培训—岗位规范

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南京瑞贝卡鞋业有限公司

培训——岗位规范
销售人员岗位工作要求和规范

总则:(3分钟)
1. 自觉遵守各项法律法规及公司规章制度,保证不发生违法违纪事件。
2. 进入卖场前必须穿好工作服,佩戴工号牌,淡妆上岗,确保仪容仪表整洁、规范。
3. 精神饱满,面带微笑,积极、主动完成每一项销售任务。
4. 秉持“服务至上”的工作理念,不仅销售商品,更要“销售”服务。
一、 仪容仪表:(7分钟)
1. 短发要梳理整齐,长发扎于脑后,不得披肩散发,不得染怪异发型或超短发型
2. 必须画妆上岗,保持清雅淡妆,不得浓妆艳抹。
3. 保持口气清新,上岗前部吃有异味的食物。
4. 讲究个人卫生,不留长指甲。
工作服:
1.
根据公司统一着装。

2.
工作服要求保持整洁,严禁有皱褶、污渍及破损。

3.
工鞋必须保持清洁、同事必须穿着肉色丝袜,鞋袜无破损。

工号牌:
1. 销售人员在工作期间必须佩戴工号牌。
2. 工号牌按规定佩戴在工作服指定的位置。
3. 工号牌一人一号,不得随意交换。
佩戴饰物:
1. 外表修饰要适宜,不得表露出与工作不符的形象。
2. 工作期间不得佩戴饰物:如戒指、手链、耳环等。
3. 不可涂有色指甲油,不可做美容指甲。
二、 销售服务:(25分钟)
REBACCA瑞贝卡品牌的目标顾客群:25—40岁的职业白领女性。
这一类的顾客群体分类为3种:
A. 忠诚顾客:长期购买本专卖店女鞋,是我们店铺效益的保证(二八理论)。
B. 游离顾客:处于流动状态的顾客群,是我们店铺应该竭力留住的群体。
C. 潜在顾客:即未来型顾客,可能成为忠诚顾客。
以上的客户群体,重视外观形象,求美心理强烈,追求简约时尚,对细节挑剔,对价格敏
感,注重全方位的消费体验。目前市场竞争非常激烈,如何扩大瑞贝卡优秀口碑的传播呢?
答案:服务!服务!还是服务!!
良好的服务主要表现在:
1. 顾客经过店门时应主动热情打招呼。
“你好,欢迎光临”
2. 顾客进店后应随时给予相关服务准备。
“欢迎光临瑞贝卡(ECCO),喜欢可以随意挑选”
3. 顾客感兴趣的货品应多加的介绍,加深顾客对产品的印象。
“这边是我们的新款,现在买**送**,喜欢可以试穿一下”
“您需要什么样的款型?我可以帮您推荐一下”
4. 给顾客试鞋时的思考和与其朋友交流的自由空间,但必须适时关注。
“您穿多大码?您在这边休息一下,我去帮您拿下货”
“您可以一双上脚试穿一下,试下脚感”
“不好意思,您要的这双刚刚卖完,但我可以帮你调货,您看您是先付钱还是留下电话,我们货一到,就
电话你”
“要不您看看其他款,您可以试下这双,显得脚很秀气,我们家的鞋子透气性很好,您可以感觉一下”
5. 如果顾客比较多,我们要做到:接一 顾二 招呼三。
“不好意思,您先看一下,我马上就过来”
“不好意思让您久等了”
6. 顾客离店时提醒顾客检查随身的物品防止货品丢失,并做好热情送客。
“慢走,欢迎下次光临”
“商场人比较多,购物时,请保管好您随身携带的物品”
“稍等一下,我要帮您的发票注明下鞋子编码,后期如果觉得尺码大或小,鞋子无损坏情况下,可以过来
调换不同的尺码”
“这是您的商品,拿好,请慢走,欢迎下次光临”
试想一下:我们在日常生活中,也是一名消费者,将心比心,好的服务我们自然会铭记于
心,会细水长流,更会下次带朋友家人前来光顾。反之呢?工作人员不主动不热情甚至爱
理不理,你还会光顾吗?会带着你的朋友及家人来吗?答案肯定是否定的!
三、售后服务标准:(7分钟)
1、 退换货服务:“顾客永远是重要的,先处理好心情,再处理好心情”。
2、 维修商品服务:“这是我们必须要做好的”。
3、 额外细节服务:“这是我们应该做的”。
特别提醒:服务时,做到超过顾客的预期愿望,比单纯迎合顾客的需要更重要。
服务忌语:

一句话能说的人笑,一句话也能说的人跳。所以我们要规范使用礼貌用语,不说服务忌语。
“一分钱一分货”
“不可能,绝对不会发生这种事情”
“这不关我的事,你去问***”
“这个问题我不太清楚”
“这就是规定”
“这事儿没法办”
“没看我正在忙吗?一个一个的来”
“我们一直都是这么卖的”
“你先听我解释,你也有不对的地方”
“你怎么这么说话”
“你去投诉把”
最后 特别提醒:
机会是留给有准备的人的!态度决定一切,服务以人为本。