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教学案例1：乘客乘车方向错误跳站台事件对应知识点：城市轨道交通客运服务——城市轨道交通客运服务概述某日某站列车未进站，站台岗在巡视时发现上行站台中部一名男性乘客跳下站台，迅速翻越轨道继而爬上下行站台。
后经询问得知，该名男乘客本来是要在下行站台乘客，由于车站为侧式站台车站，乘客方向选择错误/进入上行站台，候车时发现方向选择错误又不愿意通过站厅再到对面站台，于是从上行站台跳下直接通过轨行区进入对面站台。
所幸没有人员伤亡。
车站对其进行教育后让其离开。
评析：该案例中，乘客对于安全乘车知识非常欠缺，加上车站站台没有屏蔽门或安全门等防护措施，致使乘客非常容易进入轨行区。
站台岗在巡视时应密切关注乘客动态，发现异常应及时上前提醒。
行车值班员应通过CCTV密切监视车站情况，发现问题及时处理。
另外要增加站台安全广播，提醒乘客乘坐轨道交通的安全注意事项。
教学案例2：服务意识差导致纠纷事件对应知识点：城市轨道交通客运服务——城市轨道交通客运服务概述某日16：00左右，一名83岁乘客与其51岁的女儿携带3件行李在A站下车。
出站前，该乘客急需去洗手间，工作人员同意其出站后再进站。
乘客出站未找到洗手间折返回来准备从出站口进站，工作人员表示应从进站口进入。
乘客表示不满，提出应对年老体弱者提供便利，与该工作人员理论，工作人员表示自己是执行公司规定，乘客必须绕行到进站口。
随后，另一名工作人员过来与乘客沟通许久，乘客表示对其他工作人员的服务满意，但无法接受第一位工作人员的态度。
评析：员工缺乏服务意识，虽严格执行公司制度，但不够灵活，忽略了人性化的服务理念。
员工缺乏服务技巧，未掌握特殊群体的心态，一味照本宣科、机械化的提供冰冷服务，未站在乘客的立场和角度为乘客解决问题，提供便利。
因故不能满足乘客要求时，员工应安抚乘客，稳定乘客情绪，主动寻求其他解决方法。
当员工与乘客之间出现纠纷后，为避免事态升级，当事人可适当回避，采取易人易地的方法处理乘客问题。
城市轨道交通客运服务实例模板一、背景介绍城市轨道交通客运服务是指在城市内建设轨道交通系统，并提供优质、高效、安全、舒适的出行服务。
城市轨道交通客运服务不仅可以解决城市内交通拥堵问题，还可以方便市民出行，改善城市环境，提高城市形象。
本文将以市地铁为例，介绍该城市轨道交通客运服务的实施情况。
二、市民出行方便快捷市地铁采用全自动驾驶技术，列车间隔短，运营时间长，具有较高的运输能力和运输效率。
市民可以通过手机APP购买电子票，不需要排队购票，节省了时间和精力。
地铁站点设置合理，覆盖了市区主要商业、住宅和工业区域，市民出行非常方便快捷。
三、提供舒适的出行环境市地铁车厢内设置有舒适的座椅和空调设备，确保乘客在列车上可以享受到舒适的乘车环境。
车厢内还设置了音乐播放系统和LCD屏幕，可以为乘客提供音乐和新闻信息，增加乘车的乐趣。
同时，地铁车厢内还设置有紧急报警按钮和监控设备，确保乘客的安全。
四、安全保障措施完善市地铁设置了完善的安全保障体系，包括监控系统、火灾报警系统和应急疏散设备等。
车站和列车内设置定期巡逻的保安人员，确保车站和列车的安全。
地铁站口还设置了防护装置，防止恶意进入地铁站。
同时，地铁车厢内还设置了紧急停车按钮，在紧急情况下可以及时停车，保障乘客的安全。
五、优质的客户服务六、环保节能市地铁使用的是电力驱动系统，不会产生尾气和噪音污染，对改善城市空气质量和减少噪音污染具有积极意义。
地铁的建设还可以节省大量的土地资源，能够减少城市道路面积，为城市的绿化和建设提供更多空间。
七、总结市地铁在客运服务方面做出了积极的努力，为市民提供了方便快捷、舒适安全的出行环境。
市民出行更加便利，交通拥堵问题得到了缓解，城市环境得到了改善。
在未来，随着城市轨道交通的持续发展，相信会有更多的城市效仿市地铁的做法，提供更好的客运服务。
