门店顾客投诉的处理规定

保密性：■一般□秘密□绝密时效性：■一般□加急□特急×××有限公司文件×××营字（2022）02号签发人：×××客诉处理规范一、目的：规范客诉处理流程，迅速有效处理客诉,提升顾客满意度二、适用范围：×××所有门店三、流程图:四、客诉类型（一）顾客在卖场受伤1.如属轻微伤的，客服人员立即用医药箱在顾客同意的前提下进行简单处理并通知值班经理。

2.属较大伤害的，立即通知值班经理，值班经理第一时间赶至现场，并将顾客第一时间送医检查并致歉慰问；顾客投诉处理的同时，门店仔细检查各项设施设备，杜绝产生新的顾客投诉；同时报备保险公司。

（二）顾客所存物品遗失顾客存入服务台贵重物品确认遗失时,须立即通知值班经理,同时报告值班经理、店总经理,并请防损课协助顾客报警。

（三）商品质量问题1.属食品质量问题，请顾客直接持商品及销售清单（小票）办理退/换货，如确定因顾客食用我司销售的食品而造成健康损害时，需带顾客到医院就医，此项赔偿医药费由供应商（采购协助）支付，若供应商拒绝承担，报请店长核准后，由公司负担；属重大商品质量问题投诉，通过采购联系供应商共同处理，并报备公司行政部法务处。

2.属商品轻微瑕疵和品质不良问题，请顾客直接持商品及销售清单办理退/ 换货。

3.如顾客对其商品有疑问（如质量、口味）而公司人员无法解答时，请留下顾客基本信息及所购商品名称、货号，公司以最快的速度与供应商取得联络。

（四）顾客人身受伤害,财产受损顾客投诉所购物品造成人身伤害、财产损失时,须立即通知相应品类负责人，当品类负责人解所发生事件后,第一时间汇报店总经理及顾客经营部经理。

（五）服务问题遇顾客投诉我司服务问题时，应引起高度重视，一旦顾客对我们提供的服务表示不满，这将会严重地影响到公司的品牌形象。

同时正是因为有很多顾客根本不会采取投诉的举动，因此我们更要对投诉的顾客表示感谢，感谢顾客给予我们补救和改正的机会，同时向顾客表示诚挚的歉意，并提出改善措施，使顾客满意。

零售药店质量投诉管理制度目的：为建立药品质量投诉管理标准，规范投诉登记、评价、调查和处理程序，保证顾客投诉得到有效的处理，特制定本制度。

范围：适用于门店顾客投诉的处理。

职责：1.执业药师：负责售货现场的关于药品性能、用途、禁忌及注意事项的查询、口头答复。

2.营业员：负责顾客投诉信息与非产品质量方面的投诉处理，记录应及时转交质量负责人；对质量问题的投诉应及时报告质量负责人。

3.质量负责人：负责将质量问题的投诉上报公司质量管理部；负责将不良反应的投诉上报所在地市场监督管理局或当地的不良反应监测中心。

内容：质量投诉是指关系到药品的物理、化学、生物特性或药品的包装条件的投诉。

1.非临床意见的质量投诉是指药品改换包装后误解，外包装轻微破损，原包装短少等，对用户不会造成危害的质量投诉。

2.具有临床责任的质量投诉是指药品到达顾客手中，虽然临床尚未发现明显反应，但经抽检、自检或在陈列陈列检查中发现部分药品已不符合质量标准（吸潮、变色、污染等），有可能对顾客造成身体危害的质量投诉。

3.不良反应投诉是指合格的药品在正常用法用量下出现的与用药目的无关的或意外的有害反应，非故意的投诉。

4.其他医学上相关的投诉是指包括药效不足或临床责任的投诉。

5.处理要求5.1原则5.1.1首先确认投诉的药品是否为本门店经营的品种。

5.1.2及时、如实、详细地做好记录，记录内容包括：顾客姓名、联系电话、投诉日期、投诉内容及投诉药品名称、规格、批号、数量、生产厂家、发现质量问题的时间及有关情况。

5.1.3做出的答复、处理意见要明确，语言文字或口气要缓和，应使用户明白且易于接受为原则；5.1.4如确定属不良反应投诉及其他医学上相关的投诉，质量负责人应报告所在地市场监督管理局或当地的不良反应监测中心；5.1.5如投诉属于错误操作造成，则应分清责任，采取改正措施；5.1.6对所有用户投诉必须在1个工作日内给予顾客初步的答复。

5.2投诉信息的反馈及登记5.2.1营业员接到顾客质量投诉应及时报告质量负责人，质量负责人在1 个工作日内告知公司质量管理部，等待复查处理。

超市投诉处理方案一、背景和目的随着超市行业的快速发展和竞争加剧，投诉现象也逐渐增多。

为了提高超市服务质量，及时处理投诉，增强顾客对超市的信任，制定本投诉处理方案。

二、投诉分类和渠道根据投诉内容的不同，将投诉分为以下几类：1. 商品质量问题2. 服务态度不好3. 支付问题4. 操作流程不顺畅顾客可以通过以下渠道提交投诉：- 客服热线：设立专门的投诉热线，接受电话投诉。

- 在线投诉：在超市官方网站或APP上设立专门的投诉通道。

- 实体反馈箱：在各门店设立专门的投诉反馈箱，供顾客书面投诉。

三、投诉处理流程超市应建立完善的投诉处理流程，确保投诉能够及时、准确地得到处理和解决。

1. 投诉登记：接到投诉后，需要进行登记，包括投诉内容、投诉人信息、投诉时间等。

确保投诉信息的准确性和完整性。

2. 投诉分析：对投诉进行分析，了解问题的原因和性质。

根据投诉情况的不同，可以将投诉分配给相关部门或人员进行处理。

3. 处理跟进：处理人员需要及时跟进投诉处理情况，与投诉人保持联系，向投诉人解释处理进展，并研究合理的解决方案。

4. 解决问题：针对不同类型的投诉，超市应提供相应的解决方案。

例如，对于商品质量问题，可以提供退货、换货或补偿等方式解决；对于服务态度不好，可以进行员工培训和建立奖惩机制等措施。

5. 反馈和评估：处理完投诉后，超市应向投诉人进行反馈，确认问题是否得到解决。

并定期评估投诉处理流程的效果，进行改进和优化。

四、投诉记录与统计超市应建立投诉记录和统计机制，对投诉进行分类和汇总，并制定统计报表。

通过分析投诉数据，发现问题的根源，并及时采取措施加以改进。

统计报表应定期向相关部门和管理层汇报，以促进问题解决和服务质量的提升。

五、员工培训和激励超市应加强员工培训，提高服务意识和质量水平。

通过定期举办培训活动，提升员工的投诉处理能力和沟通技巧，以更好地应对各类投诉。

此外，合理设立激励机制，奖励员工积极处理投诉并解决问题的行为，增强员工的服务意识和积极性。

连锁超市顾客投诉处理规定目录第一章总则第二章投诉处理程序第三章接受顾客投拆时与顾客交谈的原则第四章投诉的种类第五章顾客投诉处理说明单第六章依照不同原因处理顾客投诉的决窍第一章附则第一章总则第一条为了规范对顾客投诉的处理，完善售后服务工作，特制定本规定。

第二条本规定适用于公司的所有部门和门店。

第三条所有员工都应端正对顾客投诉的认识，所有服务人员都应当树立下列观念： 1．人的需求模式是千变万化的，在在充分竞争的市场上，只有不断满足消费者越来越多的需求，企业才能立于不败之地。

2．投诉是顾客的期待，也是求新求变的原动力3．有客户才有投诉，有批评才有进步。

4．嫌货人才是识货人。

5．妥善地处理投诉可促进客情。

6．面对投诉，处理投诉，可提高企业竞争力。

7．鼓励多说：“请”、“对不起!”、“谢谢!”。

8．不可把责任推给公司。

第二章投诉处理程序第四条倾听。

发生顾客投诉事件时，一定要静静地详细倾听顾客的投诉，以便于随时予以处理。

切忌在顾客刚刚丌始倾诉时，随时打断其说话或立即加以反驳，如此将引起顾客更不愉快。

第五条交谈。

任何时候交谈都是必要的，尤其在顾客投诉时，特别在顾客觉得处理不当而感到生气时，交谈能缓和对方的紧张和怒息。

顾客之所以会投诉通常是山于自己所信赖的门店服务态度不好，或者所买的商品不良而产生的。

因此，产生情绪上的不满也是无可厚非的事，想要消除这些不满和怨气，就必须站在顾客的立场来想问题。

有些顾客也许比较敏感、任性、喜欢小题大做，遇到这种人千万不要立即直接指明他的错误，应该仔细而温和地向对方解释，使他了解门店解决问题的诚意。

在交谈中，始终不能失去笑容和耐心。

要想和顾客维持良好的关系，一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，使顾客对门店产生信赖感，因为顾客的信赖能够为门店带来财富和成功。

第六条分析。

分析顾客投诉的原因是解决问题的关键。

顾客投诉的原因通常是因为商品不良，服务欠佳，自己使用不当却希望门店赔偿、使用不习惯新商品等。