67
投诉者能成为最好的 朋友，解决两三个不 满客户的投诉，能够 挽救30-40个可能流 失的客户
68
绝不能损失顾客， 持续到客户满意
如果顾客不满意，对你不理不 睬，就继续道歉，这样即使 不成交，至少不传播“恶 言”。对于客户的抱怨，要 做额外的补偿，知道客户气 消满意为止。
69
一个不满客户的负面影 响=一个满意客户正 面影响×20倍
29
21世纪所有的行业都是 服务性行业。 ——比尔·盖茨
30
赢在于持续地服务行 动，而不仅是谈卓越 服务
真正的赢家靠的不是口头上 谈论的卓越服务，而是探索 方法并持之以恒地付诸实践。
31
要把为顾客服务的思 想置于利润之上，利 润不是目的，只是为 顾客服务的结果。
—亨利·福特
32
持续不断地做好服务， 逐渐将“老客户”培 养成“好客户”
48
要追求200%的完美服 务，其中100%是物质 上的满足，另外100% 是精神上的满足
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售后服务原则
• 对顾客有求必应有问必答 • 多称赞和鼓励客户 • 对顾客以理念与品质进行引
导
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售后服务“1”“3”“7”法则：
“1”指一天后该做的服务：应问 用户是否使用产品。“3”指三 天后再与顾客联系：看看顾客是 不是正常使用产品，以便发现问 题及时解决。“7”指七天后再 与顾客联系：最好当面拜访，并 携带（另一套）产品，见面应以 兴奋、肯定的口吻称赞顾客，发 掘他用过的变化和感受。
1
从最不满意的客户身 上，学到的东西最多
鼓励顾客表达不满，能够帮助 完善工作流程，改进产品与服 务，更好地满足下个客户的需 求。
2
服务的方法和标准可 以复制，不可复制的 是服务的态度
