城市轨道交通客运服务实例模板教案资料

2．文明礼貌、尊重乘客
客运服务人员应以文明礼貌的态度，热情周到地接待每位乘客， 使他们既感受到人格被尊重又得到需求的满足，这是城市轨道交通客 运服务人员职业道德的中心内容。
3．方便周到、热情服务
为乘客乘车提供方便和周到的服务，努力满足乘客的 各种需求，是体现热情周到服务的重要方面，也是客运服 务人员主要的职业责任和义务。
在城市轨道交通比较发达的城市，一般在距车站中心500 m范围的主要 道路口都设置了醒目的指示牌，为乘客指明距离最近的城市轨道交通车站的 方向，并且每个出入口处均有竖立的轨道交通车站的标识立柱。
车站的问询服务分为有人式服务和无人式服务。传统的问询服务由车站工作 人员负责，但随着经济的发展，车站的问询服务开始向自助式服务方向发展，车 站设有自助查询机，乘客可通过自助查询机对出行路线、票价及各类票卡的金额 进行查询。随着智能手机的广泛应用，乘客现在还可以通过地图软件规划出行路 线、查询票价。
二、城市轨道交通行业职业道德的主要内容
1．热爱本职、忠于职守 2．文明礼貌、尊重乘客 3．方便周到、热情服务 4．遵章守纪、维护正常运营
1．热爱本职、忠于职守
热爱本职、忠于职守是城市轨道交通客运工作人员职业道德的基 本要求，是由客运服务人员在城市轨道交通行业运营服务中的地位、 作用及工作特性所决定的。
4 组织乘车
5 出站验票
乘客到达目的站后，须持票卡通过自动检票机验票出站，车站应有 隔离导向标志，引导乘客从对应出口出站。对所购票卡票款不足或票卡 丢失的乘客，车站应提供补票服务。
二、城市轨道交通客运服务的基本要求
（一）客运服务人员基本要求 （二）客运服务人员岗位基本业务要求 （三）客运服务人员岗位纪律要求 （四）服务环境要求
1．全局相关性 2．经济影响性 3．服务广泛性 4．社会制约性

《城市轨道交通服务礼仪》教案授课教师： 班级： 授课时间： 年 月 日 授课题目 项目一 城市轨道交通服务礼仪基本知识授课方式 多媒体教学 课型 新授 课时 4教 学 目 标 知识目标1．了解城市轨道交通服务的基本内容2．了解城市轨道交通服务礼仪的作用和基本原则3．掌握城市轨道交通服务人员的礼仪素养要求能力目标1．能知道城市轨道交通服务的基本内容2．能准确说明城市轨道交通服务礼仪的作用和基本原则3．能具备城市轨道交通服务人员的基本礼仪素养教学重点 城市轨道交通服务的基本内容、轨道交通服务礼仪的作用和基本原则、轨道交通服务人员的礼仪素养要求教学难点 轨道交通服务礼仪的作用和基本原则、轨道交通服务人员的礼仪素养要求 教学方法 行动导向教学法、课堂讨论、项目情景练习教学内容 1．认识城市轨道交通服务的基本内容、作用和基本原则 2．认识城市轨道交通服务礼仪与礼仪素养要求教学过程任务一1．案例引入小美向乘客提供帮助，指导乘客使用自动售票机，向乘客说明换乘的方法以及注意事项，得到了乘客的赞许。

通过案例，引出下文。

激发学生兴趣2．相关知识1）城市轨道交通服务的概念2）服务的特征（1）无形性（2）差异性（3）不可储存性（4）不可分离性3）城市轨道交通服务的特征（1）服务对象的广泛性（2）服务方式的多样性引导学生学习新知识（3）服务过程的时效性4）城市轨道交通服务的基本内容 （1）进站安检（2）购票充值（3）刷卡进、出站（4）站台候车（5）上、下车5）城市轨道交通客运服务技巧 （1）积极的服务态度（2）了解乘客需求（3）避免乘客纠纷（4）化解乘客矛盾3．案例分析通过对小美案例的分析，总结回顾知识点。

巩固所学知识，提升学生实践技能任务二1．案例引入通过对城市轨道交通服务人员小李处理行李包，并获得乘客理解的实例，引入教学内容。

激发学生兴趣2．相关知识1）礼仪的概念2）服务礼仪具有的内涵（1）服务工作的规范和准则（2）人们在实践中约定俗成的行为规范 （3）人际关系和谐发展的润滑剂3）城市轨道交通服务礼仪的概念与发展 4）城市轨道交通服务礼仪的作用（1）提高自身修养，改善人际关系（2）提升企业形象，提高乘客满意度 5）城市轨道交通服务礼仪的基本原则 （1）尊重（2）真诚（3）宽容（4）适度（5）乘客至上 引导学生学习新知识3．案例分析小李表现出了城市轨道交通服务人员严谨的工作态度和良好的服务礼仪。

城市轨道交通客运服务
城市轨道交通客运服务概述
教学⽬标
1、了解城市轨道交通客运服务的基本特性
2、了解城市轨道交通客运服务的基本内容
3、了解城市轨道交通服务客运服务⼈员的素质要求
建议学时
2学时
1.1城市轨道交通客运服务的基本特性及分类
城市轨道交通客运服务是指在城市轨道交通系统内，轨道交通运营企业为乘客安全、准时、快捷、⽅便、经济、舒适、⽂明乘车⽽直接开展的服务⼯作。

客运服务作为城市轨道交通运营管理的重要组成部分，它不仅是反映城市轨道交通服务质量的⼀个重要因素，也是保证城市轨道交通运营企业竞争⼒的关键。

⼀、城市轨道交通客运服务的基本特性
1、⽆形性。

客运服务属于⽆形产品,乘客在购买服务之前，看不见，摸不着，闻不到，这就要求作为服务提供者的城市轨道交通运营企业必须增加服务的有形性，尽可能通过实物的⽅式来表现出⾃⾝的服务⽔平，如整洁的车站环境，有序的客流组织，清晰明确的导向标志等。

想⼀想：城市轨道交通客运服务⽔平可以通过哪些有形性⽅式来体现？
2、即时性
客运服务的即时性是指城市轨道交通客运服务具有⽆法贮存的特点。

服务过程⼀结束，服务就消失，乘客即使不满意也⽆法更换或退回服务，这样，就不能像有形产品那样通过更换商品来使乘客满意，挽回影响。

客运服务的即时性使城市轨道交通运营企业对服务供给量及服务时间难以进⾏准确的。

城市轨道交通客运服务案例分析万能答案
教学案例1：乘客乘车方向错误跳站台事件对应知识点：城市轨道交通客运服务一一城市轨道交通客运服务概述某日某站列车未进站，站台岗在巡视时发现上行站台中部一名男性乘客跳下站台，迅速翻越轨道继而爬上下行站台。

后经询问得知，该名男乘客本来是要在下行站台乘客，由于车站为侧式站台车站，乘客方向选择错误/进入上行站台，候车时发现方向选择错误又不愿意通过站厅再到对面站台，于是从上行站台跳下直接通过轨行区进入对面站台。

所幸没有人员伤亡。

车站对其进行教育后让其离开。

评析：该案例中，乘客对于安全乘车知识非常欠缺，加上车站站台没有屏蔽门或安全门等防护措施，致使乘客非常容易进入轨行区。

站台岗在巡视时应密切关注乘客动态，发现异常应及时上前提醒。

行车值班员应通过CCTV密切监视车站情况，发现问题及时处理。

另外要增加站台安全广播，提醒乘客乘坐轨道交通的安全注意事项。