4S店服务顾问的岗位职责：
1、日常工作：即是服务流程七步法(预约、接待、填制派工单、修理、质检、跟踪服务)
2、通过电话或者面对顾客处理投诉，简历客户档案和客户车辆档案。
3、收集客户的相关信息，如客户需求、建议、市场活动效果等等，并及时反馈。
4、接受有关汽车保养和核准的维修流程、车辆使用以及当地车辆法规的询问。
5、协助前台与车间的工作，使其正常运作。
6、严格执行汽车配件、索赔的相关政策。
7、就维修和保养方面的内容，积极向客户提供参考建议，并提出基本准确的报价
8、积极努力地向客户介绍和推荐各种售后服务项目和优惠促销活动项目。
9、辅助服务经理开展相关的工作。
除了履行上述的4S店服务顾问岗位职责外，4S店服务顾问必须要在客户车辆寿命期内与客户建立并保持联系，以保持客户对品牌的忠诚度。
为客户提供产品和服务方面的信息和解决方案，满足其需求和愿望。
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一、前言为了确保修理厂的管理工作有序、高效地进行，提高服务质量，满足客户需求，特制定本修理厂管理制度服务流程。
本制度旨在规范修理厂的管理行为，提高工作效率，提升客户满意度。
二、组织架构1. 修理厂经理：全面负责修理厂的管理工作，对服务质量、工作效率、成本控制等方面进行监督和指导。
2. 技术总监：负责技术指导、培训、研发和技术支持，确保修理厂的技术水平。
3. 部门经理：负责各自部门的日常管理工作，确保各项工作有序进行。
4. 技术人员：负责车辆维修、检测、保养等工作。
5. 服务顾问：负责接待客户、咨询解答、车辆接送、客户投诉处理等工作。
6. 采购员：负责修理厂所需物资的采购工作。
7. 仓库管理员：负责物资的储存、发放和盘点工作。
三、服务流程1. 接待客户（1）服务顾问接待客户，热情礼貌，主动了解客户需求。
（2）询问客户车辆的基本情况，如车型、年限、故障症状等。
（3）向客户介绍本修理厂的服务项目、价格和优惠政策。
（4）引导客户填写《车辆维修单》，详细记录车辆信息、维修项目、预计费用等。
2. 预估费用（1）技术顾问根据《车辆维修单》中的信息，对车辆进行初步检查，评估维修难度和所需时间。
（2）向客户告知预计维修费用，并询问客户是否同意进行维修。
3. 维修施工（1）技术顾问将《车辆维修单》交予技术人员，明确维修任务和注意事项。
（2）技术人员按照维修单上的项目进行维修施工，确保维修质量。
（3）在维修过程中，技术人员应保持与客户的沟通，告知维修进度和可能遇到的问题。
4. 质量检验（1）维修完成后，技术人员进行自检，确保维修质量。
（2）质量检验员对维修后的车辆进行全面检查，确认无问题后，将车辆交予服务顾问。
5. 结算费用（1）服务顾问向客户告知实际维修费用，并与客户确认。
（2）客户确认费用后，服务顾问引导客户到财务处进行结算。
6. 验收车辆（1）服务顾问将车辆交予客户，确认车辆无异常。
（2）向客户介绍车辆保养知识，提醒客户定期保养。
售后服务工作流程售后服务工作流程一、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查（1）安装三件套。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查。
（4）详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。
（4）将以上信息录入DMS系统。
（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
汽车4s 店售后服务工作流程、接待服务1接待准备（1） 服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2） 准备好必要的表单、工具、材料。
（3） 环境维护及清洁。
2、 迎接顾客 （1） （2） （3） （4） 安装五件套。
基本信息登录。
环车检查。
详细、准确填写接车登记表。
4、 现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、 故障确认主动迎接，并引导顾客停车。
使用标准问候语言。
恰当称呼顾客。
注意接待顺序。
3、 环车检查 （1）（2）（3）（4）（1） 可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需 求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
获得、核实顾客、车辆信息（1） 向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
估算备品/工时费用（1） （2） （3） （4） 预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、 制作任务委托书（1） （2） （3） （4） （5） 后才会进行维修。
（6） 印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
（7） 将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
11、 安排顾客休息顾客在销售服务中心等待。
二、作业管理1、 服务顾问与车间主管交接（1） 服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给 车间主管。
（2） 依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。
（3） 向车间主管交待作业内容。
（4） 向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。
2、 车间主管向维修师派工（1） 车间主管确定派工优先度。
（2） 车间主管根据维修师的技术能力及工作状况，向维修师派工。
