公立医院建立客户服务中心做法与成效初探
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林富全
引 言
随着新医改的深入和医院业务的不断发展，群众对医疗服务需求日益丰富，他们希望医院在治病救人的同时，还要有良好的服务和高尚的医德，充分尊重患者的权益。然而，医务人员忙于业务的同时对患者的需求往往无暇顾及，医患矛盾和医疗隐患也随着业务量的增加而增加。近年来，公立医院虽然都在抓行风建设，然而具体工作多数是分别由不同的职能部门兼任，没有专门的机构和人员，工作较难落到实处，效率不高。如何更为有效地持续改进医院的服务水平，满足患者不同层次的需求，化解医患矛盾，构建和谐医患关系，减少医疗纠纷的发生，同时建立医院诚信品牌，培养和引导医务人员优质、诚信服务的自觉意识。带着对这些问题的思考，我院进行了大胆的偿试，于2009年9月1日率先在闽北公立医院中成立了专门的医患关系协调服务机构，授名为“客户服务中心”。
一、基本情况
我院客服中心成立之初只有两名工作人员，当初主要工作职能定位为纠风和服务两大项，经过近两年的发展，在原有基础上又增加了营销职能，人员发展为工作人员6人，行政编制3人。目前开展的主要工作有投诉、健康咨询、预约、满意度调查、出院病人回访、和健康俱乐部活动等。
二、主要工作做法
1.纠风工作。
2.服务职能。
为了广泛收集患者对医疗服务的需求，及时为患者解决就医过程中的不便，客户服务中心将服务端口前移，工作人员每天深入门诊和病区主动征求患者意见和建议，对发现的问题及时予以协调解决。在主动征求意见的工作中分为入院拜访、住院中抽访和出院随访等方式。
（1）新入院病人拜访。为了让患者入院之初即能感受到医院的关怀，建立患者对医院的信赖感，使患者能放心接受和配合治疗，在病人入院的第二天，客服中心人员即深入病区与患者及家属见面，发放医患联系卡，告诉患者在住院期间感到不满意或不方便时可与客服中心取得联系，出院后有关预后的问题可根据联系卡上的电话向专科医务人员或客服中心咨询。通过入院拜访，患者感到有困难找得到地方解决，仿佛吃了“定心丸”，为医生的下一步治疗创造了良好的条件。
（2）住院中抽访。为了收集住院患者对医院服务的意见和建议，给医院决策提供第一手参考材料，客服人员坚持每天下科室对住院一周以上患者进行满意度调查。及时解决与答复患者的意见和建议，把纠纷隐患控制在萌芽阶段，同时每月公布一次满意度调查情况，并将患者的意见建议制作成整改通知书下发给责任科室要求限期整改，对未按时整改的科室根据医院效能考评方案予以扣分。例如，去年冬天多数病人反映棉被较硬、不保暖，客服中心将情况向院部反馈后，医院即责成总务科分批将各科棉被重新弹过。住院病人的家属医院陪伴床不够，陪伴者只能与病人同挤在病床上，客服中心将情况向上反馈后，医院即斥次数千元，采购一批折叠床供患者租用。
（3）出院患者回访。为了建立医院与患者互相依赖的长期友谊关系，同时收集更为客观与真实的患者对医院的意见建议，客服中心人员每天对出院一周的患者进行电话跟踪回访，了解患者出院后的恢复情况，宣传卫生保健知识，在出院病人中留下了良好的口碑。如：去年11月，客服中心在出院病人回访中了解到一位骨科病人在我院手术取钢板，出院后感觉腰背部疼痛，怀疑当时麻醉操作不当。客服中心了解情况后在安抚病人的同时，立即向医务科和麻醉科反馈，相关科室和医生提前介入调取病人资料进行分析研究后，认为病人情况属正常，并及时向病人反馈，化解了一场医患矛盾纠纷。
（4）咨询导诊。针对医院部门分散、就医流程繁琐、病人就医不便等情况，客服中心在住院处和门诊设立导诊岗位，及时解答患者的咨询与疑惑，帮助患者解决关于医保手续和出入院手续的材料予审和咨询以及就诊指引，减却了患者来回跑的麻烦，大大缩短了患者办理出入院手续等待时间，提高了窗口科室的满意度。
（5）预约服务。针对门诊患者排队等候难，找医生难等问题，我们与“海西健康热线”合作，推出门诊医生预约服务。患者凭预约卡可以通过电话或网络预约一周内的门诊就诊时间，大大缓解了患者排队等候难的问题，分散了门诊各诊室的候诊人群，减轻了门诊压力，减少医患矛盾的产生。
3.服务营销
医院作为社会服务行业，肩负卫生健康知识普及的责任，同时为扩大医院的社会影响，更加紧密的联结医患关系纽带，提高医生的知名度和医院的社会形象，客服中心从2010年下半年接受医院交付健康俱乐部工作。客服中心根据全年“卫生日”，科学安排相应卫生健康知识普及课程，聘请高年资医务人员讲课，免费向前来参加活动的群众发放健康知识宣传材料。并在讲座中穿形式多样的医患互动、健身操和免费体检的活动，得到群众的广泛好评，吸引了越来越多的社会群众前来听课。据统计，目前为止已开展名类专题健康讲座七场，参加群众千余人次，取得良好的社会效益和经济效益。
三、主要成效
通过近两年的运行摸索，取得了显著的效果，主要体现在：一、患者满意度比以往明显提升，诚信品牌初步建立；二、客观及时掌握和解决患者的需求，医院工作持续改进和提高；三、及时发现医疗纠纷隐患，有效控制医疗纠纷的发生率。客服中心的工作得到了群众、同行、和医院领导的充分认可，主要经验被《健康报》、《福建日报》、《福建卫生报》、《闽北日报》等多家媒体先后报道，社会影响不断扩大，吸引了省内外医疗同行前来学习取经。
四、经验体会
1.医院对服务工作的重视，是客服中心存在的根本保证。只有医院领导与员工充分认识客服工作的作用和意义，客服中心的工作才能正常开展。面对患者丰富多样的需求，医院只有真正建立起“以病人为中心”的理念，才能协同配合不断改进服务。
2.纠风办职能是客服中心工作的重要保证。客服中心每天搜集到大量的患者意见和建议，面对各种各样的问题，只有得到充分授权，才能避免工作中出现扮演“传话筒”角色的情况。只有得到充分授权，才能在第一时间将患者反映的问题解决好，避免矛盾的升级。
3.服务工作中应紧紧抓住解决实际问题的要点，只有使患者和医务人员相信客服中心能解决问题、会解决问题、能解决好问题，才能建立医患关系和谐的沟通桥梁。
4.客服人员在服务过程中应把握善于发现问题、善于分析出现问题的原因、善于探索解决问题的方案三原则。在实际工作中扮演好医院领导决策的“左膀右臂”的角色。
五、存在问题
1.随着医改的深入，各医疗管理部门和医疗机构越来越重视医院的服务工作，许多民营医院率先成立客服中心，少数公立医院正逐渐探索跟进。然而，至今卫生行政管理部门没有配套指导性文件，客服人员的身份难以明确，在编制、待遇、职称、培训等诸多方面存在的后续问题制约客服人员的自身发展。
2.公立医院中还有相当一部分医务人员存在“皇帝女儿不愁嫁”的老观念，对服务的重要性认识不足。客服中心的工作从某种意义上说是经常为临床一线“挑刺”、“找麻烦”，许多医务人员不理解。而且客服的工作力度越大，就越容易遭到抵触和排斥。客服人员即要面对患者的不满情绪、又要面对医务人员的不解，工作中承受的心理压力比较大。
