顾客服务管理解除顾客抱怨处理文档

对顾客投诉认识的三个误区
误区一：视“无顾客投诉”为“无过失服务”。顾客 投诉可分为“有作为投诉”和“不作为投诉”两种类 型。“不作为投诉”是顾客遇到不满意的时候，不会 像“有作为投诉”顾客那样采取进一步行动，而是试 图忘记这个不满意的经历；由于投诉成本、投诉渠道、 投诉无用等因素的影响，很多顾客即便是心存抱怨也 不会采取投诉行动，而是选择默默离去并决定以后不 再光顾。所以，没有顾客投诉并不等于没有顾客抱怨， 顾客抱怨很多时候为顾客的“不作为”所掩盖。商业 企业在忽视顾客的“不作为投诉”情况下，把无顾客 投诉当成“无过失服务”的体现，显然是对顾客投诉 的一种误解。
(2)销售方式不当。如硬性推销，强迫顾客购买；对 于商品的相关知识不足，无法满足顾客的询问。
(3)商品标识与内容不符。如标签上标示着红色的毛 巾，回家拆开后才发现里面装的是蓝色毛巾；买了5个 ，却发现盒子里面只有4个。
客诉原因分析
顾客本身
➢ 顾客自身疏忽 ▪ 看错价格卡，在结帐时与收银员扫描价不符 ▪ 拿错商品，因品名相同但规格不同而导致价格 有差异 ▪ 不慎碰伤或摔伤 ▪ 忘记将商品过磅或没有在专柜款台结帐
《食品安全法》的这一规定大大超出了 《消费者权益保护法》对于欺诈行为所确 定的双倍赔偿原则，体现了对生产、销售 不符合食品安全标准食品惩罚的严厉性， 但正是由于10倍赔偿的惩罚较为严格，基 于利益平衡的考虑，《食品安全法》为销 售者进行10倍赔偿规定了一个主观要件— —“明知”，即只有在销售者明知食品不符 合安全标准仍然进行销售的情形下，消费 者才有权要求销售者进行10倍赔偿
第一个案例中，当营业员在确定商品本身无质量 问题时，可以认定顾客属于敏感肤质，建议顾客 到市级以上医疗部门开具相关证明，按照目前大 连市各商场普遍采用的方式为顾客退掉货款。若 顾客持有异议，提出反对意见，商场应提供证明 自己无过错的证据，即“举证倒置”的原则，首 先应出具商品进货的各种手续，证明自己无过错； 若消费者对此仍存在异议，可抽取与顾客所购商 品同批号、同日期的产品到有关质检部门进行商 品检测，检测费由经营者先行垫付，然后根据检 测结果由责任方承担。

客户诉求 求发泄 修补偿 求尊重
投诉的程度

重大经济损失，安全隐 患，人身伤害
书口 面头 投投 诉诉
重大投诉
一般的服务质量问题没 有造成客户经济损失
抱怨
抱怨、投诉
有一定的经济损失，出 现多次，影响使用
投诉处理流程
信息收集
临时措施（纠正）
追踪结案
客诉验证 （原因分析）
信息登记、报告回 复（预防）
• 质量概念的关键是“满足要求”。这些“要求”必须转化 为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。由于顾 客的需求是多种多样的，所以反映质量的特性也应该是多 种多样的。对于产品质量特性，无论是真正还是代用，都 应当尽量定量化，并尽量体现产品使用时的客观要求。把 反映产品质量主要特性的技术经济参数明确规定下来，作 为衡量产品质量的尺度，就形成了产品的技术标准。
4、按处置决定对不合格品的转移、贮存或返修等实 施控制。以及处理不合格品时，应考虑是否须采取纠 正和预防措施。
• 相关文件： • 客户投诉处理程序 • 不合格品控制程序 • 产品检测和测试程序 • 纠正预防措施控制程序 • 标识追溯控制程序
The end！
• 5、跟踪结案： • 投诉报告回复给客户之日起，5个工作日内客户未对措施
进行确认时则作为客户默认我公司的处理意见，纠正预防 行动报告中的措施可行。
• 措施实施的效果由品质部QE主导在后续七天至三个月内 做出跟进，确认关闭情况客户方验证结果由销售工程师跟 进和反馈。（主动）品质部对最终确定的纠正预防措施进 行跟踪、验证其有效性，并对有效的方法形成文件（标准 化）；
• 必要时：（正式投诉）当客户以书面或邮件方式向我司进 行正式投诉时，业务或品质负责人员首先对客诉问题进行 确认，确认内容包括不良批次、数量问题发生的程度以及 详情。品质部当无法明确或了解投诉问题时，负责客诉的 QE应主动咨询对应的销售工程师/技术工程师等人进行追 踪。

客户投诉处理控制程序欧阳光明（2021.03.07）1目的及时有效地处理顾客投诉，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。

2 适用范围适用于与本公司有业务关系的顾客投诉的处理。

3 职责3.1 质量部：负责质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复；顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认。

3.2 营销部：负责非质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复；顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认。

3.3 相关责任单位负责顾客投诉的原因分析；纠正与预防措施的拟定、执行；4 工作程序4.1 顾客投诉的接收当顾客的投诉以信函、传真、邮件、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货的产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时，由质量部/营销部接受，并将其统一汇总登记。

4.2 顾客投诉的调查分析以质量部/营销部为主导，召集相关部门根据顾客投诉的内容对其进行调查分析，对顾客退货的产品进行试验分析，并依据调查和分析的结果判定其责任归属。

4.3 顾客投诉的责任判定4.3.1经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由质量部/营销部根据调查和分析的结果直接记录并回复说明。

4.3.2 经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由质量部/营销部通知相关责任单位。

4.4 顾客投诉的纠正与预防措施4.1.1相关责任单位根据顾客投诉的主要原因拟定纠正与预防措施，以防止类似事件的再次发生。

4.5 纠正与预防措施或改善计划的核准与回复：4.5.1质量部/营销部根据相关责任单位拟定的纠正与预防措施进行汇整后，经部门主管审查核准后，由质量部/市场部以传真或邮件的方式回复顾客。

4.5.2质量部/市场部收到顾客投诉必须在两个工作日内回复顾客围堵措施或采取的行动；纠正或预防措施的回复须在十个工作日内完成，如因调查和/或分析原因而导致回复时间延误者，质量部/市场部必须事先跟顾客联络，并征得顾客同意。

4.5.3 顾客要求时，顾客抱怨的回复应按顾客规定的表单与之沟通。

顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题，它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。因此，如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容之一。
作为制造性企业，会引起客户投诉的主要有：品质异常、交期延误等，交期延误客户会评估供应商的供货能力，如果供应商品质稳定，客户多半会通过调整供货量来解决，但是品质不稳定则可能导致丢失客户，一般客户对供应商的评价体系里，品质评分比例也高于其它项目评分的比例，有些企业甚至将品质评分比例设置到60%以上，可见品质在客户心目中的份量。故很多企业也把对客诉处理的重点放在了品质客诉上，甚至有些公司的品质经理主要工作就是处理客诉。那么品质客诉应该怎样去应对呢？
下面，我们来具体谈谈关于质量客诉的问题。
小问题：
1、安抚客户情绪；
2、了解产澄清问题（5W2H2R）
3、了解客户的要求；
4、提供解决建议，客户同意后，实施；
5、查问题的真因并标准化根本解决。
大问题：使用8D团队导向问题解决法
8D问题求解法（8D Problem Solving）是福特公司处理问题的一种方法,亦适用于制程能力指数低於其应有值时有关问题的解决,它提供了一套符合逻辑的解决问题的方法,同时对於统计制程管制与实际的品质提升架起了一座桥梁。
关键要点: 成员资格，具备工艺、产品的知识;目标;分工;程序;小组建设
Discipline 2. 描述问题(Describe the Problem)：将问题尽可能量化而清楚地表达，并能解决中长期的问题而不是只有眼前的问题。
目的:用量化的术语详细说明与该问题有关的内/外部顾客抱怨,如什么、地点、时间、程度、频率等。“什么东西出了什么问题” 方法:质量风险评定，FMEA分析