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服务质量定义传统上认为，微笑服务可以满足大多数顾客。
但是，今天一些服务企业是通过提供服务保证服务来区别于其他企业的。
产品保证是承诺对不良产品进行修理和退换.与产品保证不同,服务保证是向不满的顾客提供补偿、折扣或免费服务。
服务保证的一个潜在好处是鼓励顾客反馈。
它除了宣传企业对质量的保证外，还通过明确地定义绩效标准，使员工成为焦点.更重要的是,它有助于建立忠诚的顾客群。
所以,成功的服务企业要保证自己的服务质量.服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度.是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
1. 服务水平好的服务质量不一定是最高水平,管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。
当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。
2。
目标顾客目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人.随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细,导致每项服务都要面对不同的需求。
企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。
3. 连贯性连贯性是服务质量的基本要求之一。
它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平.服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之一。
对于一个企业而言,服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难.服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性就越大.顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分,评价服务质量时，从被服务者的物质需求和精神需求来看，可以归纳为以下6个方面的质量特性：▲功能性功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个。
▲经济性经济性是指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。
这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需的费用，即服务周期费用。
经济性是相对于所得到的服务质量而言的,即经济性是与功能性、安全性、及时性、舒适性等密切相关的。
服务质量定义服务质量是指企业提供给客户的服务所具备的品质。
好的服务质量能够提高客户满意度，维护企业形象和口碑，促进企业更好的发展。
本文将从多个角度介绍服务质量的定义。
客户体验服务质量与客户体验密切相关。
客户体验是客户在接受服务的过程中所获得的感受和印象。
服务质量好，客户体验自然更好。
客户体验可以通过多种方式进行衡量，例如通过客户满意度调查、行为分析、转化率等指标来评估。
关注客户体验可以帮助企业更好地提高服务质量。
客户期望客户期望是客户对企业服务的预期。
好的服务质量应该能够超越客户的期望，让客户感到惊喜和满意。
因此，了解客户期望对于企业提升服务质量至关重要。
客户期望可以通过客户反馈、市场调研等方式进行了解。
企业可以通过不断地满足客户期望和不断提高服务水平来提高服务质量。
服务标准服务标准是指企业制定的服务规范和服务流程。
好的服务标准能够确保服务质量的稳定性和可控性。
服务标准包括服务流程、服务准则、服务时间、服务态度、服务规范等方面。
制定服务标准可以帮助企业规范服务行为，提高服务质量。
员工素质员工素质是指员工所具备的专业知识、服务技能及服务态度等综合能力。
员工素质的高低直接关系到服务质量。
好的服务团队需要专业的技能、敬业的态度和良好的团队合作精神。
因此，企业需要不断加强对员工的培训和管理，提高员工素质，从而提高服务质量。
服务创新服务创新是指企业在服务流程、服务内容、服务方式等方面进行创新和改进。
好的服务创新能够提高服务质量和客户体验，提高竞争力。
服务创新需要企业具备创新意识、专业的研发团队和足够的研发资金等条件。
综上所述，服务质量是一个多维度的概念，需要从多个角度进行考虑和分析。
企业需要不断加强服务质量管理，从客户角度出发，积极探索提升服务质量的有效途径，不断提高服务水平。
目录•服务质量概述•服务质量管理•顾客满意度管理•服务质量改进•服务质量评估•服务质量案例研究服务质量概述重要性服务质量是客户满意度和忠诚度的关键因素，直接影响到企业的盈利能力和竞争能力。
定义服务质量是指服务提供者满足或超过顾客期望的能力和程度。
定义与重要性有形性设施、设备、人员和沟通材料等有形资源的可用性和可靠性。
可靠性准确无误地完成所承诺的服务。
响应性快速、有效地回应顾客需求和问题。
保证性员工的知识、礼貌和行为可增强顾客对服务质量的信心。
移情性将顾客的需求放在首位，关心并满足其个性化需求。
可靠性服务提供者能准确无误地完成所承诺的服务。
安全性服务提供者能确保服务过程的安全性和保密性。
效率性服务提供者能以最短的时间、最低的成本提供服务。
舒适性服务提供者能提供舒适的环境和设施，使顾客感到满意和舒适。
服务质量管理服务质量管理是指通过各种策略和方法，对服务过程进行计划、组织、协调和控制，以实现服务目标的过程。
服务质量管理的目标是提高客户满意度和忠诚度，以实现企业与客户的共赢。
服务质量管理的定义服务质量管理的目标服务质量管理的概念与目标01服务质量策划通过了解客户需求和期望，制定服务标准和流程，以确保服务符合客户期望。
02服务质量控制通过监控服务过程，收集和分析数据，发现和纠正服务缺陷，以提升服务质量。
03服务质量改进通过不断改进服务流程和方法，提高服务效率和客户满意度，以实现持续改进。
服务质量管理的基本框架了解客户需求通过市场调研和客户反馈，了解客户需求和期望，以制定符合客户期望的服务标准和流程。
提供优质服务通过培训和激励员工，提高员工的服务意识和能力，以确保提供优质的服务。
持续改进通过收集和分析数据，发现服务缺陷和改进点，不断改进服务流程和方法，以提高服务质量和客户满意度。
建立良好的客户关系通过建立良好的客户关系，提高客户忠诚度和满意度，以实现长期合作和发展。
提升服务质量的策略与方法顾客满意度管理顾客满意度的概念与重要性顾客满意度顾客对产品或服务的质量、价格、性能、可靠性和沟通等方面的实际体验与期望值进行比较后所形成的愉悦或失望的感觉。
服务质量定义
传统上认为，微笑服务可以满足大多数顾客。
但是，今天一些服务企业是通过提供服务保证服务来区别于其他企业的。
产品保证是承诺对不良产品进行修理和退换。
与产品保证不同，服务保证是向不满的顾客提供补偿、折扣或免费服务。
服务保证的一个潜在好处是鼓励顾客反馈。
它除了宣传企业对质量的保证外，还通过明确地定义绩效标准，使员工成为焦点。
更重要的是，它有助于建立忠诚的顾客群。
所以，成功的服务企业要保证自己的服务质量。
服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。
是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
1. 服务水平
好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。
当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。
2. 目标顾客
目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。
随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。
企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。
3. 连贯性
连贯性是服务质量的基本要求之一。
它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。
服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之一。
对于一个企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。
服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性就越大。
顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分，评价服务质量时，从被服务者的物质需求和精神需求来看，可以归纳为以下6个方面的质量特性：
▲功能性
功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个。
▲经济性
经济性是指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。
这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需的费用，即服务周期费用。
经济性是相对于所得到的服务质量而言的，即经济性是与功能性、安全性、及时性、舒适性等密切相关的。
▲安全性
安全性是指企业保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。
安全性也包括物质和精神两方面，改善安全性重点在于物质方面。
▲时间性
时间性是为了说明服务工作在时间上能否满足被服务者的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个方面。
▲舒适性
在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面的需求的情况下，被服务者期望服务过程舒适。
▲文明性
文明性属于服务过程中为满足精神需求的质量特性。
被服务者期望得到一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，有一个和谐的人际关系。
在这样的条件下来满足被服务者的物质需求，这就是文明性。
服务质量是一个复杂的话题，需要从五个方面来定义：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形
性。
服务质量的评估是在服务传递过程中进行的。
顾客对服务质量的满意可以定义为：将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较。
当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾客会表示满意；当服务没有达到期望时，服务注定是不可接受的；当期望与感知一致时，质量是满意的。
如下图所示，服务期望受到口碑、个人需要和过去经历的影响。
1. 服务质量要素
上图给出了服务质量的要素。
这些要素是用来判断服务质量的，包括五个方面：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。
▲可靠性可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。
可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。
可靠性实际上是要求企业避免在服务过程中出现差错，因为副差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能意味着失去很多的潜在顾客。
▲响应性响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。
让顾客等待，特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。
出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。
对于顾客的各种要求，企业能否给予及时的满足将表明企业的服务导向，即是否把顾客的利益放在第一位。
同时，服务传递的效率还从一个侧面反映了企业的服务质量。
研究表明，在服务传递过程中，顾客等候服务的时间是个关系到顾客的感觉、顾客印象、服务企业形象以及顾客满意度的重要因素。
所以，尽量缩短顾客等候时间，提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。
▲保证性保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。
它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。
当顾客同一位友好、和善并且学识渊博的服务人员打交道时，他会认为自己找对了公司，从而获得信心和安全感。
友好态度和胜任能力两者是缺一不可的。
服务人员缺乏友善的态度会使顾客感到不快，而如果他们的专业知识懂得太少也会令顾客失望。
保证性包括如下特征：完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通、将顾客最关心的事放在心上的态度。
▲移情性移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。
移情性有以下特点：接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。
▲有形性有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。
有形的环境是服务
人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。
对这方面的评价可延伸到包括其他正在接受服务的顾客的行动。
顾客从这五个方面将预期的服务和接受到的服务相比较，最终形成自己对服务质量的判断，期望与感知之间的差距是服务质量的量度。
从满意度看，既可能是正面的也可能是负面的。
2. 服务质量差距
测量服务期望与服务感知之间的差距是那些服务领先的服务企业了解顾客反馈的经常性过程。
下图是一个服务质量差距模型。
在图中，顾客的服务期望与服务感知间的差距被定义为差距5，它倚赖于与服务传递过程相关的其他4个差距的大小和方向。
差距1是顾客期望于管理者对这些期望的感知之间的差距。
导致这一差距的原因是管理者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解。
顾客期望的形成来源于广告、过去的经历、个人需要和朋友介绍。
缩小这一差距的战略包括改进市场调查、增进管理者和员工间的交流，减少管理层次，缩短与顾客的距离。
差距2是指管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。
差距2由下面原因造成：缺乏管理者对服务质量的支持，认为满足顾客期望是不可实现的。
然而，设定目标和将服务传递工作标准化可弥补这一差距。
差距3是指服务绩效的差距，因为实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求。
许多原因会引起这一差距，如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的工作设计等。
顾客对服务的期望来自于媒体广告和与组织的各种交互过程。
差距4是实际传递的服务和对外沟通间的差距。
对外沟通中可能提出过度的承诺，而又没有与一线的服务人员很好地沟通。
