呼叫中心坐席服务行为规范

呼叫坐席管理制度一、总则为规范呼叫中心坐席管理行为，提升服务质量，加强对坐席工作的监督和管理，特制定本制度。

二、管理范围本制度适用于公司呼叫中心所有坐席人员，包括全职员工和临时工。

三、管理目标1. 规范坐席工作行为，提升服务质量；2. 加强对坐席工作的监督和管理，确保工作效率；3. 提高坐席工作积极性，激励团队合作。

四、岗位职责1. 坐席人员① 严格遵守公司呼叫中心工作流程，按时完成工作任务；② 维护客户关系，善于沟通，提供优质服务；③ 积极配合团队工作，促进团队合作精神；④ 维护公司形象，不得恶意泄露客户信息。

2. 呼叫中心主管① 组织制定并完善呼叫中心坐席管理制度；② 负责对坐席工作进行监督和考核；③ 定期对坐席工作进行培训和指导。

五、管理措施1. 坐席工作流程① 严格执行客户服务流程，按照规定流程进行通话；② 积极配合其他部门完成客户信息登记、处理等工作。

2. 工作时间① 坐席工作时间为每天8小时，中间包括适当的休息时间；② 严格按照工作时间要求上岗，不得迟到早退。

3. 客户服务态度① 坐席人员应热情接待客户，主动提供帮助和解答疑问；② 不能因为客户无礼或不友善而对客户产生负面情绪。

4. 工作纪律① 坐席人员应服从公司安排工作，不得擅自调换工作内容或工作时间；② 不得在工作中大声喧哗、私自聊天。

5. 专业技能① 坐席人员应不断提升服务技能，如语音技巧、沟通技巧等；② 参加公司组织的培训和考核。

6. 工作考核① 呼叫中心主管定期对坐席工作进行考核，合格者给予奖励，不合格者进行警告或调整岗位。

七、奖惩措施1. 奖励方式① 对表现出色的坐席人员进行奖励，包括奖金、荣誉称号、晋升机会等；② 坐席人员成功解决客户问题，客户反馈良好者，给予奖励。

2. 处罚方式① 对不遵守工作制度，严重影响工作效率的坐席人员进行警告、罚款，严重者进行开除处分；② 对恶意泄露客户信息的坐席人员，立即进行开除处理。

八、附则1. 本制度解释权归公司呼叫中心主管组织部门所有；2. 本制度自发布之日起生效，如有调整，以最新版本为准。

呼叫中心服务标准目的：提升客户满意度，减少话务放弃率，提高CSR的工作素质适用范围：呼叫中心所有人员标准内容：服务规范、态度规范一、服务规范1.1、提供7*24小时热线服务。

1.2、开头语：“您好，诸暨广播电视台呼叫中心 **号为您服务，请讲!”1.3、结束语：“谢谢您的来电，＊＊先生/小姐，再见!”1.4、如遇交单、开会、小组培训，就餐等情况，需正确设置系统状态：◆示忙(ACW)：座席员在就餐、领导谈话、上洗手间、支援他席时首先应选择话务面板上的“示忙”键，然后在“我的状态”中选择相应的选项◆未就绪(AUX)：。

座席员在接完一通电话后，如果还需回复用户、交单给领班或做与上一通电话有关的工作时要求在话务面板上选择“未就绪”键。

◆如去就餐，长时间系统无操作时一定要选择“客户服务”页面，否则系统将会自动退出。

◆下班应正常退出系统(单击主界面右上角的退出系统按键)，否则系统将继续累计总在线时间。

1.5、平均后台工作时间（ACW）不超过1分钟。

1.6、每通电话让客户等待时间（HOLD）最长不得超过30秒。

1.7、平均通话时间（ACD）不超过3分钟。

1.8、需后台配合处理的用户问题须在1个工作日内响应(特殊情况除外)，包括咨询及投诉等。

注：各名词解释：ACW(平均事后处理时间)：指一次呼叫电话接听完后，座席完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间，比如录单及交单；ACD(平均通话时间)：指座席值机时间内通话时间总和除以通话次数之值；一站式服务指座席独立处理，无需转接的电话。

1.9、专心接听每一通电话，认真拔打第一个外呼电话。

2.0、平均铃响2声接听用户电话。

外拔电话连续6声内无人接听主动挂断。

2.1、使用标准普通话(无方言)和规范用语。

2.2、查询时需请求用户等待，时间稍长的15秒向用户通报进展，时间较长的请用户选择是否继续等等还是稍后回拔过去。

2.3、必要时转换电话需告知客户把电话转给谁，并尽可能告诉下一个接电话的人该客户的详细情况，以免客户要再花时间复述。

呼叫中心坐席管理制度第一章总则第一条为了规范化呼叫中心的管理特制定本制度。

第二条本制度适用公司内所有呼叫中心坐席人员。

第三条呼叫中心坐席包括：一线坐席：服务工程师坐席、回访呼出坐席。

二线坐席：技术服务坐席、技术领导坐席。

各岗位相关职责查阅附件《呼叫中心人员工作职责》。

第四条呼叫中心坐席人员的行为标准应遵守公司发布的各项规章制度；上岗作业流程应严格按照《呼叫中心坐席管理制度》中的相关规定进行。

第五条为树立良好的企业文化，强化服务意识，提高服务质量，确保公司流程有序而高效运作，特制定本公司首问责任制度。

查阅附件《首问责任制度》第六条本制度自发布之日起生效，最终解释权归客户服务中心所有。

第二章考勤制度第七条正常工作日，呼叫中心坐席人员必须按时到岗不得迟到、早退、旷工。

第八条坐席人员正点登陆系统的时间应为8:25, 正点退出系统的时间为17:35。

坐席人员8:30以后登录视为迟到，17:35以前退出视为早退。

第九条迟到或早退时间超过一小时视为旷工。

第十条请假一天，须提前一天请示主管；坐席请假一天应以上须请示服务总监，以便安排其他坐席人员临时替代。

第十一条坐席人员需要使用自己的考勤号（工号）实名登录，不得冒名顶替或擅离职守。

如发现有此情况，将予以严重考核。

第十二条坐席人员的加班制度与依据公司加班制度的相关规定。

第三章工作制度第十三条坐席人员必须通过相应的考核，经主管确认备案后才能上岗。

第十四条坐席人员最短的连续服务周期原则上不得少于一周，如有特殊情况，经主管同意可临时安排其他坐席人员临时替代。

第十五条坐席人员所在部门应在每月的25日之前，制定下月度的坐席人员值班安排，并报主管备案。

第十六条坐席人员上班时间不得擅离职守，如有因事需要短暂离开，15分钟之内可以将话务软件状态置为“示忙”，超过15分钟需要报告主管，并由部门经理临时安排其他坐席人员临时替代。

如坐席人员未请示主管直接将话务软件状态置为“示忙”，将其考核。

呼叫服务中心行为规范
一、目的
为加强呼叫中心服务队伍基础管理，打造服务团队良好形象，提高整体服务质量，特拟制以下规定。

二、对象
呼叫中心全体人员
三、规范内容
1、严格遵守作息时间，不得迟到、早退，无故旷工，事后请假；上班期间离开自己座位休息不得超过15分钟；
2、严格执行排班制度，不得私自调换工作岗位；
3、上班期间不得拨打私人电话；
4、上班期间不得闲聊、说笑、大声哼唱、喧哗，影响他人正常工作；
5、上班期间个人手机须调为振动或静音，不得因通讯声音大影响他人正常工作；
6、上班期间不得做与工作无关的事情，如看杂志、报纸、小说（包括非工作性质的邮件）、不得私自运行聊天工具、玩游戏、听音乐、看电影等；
7、严禁私自带领非呼叫服务人员进入办公区域；
8、严格执行公司用电管理制度，离开座位超过5分钟须关闭显示器，下班时须关闭电脑、显示器及排插电源；
9、不得私自进入营利性网吧；
10、不得在部门内发展恋爱关系；
11、穿戴整洁、大方，不得佩带过于张扬，影响正常接听的夸张性耳环；
12、不得在办公区内吃东西，吸烟等，爱护环境，不得随意乱扔垃圾；
13、不得私自复制公司相关机密资料或受控文件；
14、不得违反公司相关行政制度。

四、呼叫中心行为规范违规处罚条例
拟制：呼叫服务中心2008年7月25日。

呼叫中心坐席规范此规范适用于电话受理岗、投诉受理岗、技术支持岗(一)、上岗准备✩提前10分钟到达工作岗位。

✩检查工作用具和工作电脑系统是否运作正常。

✩佩戴耳麦，稳定情绪。

(二)、接听电话规范✩铃响2声，接听客户来电，延迟应表示歉意。

✩主动使用标准问候语和礼貌用语。

使用“您好”，“请问”，“不用客气”，“再见”等文明用语；不使用“嗨”，“唉”等不礼貌用语；✩善于倾听，态度耐心亲切，积极引导客户解决问题。

✩声音甜美，声调稍微高一点使客户容易听清楚，不要把不好的情绪带进热线；✩询问客户问题详细情况，仔细倾听并记录；✩语速不要太快，解释尽量详细，以最终解决问题为目的；✩对于需要上门服务的客户，要准确登记客户信息和设备故障现象。

✩处理客户投诉要有理有节，保持良好心态，注意安抚。

✩不要主动提出挂电话；✩除上洗手间、就餐外，不得无故缺席、离席。

接热线电话时尽量不去接别的电话；(三)、Case受理规范✩转接电话的时候，首先询问商户的名称、地址，便于在POP系统中及时查找机具信息，判断商户的信息是否符合，以便做出准确判断；✩商户对应的机具信息核对准确；机具信息必须与POP记录相符；✩正确定位问题类型（故障、投诉、上门培训、对账、程序更新），在初步判断问题后，根据知识库相应解决方式解答；✩若有疑难问题，准确记录信息，再转接其他相应岗位处理问题；✩对转接的Case要进行跟踪，直到CASE关闭；✩详细记录客户描述的问题现象，解决问题时需记录问题原因及解决方法，以便放到知识库中使资源共享；✩对于商户的耗材需求（热敏纸），需先在POP 系统中查询该商户耗材领用方面的历史信息，保证1月1卷（xx承诺1年内12卷热敏纸，超出数量由XX负责）；若商户使用情况属实，坐席可申请外勤派送热敏纸；若商户实际使用量超过1月1卷，坐席还需及时通知业务接口员。

✩对上一日安装的商户进行电话回访；✩勿忘5W1H及电话中的传达和复诵。

“5W1H”即：何时（WHEN），谁（WHO，WHOSE），何地（WHERE），何事（WHAT），如何处理（HOW）。

一、总则为了规范呼叫中心员工的行为，提高服务质量，确保公司形象，特制定本制度。

本制度适用于公司所有呼叫中心员工。

二、仪容仪表1. 员工应保持良好的个人卫生，勤洗澡、剪指甲、理发，保持仪容整洁。

2. 女员工不得浓妆艳抹，不佩戴过于夸张的首饰，不得穿奇装异服。

3. 男员工不得留长发、蓄胡须，不得穿短裤、拖鞋上班。

三、工作纪律1. 员工应按时上下班，不得迟到、早退，如有特殊情况需提前请假。

2. 员工在工作期间应保持坐姿端正，不得随意交头接耳、大声喧哗。

3. 员工离开坐席时，应将座椅推回办公桌内，耳麦挂在坐席的挡板上。

4. 办公区内仅摆放与工作有关的物品，保持办公桌面整洁。

5. 办公电脑上仅安装和使用与工作相关的程序和软件。

四、服务态度1. 员工应保持热情、礼貌、耐心，尊重每一位客户。

2. 员工在接听电话时，不得喝水、咀嚼东西，不得吃东西。

3. 遇到不冷静的客户，员工应保持克制，不得使用嘲笑、侮辱的语言。

4. 不在工作过程中，与客户谈论工作以外的事情，不得泄露公司机密及客户信息。

五、工作规范1. 员工应熟练掌握业务知识，提高业务水平，为客户提供优质服务。

2. 员工应遵守公司各项规章制度，服从管理，团结协作。

3. 员工应积极参与公司组织的各项培训，不断提高自身综合素质。

六、奖惩制度1. 对遵守制度、表现优秀的员工，给予表彰和奖励。

2. 对违反制度、影响公司形象的员工，给予批评教育、警告、罚款等处分。

3. 情节严重者，可予以解聘或移交司法部门依法处理。

七、附则1. 本制度自发布之日起施行，由公司人力资源部负责解释。

2. 各部门应加强对本制度的宣传和落实，确保制度得到有效执行。

通过以上制度的实施，旨在规范呼叫中心员工的行为，提高服务质量，为公司创造良好的口碑。

希望全体员工共同努力，为公司的发展贡献力量。

呼叫中心坐席服务行为规范呼叫中心是现代企业客户服务的重要渠道之一，优质的服务作为企业形象的重要体现，对客户满意度和忠诚度具有至关重要的影响。

为了保证呼叫中心坐席服务的质量和效率，制定一套行为规范是十分必要的。

一、服务态度和语言规范1. 热情友好：坐席应始终保持热情友好的服务态度，对每位客户都以笑容和礼貌对待，给客户带来亲切感和信任感。

2. 专业语言：坐席应尽量使用简单明了的语言与客户沟通，避免使用行业术语和复杂的专业名词。

坐席还应注意清晰、准确地表达，避免口头禅和咳嗽等不适当的表达。

3. 沟通技巧：坐席需要具备良好的沟通技巧，例如倾听客户需求、及时回应、善于引导等，以确保客户能够得到及时有效的帮助和解决方案。

二、信息记录和处理规范1. 完整准确：坐席需要准确地记录客户的问题和需求，不遗漏关键信息。

同时，坐席在处理客户问题时，应确保提供的信息准确无误，避免误导客户。

2. 高效处理：坐席应尽量及时处理客户问题，尽快给出答复或解决方案。

如果问题无法在短时间内解决，坐席需要向客户解释情况，表达歉意，并提供合理的解决方案。

3. 保密原则：坐席应对客户的个人信息保持严格的保密，不得泄露客户信息给任何无关人员，以确保客户的利益和隐私不受损害。

三、问题解决和责任规范1. 主动解决问题：坐席应在客户提出问题后，积极主动地寻找解决方案，不仅仅只限于提供模式化的答案，而是根据具体情况进行综合分析和判断，为客户提供个性化的解决方案。

2. 问题转接：如果坐席无法解决客户的问题，应及时将问题转接给专业人员或相关部门。

在转接过程中，坐席需要与专业人员进行有效沟通，确保顺利解决客户问题。

3. 自我反省和提升：坐席应不断反省自己的工作态度和服务质量，及时总结经验和教训，不断提高自身的专业知识和技能水平。

四、团队合作规范1. 相互支持：坐席之间应相互支持，互相帮助解决客户问题，共同提高团队的服务水平。

遇到问题时，可以寻求其他坐席的帮助和经验分享。

服务规范一、服务态度1、要做到主动、热情、亲切、和蔼、周到。

2、有问必答，话语诚恳，解释耐心，对用户不教训、不责备。

3、有理让人,不与客户争辩、顶撞，必要时请班长解决。

4、工作有差错时，必须诚恳接受用户批评，向用户致歉并及时纠正差错.二、服务用语1、吐字清晰，语气适中。

在服务中要讲普通话，不讲方言土语,并克服口头禅和夹有脏话的不良习惯。

2、称呼确切。

切忌用“喂"来称呼客户3、能自如地使用服务礼貌用语,将“您好、请、谢谢、不好意思、再见”贯穿于服务工作的始终。

三、服务忌语例句每位通信企业员工要提高禁止使用“服务忌语”的自觉性,清楚语言垃圾，维护服务用语的纯洁和健康.1、不行2、不知道3、你懂不懂4、不知道就别说了5、这是规定,就不行6、有意见，告去7、刚才不是和你说过了吗，怎么还问8、你想好了没有，快点9、不是告诉你了,怎么还不明白10、移动公司不是为你家开的,说怎样就怎样除此之外，凡脏话、粗话、讽刺、训斥、质问客户的话，以及与工作无关的话，都应列为服务忌语，在服务中均应禁止使用.四、服务纪律1、必须严格执行各项规章制度，按业务处理流程进行各项业务。

2、要坚守工作岗位,听从领导安排，服从指挥调度。

3、工作中需使用文明服务用语，耐心与用户沟通.4、不得人为中断外呼工作。

5、不准弄虚作假、违章办理业务。

6、不准对客户的申告或投诉进行打击报复。

7、工作出现差错，必须认真面对,诚恳接受上级批评指正，并积极解决处理。

五、外呼现场制度1、不得在上班时间吃零食等,一经发现乐捐10元/次。

2、随时保持桌面整洁，上班时间不得做与工作无关的事情，一经发现乐捐10元/次。

3、坐席纪律规定：1）不得到别人的坐席上走动，影响别人工作。

2）休息时间不得过长，特殊情况则特殊对待。

3)无故示忙/挂机后问卷不提交等挂时长情况，一经发现，乐捐50元/次.4、爱护公物，保持坐席环境整洁，坐席上的桌椅,电脑，键盘，鼠标,耳机必须爱惜使用，一经损坏照价赔偿，并由责任人写出书面申请提交给主管；不得私自调换耳麦、话机等,如有发现根据情况乐捐10—50元/次/件。

呼叫中心现场行为规范
2.1.1 现场纪律
1)现场内不得大声喧哗吵闹；
2)严禁在现场乱扔废纸、杂物，破坏公共卫生;
3)工作时坐姿要端正，不可将脚抬放于主机或工作台
上。

4)交班人员未到不能离开岗位，不得闭席或退出平台
系统。

5)工作台不得放置与工作无关的东西。

6)不能在现场吃食物。

7)保持工作台和显示器、键盘等办公设备洁净，不得
乱涂乱画。

8)在现场内有任何问题向值班长或现场管理人员提
问，必须先举手，不得随意起立、大声呼叫。

9)进入现场不得携带手机或其他通讯工具，不允许在
现场接听私人电话。

10）不能在现场内使用热线电话拔打私人电话，如确
实有紧急的私人电话急需回复，经值班长以上管理人
员批准，方可用现场办公电话回复。

11）在工作中不得无故设置为暂停客户来电或事后工
作。

12）上班时间不能闲谈、随意串岗。

13）按规定时限小休，不得无故超时。

14）工作时间内不能做与工作无关的事情。

15）如遇客人参观，座席代表应暂停小休、交接班等
杂事。

2.1.2系统操作
1)设备的使用必须遵守操作规程，不能损坏机器和设备。

2)不得随意调整终端（电脑系统）的设置和属性。

3)发生严重故障后必须立即向上汇报。

4)下班后终端必须按正常程序退出系统。

5)严禁将公司任何客户资料、情报文件（包括书面文
件和电子版）复印/复制或携带外出。

6)严禁泄露客户资料和个人隐私。

7)严禁擅自改动客户资料。

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2、出入机房登记本，每发现一人没有登记扣0.5分。

3、未经允许私自更改客户任何资料，每发现一次扣5分。

4、不能在机房或休息室吃东西，进入机房必须换鞋和穿上工衣.每发现一次扣0.5分。

5、不能在工作区打私人电话，每发现一次扣0.5分。

6、在公司、现场内吵架、打架或大声喧哗，影响现场次序的，每发现一次扣2 分。

7、盗窃、损坏现场财物的，每发现一次扣1分。

（并要赔偿）8、任何形式的怠工，每发现一次扣0.5分。

9、在工作中泄露领导电话或任何部门电话，发现一次扣1分。

10、私换键盘的，每发现一次扣1分。

11、私改电脑设备、系统设置和安装软件，私带软盘和光碟入机房，每发现一次扣3分。

12、每天要查看人员是否全部登陆平台，每发现一个扣0.5分。

13、主管是否准时把每天的最新公告传达到每位员工，抽查每发现一次扣0.5分。

14、不准时将数据提出让班员工作，每发现一次扣1分。

15、进入机房工作半小时内严禁离开座席，每发现一次扣0.5分。

16、主管不配合工作，每发现一次扣0.5分。

17、没有及时报障、消障，每发现一次扣0.5分。

二、考勤制度：[reply][/reply]1、抽查负责班前会的主管考勤情况，考勤以开班前会迟到为准，每发现一人扣0.5分。