顾客服务标准2

顾客服务标准 一、服务的宗旨 顾客永远是对的

二、顾客服务的原则

做事多一点 理由少一点

行动快一点 微笑露一点 脾气小一点 嘴巴甜一点 度量大一点 效率高一点 脑筋活一点 说话轻一点

三、 顾客服务的制度 1.服务态度 和蔼、亲切、自然的服务，给顾客以宾至如归之感。 2.服务礼仪 2.1服务中的四勤：“眼勤、手勤、腿勤、嘴勤” 2.2服务中的五声：“进店有迎声、询问有答声、照顾不周有歉声、帮忙有谢声、离店有送声 2.3服务中的四个第一：服务第一、顾客第一、信誉第一、质量第一 3.服务纪律 3.1当顾客进入服务区三米之内要礼貌地和顾客打招呼。 3.2在岗期间要保持良好的精神状态，不许趴、靠货架和商品。 3.3在岗期间不许嘻笑、打闹或与他人搂腰搭背 3.4在岗期间不许与顾客发生争吵。 3.5在岗期间不许因工作而不理睬顾客。 3.6在岗期间不许做不文雅的动作。 3.7乘坐扶梯时不许与顾客争抢，应让顾客先行，并站在扶梯的左边。 3.8个人卫生和工衣要经常清理，保持整洁、无味。 3.9为顾客介绍商品时，不许诋毁卖场的同类其它商品。 4.服务语言 4.1常用文明礼貌用语： 您、请、对不起、欢迎光临、没关系、谢谢、再见 4.2当顾客走进服务区时： 4.3您好，欢迎光临！ 4.4您好，请问您需要帮忙吗？ 4.5您好，我可以帮您什么忙吗？ 4.6禁止说：你干什么呢、你有什么事 4.7顾客询问时： 4.7.1对顾客询问的事宜不了解，应解释说“对不起，您所说的问题我不了解请您稍等，我帮您联系一下相关人员，相信他会给您一个满意的答复。 4.7.2当顾客想要购买的商品没货时，应解释说“对不起，您要的商品暂时无货，如果您确实需要，请留下您的联系方式，来货后我们通知您。” 4.7.3禁止说：不知道、不清楚、没货或置之不理。 4.8当顾客离开时 4.8.1您还需要什么吗？ 4.8.2这是您的东西，请拿好！ 4.8.3不客气，欢迎下次光临！ 4.8.4请慢走，欢迎下次光临！ 4.8.5禁止不说话或不理顾客。 4.9当顾客要包装袋时： 4.9.1如果您购买商品，收银台会为您提供包装袋的。 4.9.2禁止说：没有、没办法、自己解决吧。 4.10当顾客给我们提出意见时： 4.10.1非常感谢您提出的宝贵意见，我们马上改进。 4.10.2非常感谢您提出的宝贵意见，我们会马上把意见反馈回相关部门，尽快给您 一个答复。 5.服务手势 当为顾客指引方位时，右手应五指并拢，手心向上，手臂抬至与肩同高，与身体成水平方向，身体微微前倾。 6.服务程序 6.1顾客进门时，表示欢迎； 6.2让顾客有一个自由自在的购物空间； 6.3发现顾客有疑问，要主动上前介绍商品； 6.4顾客结帐后，协助他们用购物袋装好商品； 6.5顾客离开时，有礼貌地欢迎他再次光临。

四、称台员工服务标准 1.三米微笑服务：当看到顾客向你走来时，要主动问候顾客“您好，欢迎光临！”要目迎顾客，报以灿烂的微笑，引导顾客有序排队称重。 2.做到接一待二招呼三，排队过长的顾客要照呼到“对不起，让您久等了，您稍等，抱歉“等礼貌用语。 3.打称后必须唱收，唱收核对后方可将商品交给顾客，标准用语：“您好，什么菜，多重，多少，请拿好，慢走。” 4.感谢顾客、无论多忙我们也尽可能多感谢顾客，以传染热情。标准用语“谢谢，请慢走！” 5.热情的推荐一款新品或特价商品给顾客，以此来引导顾客消费。标准用语“我们这某商品现在做促销，口味不错,您可以买些，价格也适合。”

五、店面员工服务标准 1.三米微笑：当顾客距离你三米远时，要目迎顾客，报以灿烂的微笑，并点头问候“您好！” 2.当顾客需要帮助时，卖场的任何员工都应主动帮助顾客，没有部门区域之分。 3.当顾客找不到商品询问商品在什么位置时，要热情帮助顾客，闲暇时带顾客到顾客所需商品处，忙时要用标准的手势为顾客指引方向，并礼貌告知顾客“您需要的商品在第几货架或某区。” 4.顾客手中拿着两种以上商品时，要主动为顾客递上手提篮。并礼貌地说“您好，请使用手提篮！这样比较方便” 5.看到顾客手中拿着体积较大或较重的商品时，要主动为顾客递上手推车。并礼貌地说“您好，请使用手推车！这样比较方便” 6.当顾客对商品性能不了解询问时，要耐心地向顾客解释，使顾客满意。 7.遇到顾客在卖场内寻找购物筐或购物车时，主动为顾客找来购物筐或购物车。 8.卖场的任何员工，都应该把服务顾客当作工作中最重要的一部分。当员工在工作时（指补货、理货）顾客要求提供服务，立即停下手中工作，向顾客耐心提供所需服务。 9.当看到有顾客感到不适时，每一位员工都必须主动地走过去问他是否需要休息一下。如有紧急情形，迅速地与任意一位组长或店长取得联系，并及时进行处理。 10.顾客在超市受到意外伤害立即采取抢救措施并向他道歉，及时通知上级管理层。 11.小孩与父母失散时，要将小孩送至服务总台，广播找人。 12.每位员工经过其它部门被顾客问到专业性很强的问题时，必须微笑地说：“对不起，我不是这个部门的员工，请您稍等一下，我给您找一个本区域的同事来为您解答问题”。记住：一定不要让对方等太久或你自己一走了之。 13.同时有三个顾客提问您时，做到接一问二照顾三，先接待第一个顾客，请其它两位稍等，须说“请您稍等片刻马上接待您”，使顾客在等候中保持良好的情绪。在接待第二个顾客时要说：“不好意思让您久等了。”第三个同第二个。 14.顾客提出的问题无法回答时，不能向顾客承诺或回答超过自己权限的问题，请顾客稍候立即向顾客解释需要找上级组长帮其解决。 15.如果上货时不小心撞到顾客时，向顾客道歉，尽量要在顾客少时上货并及时提醒顾客，防止碰撞。 16.地面洒了水、饮料或杂物时，本区域人员迅速清理以免给顾客购物带来不便。 17.发现通道上有空栈板或无用杂物时，一经发现，立即清理。 18.顾客要使用超市办公电话时，告诉他们是内线电话不能挂外线，请他使用公用电话。 19.当遇到聋哑或外地顾客时，要耐心地为顾客服务，并向他介绍情况（书面）。 20.当顾客询问DM快讯时，将顾客介绍到服务总台，拿DM快讯给顾客，并告诉顾客：“这有详细的内容，请您慢慢参考选购”，或介绍快讯专栏位置请顾客参考选购。 21.顾客不爱护超市设备时，向顾客说明，“请小心，它会碰伤您的！” 22.被顾客辱骂或殴打时，当事员工要冷静，千万不能与顾客争吵，任何一位在场员工都应及时通知任何一位组长或店长到场处理并协调劝导、解释。 23.遇到不讲理的顾客时，首先，带领顾客到人少的地方；其次，耐心地向顾客道歉解释；再后，及时向上级领导汇报，请领班、组长出面调节解决。 24.遇到顾客之间争吵、打架时，耐心劝导并及时通知防损员加以疏导。 25.遇到新闻记者采访时，微笑地告诉记者，我们在工作时间是不能接受采访的，采访事宜请与公司办公室接洽，并通知客服中心接待，领其前往或告其如何前往。 26.对于顾客遗弃的商品，卖场员工要及时清理本区域的商品并将遗弃商品送回其所属区域或放置在指定地点，统一回收。 27.发现顾客私自打开称重商品包装，添加商品时，应及时阻止或及时通知防损员。 28.顾客对商品质量提出疑问时，可以回答：“我们所出售的商品都是经过质量认证的正规厂家生产，并经过相关机构严格检查，所以质量是有保障的，您可以放心购买”。 29.看到顾客随意拆商品外包装时，员工必须说：“对不起，为了方便您和其它顾客购买，请不要拆包，谢谢。” 30.看到顾客吃卖场里东西时，首先，委婉地向他解释未结账前不能吃食 物；其次，带他到收银台结账。 31.顾客询问商品是否新鲜时，以肯定、确认的态度告诉顾客："保证新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来换货。

六、柜台内员工服务标准 1.三米微笑：当看到顾客向你走来时，要目迎顾客，报以灿烂的微笑，并点头问候. 2.主动招呼顾客，并问侯：“您好，您需要些什么，我帮您拿。”“请拿好，慢走！”并做好商品促销。 3.推荐一款新品或特价商品给顾客，以此来引导顾客消费。标准用语“我们这某商品现在做促销，口味不错，您可以买些，价格也适合。” 4.做到接一待二招呼三,对一时服务不到的顾客应礼貌地致歉说“对不起，请稍等”，“对不起,让您久等了”。 七、服务规范的考核 员工不许与顾客发生任何争吵，要始终奉行顾客永远是对的，发生服务投诉视情节严重给予通报批评、警告处分或开除。 收银员服务规范 仪表仪容: 一、收银员上岗前不允许化浓妆,头发梳扎整齐,不戴夸张耳环、首饰,按着装规范穿着制服。 二、收银员站立收银台应姿势端正,女生右手搭左手上,两脚脚跟靠拢、脚尖略微分开。男生双手放在身后,右手搭左手上,两脚略微分开,脸带微笑,脸面向卖场,精神饱满。

服务规范: 一、顾客走向收银台时5步距离内,开始目视顾客,面带自然微笑说:"欢迎光临,请出示您的积分卡或储值卡",还卡时微笑说:"谢谢,**先生或**小姐(女士)，请收好您的积分卡或储值卡"。 二、提醒顾客将东西拿上来说:"麻烦您将商品拿上来"。 三、商品放置在收银台注意其高度,玻璃及易滚动品应固定好,避免由于输送造成破碎、损伤。 四、商品输入确认应以打印声为准,防止遗漏,同时应防止在扫描时,因不必要的动作,重复扫描,造成顾客麻烦、抱怨。 五、手工输入商品条码或货号时,应三指(食、中、拇)并用,做到准确、迅速。 六、商品价格输入后,出现总金额,收银员说:"一共**元"。顾客付钱时,收银员双手接钱,点清后说"收您**元"。 七、顾客付款前,帮顾客装袋,并按食品与非食品、热食、冷食、熟食、生食的划分原则装袋。 八、将收取纸钞用验钞机检验。若遇伪钞嫌疑,应请顾客更换一张,避免发生冲突。 九、找零及小票单以双手递与顾客手上,并唱票,说:"找您**元,这是您的小票,谢谢光临"。 十、每台收银机准备两块抹布,一块干抹布,一块湿抹布,挂在放置马夹袋的挂钩上。每结完一位顾客后迅速擦拭机台,保持机台台面清洁干燥,每日午餐、晚餐时,清洗抹布。 十一、被安排离机时,应将暂停牌放在收银台上,然后继续为放置在暂停牌前的顾客结帐,并且对后面结帐的顾客致歉,主动介绍到附近的收银台,使用语:"对不起,请您到*号收银台结帐好吗"。如顾客不愿意,则给顾客结完帐,不得造成顾客埋怨。