呼叫中心坐席管理制度

第 1 页 共 7 页
呼叫中心坐席管理制度
第一章 总则
第一条 为了规范化呼叫中心的管理特制定本制度。
第二条 本制度适用公司内所有呼叫中心坐席人员。
第三条 呼叫中心坐席包括：技术服务坐席、服务工程师坐
席、回访呼出坐席、监督（经理）坐席。
第四条 呼叫中心坐席人员的行为标准应遵守公司发布的各项
规章制度；上岗作业流程应严格按照《集团客户服务规范》中的
相关规定进行；
第五条 本制度自发布之日起生效，最终解释权归客户服务中
心所有。
第二章 考勤制度
第六条 正常工作日，呼叫中心坐席人员必须按时到岗不得迟
到、早退、旷工。
第七条 坐席人员正点登陆系统的时间应为8:45, 正点退出系
统的时间为17:30。
第八条 坐席人现场值守系统的时间为早上8:45-12：00，下
午为13:30-17:30。
以下2条要求是否参照员工手册里面内容。不要出现跟员工
手册冲突内容
第 2 页 共 7 页

第九条 坐席人员8:45以后登录视为迟到，17:30以前退出视
为早退。
第条 迟到或早退时间超过一小时视为旷工。
第一条 坐席人员遇重特大自然灾害或班车晚点等情况造成不
能按时到岗，不计迟到，但应及时告知上级领导，以便安排其他
坐席人员临时替代。
第二条 坐席人员需要使用自己的考勤号（工号）实名登录，
不得冒名顶替或擅离职守。
第三条 坐席人员的基本工作时间与公司的考勤制度一致。
（跟第八合并）
第四条 坐席人员的加班制度与依据公司加班制度的相关规
定。
第三章 工作制度
第五条 坐席人员必须通过相应的考核，经部门经理确认，报
服务管理部备案后才能上岗。
第六条 坐席人员最短的连续服务周期原则上不得少于一周，
如有特殊情况，经部门经理同意可临时安排其他坐席人员临时替
代。
第七条 坐席人员所在部门应在每月的25日之前，制定下月
度的坐席人员值班安排，并报服务管理部备案。
第八条 坐席人员上班时间不得擅离职守，如有因事需要短暂
离开，15分钟之内可以将话务软件状态置为“示忙”，超过15分
第 3 页 共 7 页

钟需要报告部门经理，并由部门经理临时安排其他坐席人员临时
替代。
第九条 坐席人员换班时，必须做好工作好交接，确保客户服
务的连续性及质量稳定性
第二条 坐席人员必须在操作台上放置日常工作常用资料如：
公司各部门人员通讯录、责任分工等物品，以备 客户提出问题
时，可以及时查阅相关资料，为客户提供满意的答案。
第二一条 坐席人员应严格遵守《集团客户服务规范》中的个
人行为规范及业务流程规范。
第二二条 坐席人员应认真接听客户来电，对客户信息及问题
做好认真记录。
第二三条 坐席人员对于可以当场解决的来电应当即答复，对
不能当场答复的来电，应在约定的时间内给予回复。【给出时间
限制，即响应时间，不一定是解决时间】
本条需要跟首问责任制挂钩。
第二四条 若客户的服务请求，确实超出本岗位的职权范围，
应及时将来电接转接至相关部门进行办理。本条需要跟首问责任
制挂钩。
第二五条 坐席人员进行话后处理后应将呼叫系统置为相应状
态，不能因话后处理影响来电接入。
第二六条 通话结束时，应主动提示客户对本次服务做出满意
度评价，然后挂断电话。建议增加热线服务的流程。
第 4 页 共 7 页

第二七条 对紧急、重大事件来电，采取应急措施迅速报送上
级领导处理。
第二八条 坐席人员应按照服务管理部门的要求按时提交相关
工作报告与文档。
第二九条 严禁利用公司热线联系私人事宜，严禁在办公区域
内从事与工作无关的事情。
第三条 坐席人员因故无法按时上岗，应按照公司规定的请假
程序报公司批准。
第四章 监督与考核
第三一条 服务管理部负责呼叫中心坐席人员服务过程的监督
以及服务结果的考核。
服务管理部是否只对过程、客户满意度进行考核？对服务质
量的考核交业务部门进行考核【即是否为客户解决问题了】
确认服务中心考核分数所占总绩效的比例，这样容易得到
总分。
第三二条 服务管理部每月底发布月度坐席绩效考核成绩，并
将成绩发送给相关部门负责人及公司人力资源部。
第三三条 坐席所在部门负责参考服务管理部发布的月度坐席
绩效考核成绩，对本月涉及的值班人员进行月度绩效考评。
第三四条 服务管理部通过热线监听、抽样回访进行热线服务
监督，原则上周每个坐席的监听电话数、抽样回访电话均不得少
于2个。
第 5 页 共 7 页

xx月7月3日 呼叫中心坐席月度绩效考评细则 考核角度 考
核指标 指标说明/计算公式 目标 评分标准 分值 服务过程 考勤
指标 坐席人员对考勤制度的遵守情况 严格遵守公司及呼叫中心
的考勤制度 迟到、早退一次扣2分，旷工一次扣4分%；每天扣
分的上限为4分，每月扣分不设上限。
20 信息记录 热线信息记录的有效性、规范性、完整性 规
范、完整、有效 有效接入与呼叫的电话中，每发现一条信息没有
记录或者记录无效扣一分，每发现一条信息记录不规范或不完整
扣0、5分。
20 服务质量 监听考核成绩 热线监听考核成绩的平均分值。
热线监听的考核指标包括：服务态度、服务水平、服务及时性、
服务规范性。
95分 考核成绩95分及以上得30分，每递减1分扣1分。
30 抽样回访成绩 根据坐席的呼入呼出记录进行用户满意度
回访。回访指标包括：服务态度、服务水平、服务及时性、服务
规范性。
90分 考核成绩90分及以上得30分，每递减一分扣1分。
30 知识贡献 常见问题库、学习心得的贡献度 积极总结，乐
于分享 本月内汇总整理FAQ、建议、建议并提交服务管理，服务
管理部根据数量质量给予最高5分的奖励。
第 6 页 共 7 页

5 奖励指标 超额工作量 相对工作量=本坐席有效通话记录数
/平均工作量 平均工作量=所有有效通话记录数/有效坐席数 无
相对工作量为150%-200%，奖2分、200%以上3分，全勤奖2分。
5 合计 附件一：呼叫中心坐席月度绩效考评细则 附件二：
《呼叫中心坐席服务质量监听考核表》 呼叫中心坐席服务质量监
听考核表 坐席 电话编号 监听人 日期 监听记录 监听角度 序号
监听项 不符合项 电话接听1 电话铃声三声前接听2 用于标准服
务用语报工号并问候客户3 对系统已经记录的个人用户主动带姓
问候4 较长时间（电话铃声三声后）没能接听用户电话或回拨时
主动致歉5 语速适中、语气平和、表意清晰6 感谢客户来电，并
主动提醒客户在挂机后做满意度回访 信息记录7 对新呼入客户，
主动询问并记录客户的单位及个人联系信息8 对系统已经记录的
用户，主动核实单位及个人信息 服务过程9 电话接听过程中，不
能让客户长时间（20秒以上）等候。
10 能快速并准确把握客户服务诉求的重点11 熟悉本坐席相
关的业务，能为客户提出专业、准确的处理意见12 对客户提出的
问题不推委推诿？，履行首问责任制。
13 需要电话转接时，能准确并快速转接，不能因个人原因造
成误转或转接失败14 并对客户提供的重要信息进行重复确认15
对确实不能马上解决的客户提问，应表示歉意并确定回复时间16
遇客户抱怨或客户情绪激动时，可及时安抚客户情绪，控制气氛
17 与客户交流时有较好的表达能力及表达技巧。
第 7 页 共 7 页

18 不与客户发生争执，不得对客户使用服务忌语19 与客户
交流时，不能误导客户、调侃客户、更不能欺骗客户20 与客户交
流时，不得泄露公司机密，不能损害公司形象 单次得分 详细记
录及意见 评分说明：
1、满分为100分，在监听过程中每发现一个不符合项扣2
分，单次得分=100-2*不符合项的个数。
2、不符合项可以打勾选择。
附件三：《呼叫中心坐席服务质量回访考核表》 热线服务抽
样回访满意度调查表 坐席 来电编号 回电编号 单位 联系电话
联系人 坐席记录的客户问题及解决情况 回访记录 客户问题是否
解决 □是 □否（若问题没有解决，请了解原因以及服务人员的
承诺及现场处理方式） 原因/承诺/现场处理方式： 回访指标 权
重 评分规则 客户评分 百分制分数 工程师的服务态度20% 每项
客户采用10分值进行评分，请客户在1-10分的区间内对我们进
行量化评分，可以精确到小数点后一位。
该项的百分制分数=客户评分*10*权重为该项换算成百分值得
分为该项客户所评的权重 工程师的业务水平30% 服务结果满意度
50% 总成绩100% 最终复核成绩 若因为“坐席”自身之外的原因
造成服务满意度受损，可以在复合成绩中给予总成绩1-9分的上
浮，但不得超过100分。
调整原因说明： 详细记录/意见/建议 回访人： 回访日期：