《理赔相关标准解析》考核手册

第七章寿险公司客户服务管理第一节寿险公司客户服务管理的概述一、寿险公司客户服务管理的含义（一）客户客户是指通过购买产品或服务满足其某种需求的群体，也就是指与个人或企业有直接经济关系的个人或企业。

客户可以划分为外部客户和内部客户。

（二）客户服务客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务。

（三）客户服务管理客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度，并最大限度地开发、二次利用顾客。

二、寿险公司客户服务管理的作用对于寿险公司，客户服务的重要性体现在如下几方面：（一）树立公司品牌，吸引新客户（二）增强信任感，防止客户流失（三）降低经营成本，增加盈利（四）提升公司竞争力，促进发展三、寿险公司客户服务管理的基本原则寿险公司客户服务管理过程中，需要遵循以下一些基本原则：（一）客户利益第一原则（二）持续创新原则（三）盈利与服务效率并存原则四、寿险公司客户服务管理的特点由于寿险业务的特点，售后服务的地位显得尤为突出，较于其他行业的客户服务，寿险公司客户服务还有如下特点：（一）服务需求的差异性（二）提供服务的差异性（三）服务的系统性（四）服务的复杂性五、寿险公司客户服务的组织架构体系寿险公司客户服务部门往往根据寿险公司所从事的业务类型和公司管理层的偏好和运作方式采取不同的方法来组织。

（一）根据流程设计的组织架构体系根据客户服务的流程，可将客户服务分成信息受理岗、信息管理岗、信息处理岗、回访岗与部门监控岗等。

（二）根据功能模块划分的组织架构体系根据客户服务的功能模块可以分为电话中心模块、档案中心模块、柜面中心模块、在线中心模块等。

第二节寿险公司客户服务的基本内容一、保全服务保全服务在寿险客户服务中是一项全面的服务，简称保全，是指人身保险合同生效后，为了维护合同持续有效，保险公司根据合同约定或者投保人、被保险人、受益人的要求而提供的一系列服务。

三者险牙齿赔偿标准一、三者险简介三者险，全称第三者责任险，是我国道路交通保险中的一种险种。

主要承担机动车在道路上行驶过程中，因交通事故造成第三方人身伤亡和财产损失的赔偿责任。

对于车主来说，三者险起到了很好的风险转移作用。

二、牙齿赔偿标准在交通事故中，如果导致第三方受伤，其中包括牙齿损伤，根据我国相关法律法规，保险公司需按照实际损失进行赔偿。

牙齿赔偿标准主要包括以下几点：1.牙齿损伤程度：根据损伤程度，分为轻微损伤、中等损伤和严重损伤。

不同程度的损伤，赔偿金额会有所区别。

2.治疗费用：包括牙齿修复、正畸等治疗费用，按照实际发生金额进行赔偿。

3.误工费：根据受伤者的工作性质、收入水平等因素，计算一定期限内的误工损失。

4.精神损害抚慰金：在特定情况下，如牙齿损伤严重影响面部外观和生活质量，保险公司需支付一定金额的精神损害抚慰金。

三、赔偿范围和限制1.赔偿范围：三者险牙齿赔偿范围包括事故发生的第三方人身伤亡和财产损失。

2.赔偿限制：保险公司赔偿金额不超过投保额度，且遵循赔偿上限原则。

此外，部分保险公司会有免赔额限制，即在赔偿金额中扣除一定比例的自付部分。

四、案例解析案例：车主A投保了100万元的三者险。

某日，A驾驶车辆与行人B发生碰撞，造成B牙齿损伤，治疗费用共计8万元。

在这种情况下，保险公司需按照实际损失进行赔偿，最高不超过100万元。

若保险公司有免赔额限制，则实际赔偿金额为8万元扣除免赔额后的部分。

五、如何正确投保和理赔1.选择合适的三者险额度：车主在投保时，应结合自身经济能力和风险承受能力，选择合适的三者险额度。

2.了解保险条款：在投保前，务必详细了解保险条款，包括保险责任、赔偿范围、免赔额等，确保自己对保险保障有充分了解。

3.及时报案：发生交通事故后，车主应立即拨打保险公司客服电话报案，并根据保险公司要求提供相关材料。

4.保存好相关凭证：在理赔过程中，车主需提供事故认定书、医疗费用发票等证明材料。

人身险理赔的案例人身保险是以人的生命和身体为保险标的的保险，人的生命有两种状态——生存或死亡，人的身体也有两种状态——健康不健康，以生存和死亡为保险责任的保险我们称之为人寿保险，以医疗费用和残疾为保险责任的保险我们称之为健康保险，以意外伤害导致的死亡和残疾为保险责任的保险我们称之为意外伤害保险，这三大类保险构成了人身保险的全部内容，它们又细化为诸多的具体险种，五花八门，无所不包，覆盖了人们生活的各个方面。

这些年来，人身保险在我国超常发展，发展速度远远的超过了财产保险，发展规模也远远超过了财产保险，而且发展势头强劲，发展潜力巨大，因为人身保险千家万户都需要。

似乎也应了大数法则，发展快，业务量大，问题也多。

在人身保险经营实务中，经常发生一些问题，有发生在核保环节的，有发生在保险合同履行过程中的，有发生在理赔环节的，有发生在投保人身上的，有发生在保险人身上的，有源于保险条款解释不清的，有于源于客户对保险条款误解的，有源于保险代理人故意欺诈客户的，有源于客户故意欺诈保险公司的。

及时的发现这些问题，正确的解决这些纠纷，是保险公司的工作人员应具备的能力；如何面对这些问题，如何最大限度的维护自己的合法权益，则是投保人或被保险人应该掌握的本领。

本章所提供的几个案例，试图帮助读者增强这方面的能力与本领。

案例一合同双方均存在明显的过失，都应当承担一定的责任一、案例2003年6月12日，投保人宋某(时年35岁)为自己投保终身保险，保额10万元，年缴保费8 400元，缴费期间20年；附加住院医疗保险2万，受益人为其妻子和儿子。

健康告知部分均作否认回答，告知既往身体健康。

被保险人出具了某卫生院的体检报告，意见为“身体健康”。

保险公司遂以标准体承保，合同生效时间为2003年6月20日。

2004年5月3日，宋某的妻子向保险公司报案，称宋某因身体不适三个月前到某市医院检查并住院，经诊断为肝硬化，不治身故，故申请保险金。

接到此案后，保险理赔人员进行了认真的分析，发现一些疑点：（1）被保险人购买终身寿险不足一年即出险，是偶然吗？（2）肝硬化是肝病变发展过程的终末阶段，一般是由病毒性肝炎、酒精肝或其他肝类的疾病经过长期演变而形成的慢性病。

《汽车保险与理赔》课程教学大纲课程名称：汽车保险与理赔考核方式：考试课学时：52前导课程：汽车构造；汽车电器系统检测与维修；汽车电子控制系统检测与维修后续课程：无一、课程定位1.课程性质《汽车保险与理赔》课程定位于“汽车销售”专业核心职业课程之一，是“汽车检测与维修技术”专业的一门职业拓展课程，也是汽车保险理赔员培训的主要内容。

本课程构建于《汽车构造》、《汽车市场营销》、等课程的基础上，以培养学生职业能力为目标，以轿车产品的承保和理赔为主要内容，采用基于工作过程的课程方案设计，以案例导向组织教学过程，融知识、技能和态度教学为一体，培养学生从事汽车承保和理赔等工作的能力，同时注重培养学生的社会能力和方法能力。

2.课程作用本课程使学生适应汽车销售企业、汽车维修企业及保险企业需求，从提高学生职业行动能力和职业素养出发，以就业为导向，专业能力、方法能力、个人能力和社会能力培养为主线，以汽车保险与理赔课的基本原理和基本技能内容为重点，培养学生具备沟通技能、调查和分析问题技能、保险专业能力、核保和承保能力以及汽车保险查勘和赔付的实际处理能力，实现学校与企业零距离的对接，使培养的学生更好适应实际工作的需要。

是一门为培养学生具备汽车保险方面的基础理论知识和应用技能，适应现代保睑市场和我国汽车后市场发展对应用型高技能人才需求而设置的一门保险实务专业课。

二、适用专业、课程代码本课程大纲适用于汽车检测与维修专业。

课程代码：。

三、课程教学目标1.知识目标（1）熟练掌握汽车的原理构造等汽车相关知识，掌握汽车各部件的作用和在使用中的差异性；（2）熟悉各种常用汽车的型号、厂商、部件名称等；（3）熟悉汽车零配件的价格和维修工时定额及维修费用；（4）熟练掌握保险基础知识以及保险公司车险条款；（5）掌握汽车保险业务投保环节和工作内容，能独立完成汽车保险的投保业务；（6）掌握汽车理赔业务环节和工作内容，能独立完成汽车保险的理赔业务2.能力目标（1）具有制定工作计划的能力；（2）具有查找相关保险资料、文献等获取信息的能力；（3）具有不断获取新的技能和知识的能力；（4）具有逻辑性、合理性的科学思维方法的能力。