销售人员培训课程
第一节：销售洽谈引言和定义
销售洽谈是销售人员与顾客就消除价值差异而作的讨论。通过洽谈应产生一个相互得益
的协议——一个同时能令销售人员与顾客都满意的结果。首先，大多数谈判都在顾客口头允诺购买、或几手准备之后发生。因此，销售谈判是达成最终协议的方法。当然也包括因买方改动或变
卦而在交易已完成之后展开洽谈的情况。
就其目的而言，谈判是一个价值项目交换过程。人们谈判是因为各自都有对方需要的因
素，双方都希望保护其利益及得到条件尽可能好的交易。
谈判是一个复杂的过程，包括详细的分析、计划策略及技巧。所有这些因素都需要相当
的知识与技巧，包括主题知识（相互价值的常规）、顾客利益知识、公平谈判技巧、与顾客维
持工作伙伴关系的技巧。
销售洽谈并不是：
说服：说服可能是洽谈中的一个构成部分，但不完全等于洽谈。说服是指一方把自己的
意志强加于另一方，不能达成互利的协议，因而不利于双方建立长期的业务关系。
让步：让步通常存在于单纯的买卖之中，买卖双方可能都接受有关条件，但并不真正满意。
应合需要：应合对方的需要就着迁就对方，这不是一种满意消除意见差异的方法。顾客因迁就面产生不满，不利于双方业务的长期发展，如卖方作迁就，将会削减为客人提供最佳服务
的意愿。
定价销售：定价是卖方提供的产品服务的特征和好处已能满足客人的需要。而洽谈则关注客人的处境和利益（客人所需及其原因），以确保达成一个令双方都满意的“价值”。
销售洽谈的机会：
从广义来说，洽谈发生在客人对卖方产品和服务已有所认识的基础上，在某些情况下，
在签订合同后仍需进行洽谈。如果销售人员没有进行有效的销售活动，顾客是不会与销售人员进行洽谈的。
障碍：
例如，客人可能对价格不满意，或要求额外的服务或设施以提高消费质量，如特别的登记入住方式、会议的现场协助、附加设施或其它服务。这时，就需要买卖双方进行协商，而不是单纯地
谈妥价格。
要求附加条件：
在达成最后协议之前，客人通常要求免费商品、额外设施、后勤协助、或最后的折扣优惠，这些都是附加条件。作为一位得力的销售人员，应在为客人提供附加条件的同时，获取合理的回报。
洽谈条件的变化：
例如，几个月前要求推延计划方案的客人提出重新进行商讨。由于客观经济环境的改变，价格已上升，销售人员必须客人价格上升的情况。客人会因为价格的上升而要求补充某些
附加条件，或直接要求折扣优惠。在另一方面，客人也可能要求改变结账方式，如通过
旅游公司结账。建立新的账户结构牵涉以下问题：与新旅游公司的过往业务联系，价格折扣和特别管理方式。
正式的合同协商：
很多公司都按照定时签订的合同而工作。销售洽谈相对而言较为正式，洽谈内容和结构
也相对固定，同时也需要运用洽谈技巧和战略。但是参与洽谈的比较多，延续时间较长。
竞争活动：
由于市场上出现实力相当的竞争者，销售人员应根据客人的具体需要相应制订特别的推
广措施，使洽谈能顺利进行。根据不同的市场组成部分，销售洽谈内容包括：价格、日期、保证
入住的房数、设施服务、广告和推广。由销售人员提出以上议程，以便在双方意愿的基础上尽快
达成协议。
第二节：有力的洽谈技巧
过往很多人员与客户洽谈时都很紧张，事前要为每一个细节作好充分的准备。这是因为“客人永远是对的”，完全由客人控制消费和决定消费对象。
现今，虽然在洽谈过程中客户仍然占据有利地位，但是专业的谈判员也持有某些“增
值”因素而平衡了“一面倒”的洽谈形势。事实上，在现今的市场环境下，进行互利洽谈时，销售人员必须紧记“主客平等”的原则。
销售人员的目标不是在洽谈中保持强有力的主导地位，而是在整个谈过程中都能在平等
互利的基础上平衡资产和价值的关系。怎样才能使销售洽谈在平等的基础上进行？首先应估计售方和客方的权力来源和范围，这样就能尽快了解保持力量平衡的方法。
力量平衡的意义在于：
进行洽谈时，销售人员将有更强的信心和热情。
保持积极的洽谈气氛。
销售和客户双方都能从平等互利的洽谈中获益。
下面讲述了如何才能限制客户的谈判力量，增强售方的谈判力量。令销售人员认识到在大多数的销售洽谈中，主客双方都能保持平等的谈判地位。
限制客人的谈判力量：
金钱：客人按照自身的经济条件和消费预算选择合适的酒店。
因而不得不尽快作时间：客人通常没有较多的洽谈时间或不愿意花太多时间在洽谈上，
出决定。
客户与同行竞争者存在的问题：客户与同行竞争者的不愉快经历可除去竞争者，同时
限制了客户的选择范围。
风险：客户的安全意识限制了其选择范围，例如，酒店客户对酒店服务已有足够的信心，一
般不会冒风险尝试新酒店。
特色 / 利益：销售人员可提供同行竞争者不具备的特色服务设施和利益，这样就自然限制了
客户的选择范围。
性格：销售人员应尽量迎合客人的性格和喜好。
方便：如果客人已习惯与某销售人员打交道，一般不会随便换另一位，因为更换后可能会造成多种不便。
日期：客人通常因为工作而限定了某个洽谈时间，这也是限制其谈判力量的其中一个因素。
位置：因为某个固定的谈判时间而限制了谈判地点。
增强销售人员的谈判力量：
对客户的认识：充分认识客户的决策过程、结账要求、性格、影响购买决定的因素、谈
判技巧、对售方现有产品和服务水平的态度。
了解竞争对手的长短：竞争者的独有特点和整体形象，包括竞争能力、可靠性、客源、
创新性、谨慎的处事态度、昂贵的价格。
对产品的认识：对自身的长短、产品和服务的真正价值，看是否能满足客人的需求和利
益。
风险的承受能力：现实地、创新地分析形势，预计风险。
谈判技巧：建立明确的谈判目标和坚持谈判尺度是增强谈判力量的基础。
法律因素：接业务时要遵照正规合同。
经验：对客户的认识、合作经验或对同类谈判的认识使销售人员在谈判中处于有利地位。
销售洽谈的步骤：
1 介绍会谈的目的7 解决问题
2 激发顾客的兴趣8 完成目标
3 提出中立的问题9 暂停
4 引入主题10 让客人提问题
5 小结问题11 运用谈判战术促使客户作出决定
6 提出解决方法12 取得客人的承诺
第三节：销售技巧——销售人员的力量基础
制订销售洽谈的目标：
根据每次销售洽谈的对象制订具体的目标，以判定该次销售洽谈成功与否。
销售洽谈的目的如下：
l坚持计划书中所述的条款，最后确定达成业务。
l获取关于客户业务潜力的最新信息。
l扩大双方的洽谈范围。
l加强彼此的合作关系。
l复习业务情况，制订新目标。
l解决问题。
销售洽谈的开端：
好的开端有助于达成销售目标，例如：
l l l 发展、加强现在的合作关系
介绍现有产品
帮助客户过渡到销售洽谈的主题
l 为销售洽谈建立主题和方向
大多数销售人员都喜欢用“闲聊”的方式开始销售洽谈。一般情况下，客户都较接受这种渐入主题的方式。但是，销售人员应注意选择恰当的话题。例如，某些客人喜欢谈论社会
活动，某些客人喜欢谈论商务，而某些客人则喜欢谈论报上刊登的文章。
了解客户的工作方式和运用应变能力是顺利开展销售洽谈的关键。通常可从客户办公室
的摆设获得有用的信息，从简朴的办公室可以看出办公室的主人不愿意多花时间在康体活动
上，而放置多款个人饰物的办公室则相反。
销售人员一旦设定了销售洽谈的进程，就应遵循该方向进行洽谈。以下是几种开展销售
洽谈的方法：
说明具体利益：
向客户解释与本销售单位合作所获得的个人利益或业务利益，使客户认识到该销售单位能为他带
来的具体利益。
引导问题：
开始提出的问题应是能获得正面回答的问题，目的是引导客人进入正面思维。通常引导问题着重
于销售单位能为客户提供的主要利益或双方共享的利益。
切记开始应该用短句提出结束性问题，只让客户回答“是”，因为的回答都有可能对后面的
洽谈内容产生反效果。
重点描述共同利益：
共同利益是售方和客户通过双方合作而取得的利益，它可能很简单，也可能很复杂。但无论如何，加强描述共同利益能使客户感到售方的合作诚意。
重提过往的销售洽谈：
重提上次销售洽谈的结果为本次洽谈指明了方向，并让新加入洽谈的人员了解洽谈进程。
表明洽谈目的：
从一开始就简单直接地表明本次销售洽谈的目的，说明希望通过本次洽谈达成的协议，这种方式较直接了当地进入议程。
以上开展销售洽谈的方式可单独使用，然而，如果有足够的时间，也可多种同时使用。例如，可先强调售方能为客户带来的利益，然后提出引领性问题，以加强客户对该事实的认识。
收集信息的技巧：
每当与客户打交道时，销售人员都有机会获得促成销售协议的信息，以下是提问的几种方式：
封闭式问题：
只能获得“是”或“否”的回答的问题。
例：“您计划在本年度召开更多的会议吗？”
展开式问题：
要求详细回答的问题。
例：“您对酒店的印象如何？”
陈述式问题：
用陈述语气提出的问题。
例：“您可能需要几间贵宾房吧。”
咨询更多信息的问题：
当鼓励客人继续提供信息时，应这样提问：
例：“真的吗？”、“是那样吗？”、“我真想知道更多有关本次庆典的情况。”
捉住语句中的战略性词语提问：
当客户提及某样较重要的信息时，应促住语句中最关键的词语提出问题。
例：“我在XX 酒店住得还算愉快。”
这时应捉住“还算”两个字提出问题：“还算愉快？”（强调语气）
停顿：
在适当时候稍作停顿是一种较难掌握的技巧，但当你学会之后，应会觉得这种技巧是
很有效的，因为当你停下来时，对方就会很自然地用谈话来填补空白。
聆听技巧：
如何获得所需信息以解决问题、提出意见是处理客户关系的一种重要的技巧。是否能获得有效信息关键在于是否掌握聆听技巧。
以下是几种有效的聆听技巧：
集中注意力：
在谈话时，经常发生的问题是不能集中注意力。当谈话一方表现出不专注时，另一方就会怀疑对方是否明白。当销售人员在销售洽谈时不集中注意力时，就很可能失去生意。因此，在整个洽谈过程中都应保持专注。
保持眼神接触：
当客户说话时，没有什么比你漫不经心地四周张望而更令人气馁的了。这时，客户就会认为你对其它事情的兴趣大于他的谈话内容。同时，人们通常对避开上眼神接触的人产生不信任感。
保持恰当的姿势：
恰当的姿势表示你对客户及其话题感兴趣。
不打断客户的谈话：
打断客户的谈话不但使客户生厌，还让客户觉得你要表达的内容比他的更重要，令客人感到你在和他抢发言权。不打断谈话的最重要原因是：你可能只获得其中一部分信息，而没听到的那一部分信息可能正是客人的需要。
不要改变话题：
如果你在客户表达完整意思之前改变话题，就会让客户觉得你不尊重他提出的话题。绝对不要打断客户的谈话或转换新话题。
在适当时候提问：
这能使你更积极地投入谈话，使洽谈进程由单方面的陈述变为双方面的对话。尊敬地向客人提问，表现了你对谈话的专注和对话题的兴趣。
注重内容，而非表达方式：
一个好的聆听者都知道谈话内容和表达方式的不同，应注重内容而方式，而不是被讲者的仪态、性格和外表干扰其表达的内容。
保持开放的思维 / 控制好情绪：
一个好的聆听者知道，哪怕是一个字也能影响情绪，造成思维的封锁。如果在聆听过程中掺杂
个人情感，就不能有效地获取信息。因此，应保持冷静，避免受干扰。同时，不要让自己的意见和
看法干扰聆听，在客户表达完整意思之前不要作出任何评价。
听取事实和意见：
虽然事实对于了解客户的需要是非常重要的，但也不能忽视客户意见的重要性，尤其要注意客户
对其想法的总括。事实通常起到支持和描述意见的作用。要从客户陈述的事实和意见了解其需
求。
作记录：
随时准备作笔记，这能更清楚地记住客户的谈话内容。
避免受干扰：
避免受任何外界干扰，以便更集中精神聆听客户的谈话。采取直接的措施去除外界干扰，例如关闭门窗，保持安静的环境。
特点和利益：
特点：售方能向客户提供特有的设施和服务。
利益：售方的产品或服务给客户的好处。
虽然销售人员非常熟悉酒店的设施和服务的特点，但不能简单地陈述这些特征，而必须根据客户的具体需要，有针对性地陈述相应的特征。
酒店有很多有助于销售的有利特征，然而，如该特征不能满足特定客户的需要，也不能算是利益。
如果已了解客户的需要，并针对其需要相应地说明酒店的特征和能给客人带来的利益，
就很可能赢得客户。
利益必须与客户的商务（省钱、获得额外价值）或个人（安全感、对销售人员的信任）
有关。
处理反对意见：
通常在达成洽谈协议之前，销售人员都必须先处理好客户提出的反对意见，方法如下：
保持冷静：
反面意见并不意味着拒绝，不需紧张。应把反面意见看作销售过程的一部分。当客户提出反对意见时，必须更留心倾听，作出恰当的回应。
停顿：
仓促作答可能造成不停顿，整理好思维，不要仓促作答。因为你可能还没有听取全部事实，
利的后果。
让客户更详细地表达意见：
要求客户解释反对意见。因为导致反对意见的原因很多，在没了解清楚之前，很难
想出正确的解决方法。
理解反对意见：
认识客户的问题和关注的事项，表现出同情和理解，让客户撤消防线的同时，找出解决方法。揭露所有反对意见：
当客户提出一项或两项反对意见时，你必须了解清楚是否还有其它反对意见。因为客户很可能由于某种原因而不想提出这项反对意见。尽快了解所有反对意见是一项重要的基础技巧，
有助于及时作出正确的回应。
回应反对意见：
用“如果”开头的语句提议解决方法，表示你正建议其中一种方法，而不是唯一的一种，当客人不满意时，还可随时补充其它方法。
客户接受解决方法：
确保客户同意你提出的解决方法，以及双方完全明白是如何解决问题的。
结束洽谈的技巧：
获取客户的承诺是销售洽谈中最重要和最困难的一关。注意运用以下战略和技巧：
基本的结束方式：
“我可以为您作好预订吗？”
假设的结束方式：
“我明天将会与前台经理为您安排特别的入住方式。”
反向结束方式：
“如果我们能为您安排使用电脑的房间，您会确定在本酒店举办会议吗？”
特别活动：
“所有在10 月为明年 1 月预订的团体都可获得本酒店音乐厅的入场券。”
第四节：分辨多种洽谈项目
洽谈项目是销售业务的一个重要组成部分。在洽谈过程中，必须根据洽谈项目进行才能达到
预定的洽谈目标。在没有与客户达成协议之前，应尽量展开洽谈项目，如产品特点、价格、服务和广告等。洽谈项目是售方和客户都想商讨的事项，因而必须和酒店的设施和服务有关。
展开多项洽谈项目的原因如下：
很多洽谈项目都是由客户提出、并在客户的前提利益下进行洽谈的，这使客户占据了
有利的形势。主动提出洽谈项目可避免这种情况的发生。扩展洽谈项目可避免发生分散、
单一和片面等洽谈情况。提出洽谈项目使业务获得更顺利的进展，尽快完成预定目标，达成互利的洽谈结果。
在展开洽谈项目之前，应先了解清楚双方要谈及的具体项目。寻找潜在的业务可能，并记住洽谈项目是由双方提出的，而不单纯由客户提出的。准备充足的洽谈项目是很重要的，这样可随时满足客户的需求。
练习：
*列举客人要求的各项优惠措施：
1 免费果篮、鲜花7延迟
退房
2 免费早餐8 快速入住
3 嘉年华会9 免费欢迎饮品
4 升级服务10 免费会议服务
5 折扣优惠11 免费收邮件
6 交通车服务
*列举售方希望从客户处获得的利益：
1 新业务 6 按时付款
2 长期合约7 增加业务量
3 更多的消费团体8 预订
4 全价/ 高价9 连续付款
5 更多的消费项目10 回报率高
客户的洽谈项目：
客户与销售人员进行的洽谈有别于公司之间的商务洽谈，因而其洽谈项目也有不同，以下列举了一些客户经常提出的洽谈项目：
免费产品或服务
管理细节项目
付款方式
有效期
合约条款
广告宣传和市场推广的协助
房租价
会议室租金
折扣优惠
日期 / 时间
人员协助
保证金
菜单选择
休闲活动
房间位置
特别设施
提供服务的最后期限
交通车服务
销售人员提出的洽谈项目：
新业务
增加业务量
配套业务
合约条款 / 期限
客户同意负责处理某些管理事务
户同意介绍更多的公司或部门
客户同意付一定比例的广告费
按时付款
客户同意参与某项推广活动
客户同意交保证金
客户保证入住人数
预订入住房数
消费较高的项目
餐饮消费
第五节：策划及洽谈技巧
一．策划
1．收集信息
2．分析形势
—形势和利益
—竞争情况
—权力资源和范围
—洽谈项目和价值
3．选定参数
4．决定策略和技巧
二．进行洽谈
从以上程序可知，策划洽谈的首要任务是收集所有关于洽谈的有效信息，
接着三步是策划的内容，最后一步是进行洽谈。如果销售人员作好充分的策划准备，就能顺利地完成洽谈。
策划能让销售人员明确洽谈目标，所能提供的服务项目和要求的回报，准备充足的洽谈项目，选择最适合特定客户的几项，预先制订洽谈战略的战术，减少困难，达至理想的洽谈结果。同时，策划还能增强销售人员的信心。
销售人员在开始策划洽谈之前，应自行确保收集所有在策划中所需的有效信息（参照
上一节的收集信息技巧）。第二步是分析形势，包括四个组成部分，目的是在开始策划和
洽谈之前分析和确定双方的洽谈起点和位置，这是策划的基础，因而是非常重要的，必须认真分析以下四个项目：
l客户的情况与利益：
估计户的需求及其原因，了解相互的共同利益，找出满足客户利益的方法。
2竞争情况：
找出竞争对手的有利条件和不利条件。
3权力资源和范围：
使销售人员在洽谈过程中能平衡双方的力量对比。
4洽谈项目和价值：
比较双方的洽谈，确定洽谈范围。
在完成以上四项分析后，就可定立有关参数。根据分析确定提供服务范围的参数，作为指导洽谈进行的具体尺度。
下一步是确定洽谈战略和技术，是最重要的一步，为每一个洽谈程序（提供的服务项目和要求的回报）制订相应的战略和技术，使洽谈能紧凑顺利地进行。
最后一步是进行洽谈。洽谈是否成功，主要取决于是否有完善的策划，以及销售在洽谈过程中的表现。
分析形势：双方的情况和利益：
首先列举客人的情况：客人的需求及需求原因。尽量按照主次顺序排列客人的需求，并根据每一项需求了解其原因或动机，如面子、公司规例、个人办事风格、上司的压力等。当
情况较为复杂时，可先谈利益。然后，列举售方的利益，按主次排列，这样就可对最重要的
情况和利益一目了然。
然后，对已列出的情况和利益进行分析：
1 找出客人的首要利益（同一个利益可能涉及多种情况），想出满足客人利益的不同方法。
2找出双方的共同利益范围和需求，并根据共同目标策划洽谈、参与洽谈。
情况和利益分析样表
客户需求情况客户利益售方利益
部分免费行政套房；省钱；客户向其它分机构宣传本酒
店；
为行政人员安排免费交通车；保持行政人员的形象；
获取新客户，增加业务量；
在酒店举办年会；确保酒店能满足其会议要求；
增加业务低谷期的预订额。
会议资料存放室。确保酒店能有时供应会议资
料。
竞争情况：
列举现有竞争对手的名称，评估竞争者的产品和服务情况。例如：他们是否处于有利形势，
其满足客户利益的能力，客户对该竞争者的评价。分析的目的是了解清楚竞争对手的实力，
以及在本次洽谈中我方优于其它竞争对手的有利条件。
竞争对手分析样表
竞争者： XX酒店
项目竞争者的有利条件竞争者的不利条件
产品 / 服务综合套房会议室较小
免费停车服务项目不全面
好位置餐饮质量差
低价
满足客人利益的能力提供免费交通车服务人力流量大
客人对竞争对手的看法位置好，房价较低。因会议用地较小，不能举行大规模
的会议。
分析形势：权力资源和范围
通过对权力的分析，使销售人员平衡双方的力量对比，增强信心，有助于洽谈在平等的基础上进行。
销售人员应分析、确定和对比双方的权力资源和范围、如果分析结果表明双方的权力对比
保持平衡，销售人员就可与客户平等地进行洽谈。如果分析结果表明客户占有绝对的权力优
势，销售人员应寻求有效的应变战略，或推迟洽谈时间，当有利条件增加、形势相对平衡时再
进行洽谈。
当客人要求按照自己的意愿进行洽谈时，销售人员可选择以下方法：冷却形势（延迟洽
谈或改变洽谈地点）、加强洽谈战略、增加洽谈人手。
权力资源和范围分析样表
权力资源权力范围
客户销售方客户销售方
1 与 1 客人 1 对可能满足不了客户对
竞争者洽谈的经验有较喜欢入住本酒店，因会议用地面积要求高。房租价的要求。
限，但成功率较高。为知名度高，服务好。 2 大
2 适 2 客人部分与会者希望在本
应改期洽谈。较喜欢本店的出品和形店举行会议。
象。
洽谈项目和价值样表1（团客）
客户销售方
项目价值项目价值
1 免 1 机 1 特 1 增费交通服务；场到酒店的出租车往别的团体接待方式；加餐饮收入；
2 会返费用； 2 客 2 取议室的免费租用。 2 会户对酒店的宣传。得更多客户。
议费用。
洽谈项目和价值样表 2 （商务旅客）
客户销售方
项目价值项目价值
1 为 1 方 1 免 1 ￥ 50/ 商务旅客特设的入住便费欧陆式早餐；人
登记台； 2 提
2 48 2 安全，方便供个人预订专线。 2 省时，小时的客房租用。满足客人和代理商的需
要。
计算价值的练习：
1 酒店会议室的租金为：￥ 1000/ 晚，一位客户要租用会议室进行为期 3 天的会议，要求在会议开始前24 小时开始预订会议室，该要求的价值是什么？
2 一位客户要求酒店为与会者提供免费停车服务，约有50 位与会者要求在居停酒店的 2 天内享有该项服务。停车费用为：￥60/ 天，本项服务的价值是多少？
3 一位客户要求酒店为所有贵宾举行免费的鸡尾酒会，大约有30 位贵宾参加，如果每人的消费成本为￥100，本项服务的价值是多少？
参数：
策划销售洽谈的第三个步骤是制订参数，参数是在谈判过程中对提供条件的限制。根据参数可回答以下问题：
销售人员应提供的最低条件（能使客人满意）
销售人员可提供的最高条件（能使售方满意）
制定参数是非常重要的，它能指引洽谈在平等互利的基础上进行，也能避免达致强差
人意的结果。
根据以下各项制订参数：
1 短期和长期的销售目标
2 合理的预想
3 公司规则
4 管理指示
5 与客户的谈判经验
6 竞争对手提供的优惠条件/ 有利条件
7 公平互利的条件
8 形势分析结果
为了制订合理有效的参数，必须参照形势分析结果，它为这一关键策划步骤
提供了有效的信息和指引。
参数样表
最低条件最高条件
1 房租价折优惠 1 房价折优惠
2 2 间免费套房
2 免费交通车服务
3 免费交通车服务
第六节：使用销售洽谈战术
交易战术：
在多种洽谈技巧中，“交易”技巧是最常用的、最基本和最重要的一种。“交易”就意味着
售方通过某些优惠条件而使客户作出让步，最终达成销售协议。这是一种以物换物的专业洽谈技巧。
洽谈时应遵循以下“交易”技巧：
l不要过早让步。因为这样客人会认为你将会不断妥协，从而向你施加压力。
2控制退让速度。过快退让使客户处于上风，而你则陷入困境。
3循序渐进地退让。如让步幅度过大，客户会提出更苛刻的要求。
4不要首先作出大的让步，这会使客户在心理上占了上风。然而，如果能适当地掌握退让
速度和幅度，首先作出较大让步也能表现了售方的谈判诚意。
5不要为了在限期前谈妥业务而作出额外让步。制订参数使销售人员免除限期和现实情况
造成在压力。如压力太太时，也可以推延洽谈日期。
试探战术：
“试探”技巧是用试探的语气向客户提供多种选择。销售人员并不用对该提议承担责
任，而只是提出了一个洽谈项目。同时，给予客户否决权。“试探”技巧能不断探测客户心
中所想，评估客户对各项提议的兴趣。销售人员必须仔细观察客户的每一个反应，以评估该项提议的价值。灵活地使用“试探“技巧，有助于洽谈顺利地进行。例如用“如果”、“假如本店可以”、“我不肯定这种方法是否可行，但假设”开头的语句。
撤退战术：
“撤退”意味着销售人员作出撤退的假象，同时计划另一个行动。当销售人员表现
出不想继续谈判时，客户就会打消施加压力和提出更多要求的念头。这是一种防卫战术，当销售人员在洽谈过程中处于劣势或承受过大压力时，请运用这种战术。
运用时必须控制好时间和方法。首先应暗示将推延洽谈日期或暂停洽谈。当然，并不是马上就“撤退“，必须巧妙地让客人知道如果不改变洽谈方向，就很可能中断或延期。
转移战术：
转移战术是把客户的注意力从重要的项目转移到较小的项目上，销售人员应假意强调无
关紧要的项目，把很小的让步表现为很大的牺牲，使客户通过很大的努力才获得很少的收获。
最后，当你谈到最重要的项目时，因为之前你看似已经作出很大让步，这时就会占领较有利
地位置。
坚持技术：
“坚持立场”意味着不立即作出让步来满足客户的要求。如果马上让步，客户就在心理上占了优势。即使你知道最终也会满足客户的要求，也不能轻易让步，因为这样客户会以为
无论提出什么要求，你都会答应。另外，坚持立场还可以增加洽谈项目在客户心目中的价值。
假想战术：
“假想”战术是向客人表示酒店已为本次业务作好了充分的准备，例如已按客户的日程表安排好会议厅，或已准备好合同并已邮寄出去。
注意这种技巧的运用场合，当客户已准备下决定，却因某些原因而稍有犹豫时，这种战术特别有效，它能促使客户马上作出决定。
限期战术：
“限期”战术是销售人员把握主动权，向客户表示如果在某个期限内达成协议，就可获得某些特别优惠。
“限期”刺激了客户马上作出决定，并意味着售方所提供的特别优惠过期无效。这种战术就
是利用某些特惠条件使客户在限期内达成协议。
加强力量战术：
“加强力量“就是联同另一个人（如总经理或其它行政人员）参与洽谈，以达到以下几个目的：
1 让客户认为你为争取这桩生意作出了很大的努力
2 通过增加售方的洽谈人数来加强谈判力量
3 在洽谈过程中可获得同行人员的支持
4 使售方提出的洽谈项目更具效力
联同酒店高级行政人员参与洽谈还可使销售人员占领心理优势。如果对方也有多人参与洽
谈，售方就必须运用这种战术，以平衡双方的力量对比。
借助战术：
“借助”战术实际上是借助客户的力量使售方占据有利的洽谈地位。这时，并不象往常
一样坚守立场，而是接受客户的批评和建议，并提出提出问题。在洽谈过程中，提问是很重
要的，它可以引出与客户利益密切相关的重要信息。而且使客户失去了反驳的对象，使洽谈在灵活的“对话”的气氛中进行，而不在在“批评”中进行。
真诚有礼地提出问题也可以化解某些一触即发的矛盾，并且可以表现出售方的洽谈诚
意。例如：“如果我们不准备接受您的建议，您将会怎样做呢？”
共享利益战术：
“共享利益”战术是提醒客户注意双方的共同利益和共同目标。表达共同利益稳固了平等互利的洽谈基础。
在整个洽谈过程中，应经常运用这种战术（运用率较其它战术高），在开始洽谈时，就应表示售方注重的是双方的共同利益，而非售方的立场，并在整个洽谈过程中不断强调这种
想法。一位合格的销售人员应经常谈到客户的利益、需要和双方的共同目标和好处。
练习：
1你正与一位客户商讨 2 个月后在酒店举行一次大型会议的业务，在这之前，客户希望
免费租用会议室召开一次小型董事会。当然，如果客户愿意同时商定 2 个月后的大型会议，你是可以为这次董事会提供免费会场的。在这种情况下，如何运用试探战术？
2你正与一位大客户洽谈，因客户提出了很多苛刻的要求，使你承受很大压力。这时，
你应怎样运用撤退战术？
3你正与客户洽谈，怀疑客户准备提出很多要求较高的洽谈项目时，你如何运用转移
战术？
4如何运用坚持战术暂时拒绝客户的要求？
5如何运用假想战术表示已为客户的要求作好完善的准备。
6举例说明如何运用限期战术促成协议。
7在运用“加强力量”技巧时，你会联同酒店何种职位的人一起参与洽谈？（列举三位）8举例说明如何运用借助技巧。
9在运用“共享利益”技巧时，如何强调双方的共同利益和目标？
第七节：处理客户战术
策划洽谈的第四步是确定洽谈战略和战术，我们首先从定义入手。
战略——有条理地安排优惠条件、回报要求和洽谈战术。
战术——为完善战略而采取的具体方法，即执行战略的方法。
在制订战略时，应以形势分析结果为基础。通常把提供的最低条件作为第一个议题，但这并非一成不变的，要根据实际运用的战术作出相应的调整。最高条件则经常安排在最后。
制订战略时应注意以下几点：
l不需要制订过于复杂的战略，也不要运用过多的战术。
2填写“优惠条件”和“回报”两个栏目，然后确定应运用何种战术。
3当策划战略步骤时，不要忘记运用“交易”战术以确保获得一定的回报。
战略 / 战术样表
优惠条件回报战术
免费交通车房租价折优惠；“交易”
举行鸡尾酒会
房租价 8 折优惠客户自己安排交通车“试探”
接送行政人员往返机场客户同意宣传酒店“试探”
处理客户战术
下表左边列出了客户常用的12 个谈判战术，请在表格右边填写相应的预防和处理方法。
客户战术预防 / 克服方法
正反角色——反角不断威胁、严责、施加重压。
反角离开后，正角装作很尴尬的样子，并企图
用软手段令你作出更大让步。
更高的权威——客户开始让你以为他全权负
责本次洽谈，而当你准备与客户达成协议之
际，他告诉你将由上级作出最后决定。
假设购买——客户提出有关数量、预订、将来
业务或其它假设问题，诱导你作出更大的让
步。一旦你暗示将会作出什么让步时，即使在
假设条件下，客户也把你的回答作准。
展示竞争信息——客户告诉你竞争对手提供
的优惠条件，企图让你作出更大让步。
将来承诺——客户为了让你尽量满足其要求，
通常会以增加将来业务为手段。
预算限制——客户表示很想与你合作，但无奈
由于预算的限制而无法与你达成协议。
附加条件——当双方准备达成协议之际，客户
提出附加条件。
过分要求—客户提出不切实际要求。
疲劳战——在整个洽谈过程中，客户不断提出
意见、改变主意。
坚守立场——双方都坚持各自的立场，看似已
经没有什么可谈的了。
威胁——客户威胁说如果你不答应他的要求，
他将选择另一间酒店。
外界因素——客户利用外界的物质因素占据
有利位置。
第八节：实践洽谈技巧
练习销售洽谈技巧
三人为一组，轮流充当销售人员、客户和观众的角色，每次约30 分钟，共需90 分钟。练习的过程就是学习的过程，能使你认识到自己的不足之处，熟练和加强谈判技巧。
为了使练习取得更大成效，每次练习后由学员汇报练习情况。
遵循以下练习步骤：
1由学员决定进行真实洽谈或假设洽谈，三人为一组，分配销售人员、客户和观众的角
色。
2 由销售人员用 5 分钟简单介绍洽谈的主要内容和形势，并给客户派发洽谈资料，以便客户更有效地提问。
3 开始洽谈。办演观众的学员认真观察，并根据“洽谈观察/ 讨论指南表”作好笔记；由办演客户的学员提出建议和指示。用15 分钟完成洽谈。
4 当洽谈结束后，由三位学员共同讨论，作出评价，提出建议，填写“洽谈观察/ 讨论指南表”，简单描述有效的谈判技巧和建议运用的战术。
5交换角色，重复以上步骤。
6最后，三位学员完成各自策划的洽谈练习，互相给予意见和建议。
7 每次练习时间分配如下（可灵活变动，但必须保证 5 分钟讨论时间）：
销售人员向客户和观众简述洽谈项目
销售人员和客5 分钟
户谈
判
组15 分钟
员讨
论
分钟
10
“客户”角色指引：
1根据销售洽谈的背景资料和“销售人员”的简述创新地办演“客户”角
色。
2按照销售洽谈背景资料所述的客户性格扮演角色，合理地掌握难易程度，
使谈判现实化。
3 在开始练习前，先确定“客户”利益和位置，以便指导洽谈的进行。当“销售人员”谈及“客户”利益问题时，应积极地回应。当“销售人员”运用有效的谈判技巧时，应合理地让步。“洽谈练习观察 / 讨论指南表格”提供了全面的谈判技巧检查标准。最重要
的是，应尽量按实际情况办演“客户”角色。
4紧记这是情景练习，结果并不重要，关键在于学习过程。因此，当时间快到时，应结束谈判——达成协议、延期或否决。
“观众”角色指引：
“观众”角色是非常重要的，观察过程也是一个很好的学习过程，并能对洽谈练习提出有效的建议，请注意以下几点：
1根据“销售洽谈观察/ 讨论指南”，作为谈判技巧检查单，记录谈判过程
的重要信息。从一开始就记录具体信息，最后从具体信息中提取精华部分。
2洽谈结束后，总结“销售人员”运用的谈判技巧，学习在洽谈过程中起重要作用的技巧。
3对洽谈练习给予中肯的评定和有效的建议，例如赞成运用何种洽谈技巧，
建议使用何种洽谈技巧。
4 l l l l 遵循下述讨论形式：
由“销售人员”作自我评定，例如哪里做得较好，哪里需要改进。由“客户”出评定。
由“观众”根据笔记作补充评定。
如果时间允许，学员展开讨论。
5紧记实践练习的目的是学习，而不是批评，采用积极的方法改进每位组员的谈判技巧，强调好的方面，建议需要改进的事项。
销售洽谈观察/ 讨论指南
观察事项赞成运用的战术建议运用的战术
1 积极回应客户的形势/ 利益
2有效处理竞争
3成功运用销售技巧
4公平创意地提出并讨论谈判
事项。
5洽谈事项与价值相结合。
6坚持洽谈尺度。
7遵循合符逻辑的战略程序。
8有效处理客户战术。
9在平等互利的基础上进行洽
谈。
其它要点
4846-酒店人员销售 策略8
酒店人员销售策略 销售策略是酒店营销中一种重要的策略，在酒店营销活动中起着举足轻重的作用，并贯穿在整个营销的过程。每家酒店都有销售机构，如市场营销部、销售部、营业部等。酒店的销售部门有一套严密的组织机构，有一批分工明确的销售人员，并由他们去推销酒店的产品。酒店的销售策略中有许多具体的方式和方法，主要的有酒店人员销售、公关策划、广告宣传、销售推广等等。酒店业可以根据各自的实际情况，确定自己的营销重点，采取一种或数种方法，达到酒店的营销目标。 酒店人员销售是市场营销的一种主要方式。酒店销售人员直接与客人交流沟通，推销酒店的产品、服务，解释或答复对方的疑问，与客人保持双向交流，人员销售与广告推销最大的区别是单向交流，酒店只能通过广告为客人提供产品和服务信息，但无法得到客人的信息反馈。而人员销售时营销人员与客人之间彼此互通信息，营销人员在为客人提供信息时，又能从客人那里得到反馈信息。 人员销售的好处是直接接触，酒店与客人保持畅通的交流渠道，提高客人对酒店产品和服务的满意度。通过销售，能够争取潜在的客人购买酒店产品，提高酒店产品利用率。经常性与
客人直接接触，可以增进人际关系，加深双方的了解，建立融洽的关系，加深对酒店的印象，增强吸引力，进而争夺客源。 人员销售直接与客人接触，向客人提供面对面的服务，如介绍酒店产品及服务、提供方方面面的信息，解决疑难问题，提供各种帮助，诱发客人的购买动机，及时捕捉机会，劝说与鼓动客人，促成当场预订，直接成交。 销售人员与客人之间的交流，不仅是信息的双向沟通，还提供了面对面的服务。久而久之，加深了销售人员与客人之间感性的交流，建立了友谊，形成长期友好的合作关系，维系住稳定的客源。此外，销售人员直接与客人接触，能够及时收集客人的意见和竞争对手的情况，有利于酒店调整销售策略、改进服务程序、提高服务质量，并增强酒店的竞争力。 不过，人员销售也有不足之处：人力资源成本偏大，费用过高。有时会效率低下。营销效果与营销人员的素质高低有关，会出现“成也萧何，败也萧何”的情况。这些取决于对营销人员的选择、任用及发挥上。 1)销售前的准备
酒店客房全员销售方案 一、市场调查及分析每个酒店都有其目标市场，例如我市的×××× 饭店的销售对象就是政府党政机关等。只有明确了目标才能根 据目标市场确定酒店在宾客及社会大众心中的形象。我们必须 使自己的形象及产品区别于其他同类酒店，设法在宾客心中树 立起鲜明独特的形象，为此我们应先有一份清晰的市场调查报 告，在市场分析给酒店定位。以下是总结后的市场调查：1、分类：我市的酒店可做如下分类： A 高档酒店：××饭店、迎宾馆、平原宾馆 B 中高档酒店：通汇假日酒店、锦绣花 园酒店、天运大酒店 C 中档酒店：川汇大酒店、×棉宾馆、 永光宾馆、荷花宾馆、中银宾馆等。2、价格：价格分别为：A类：总统套房6800元；豪华套房2800—3200元；商务套房 1200－1600元；普通套房320－800元；标准间（二、三人）270－380元；餐厅包间400－800元起。B类：豪华套房1400 －2800元；商务套房188－800元；标准间：138－388元；餐 厅包间无底价或300－688元。C类：商务套房168－288元； 标准间120－138元。3、经营模式：A类：该类酒店的入 住客户主要为政府机构、市直机关及一些大型企事业单位，多 为协议单位及公务型客户。另有少量商务型客户及散户，其产 品也主要为公务型政府间互访及企业接待等提供。B类：该 类酒店的主要客户由各大企业单位、县乡政府行政部门以及较
多散客组成。该类酒店档次较高，硬件等不次于A类酒店且价格比A类实惠。C类：其客户群主要为商务型散客，穿插少量协议单位，经济实惠。二、市场定位：1、定价：我酒店地处交通繁华地带，交通便利，受众面广。硬件装修也已定位为三星级酒店，档次较高。现以利润、销售量及竞争为目标，建议将酒店房价定为（可讨论后修改）：豪华套房：2600元；商务套房：580元；标准间320元；单人间300元。餐厅包间消费300元起或无底价。2、市场形象：根据上述各项以及我们为客人提供的利益、我们的价格质量、我们的产品类别等，建议可将酒店定位为最为方便舒适、经济实惠的商务旅游型酒店。三、促销手段：1、与总办配合在有关媒体上发布广告（具体时间、策划等事宜依总办计划行事）。2、距开业天时定做客车座套，并与客运公司联系做好配换工作。3、与出租车公司联系，长期为送往我酒店入住客户的出租车司机师傅现金回扣。具体操作时可为司机发放签有其车牌号的我酒店折优惠卡，若有客人登记时持该卡享受打折即可为该车主元现金提成，月底结帐或立即兑现。4、与各大型娱乐场所联系做好结盟工作，互惠互利。具体操作如下：协商达成协议后持我酒店房卡到结盟单位消费即可享受门票及消费优惠（视各单位协议不同而定）。持结盟单位消费单据来我酒店住宿可享受折，就餐可享受折。具体折扣率待协议后依据单位不同另行确立。 5、鉴于我市将于十月十七号召开××××节，届时预计有大量游
酒店服务质量提升策略 [ 摘要] 所谓酒店的服务质量，就是酒店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合，其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。餐饮服务人员在酒店服务业中有着非常重要的作用和地位，面对现实中酒店服务质量存在的各种问题，本人通过在珀丽酒店六个月的实习学习中，深刻体会到了服务质量在酒店经营中的重要作用，酒店服务质量直接影响顾客忠诚度。因此，本文根据酒店企业自身的特点, 来分析该酒店服务质量的问题及成因, 提出提高酒店服务质量的理念和策略。将“以人为本”作为一种思想、一种路径，运用于酒店业这样的具体行业，并针对该酒店服务中存在的问题，基于以“酒店从业人员为本”的理念，对提高酒店服务质量提出相应对策，并以此为基础进一步探讨了酒店服务质量优化的可行对策和提升策略。 [ 关键词] 珀丽酒店; 服务质量; 以人为本提升策略 目录 一珀丽酒店在服务质量方面自身拥有的优势 （一）授权于员工，充分发挥员工的潜力 （二）“领导下基层”走动式管理 （三）有效的制度管理 二珀丽酒店服务质量存在的问题及问题产生的原因 （一）珀丽酒店服务质量存在的问题 1 服务质量水平整体上较低 2 服务质量的“硬件”设施和“软件”设施不相匹配 3 部门之间缺乏服务协调和沟通能力 4 服务质量管理效率低，服务缺乏时效性 5 机制因素和管理理念 （二）珀丽酒店服务质量问题产生的原因 1 管理者缺乏战略眼光 2 酒店员工整体素质不高 3 缺乏严密的质量控制系统 三珀丽酒店服务质量提升策略——建设酒店服务水平支持体系 （一）酒店管理者要强化服务质量意识，为员工树立好榜样
（二）完善已有的制度和加强监督管理 1 设立服务质量管理组织结构 2 制订质量标准和质量目标 3 全面实行首问责任制 4 盯紧关键时刻 （三）有效的激励管理 1 激励要因人而异 4 奖励正确的事情 3 公平性 2 奖励适度 （四）提高酒店内部协调性 1 加强沟通管理 2 推行岗位轮换制度 3 培育企业文化 （五）加强员工管理 1 员工招聘 2 员工培训 3 提高员工满意度 （六）加强顾客管理 1 管理顾客期望 2 加强顾客信息管理 3 引导和管理顾客行为 四结语 [正文] 一珀丽酒店在服务质量方面自身拥有的优势 （一）授权于员工，充分发挥员工的潜力 美国学者鲍恩和劳勒(Bowen and Lawer)认为，酒店高层管理者在管理过程中，应该充分授权给员工，所谓授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。
篇一：酒店销售部3月份培训计划表 销售部三月培训计划 部门：销售部培训地点：销售部办公室培训人：吴妍妍制表时间：2014.2.27备注：提交培训计划表时必须附上培训内容。批准人：篇二：星级酒店销售部培训计划 销售部培训计划 一、店内了解 1、熟知酒店员工手册的各项内容，了解酒店文化和仪表、仪容 2、了解酒店的产品知识，包括参观客房、餐厅及相关设施 3、了解销售部的各项规章制度，并在日常工作中以此为纪律准则 4、了解销售部组织结构，了解办公室的管理知识 5、了解价格体系，尤其是房间的价格和会议室租金等等 6、熟知酒店各种房型的配置及布局 7、如何与同事合作和与其它部门沟通 8、了解销售部的主要任务和销售理念，怎样与客户沟通（包括电话使用语言） 9、了解相关的电脑知识，使用终端以便更好的掌握入住的客人，客人的生日，vip客户等 10、掌握制定公司合同、会议书面报价格式等 11、客户的档案管理和如果填写每天工作汇报、每周工作总结、怎样制定下周拜访计划 12、明白做销售时拜访客户的目的及如何提前与客户预约和介绍自己和酒店 13、熟知每日客房报表及每日公司销售分析报表 14、熟知并制定不同价格体系的商务合同及各种不同类型的长住合同（中英文） 15、掌握与客户洽谈业务的沟通能力 16、养销售员的销售意识学习如果管理原有的客户和开发新的客户 17、解承接会议的必备条件和会议的操作程序和步聚 18、客户产量的管理 19、如何在满房时最大限度的增加收入 二、宴会销售 1、熟知各种不同价格宴会菜单 2、熟知各种不同类型会议的摆台方式 3、熟知餐饮不同时期菜式变化及促销活动 4、熟知不同时期的市场变化及对手酒店宴会相关信息 5、及时与客户进行沟通及做好相关反馈信息储存 6、如何开发和跟进潜在客户 7、如何下发eo通知单 8、如何做预约和电话拜访 9、如何与其他部门做好沟通和协调工作 三、市内拜访客户 1、如何做电话预约及自我介绍 2、如何做好拜访计划 3、了解自己的工作使命及目标，在工作时间内如果保持好的工作状态和自我形象 4、与资深销售员一同做客户拜访，在此期间可以学习一些销售语言和技巧 5、学习如果管理原有的客户和开发新的客户 6、了解承接会议的必备条件和会议的操作程序和步聚 7、如何做好当日工作小结 四、异地拜访客户
酒店销售人员培训课程 销售人员培训课程 第一节:销售洽谈引言和定义 销售洽谈是销售人员与顾客就消除价值差异而作的讨论。通过洽谈应产生一个相互得益的协议——一个同时能令销售人员与顾客都满意的结果。首先，大多数谈判都在顾客口头允诺购买、或几手准备之后发生。因此，销售谈判是达成最终协议的方法。当然也包括因买方改动或变卦而在交易已完成之后展开洽谈的情况。 就其目的而言，谈判是一个价值项目交换过程。人们谈判是因为各自都有对方需要的因素，双方都希望保护其利益及得到条件尽可能好的交易。 谈判是一个复杂的过程，包括详细的分析、计划策略及技巧。所有这些因素都需要相当的知识与技巧，包括主题知识(相互价值的常规)、顾客利益知识、公平谈判技巧、与顾客维持工作伙伴关系的技巧。 销售洽谈并不是: 说服:说服可能是洽谈中的一个构成部分，但不完全等于洽谈。说服是指一方把自己的意志强加于另一方，不能达成互利的协议，因而不利于双方建立长期的业务关系。让步:让步通常存在于单纯的买卖之中，买卖双方可能都接受有关条件，但并不真正满意。应合需要:应合对方的需要就着迁就对方，这不是一种满意消除意见差异的方法。顾客因迁就面产生不满，不利于双方业务的长期发展，如卖方作迁就，将会削减为客人提供最佳服务的意愿。 定价销售:定价是卖方提供的产品服务的特征和好处已能满足客人的需要。而洽谈则关注客人的处境和利益(客人所需及其原因)，以确保达成一个令双方都满意的“价值”。 销售洽谈的机会:
从广义来说，洽谈发生在客人对卖方产品和服务已有所认识的基础上，在某些情况下，在签订合同后仍需进行洽谈。如果销售人员没有进行有效的销售活动，顾客是不会与销售人员进行洽谈的。 障碍: 例如，客人可能对价格不满意，或要求额外的服务或设施以提高消费质量，如特别的登记入住方式、会议的现场协助、附加设施或其它服务。这时，就需要买卖双方进行协商，而不是单纯地谈妥价格。 要求附加条件: 在达成最后协议之前，客人通常要求免费商品、额外设施、后勤协助、或最后的折扣优惠，这些都是附加条件。作为一位得力的销售人员，应在为客人提供附加条件的同时，获取合理的回报。 洽谈条件的变化: 例如，几个月前要求推延计划方案的客人提出重新进行商讨。由于客观经济环境的改变，价格已上升，销售人员必须客人价格上升的情况。客人会因为价格的上升而要求补充某些附加条件，或直接要求折扣优惠。在另一方面，客人也可能要求改变结账方式，如通过旅游公司结账。建立新的账户结构牵涉以下问题:与新旅游公司的过往业务联系，价格折扣和特别管理方式。 正式的合同协商: 很多公司都按照定时签订的合同而工作。销售洽谈相对而言较为正式，洽谈内容和结构 也相对固定，同时也需要运用洽谈技巧和战略。但是参与洽谈的比较多，延续时间较长。 竞争活动:
**大酒店“全员营销”提成奖励方案 ■營銷部 ■***年**月 一、目的： 增强全员营销意识，开辟新客源，拓展新市场，提高酒店的经济效益和社会效益。 二、参加人员： **大酒店非营销（销售）人员 三、销售范围： 酒店各营业项目（餐饮、客房、康乐）。 四、营销对象： 酒店现有各类协议客户和省消防总队以外的所有社会团体。 五、可提奖团队项目： 会议团队，康乐团队，旅行社团队等。 六、奖励形式： 现金，消费券（只在酒店货币资金紧张的情况下使用）。 七、奖励原则： 1、公平、公开、公正、真实。 2、切实考虑每笔业务的实际赢利，酒店计发全员推销奖金只能是减少自身营业利润，而不是亏本付出，任何奖金都是建立在利润的基础之上。特殊情况下（酒店的营业价格调低，业务的实际赢利极低），以下提奖标准中的提奖百分比可做适当调整，但需报总经理批准。 3、适当奖励。体现员工自身价值的主要方面应该还是本职工作，过度的奖励必分散员工的工作精力。 八、提奖方式： 1、提奖条件： ⑴该团队一次性消费在5000元以上，且奖励计提从5001元起。 ⑵该团队需提前2天以上预订。 ⑶每笔业务的销售价格不得高于酒店的门市价，不得低于酒店门市价的8折。 ⑷提奖人员必需为酒店员工（非营销和销售人员，经理以上人员均不参与）。
⑸方案执行之日起，由非营销部和非餐饮销售人员的其他部门员工引致酒店签定协议的客户可计入范围，但必须在结算之后方可计提；如引荐人离开酒店则该部分客户自动归营销部统一管理，消费额可计入营销部人员业绩，但不参与营销部绩效考核。 ⑹各营业部门人员必须是在带动非本部门消费才能计提，后台部门则全场计提。 2、提奖分段计算，公式：个人提奖额=（业务分段实际消费额×分段提奖百分比）之和。 3、提奖标准①（9折以上，含9折）： 业务实际消费额分段标准分段奖励等级分段提奖比例￥500 1—￥10 000A15‰ ￥10 001—￥100 000B10‰ ￥100 001以上C8‰ 提奖标准②（8折以上，9折以下，含8折）： 业务实际消费额分段标准分段奖励等级分段提奖比例￥500 1—￥10 000D12‰ ￥10 001—￥100 000E8‰ ￥100 001以上F5‰ 九、操作细则： 1、员工在获得业务信息后，立即与营销部内勤人员或销售代表取得联系，核实团队是否已经预订，并审核客户范围，符合条件后，协同营销人员与之洽谈有关价格事项。 2、业务洽谈完毕，员工协同营销人员填写预订单（本人在预订单上用正楷字体注明姓名和所属部门），并填写员工提奖申请单（附样），一式三联。 3、三联提奖申请单先随预订单放至前台收银处，待团队消费完并结帐后，由前台收银员注明消费项目、优惠情况及消费金额，并签字盖章，收银办对奖励申请单进行审核后交财务部会计评定奖励等级，并计算奖励金额。 4、员工持申请单分别到营销部经理、财务部经理、总经理签字认可。申请单一联随账单财务部存档，员工收回一联，营销部收回一联。 5、每月20日财务部编制提奖报表，并通知各部员工前来核对。 6、次月8日按时发放上月提奖。
酒店销售部岗位职责 职责一：酒店销售部岗位职责 1、负责与客户保持联络，发掘潜在客户，扩大酒店市场范围，为客户提供服务。 2、严格遵守酒店各项规章制度。 3、充分了解掌握酒店的经营政策、价格体系，及对外销售制度，积极开展对外销售工作。 4、协助负责处理酒店的公共关系事务，与新闻媒体、关系单位、业务部门建立并保持良好的公共关系。 5、协助负责酒店会议、团队业务的洽谈及接待，对外促销酒店客房，餐饮、各项配套设施及各项服务，与重要客户建立长久良好的合作关系。 6、协助负责酒店VIP客人的接待。 7、协助负责酒店各类大型活动的宣传与促销。
8、了解市场信息与竞争对手情况，对市场前景做出预测，及时上报上级主管及决策部门，以便决策层做出准确的市场判断及决策。 9、负责协调酒店与客户的关系。 10、按时按量完成上级及部门交给的拜访任务及各项工作。 11、每周及每月按时以文字的形式向部门上级汇报本周或本月的工作情况。 12、大力拓展网上订房，电子商务业务。 职责二：酒店销售部岗位职责 一、在总经理领导下，全面负责市场营销部工作，确保本部门职能的正常发挥。 二、制定并组织实施销售工作 计划
，督导营销人员进行市场开发。 三、做好酒店的宣传、推广工作，为酒店树立良好的企业形象，使客人深入了解酒店，并赢得客人的信赖与支持，为酒店创造更大的经营效益。 四、负责酒店的市场开拓、客源组织和产品销售工作。 五、定期组织销售员进行市场调研工作，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势，并及时向酒店领导汇报以便及时应对市场变化。 六、制定市场销售策略，确定主要目标市场、市场结构和销售方针，负责酒店经营产品的销售工作。 七、负责本部门的工作质量和服务质量，以及本部门人员的工作指挥、考核权，制定、修订本部门各级人员的职责与权限，树立和改善人员的形象。 八、督导，检查销售人员的市场开发与客户的维护情况。 九、拜访重要客户、旅行社，维护良好合作关系。
销售人员培训课程 第一节：销售洽谈引言和定义 销售洽谈是销售人员与顾客就消除价值差异而作的讨论。通过洽谈应产生一个相互得益 的协议一一一个同时能令销售人员与顾客都满意的结果。首先，大多数谈判都在顾客口头允 诺购买、或几手准备之后发生。因此，销售谈判是达成最终协议的方法。当然也包括因买方 改动或变卦而在交易已完成之后展开洽谈的情况。 就其目的而言，谈判是一个价值项目交换过程。人们谈判是因为各自都有对方需要的因素，双方都希望保护其利益及得到条件尽可能好的交易。 谈判是一个复杂的过程，包括详细的分析、计划策略及技巧。所有这些因素都需要相当的知识与技巧，包括主题知识（相互价值的常规）、顾客利益知识、公平谈判技巧、与顾客 维持工作伙伴关系的技巧。 销售洽谈并不是： 说服：说服可能是洽谈中的一个构成部分，但不完全等于洽谈。说服是指一方把自己的 意志强加于另一方，不能达成互利的协议，因而不利于双方建立长期的业务关系。 让步：让步通常存在于单纯的买卖之中，买卖双方可能都接受有关条件，但并不真正满意。 应合需要：应合对方的需要就着迁就对方，这不是一种满意消除意见差异的方法。顾客因迁 就面产生不满，不利于双方业务的长期发展，如卖方作迁就，将会削减为客人提供最佳服务 的意愿。 定价销售：定价是卖方提供的产品服务的特征和好处已能满足客人的需要。而洽谈则关 注客人的处境和利益（客人所需及其原因），以确保达成一个令双方都满意的价值”。 销售洽谈的机会： 从广义来说，洽谈发生在客人对卖方产品和服务已有所认识的基础上，在某些情况下，在签订合同后仍需进行洽谈。如果销售人员没有进行有效的销售活动，顾客是不会与销售人 员进行洽谈的。 障碍： 例如，客人可能对价格不满意，或要求额外的服务或设施以提高消费质量，如特别的登 记入住方式、会议的现场协助、附加设施或其它服务。这时，就需要买卖双方进行协商，而不是单纯地谈妥价格。 要求附加条件： 在达成最后协议之前，客人通常要求免费商品、额外设施、后勤协助、或最后的折扣优 惠，这些都是附加条件。作为一位得力的销售人员，应在为客人提供附加条件的同时，获取合理的回报。 洽谈条件的变化: 例如，几个月前要求推延计划方案的客人提出重新进行商讨。由于客观经济环境的改变， 价格已上升，销售人员必须客人价格上升的情况。客人会因为价格的上升而要求补充某些附 加条件，或直接要求折扣优惠。在另一方面，客人也可能要求改变结账方式，如通过旅游公 司结账。建立新的账户结构牵涉以下问题：与新旅游公司的过往业务联系，价格折扣和特别 管理方式。 正式的合同协商： 很多公司都按照定时签订的合同而工作。销售洽谈相对而言较为正式，洽谈内容和结构
酒店人员销售策略 销售策略是酒店营销中一种重要的策略，在酒店营销活动中起着举足轻重的作用，并贯穿在整个营销的过程。酒店业可以根据各自的实际情况，确定自己的营销重点，采取一种或数种方法，达到酒店的营销目标。 酒店人员销售是市场营销的一种主要方式。酒店销售人员直接与客人交流沟通，推销酒店的产品、服务，解释或答复对方的疑问，与客人保持双向交流，人员销售与广告推销最大的区别是单向交流，酒店只能通过广告为客人提供产品和服务信息，但无法得到客人的信息反馈。而人员销售时营销人员与客人之间彼此互通信息，营销人员在为客人提供信息时，又能从客人那里得到反馈信息。 人员销售的好处是直接接触，酒店与客人保持畅通的交流渠道，提高客人对酒店产品和服务的满意度。通过销售，能够争取潜在的客人购买酒店产品，提高酒店产品利用率。经常性与客人直接接触，可以增进人际关系，加深双方的了解，建立融洽的关系，加深对酒店的印象，增强吸引力，进而争夺客源。 人员销售直接与客人接触，向客人提供面对面的服务，如介绍酒店产品及服务、提供方方面面的信息，解决疑难问题，提供各种帮助，诱发客人的购买动机，及时捕捉机会，劝说与鼓动客人，促成当场预订，直接成交。 销售人员与客人之间的交流，不仅是信息的双向沟通，还提供了面对面的服务。久而久之，加深了销售人员与客人之间感性的交流，建立了友谊，形成长期友好的合作关系，维系住稳定的客源。此外，销售人员直接与客人接触，能够及时收集客人的意见和竞争对手的情况，有利于酒店调整销售策略、改进服务程序、提高服务质量，并增强酒店的竞争力。不过，人员销售也有不足之处：人力资源成本偏大，费用过高。有时会效率低下。营销效果与营销人员的素质高低有关，会出现“成也萧何，败也萧何”的情况。这些取决于对营销人员的选择、任用及发挥上。 1)销售前的准备 酒店销售人员在拜访客户或洽谈业务之前，一定要准备好酒店的简介如宣传小册子、价目表、酒店设施设备和服务项目图文并茂的介绍、预订单、明信片、销售记录卡、名片及有关酒店产品和服务的各种资料。 重点客户或大的客户访问要拟订销售访问计划，要明确访问的目的，访问前要锁定好访问的对象及要达到什么目标，拟好要点，按顺序排列，依次执行。比如你访问的目的，或是为了获得订单，或是为了达成某个协议，希望被访者租用酒店的宴会厅、会议室、或是想通过被访者介绍新的客户。 销售人员不可能拜访所有的潜在客人，只能通过筛选，排列出顺序，根据具体情况做好准备，明确对方的需求，知已知彼，提高访问的成功率。对客户的筛选要根据酒店销售目标确定，如果商务客人或散客减少，则要加强与旅行社或中间商的联系，争取旅游团队的客源。淡季散客少时，可以多接待一些团体或会议客人。 2)拜访客户 确定拜访客户的时间、方法、做好谈话提纲，确定销售的方式。 拜访过程如下： 问好。对老客户问好后顺便提及以前交往的印象如何，有何建议；对新客户，先自我介绍和报名，态度热情诚恳大方，彬彬有礼送上名片。 礼貌和技巧性地客套问话：“打扰您了”或“没打扰您吧？”“能占用您几分钟时间吗？”让对方有所准备，不致反感，或回避访问。 开门见山，说明来意。对老客户，首先感谢上次预定或客人的支持，顺便递上酒店新产品或服务的介绍资料，征求改进意见；对新客户，应送上酒店详细的介绍资料，要察
销售部培训计划 一、店内了解 1、熟知酒店员工手册的各项内容，了解酒店文化和仪表、仪容 2、了解酒店的产品知识，包括参观客房、餐厅及相关设施 3、了解销售部的各项规章制度，并在日常工作中以此为纪律准则 4、了解销售部组织结构，了解办公室的管理知识 5、了解价格体系，尤其是房间的价格和会议室租金等等 6、熟知酒店各种房型的配置及布局 7、如何与同事合作和与其它部门沟通 8、了解销售部的主要任务和销售理念，怎样与客户沟通（包括电话使用语言） 9、了解相关的电脑知识，使用终端以便更好的掌握入住的客人，客人的生日，VIP客户等 10、掌握制定公司合同、会议书面报价格式等 11、客户的档案管理和如果填写每天工作汇报、每周工作总结、怎样制定下周拜访计划 12、明白做销售时拜访客户的目的及如何提前与客户预约和介绍自己和酒店 13、熟知每日客房报表及每日公司销售分析报表 14、熟知并制定不同价格体系的商务合同及各种不同类型的长住合同（中英文） 15、掌握与客户洽谈业务的沟通能力 16、养销售员的销售意识学习如果管理原有的客户和开发新的客户 17、解承接会议的必备条件和会议的操作程序和步聚 18、客户产量的管理 19、如何在满房时最大限度的增加收入 二、宴会销售 1、熟知各种不同价格宴会菜单 2、熟知各种不同类型会议的摆台方式 3、熟知餐饮不同时期菜式变化及促销活动 4、熟知不同时期的市场变化及对手酒店宴会相关信息 5、及时与客户进行沟通及做好相关反馈信息储存 6、如何开发和跟进潜在客户 7、如何下发EO通知单 8、如何做预约和电话拜访 9、如何与其他部门做好沟通和协调工作 三、市内拜访客户 1、如何做电话预约及自我介绍 2、如何做好拜访计划 3、了解自己的工作使命及目标，在工作时间内如果保持好的工作状态和自我形象 4、与资深销售员一同做客户拜访，在此期间可以学习一些销售语言和技巧 5、学习如果管理原有的客户和开发新的客户 6、了解承接会议的必备条件和会议的操作程序和步聚 7、如何做好当日工作小结
酒店全员营销方案 一、目的 为强化酒店营销工作，进一步增强员工的营销意识，充分调动全体员工的销售积极性，实现效益最大化。 二、坚持的原则 1.坚持全员参与、全员销售的原则。 2.坚持公开、公平、公正的原则。 3.坚持多劳多得、多创收多奖励的原则。 4.坚持日记载、月兑现的原则。 三、营销内容及方式 1、树立全员营销的理念 ?做好本职工作提高服务品质的营销。 ?推荐酒店产品的营销。 2、具体销售产品 ?餐饮销售包括宴会预定、餐带房。会议用房、会议用餐、会议室出租。 ?客房销售 ?康乐销售包括SPA等各种卡。 ?酒店各种金卡销售 四、适用范围 1、餐饮产品销售，餐饮部以外的全体员工。 2、客房产品销售，房务部以外的全体员工。
3、康乐销售包括SPA等各种卡，康乐部门以外的全体员工。 4、酒店各种金卡销售，适用于酒店全体员工。参照酒店卡销售奖励政策进行奖励。 5、销售部不参与全员销售。 五、奖励办法 1、会议销售，会议的餐费及场租费按收入的千分之五奖励。 2、宴会销售，包括寿宴、婚宴、年夜饭等大型宴会销售，按总收入的千五之六奖励。 3、包厢消费，1000元以上按照10元/桌计提，2000元以上按照30元/桌计提，5000元以上按照60元/桌计提，8000元以上按照100元/桌计提。 4、客房销售，单/标间10元/间/晚，套房40元/间/晚，总套100元/间/晚。 5、康体销售和酒店各种卡销售，按相关酒店政策执行。 6、酒店各类金卡用户消费，员工奖励提成减半（销售经理无提成），消费券消费无提成。 六、兑现时限 1、餐饮销售由宴会销售部进行统计汇总，客房销售由前厅部进行统计汇总，汇总结果每月8日前上交财务部。财务部每月20日前发放上月的全员销售奖励。 2、未及时统计全员销售业绩及发放全员销售奖金的，根据员工手册给予相关部门责任人甲类过失。 七、其它相关规定 1、提供预定信息实际达成消费的，由酒店按实际达成的餐饮/客房收入比例进行奖励，提供信息，但未实际达成的不予奖励。
酒店销售部培训计划 p 今年重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等，建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商人知名人士，企业家等重要客户的业务联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及客户的生日，通过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝福。今年计划在适当时期召开次大型客户答谢联络会，以加强与客户的感情交流，听取客户意见。 二、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。开拓市场，争取客源 今年营销部将配合酒店整体新的营销体制，重新制订完善年市场营销部销售任务计划及业绩考核管理实施细则，提高营销代表的工资待遇，激发、调动营销人员的积极性。营销代表实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤，以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。督促营销代表，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理室。 强调团队精神，将部门经理及营销代表的工薪发放与整个部门总任务相结合，强调互相合作，互相帮助，营造一个和谐、积
极的工作团体。 三、热情接待，服务周到 接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务，全天侯服务，注意服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾客进行特殊和有针对性服务，最大限度满足宾客的精神和物质需求。制作会务活动调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案。 四、做好市场调查及促销活动策划 经常组织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店总经理室提供全面，真实，及时的信息，以便制定营销决策和灵活的推销方案。 五、密切合作，主动协调 与酒店其他部门接好业务结合工作，密切配合，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。 加强与有关宣传新闻媒介等单位的关系，充分利多种广告形式推荐酒店，宣传酒店，努力提高酒店知名度，争取这些公众单位对酒店工作的支持和合作。 年，营销部将在酒店领导的正确领导下，努力完成全年销售任务，开拓创新，团结拼搏，创造营销部的新形象、新境界。 酒店销售部培训计划二：酒店销售部培训计划 一、店内了解
酒店实现销售目标的关键策略 通过制作此制度明确实现销售目标的关键所在，使销售人员能够有的放矢，进行针对性的营销，提高销售效率。 一、构建信任 与客户初次接触时，给对方留下一个良好的第一印象，使首次接触朝着销售人员期待的交易方向进行，是迈向成功交易的第一步。然后，通过沟通赢得客户对自己和产品的信任，是决定销售人员销售活动成败的关键。 在日常生活中可能我们都曾有过这样的经历—— 当我们初次去一家餐馆就餐时，面对雅致的环境、整齐的桌椅、卫生的餐具、态度热情的服务员，那么我们在满意之余，就会建立起对这家餐馆的好感和信任，并极有可能再次光顾。 众所周知，一个人的态度决定其行为，而态度兼具认知、情感和行为三种成分。在消费心理学中，这种认知成分最主要的表现就是信任。消费心理学家认为，在消费者决定购买行为的过程中，信任起着举足轻重的关键作用，换言之，信任是购买的前提。 消费心理学家针对个人对销售的不同态度，提出了三种不同的消费态度影响模式：基于认知或信息处理过程的态度、基于行为认识过程的态度、基于享用式消费的态度。其中，前两种态度影响模式的出发点都在于消费者首先认识并积累形成对产品的信任，然后对这种信任感加以评价并形成对产品的情感，最终激发消费行为的产生。 既然消费者对产品的信任是建立在信息获得和加工基础之上，那么这些信息的来源是什么呢？一般而言，消费者可以从名人在电视上或杂志上对某一商品做出的认可得到信息，或者是从对亲朋好友使用的品牌的观察中得到一定的认识。此外，消费者还会通过推销人员的介绍得到对商品的初步了解，当他们面对的信息源是推销人员时，推销人员就需要通过自身的努力去传达那些有说服力的信息，影响消费者的态度。 也许有人会有这样的疑问：我和我的潜在客户已经是非常要好的朋友了，我们之间已经形成了对彼此的信任。当我向他作销售尝试时，还需要继续做这方面的工作吗？ 答案是肯定的。只是在这种情况下，建立的信任感令你的工作可以更轻松，更容易，但这个步骤不可或缺。因为你和他已经建立的是一种人际关系上的信任，这种信任更侧重于对你本人道德品质、性格、行为的肯定，而非对你所推荐的产品的信任。毕竟亲兄弟还都要明算帐，因此在这种情况下，销售人员应该让朋友感到：你是在作为一个朋友 1
酒店销售部培训课程 一.酒店销售部的主要工作是什么？ 二.做一个称职的销售人员应具备什么条件？ 三.销售人员拜访客户的技巧． 四.销售人员拜访客户需要自带什么工具与客户沟通？ 五.销售人员每天的工作安排是怎么样？ 六.销售客户如何划分，市场如何定位？ 七.酒店处于淡季中，如何冲出淡季的领域？ 一.酒店销售部主要的工作是什么？ 酒店销售部是酒店其中一个重要的部门，其主要工 作是划分对内及对外的工作． (A)对外的工作： １.销售人员拜访新老客户，旅行社，政府机关单位，国营企业，中外合资单位等，推销酒店客房及餐饮事宜． ２.联系传播媒体单位：电视台，电台，报纸等宣传酒店有关餐饮，客房等各项活动． ３.安排电视台，报纸等媒体采访酒店，做公关的工作，让外界对酒店有一个良好的印象．、
(B)对内的工作： １.与酒店各部门沟通有关客户入住的安排，餐饮的服务，以及客人召开会议的安排． ２.酒店内的铜牌宣传广告的制作，监管美工的工作． ３.欢迎及欢送酒店VIP贵宾． ４.代表酒店应酬有生意来往的客户． 二．做一个称职的销售人员应具备什么条件？ １.喜欢与人沟通，个性开朗，有外向的性格． ２.说话灵活，能言善变． ３.有不怕失败，不怕气馁的心态． ４.了解自己的缺点及优点，显露你的优点，隐藏你的缺点． ５.个人的五官看起来让人对你信任的感觉，不要有一张奸诈的面孔．６.工作上对客户要多多照顾，工作态度认真，及时的跟进，反馈．７.不同的客户采用不同的交往方式，例如：有些客户是需要官僚作风的，你便要用严肃，尊敬的方式；有些客户是比较平易近人的，那么你就需要采用朋友的方式与其交往，联系． ８.要有好的记忆力，能够随时把客人的姓名，特征，爱好，要求记住． ９多阅读一些与销售行业有关的书籍，多了解世界各地最新的有关销售发展的情况及动态及多与同行业的销售人员互相交流信息．１０.个人的性格要活泼，喜欢结交朋友，要将笑容常常挂在脸上
酒店销售人员的培训方案 一、酒店销售人员培训体系设计 本酒店对销售人员的培训，公司实施三级培训体系，由酒店人力资源部制定具体的培训计划并组织实施，相关部门予以协助。 培训重点具有共性的培训对分公司或本部门所涉及的专业技术进行培训重点是针对操作性较强的岗位进行培训（本酒店销售人员暂时没有进行这一环节的培训安排）实施者酒店人力资源部各分公司、各部门各分公司、各部门。 1．公司级培训 公司级培训内容主要包括以下四个方面。 （1）酒店概况。主要包括：历史背景、发展特点与发展规划、组织结构、主要管理情况等。 （2）酒店的规章制度。主要包括：员工纪律、培训制度、工作日程、进餐时间、超时工作等制度。 （3）员工的职业说明。具体包括：员工的工作职责、如何配合酒店的整体运作、行为标准、酒店对员工的期望、所在部门的职责等。 （4）酒店的文化和管理理念。主要包括团队精神、酒店经营理念等。 （5）了解酒店信息：按客人参观线路对酒店各经营场所进行参观并了解各经营场所的具体位置、装饰特点、营业时间、电话号码、经营特色，最终能为客人提供参观服务和
有吸引力的推介。 （6）了解工作内容：了解营销人员的岗位职责、素质要求、作息安排、工作内容、规范标准、所处位置、组织架构、汇报渠道及协调注意事项。 （7）了解服务项目：通过学习服务信息手册、酒店宣传资料，熟记酒店应知应会基础知识，能完整地、生动地向宾客进行酒店内部各点的介绍；能及时为客人提供店外信息咨询服务。 （8）了解沟通方法：通过学习管理人员通讯录及各部人事分工、内部常用电话等，熟记并掌握主要常用电话等。 （9）了解电话礼仪：熟练掌握电话拨打、接听、转接、等候、挂机等功能，使用电话的礼节礼貌及注意事项等。 （10）熟悉客户档案管理，要能准确、及时地将客户档案进行整理。 2．分公司或部门级培训 分公司或部门级培训的相关内容如下表所示。 酒店在职销售人员培训计划表 培训项目具体内容 市场环境分析： 1．酒店周边经营环境分析 2．竞争对手情况摸底分析 3．酒店优劣式分析 4．销售目标分析 订单跟进工作：
酒店全员营销奖励制度 一、目的：通过全员的销售，树立酒店的良好形象，增强全员的销售意识，加强整体的销售配合与协调，形成浓厚的全员销售氛围，密切员工与酒店的凝聚力。 二、政策：所有的全员营销业绩有标准可以遵循，维护员工的权益。 三、程序： 1、由财务部每月统一收发销售业绩卡，收卡的同时必须发放下月销售业绩卡，销售业绩卡员工本人保管。 2、有效预订： ①员工接受预订： A、员工接到客人在本部门消费的电话预订或口头预订后，由接 受员工向本部门预订台预订，预订台做好客户信息的登记记录； B、员工接到客人在其他部门消费的电话预订或口头预订后，接 受员工向相关部门预订台预订，预订台做好客户信息的登记记录； C、客人在营业现场，即时的首次预订消费，不作为员工的预订 业绩。 ②酒店总台人员、酒店预订员接受预订： A、酒店总台人员、酒店预订员确认关系的客户，与员工同样享受营销奖励。确认关系须提前申请，经所在部门经理确认后视为有效预订。 B、客人直接打如预订台座机的各类预订，一律不作为预订业绩。 3、二次推销预订： ①客人在本部门消费以后，经员工的二次推销，至戍他部门进行再消费的，由推销员工直接向其他部门预订台预订或直接引领客人到消费部门，由消费部门记录该员工营销业绩，二次消费的预订，可不记客户档案的信息； ②在营业当时，客人到有关部门的二次消费，无论有否预订，由其他部门的员工带客人到消费部门的，均作为有效预订，引领员工可记录营销业绩； ③本部门员工在营业当时，现场接待客人的二次消费不作为员工的营销业绩。 （三）签字确认 1、餐厅： ①预订者接到预订的当天，到预订处由预订员在预订单上填写日期、包厢号或桌号，并在预订
酒店销售部培训及工作内容 一：营销部部门例会作业流程 目的 针对酒店例会内容，传达会议精神；部门例会内容对部门下一阶段工作具有指导性原则； 对于部门例会上所传达的需跟进事件，相关区域负责人注意跟进，并在下一次例会中做好 信息反馈工作； 适用范围 市场营销部周例会、班前/班后会的召开。 流程 1、周例会 会议主持人：部门总监 参会人员：营销部所有人员 每周一8:30部门总监及主管级以上人员参加酒店大例会，会议结束后，文员负责通知部门 人员到办公室参加部门周例会； 传达酒店周一大例会重要信息，部门总监向与会人员传达酒店周一大例会重要信息； 总结分析本部门前一阶段工作 安排本部门下一阶段工作重点 传达其他注意事项，如酒店新出台的各项规定，其它区域最新优惠政策等 各区域反馈信息，并针对发现的问题讨论解决方案 做好会议记录及信息传递工作 2、班前/班后会 会议主持人：部门总监 参会人员：销售组所有人员 文员负责通知各岗位当班人员参加会议 传达酒店当天例会重要信息 传达其它注意事项 反馈信息及做好会议记录及信息传递工作 二：营销部员工培训作业流程 目的 使员工的各项业务操作规范化、标准化、熟练化，到达岗位的要求。 适用范围 针对酒店营销部员工培训适用于该项工作。 流程 1、新入职员工的培训 一周岗前培训 部门相关情况，熟悉部门所辖各区域的相关情况及职能。 部门工作制度及仪容仪表的要求遵守部门各项工作制度及部门对员工仪容仪表的要求 部门应知应会，熟练掌握部门应知应会知识 岗位职责，掌握岗位职责，严格按照岗位职责办事熟练 掌握所在岗位所包括的各项工作的流程和标准，在工作中严格按照规定的流程和标准执行。业务实操，理论与实操相结合，使各项业务操作规范化、标准化。 通过一周的岗前培训，使新入职员工达到部门上岗的要求，实际操作和业务技能熟练化、规范化、标准
酒店促销策略—人员推销策略属下酒店： SUBJECT标题： 酒店促销策略（二） 人员推销策略S/N序号：SG-S&M-P&P-SE031 VERSION版本号： SUMITION呈送： DISTRIBUTION抄送： PAGE(S)页数：5页 ISSUED BY签发人： Department Head APPROVED BY批准人： General Manager EFFECTIVE DATE生效日期：REVISED修订日期：2004-12-20 POLICY PURPOSE政策目的： 通过制定此政策规范酒店接待人员或专职销售人员与顾客见面的形式，向顾客推销酒店产品和服务，以增加销售或预订。 SCOPE 监督范畴： 营销总监、销售部经理
ADMINISTRATIVE RESPONSIBILITY负责执行岗位： 销售高级主任、销售主任、销售代表 SG-S&M-P&P-SE031 POLICY DETAIL政策描述： 一、人员推销及其特点 广义的人员推销是指通过酒店接待人员或专职推销员直接与顾客见面的形式，向顾客推销酒店产品和服务，以便增加销售或预订。当存在以下几种情况时人员推销就显得特别重要： 1、由于产品本身所具有的某种复杂性而要求为顾客提供某种帮助，或者买方在做出购买决策时要 求卖方做出重要承诺。在酒店业，会议市场就属于这种情况。 2、产品或服务的最终价格可以协商，不是固定价格，当酒店为了吸引顾客尤其为了鼓励中间商时，可能采取比较灵活的价格策略，而这种弹性常常不是对任何顾客都一样的，要通过协商来决定。 3、分销渠道短，而且是直接渠道，渠道成员需要培训和支持。 4、广告媒体不能有效地接触到该市场，或者不能起到应有的作用，顾客所要收集的信息从广告中无法获得。 5、顾客将人员推销视为产品的重要组成部分。或者顾客本身属于代理商，又有大量客源。 人员推销具有的特点： 1、传递信息准确、针对性强，能解决顾客的切实问题。
酒店销售人员培训课程-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN
销售人员培训课程 第一节：销售洽谈引言和定义 销售洽谈是销售人员与顾客就消除价值差异而作的讨论。通过洽谈应产生一个相互得益的协议——一个同时能令销售人员与顾客都满意的结果。首先，大多数谈判都在顾客口头允诺购买、或几手准备之后发生。因此，销售谈判是达成最终协议的方法。当然也包括因买方改动或变卦而在交易已完成之后展开洽谈的情况。 就其目的而言，谈判是一个价值项目交换过程。人们谈判是因为各自都有对方需要的因素，双方都希望保护其利益及得到条件尽可能好的交易。 谈判是一个复杂的过程，包括详细的分析、计划策略及技巧。所有这些因素都需要相当的知识与技巧，包括主题知识（相互价值的常规）、顾客利益知识、公平谈判技巧、与顾客维持工作伙伴关系的技巧。 销售洽谈并不是： 说服：说服可能是洽谈中的一个构成部分，但不完全等于洽谈。说服是指一方把自己的意志强加于另一方，不能达成互利的协议，因而不利于双方建立长期的业务关系。 让步：让步通常存在于单纯的买卖之中，买卖双方可能都接受有关条件，但并不真正满意。 应合需要：应合对方的需要就着迁就对方，这不是一种满意消除意见差异的方法。顾客因迁就面产生不满，不利于双方业务的长期发展，如卖方作迁就，将会削减为客人提供最佳服务的意愿。 定价销售：定价是卖方提供的产品服务的特征和好处已能满足客人的需要。而洽谈则关注客人的处境和利益（客人所需及其原因），以确保达成一个令双方都满意的“价值”。 销售洽谈的机会： 从广义来说，洽谈发生在客人对卖方产品和服务已有所认识的基础上，在某些情况下，在签订合同后仍需进行洽谈。如果销售人员没有进行有效的销售活动，顾客是不会与销售人员进行洽谈的。 障碍： 例如，客人可能对价格不满意，或要求额外的服务或设施以提高消费质量，如特别的登记入住方式、会议的现场协助、附加设施或其它服务。这时，就需要买卖双方进行协商，而不是单纯地谈妥价格。 要求附加条件： 在达成最后协议之前，客人通常要求免费商品、额外设施、后勤协助、或最后的折扣优惠，这些都是附加条件。作为一位得力的销售人员，应在为客人提供附加条件的同时，获取合理的回报。 洽谈条件的变化： 例如，几个月前要求推延计划方案的客人提出重新进行商讨。由于客观经济环境的改变，价格已上升，销售人员必须客人价格上升的情况。客人会因为价格的上升而要求补充某些附加条件，或直接要求折扣优惠。在另一方面，客人