问题有接待．促进和谐医患关系的部门，使医患双方的合法权益　真正得到保护。患者维权中心成立后，致力于医患双方的沟通和理解．　化解了矛盾消除了许多纠纷。集团制定了《医疗安全管理和纠纷防范　处理预案》，患者权益维护中心逐步完善责任追究机制。遇到医疗纠　纷，中心工作人员从病人的角度向有关科室和责任人提问，查找责任　和过错，提出赔偿意见。这样一来，增强了医疗工作的责任心，使医疗　纠纷尽可能超前防范。　３完善各项制度。确保医院长治久安　平安医院创建不是一蹴而就．也不是一劳永逸的，关键是建立健　全以医院为主体，以制度建设为核心，多部门共同参与的创建工作长　效机制。　３．１深入贯彻各项医疗法律法规．规范人员、技术准入管理，强化了　医护素质培训。医院要严格进行诊疗科目登记，按照注册登记核准范　围执业．从根本上保证技术质量。要重点强化“抓三基，促三严”和急危　重症抢救等知识与技能的培训，开展医疗护理技能比武，全面落实科　主任负责，三级查房制度和医护核心制度，加强院内感染控制，安全用　药和血液管理，精心编织医疗安全网。　３－２确保院内消防安全。制订“消防灭火疏散”应急预案，建立了一支　义务消防队伍，定期对住院部、仓库、变电所等隐患部门进行排查、清　理、整改，对院内的电路、电梯机房、安全通道指示标志进行全面检修、　维护和改造，对容易存在隐患问题的高压氧仓、化学危险品和供氧站　等实行责任监管，落实到人，组织开展消防培训实战演练和消防安全　检查，切实将各项消防安全措施落到实处。　３．３有效保护住院患者的人身和财产安全．维护医院的正常秩序。医　院要加强安全防范，对门诊大厅，收费处，药房等主要部门安装录像监　控，增加院内保卫人员，坚持昼夜巡逻制度，配合公安部门严厉打击各　类侵财案件和一些职业医闹医托的寻衅滋事及行骗行为，为患者创建　一个良好的就医环境。　３．４将各类医疗纠纷消除在萌芽状态，深入开展以服务献爱心，改进　服务理念的“五心”服务活动。各部门各科室要制定优质服务规范标准　和服务承诺内容，公布于众，接受服务对象的监督。在临床科室开展星　级服务和零投诉科室活动。通过这些活动的开展，使医院服务环境温　馨化，服务流程人性化，服务承诺、服务项目透明化，医患沟通亲情化。　４结束语　创建平安医院，是构建和谐的医患关系的必由之路。创建平安医　院首先要从医疗行业自身抓起，努力改善医疗设施．提高医疗服务质　量，方便患者寻医就医，降低医疗费用，积极推进人性化服务模式，加　强医患沟通，从而促进医患关系和谐。但是，创建平安医院仅靠医疗行　业自身是不够的。　卫生部、中央综治办、中宣部、公安部、民政部、国家工商管理总　局、国家中医药管理局等七部委于２００７年４月联合发布了《关于开展　创建平安医院活动的意见》。《意见》要求全国“各级（下转第４１８页）　加

７　２０１０年第１１期　ＳＣＩＥＮＣＥ＆ＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹＩＮＦＯＲＭＡＴＩＯＮ　０百家论剑０　科技信息　关于房地产开发企业统计报表制度的思考　温士杰　（阜南县统计局普查中心　安徽　阜南２３６３００）　今年两会期间，由于国家统计局公布的房价增长速度与公众所感　受到的严重不符，因此国家统计局的房地产统计数据被严重质疑。作　为一名房地产业统计工作者，也常常被一个矛盾困扰着，即：房地产开　发企业统计范围与地区经济核算的矛盾。思索良久．认为有必要对现　行的房地产统计制度做一些变革，故想借贵刊将一些不成熟的想法表　达出来，以求抛砖引玉。　１矛盾的产生　根据现行国家统计局房地产开发统计报表制度的规定：房地产开　发企业统计报表的统计范围为，具有法人资格且独立核算的房地产开　发企业；统计地点为法人注册地，即属地原则。比如．某地区共有房地　产开发项目１０个，其中本地企业开发项目３个，外地企业开发项目７　个（无论是外地法人企业在本地设项目部开发，还是在本地注册成立　分公司开发，均不具法人资格，一般也不独立核算）。那么，按规定当地　统计部门将只能统计本地企业开发的３个项目。如此以来，必然会使　项目所在地的经济核算不实，不能反映项目所在地社会经济全貌。　２矛盾的影响分析　２．１房地产开发投资属于特殊的固定资产投资，它与一般的固定资　产投资相比较，其特殊性表现在：　２．１．１它是相对于社会范围内的固定资产投资，其成果是作为房地产　开发企业的商品，不是为房地产开发企业自身所使用，而一般的固定　资产投资成果基本上不用于出售。也就是说，房地产开发企业所开发　的房地产对于社会是存量资产，而对于开发企业则是流动资产。　２．１．２房地产开发投资一般是连续的、滚动式的投资，而一般的固定　资产投资是投资者根据自身需要进行，即有需要时才投资，基本上是　一次性的或间断的。可以说，房地产开发企业就是一个“投资专业户”，　投资是它生存的前提。　２．１．３房地产开发可以跨地区进行．可以多项目、多地区分散式开发，　且不必在各地分别注册成法人。由于房地产开发企业内部管理和会计　核算等原因，使得一般情况下，从非本部的项目部（或分公司）取得统　计资料存在诸如资料不完整、时间滞后、人员不固定等问题。　２．１．４房地产开发是国民经济的一个重要行业，其产品关系到人民的　生产生活，在国民经济中地位特殊。对于一个地方来说，房地产业更是　涉及经济生恬中的方方面面，是地方政府重点关心的领域之一。　２．２现行报表制度带来的不利影响有以下几个方面：　２．２．１由于项目所在地与法人单位所在地不在同一地区，对统计工作　而言，会造成企业所在地统计部门“想统够不着”，而项目所在地统计　部门“想统不能统”；　２．２．２房地产开发企业法人单位所在地统计部门不太可能及时发现　企业的外地项目，如果企业不能或不愿将外地项目按规定填报，而项　目所在地统计部门又不进行统计．则对于全社会来说就会“漏统”；　２．２．３如果房地产企业由于申报或提升资质等级等的需要，将外地项　目故意虚报，则对于全社会来说就会“虚统”；　２．２．４项目所在地的房地产业核算，由于数据不完整，导致计算结果　不能反映当地实际房地产业经营情况，相反，会造成法人所在地的房　地产业虚增　３解决矛盾的设想　从上述分析可以看出，按属地统计缺陷明显。作为法人单位所在　地以外的项目部（或分公司），其所产生的社会经济效益，投资所带来　的经济成果，无疑应该属于项目所在地。因此，房地产开发投资由项目　所在地统计（即在地统计）似乎比较合理。但由于项目部（或分公司）一　般不独立核算，很多数据（主要是财务数据、资金来源等）不能掌握，完　全按在地统计同样存在诸多困难。　笔者认为：房地产投资情况和施工、销售、空置情况等以项目部　（或分公司）为起报单位，实行在地统计；资金来源情况和财务情况等　以法人企业为起报单位，实行属地统计。具体可以这样做：在定期报表　时，由项目部（或分公司）向其所在地统计部门报送由其负责的项目投　资情况和施工、销售、空置情况数据．年报时由法人企业向其所在地统　计部门分项目报送本年度全部项目的数据（如有需要，可以分季报），　然后由上级统计部门依据项目所在地进行逐级向下反馈。　之所以如此设想，主要理由如下：　３．１解决了前面所述统计管理难、漏统、虚统等问题。“名正，则言　顺”。如果制度规定房地产开发企业需要向项目所在地统计部门报送　统计资料，则就不会出现“两不管”的情况，自然也就堵死漏统、虚统等　统计管理的漏洞。　３．２充分利用房地产开发企业的管理资料和会计核算资料，并做好　与企业信息系统的衔接，能够尽量减少所增加的工作量。现代企业，尤　其跨区域经营的企业，内部管理基本上都实现了信息化，对于企业管　理来说，按项目进行管理是必不可少的，加之会计制度也要求按项目　核算。所以各企业内部存在丰富的分项目的资料，只需稍加整理即可　成为统计报表的数据源。所增加的工作量，仅是按统计报表的格式填　报．并不需重新收集资料。　３．３有利于掌握房地产开发企业的投资动向。若按现行制度，仅从统　计部门的房地产统计数据来看，反映不出实际房地产开发投资的地　区．也反映不出房地产投资的流向．只能反映房地产企业注册地的房　地产企业投资了多少，而不知其投在了何处，不利于政府的宏观管理。　比如．一线城市注册的房地产开发企业，在二、三线城市进行项目开　发．那么一线城市的统计数据就会因包含二、三线城市的数据而被扭　曲。以房价为例．随着房地产开发商向二、三线城市转移投资，很有可　能统计部门数据反映的增幅比实际低的多。　３．４充分利用了现代信息技术，体现了统计的团队精神，反映了与时　俱进的时代要求。信息、网络的发展为统计带来了深刻的变化，其对数　据处理和传输的及时性为本设想提供了技术基础，这种跨地区、上下　级统计部门联合式、交叉式完成统计工作，不但体现了更大范围的团　队精神，也应该成为统计调查方法今后发展的一个方向。　【参考文献】　『ｌ１郑永华对现行房地产统计方法制度改革的思考．浙江统计，２００６（７）．　ｆ２］国家统计局统计设计管理司．全国统计制度方法重点研究课题报告．中国统　计出版社，２００９，７．　ｆ３１王旭东ｌ房地产统计制度与方法研究．建筑管理现代化，２００７（６）．　ｆ４］国家统计局．房地产开发统计报表制度．２０１０．　作者简介：温士杰（１９７５．１Ｏ一），安徽阜南人，中共党员，大学学历。１９９７年　进入安徽省阜南县统计局Ｉ作，现任阜南县普查中　主任，统计师职称，取得注　册会计师、注册造价工程师资格，研究方向为统计方法的应用。　（上接第４０７页）党委、政府要把创建平安医院活动纳入各地平安建设　的总体规划”。“各地要在党委、政府的统一领导下，按照‘属地管理’原　则，建立健全由综治部门牵头，卫生行政部门为主，公安、民政、工商、　宣传等部门和单位参与，各有关部门密切配合、各司其职的创建工作　机构。”中央综治办、公安部、卫生部等部门联合成立全国创建平安医　院活动协调小组及办公室，负责对各地创建活动的检查和指导。因此，　４１８　［责任编辑：王静】　建议地方各级综治部门、公安机关和卫生行政部门都要高度重视，加　强领导，加强协调，形成创建工作合力，通过全社会的共同努力，打造　平安医院，为人民群众创造良好的医疗环境。　［责任编辑：张爽］