现场售楼人员培训手册-企业文规
第一章概述
售楼员正参与到一个特殊的服务行业，并成为房地产营销推广中不可小觑的构成组件。从多年的房地产营销推广中，售楼员的岗前培训、在职培训、过程监控及效果评估等已成为一项系统工程，并渐渐完善。在现代社会里，售楼员的性质和重要性正发生变化。那么，作为主角的售楼员自身应怎样泄位？英本身所起的作用和工作职责又该如何鉴定？
第一节我是谁一一售楼员的定位
一、公司形象的代表
进入一家公司，你对这家公司的形象感觉如何？最初，你对公司形象的了解大概是阅读简介小册子开始或通过电话与公司职员联络，从对话中渐渐形成对这家公司的感觉。当你第一次公司时，你对公司的印象相信是来自接待人员的应对及这栋建筑物的内部装修、职员的服装、办公室里的气氛等。但使你对公司的印象地深刻的是与你会晤的那个人。无论公司有多大，员工有多少，你也只能从接待员及与你会晤的两三个人那里得来的印象评价整家公司，如果你获得好的礼遇，当然你会对这家公司产生好感。人们常说，"职员创造公司"，职员是公司的财产，所以，不单只老板才代表公司，每一个员工都代表公司。你的待客态度、电话应对或寄给其它公司的信笺和传真等都代表着公司。如果你任意胡为，可能会引致很坏的后果。待客态度不好，可能会被认为“那人态度恶劣"或没有常识，甚至可能会令你对方产生不快的感觉，将交易中止。作为房产公司的销售员，直接代表公司而对客户，其形象也代表公司形象，服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都回给客户一个好印彖，增加客户对公司的信心，拉近双方的距离。
二、经营理念的传递者
销售员要淸楚明白自己是公司与客户的中介，苴主要职能是把发展商的背景与是实力、楼盘的功能与质素、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。
三、客户购楼的引导者/专业顾问
购房涉及很多专业知识，如地段的考察、同类楼盘的比较、户型格局的评价、建筑结构的识别、区位价值的判断、住宅品质的检测、价值的丈量、付款按揭的汁算及合同的签署, 办理产权等，每个环节都包含了许多专业的细致的方而。凡此种种，对于一个缺乏经验的消费者来说，想从一个门外变成一个半懂不懂的购买者并非易事。所以销售员要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询得便利与服务，从而引导客户购楼。
四、将楼盘推荐给客户的专家
售楼员要有绝对的信心，并必须做到三个相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推销的商品，相信自己的推销能力。这样才能充分发挥售楼员的推销技术。这是因为：首先, 相信自己的公司。任推销活动中，售楼员不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成功的信心与决心的来源，并能产生动力与热情。再次，相信自己推销的产品具有满足客户需求的效用。相信自己推销的商品货真价实,从而也就相信自己的商品可以成功地推销岀去, 这样就可以认定自己是推荐楼盘的专家。
五、将客户意见向公司反馈的媒介
销售员作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，使公司能及时做岀相应的修正与处理，建立公司良好的企业形彖
六、市场信息的收集者
销售员要有较强的反应能力、应变能力与丰富的业务知识，对房产市场有敏锐的触角，这就需要，销售员对房产市场的信息做大量的收集、归纳与总结的工作，如对宏观房地产市场发展状况与趋势的判断、对区域市场整体发展水平的把握、对周边楼盘与竞争对手优劣与市场活动的认知、对消费者购买心态的把握等，为公司的决策提供准确的市场依据。
第二节我面对谁一一售楼员的服务对象
一、售楼员对客户的服务
1.传递公司的信息
售楼员是发展商与客户沟通的桥梁，是客户直接面对并与之交流的公司代表，是客户了解发展商信息的重要媒介。
2.了解客户对楼盘的兴趣和爱好
售楼员通过与客户的多次接触与揣摩，对客户的购物喜好形成一左的认知后，方可投其所好，一枪击中。
3.帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘
发现真实需求并有效解决。平心而论，在你销售的房子中是否每一套房子都适合客户呢? 在销售过程中，优秀的业务员，在于客户的回答中，能用一种直觉发掘客户的真实要求，并非常
淸晰明白地把真正合适的房子推荐给他，并且包括推荐给客户最恰当的付款方式的能力。因
此，售楼员应根据顾客的喜好，利用自身的专业知识，为客户推荐楼盘内最适合他们需要的单位。同时，优秀的售楼员要具有理财的能力为不同的客户安排其不同的资金流捲。
4.向客户介绍所推荐的楼盘
售楼员经过专业培训后，结合楼盘对外销售的统一说词和自身的演说才能，在于客户沟通时，应将楼盘的优点和价值充分展示在客户而前。
5.回答客户提岀的疑问
销售过程中顾客向售楼员提出询问是常有的事情，可能会提出楼盘交易上的问题，也可能提岀各种于楼盘无关的问题，如问路、乘车路线、购物等一些生活上的事情。作为一名优秀的售楼员应该明白，顾客向我们提问，是期望我们为其服务，理应以诚相待，做到有问必答，尽量满足顾客的需要。基于此，售楼员不仅要钻研本职工作各方面的知识，如交通、酒店、运输及大中型购物场所等。
6.向客户介绍售后服务
购买住宅是一项系统工程，消费者须具备各环节的专业知识，在签署购买合同文本后，还须办理银行按揭、缴纳税费、产权登记或变更等手续，售楼员应将公司的服务宗旨和售后服务内容详尽解说，免除客户购买的后顾之忧。
7.让客户相信购买此楼是明智的选择
建筑、环境和质量的保证、发展商雄厚实力的体现、生活方式的引导、生活素质的提升及物业升值潜力的挖掘等信息，是客户产生购买决立的重要因素，也是支撑客户选择此单位的软硬体系。
二、售楼员对公司的服务
1.公司文化的传播者
售楼员作为公司形象的形象代表和代言人，是公司经营理念和企业文化的重要传播途径。
2.市场信息的提供者
居于市场第一线、与消费者最先接触的售楼员是买方市场信息的集散地。发展商可通过售楼员获取第一手市场信息，如消费者所需户型、楼盘功能及价位等以便做出准确的市场圮位为项目规划设计、营销推广等提供先决条件。
3.与客户与公司沟通的桥梁和纽带
作为企业与消费者之间的桥梁，售楼员应该站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等市场信息传达给发展商，同时，售楼员将发展商的背景实力、经营理念、企业文化等传播给消费者，通过双向沟通，达成购买协议。
第三节我的使命一一售楼员的工作责任和要求
一、常规工作职责
1.推广公司形象，传递公司信息；
2.积极主动向客户推荐公司楼盘；
3.按照服务标准指引、保持髙水准服务素质；
1）保持笑容；
2）保持仪容整洁：
3）耐心、有礼得向客户介绍：
4）积极的工作态度：
4.每月有销售业绩：
5.保持服务台及展场的淸洁：
6.及时反映客户情况；
7.准时提交总结报告：
&培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向；
9.爱护销售物料，包括工卡、工衣等：
10.不断进行业务知识的自我补充与提高；
服从公司的工作调配与安排；
12.严格遵守公司的各项规章制度；
13.严格遵守行业内保密制度。保密制度的建立要求售楼员遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司客户资料，不得宜接或间接透需公司员工资料，如崭金、佣金等，不得直接或间接透露公司发展战略、销售业绩或有关公司的业务秘密。
二、营业前准备工作及售楼部日常工作
服务标准
售楼部
店内外保持光线充足，玻璃干浄；空调操作正常，空气流通：保持销售资料齐全钉妥，陈列干净整洁；写字台和柜台保持淸洁；写字台上需整齐地放置应用文具；笔记本纸、笔、客户登记表、
销售资料等。
报到
准时上班
阅读报章刊物
吸烟
售楼部于任何时间一律严禁吸烟
进食
售楼部任何时间一律禁止于店而进食
舒适完善的服务环境，整洁干净的环境；便于工作的空间设施。
做好营业前准备，迎接新的一天。
报章文具凌乱放置、摆设古怪、桌而乱七八糟；到处找不到书写工具或销售资料: 销售资料不足、不齐全或散落。
迟到或仍在吃早餐
三、展销会及其他环节工作职责、要求
类别
工作
基本原则
展销会
1）利用人多热烈的气氛进行促销：2）完成推销，淸楚解说，签署认购书;
3）对为购买但已接受推销的客人进行记录的跟进：
4）利用展销会后的优惠进一步催促客人下左金
1）着装统一、干净；
2）展场整洁：
3）资料齐全
4）尽量掌握意向客户的资料。
展销会跟近工作
1）对未购买的客人进行全而性的跟进，了解不购买原因，进一步推销：
2）与客户服务部保持联络，确立客人依期签署合同及交款。
1）确保所有客人都已跟进；
2）确保所有买家按时签合同，依时付款。
售楼部
1）对来访者进行推销、跟进；
2）对来电者进行推销、跟进；
3）保持售楼部及示范单位整洁，进行淸洁工作，保证售楼部有充足的销售用料及工具，方便正常动作。
确保所有来访、来电客人登记
确保售楼部及示范单位正常动作，整洁明亮。
COLD-CALL
1）主动到各写字楼派发宣传资料，获取客户名片，以便日后跟进;
2）每有新单位推岀前，主动联络旧客户，介绍新单位资料。
主动去找新客户，提高销售额。
第二章售楼员的基本素质
售楼员的职前培训是发展商营销推广环肖最为重要的步骤，如何使本公司的售楼员成为房地产优秀销售人员，为楼盘销售创下良好的业绩，是每一位发展商和销售人员最为关心的问题。因此，我们必须把握培训销售人员的中心环节，抓好"一个中心"、“两个能力”、"三颗心”、"四条熟悉”、"五必学会"的培训工作，即：一个中心即以客户为中心两种能力即应变能力、协调能力：三颗心即对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心；四条熟悉即熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司物业情况; 五必学会即学会市场调查、学会分析算帐、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友。以客户为中心一个中心应变能力协调能力两个能力热心耐心信心三颗心经济形势法律行情物业四条熟悉调查算帐揣摩追踪掌握五必学会具体来讲，我们要求售楼员在培训后达到如下目标：掌握房地产专业相关知识、房地产营销内容、培冇良好的职业情操，提高自身综合能力及克服行业本身的痼疾。
第一节我要了解的一一专业素质的培养
售楼员自身素质的髙和底，服务技能和服务态度的好和坏，是影响发展商服务水准的重要因素之一。因此，售楼员在上岗之前，至少要接受如下基本专业知识的培训。
一、了解公司
要充分了解发展商的历史状况、获过哪些荣誉、房地产开发与质量管理、售后服务承诺的内容、公司服务理念以及公司未来发展方向等事项。
二、了房地产业与常用术语
进入房地产业，不仅要对房地产业整体宏观市场和微观市场有所了解，还应对房地产业发展趋势有所认知，同时应能准确把握区域市场动态和竞争楼盘优劣及卖点信息；另外，与行业相关的专业知识如房地产经营知识、金融知识、物业管理知识、工程建筑知识、房地产法律知识及一些术语如容积率、绿化率、建筑密度、建筑而积、使用而积等词汇，售楼员不仅要知其然，还要知其所以然。
三、了解顾客特性及购买心理
由于消费者的消费需求个性化、差别化，售楼员应该站在顾客的立场去体会顾客的需求和想法，只有了解不同消费者的购买特性和心理，才能更好地向其提供购买建议。一般来说，顾客购买心理动机有求实心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隐秘心理、疑虑心理、安全心理等。
四、了解市场营销相关的内容
楼盘营销与一般商品销售有着同质性和差异性，售楼员不仅要掌握一般商品营销的技巧及相关理论与概念，还要就房地产营销市场特性的同质性和异质性进行了解，学习和钻研房地产的产品策略(product).营销价格策略(price)、营销渠道策略(place)、促销组合策略(promotion)等知
售楼员手册培训:销售礼仪 售楼员手册培训：销售礼仪 一、仪容、仪表 1、身体：勤洗澡，保持身体清洁无异味； 2、头发：经常洗头，做到没有头屑，不得染发，男士头发不得盖过耳部及衣领；女士不得披头散发 3、面部：男士不得留胡须；女士化淡妆 4、口腔：上班前不吃异味食物，保持牙齿洁白，口气清新； 5、双手：勤剪指甲，经常洗手，保持双手干净；男士不要留指甲；女士不要涂带颜色得指甲油，指甲不要太长 6、服饰：衣装整洁、干净、无污迹和明显褶皱，扣好纽扣。工号牌佩带工整； 7、鞋子：干净擦亮，不得穿拖鞋、凉鞋，男士穿深色鞋；女士尽量不要穿高跟鞋 8、化妆：女性售楼人员须化淡妆，化妆须适当而不夸张 9、装饰：可佩带少量饰物，不得佩带新奇夸张饰物； 二、姿势、仪态 1、站姿：双脚与两脚同宽自然分开，体重均匀的落在双脚上，头正肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹。女士双手叠放身前，脚后跟并拢，脚尖成一字型，分开15-30度，两腿并拢伸直；男士两脚平行分开与肩同宽，两腿伸直，两手身后相握，右手攥左右。 2、坐姿：售楼员坐姿应该端正，坐椅子的1/3-2/3。不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。女士从椅子左侧走到椅子前面，右脚后撤半步，右手后笼衣服后放在身前，双膝并拢，轻轻落座。两脚、腿并拢，小腿与地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，两腿平行，一拳之隔，与地面垂直。落座时避免动作太大引起椅子的乱动及声响，站起时一般从左侧站起，不要推或拖座椅。 3、走姿：步伐适中，不要跑。工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等； 4、咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部，打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部，并说对不起； 5、行动要快，但不能跑，与客户相遇应靠边而行，不得从中间穿行，与客户同时进门，应让客户先行，请人让路，应讲对不起； 6、整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方； 7、当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自已的形象； 8、手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件； 9、当众不应耳语或指指点点，不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向； 10、抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯； 11、工作时，不要在公众区域搭肩或挽手以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐； 12、在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情； 三、语言礼仪 1、声调自然、清晰、柔和、亲切、不宜过高或过低，不要急功近利推销楼盘，要给客户一种“置业顾问”的形象； 2、主动同客人、上级及同事打招呼，客户走近，应立即示意，表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客户先开口； 3、多使用礼貌用语，例如：早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等； 4、如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、钱经理等；
售楼人员培训 第一讲：建筑基本知识 第一节、建筑识图的一般知识 对销售人员掌握建筑基本知识的要求不是很高，具体需要掌握的建筑基本知识有以下几个方面： 学习本节的目的有以下几个方面： 1、学会阅读总平面图、建筑平面图、建筑立面图等 2、会计算各个单元建筑面积、公摊面积、楼层高度等 3、其它 一、施工图的内容和用途 施工图主要包括图纸目录、设计总说明、建筑施工图、结构施工图、设备施工图。图纸目录包括每张图纸的名称、内容、图纸编号等，设计总说明包括设计依据如设计规模、建筑面积等，设计标准，施工要求等。 二、施工中常用的符号 施工中常用的符号包括： （一）、定位轴线 定位轴线采用细点划线表示。通常是一个圆圈里面一个阿拉伯数字或英文字母表示。在平面图上从左到右依次采用阿拉伯数字，自下到上顺次采用英文字母编写。需要注意的是字母I、O及Z不得作轴线编号。 定位轴线在施工图中通常将房屋的基础、墙、柱和梁等承重构件的轴线划出，并进行编号。 （二）、标高 其他标高以此为基准。在总平面图、平面图、里面图和剖面图上，经常用标高来表示某一部位的高度。销售人员必须会计算楼层高
度。 我国把青岛黄海的平均海平面作为绝对标高，及零标高，通常情况下，销售人员计算标高都是采用相对标高的方式。即将首层室内主要地面标高定为相对标高的零点。 （三）、尺寸线 以上讲解需根据某个部分图纸加以说明。 （四）、常用图例、根据楼层平面图、总平面图讲解。 三、阅读图纸的一般方法 一套图纸一般有几十张，几百张构成，阅读图纸要从大的方面先着手，在依次从大到小，从粗到细一次查看，平面图、里面图、剖面图一次 （五）、一些常用术语的含义 A、开间：指一间房屋两条横向轴线间的距离。 B、进深：指一间房屋两条纵向轴线间的距离。 C、层高：楼房本层地面到相应上一层地面垂直方向的尺寸。 D、地坪：多指室外自然地面。 E、红线：规划部门批给建设单位的占地面积，一般用红笔划在图 纸上，产生法律效力。 四、建筑总平面图的阅读 基本内容： 1、新建的建筑物的名称、层数、室内外地面的标高、新建房屋的朝 向等。 2、新建房屋的位置。 3、新建的道路、绿化场地、管线的布置。 4、原有房屋的名称、层数以及与新建房屋的关系，原有道路、绿化 及管线情况。 5、将来拟建的建筑物、道路及绿化等。
房产售楼人员培训 第一讲：房地产公司概况、公司规章制度及项目介绍 一、公司简介 二、公司规章制度 三、项目介绍 第二讲：建筑差不多知识 第一节、建筑识图的一般知识 对销售人员掌握建筑差不多知识的要求不是专门高，具体需要掌握的建筑差不多知识有以下几个方面： 学习本节的目的有以下几个方面： 1、学会阅读总平面图、建筑平面图、建筑立面图等 2、会计算各个单元建筑面积、公摊面积、楼层高度等 3、其它 一、施工图的内容和用途 施工图要紧包括图纸目录、设计总讲明、建筑施工图、结构施工图、设备施工图。图纸目录包括每张图纸的名称、内容、图纸编号等，设计总讲明包括设计依据如设计规模、
建筑面积等，设计标准，施工要求等。 二、施工中常用的符号 施工中常用的符号包括： （一）、定位轴线 定位轴线采纳细点划线表示。通常是一个圆圈里面一个阿拉伯数字或英文字母表示。在平面图上从左到右依次采纳阿拉伯数字，自下到上顺次采纳英文字母编写。需要注意的是字母I、O及Z不得作轴线编号。 定位轴线在施工图中通常将房屋的基础、墙、柱和梁等承重构件的轴线划出，并进行编号。 （二）、标高 其他标高以此为基准。在总平面图、平面图、里面图和剖面图上，经常用标高来表示某一部位的高度。销售人员必须会计算楼层高度。 我国把青岛黄海的平均海平面作为绝对标高，及零标高，通常情况下，销售人员计算标高差不多上采纳相对标高的方式。立即首层室内要紧地面标高定为相对标高的零点。 （三）、尺寸线 以上讲解需依照某个部分图纸加以讲明。 （四）、常用图例、依照楼层平面图、总平面图讲解。 三、阅读图纸的一般方法 一套图纸一般有几十张，几百张构成，阅读图纸要从大的方面先着手，在依次从大到小，从粗到细一次查看，平面图、里面图、剖面图一次
售楼部基本知识培训实用教程 前言 作为一个专业的售楼人员，其拥有的信息资源和客户资源就决定顾自已的业绩。“巧妇难为无米之炊”，无客户资源怎能创造出销售的业绩呢？售楼部只有建立了一个公平、公正的客户轮接制度，使众多业务员在一个合理、有序的氛围下参与业务竞争，才能加快项目的销售，创造销售的佳绩。一般来说，售楼部决定客户资源的归属应遵循以下原则： 一、第一接触点的原则（包括上客户和电话客户） 原则上哪一个业务员首先接触该客户，该客户应被其所有。若该客户第二、第三次上门时，第一接触业务员不在，其它业务员有义务协作、帮助成交，但不计入业绩。 二、群带性原则 1、若第一接触是业务员A的客户介绍的（包括电介绍和亲自带领上门）新客户甲，则新客户资源甲仍应归属业务员A。同样，甲带来的客户资源乙应归属业务员A，以后依此类推。但此原则仅适应于新上门客户指明找业务员A或老客户介绍在先，不包括不期而遇的。 2、若上门客户是某业务员的亲属或朋友，则其资源权应优先归属该业务员（若该业务未能第一接触而事先又无记录，则不能拥有此客户资源）。三、时效性原则 通常，业务员对老客户资源的拥有不可能无限期。为了使业务员产生忧患意识，积极主动地与客户保持联糸、及时追踪，促成业务成交，其拥有客户资源的时效为三个月。但客户资源中不泛犹豫型客户，成交过程较慢，这类客户在三个后重新登记，登记表须经售楼部主管签字确认后，该业务员才能
重新获得对此客户的拥有权。 第二章售楼人员行为准则 一、工作态度 1、服从上司：切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，得拖延、拒绝或终止工作。 2、严于职守：员工必须按时上下班，不得迟到、早退、旷工，不得擅自离职守，个人调换更值班时需经主管同意。 3、正直诚实：必须如实向上司汇报工作，反馈工作中遇到的问题，坚决杜决欺骗或阳奉阴违阴违等不道德行为。 4、勤勉负责：必须发挥高效率和勤勉精神，对自己的工作认真负责、精益求精，做到及时地追踪客户，充分了解客户的心理动态。 二、服务态度1、友善笑来迎接客人，与同事和睦相处，互帮互助。2、礼貌：任何时刻注重自己的形象，使用礼貌用语。3、热情：日常工作中要保持高昂的工作积极性，在与客人的交谈中应主动为客人着想。4、耐心：对客人的要求认真、耐心地聆听，并详尽、翔实地向客人介绍项目，解答客人疑问。 三、行为举止1、站姿：当客户上门询问时，值班业务员应主动起立相迎，微笑接待；当客户站立观看售楼展板及相关资料时，值班业务员应笔直站立在客户的一侧，头部微微侧向客户，面露微笑，双臂自然下垂，适时向客户介绍项目。2坐姿：1）轻轻坐落，避免动作幅度较大引起椅子乱动及发声响；2）陪同客人落坐时，应坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背；30双手平放在腿上，不可置于两腿间或玩弄其它物品；4）双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿。3、交谈时：1）上身微微前倾，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容，不可东张西望或显得心不在焉；2）不可整理衣着、头发或频频看表；3）在
某售楼中心售楼员基本手册(doc 27页)
(一)售楼人守则 1、基本素质要求 ①良好的形象＋诚恳的态度＋热诚的服务＋机敏的反应＋坚定的信心＋流畅 的表达＋积极地进取=TOP SALES. ②员工工作应积极主动，要勇于负责。做好自己的职能工作，同时应主动协助 其他同事的工作，任何事情应做到有始有终。 ③员工应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团结协作，沟通情况，相互 信任，注重整体利益。 ④公司职员应主动提高、完善自身的专业水平，关注市场动态，捕捉市场信息， 对外注意自身形象，不得向外透露有关公司业务的商业机密。 ⑤员工工作要追求效率，遇到问题应尽快处理，能不过夜的事情不要拖到第二 天。 2、基本操作要求 ①按公司规定时间正常考勤，保持公司整体形象。 ②虚心诚恳，认真负责，勤快谨慎，绝对忠诚。 ③严守公司业务机密，爱护公司一切工具及设施。 ④主动收集竞争者的售楼资料，并及时向主管汇报。 ⑤业绩不靠运气而来，惟有充实自我，努力不懈，才能成为成功者。 ⑥经验是从实践中积累而来，对任何上门过客均应视为可能成交的客户而予以 热情接待。 ⑦同事间的协调和睦与互相帮助，能营造一个良好的工作环境，并能提高工作 效率。 ⑧凡公司刊登广告日，任何业务人员不得请假，必须无条件全部到位工作。 3、基本纪律
·对于未经授权之事，不得擅自答应客户的要求。 ·未经公司许可，任何人不得修改合同条款。 ⑿员工要护公司财产，凡属人为损坏公司财产的，公司有权要求赔偿。公司所配备使用的贵重财产，在离退职时应交还公司。 ⒀在办公室内严禁吸烟，保持清新的工作环境。 员工违反公司管理中度，公司视情况给予处分。 有如下行为者，给予警告，扣发部分至全部工资或奖金： ①正当理由拒绝执行上司的指令。 ②未经允许擅离工作岗位，影响工作。 ③因工作责任心不强造成工作重大失误。 ④对上司有不礼貌的言行举止。 ⑤工作时间不专心本职工作，随便串岗聊天说笑。 ⑥1个月迟到多次者。 ⑦1个月旷工2天者。 ⑧人为造成公司意外损失者。 有如下行为者，公司给予开除并不给予任何经济补偿： ①向客户索要回扣。 ②挪用、盗窃公司的资金、财产。 ③刑事犯罪。 ④蓄意破坏公司财产。 ⑤1个月内无故旷工3次以上。 ⑥泄露公司商业情报，以公司名义私自拓展业务，进行私下交易。 ⑦在同行业中兼职。 （二）仪容仪表标准
房地产售楼人员培训教程 第一章超级销售人员的十大基本要素及基本要求 第1节超级销售人员的十大基本要素 1、一表人才 建立个人魅力； 组织创新能力-----科学家的脑 为用户服务的热心-----艺术家的心 专业的技术能力-----工程师的手 行动能力------劳动者的脚 2、两套西装 迅速进入客户的频道 牢记顾客的姓名 点头微笑 信赖、关心顾客的利益 仪表、热诚 情绪同步-----合一架构法 3、三杯酒量 顾客的三种状态 倾听的技巧 营造轻松的环境 询问的方法 4、四圈麻将 推销能力 理解顾客的能力 搜集信息 丰富的话题 5、五方交友
扩大你的生活圈子 人际关系的角色互动规律人际间的相互吸引规律 人际关系的调适规律 人际关系的平衡规律 6、六出祁山 视挫折为理所当然 克服对失败的恐惧 转换对失败及被拒绝的定义目标管理生涯 7、七术拍马 人的需求分析 赞美他人的方法 8、八会吹牛 提高自信心及自我价值 解除限制性信念 注意力掌控 认识自己、喜欢自己 决定一生成就的21个信念9、九要努力
成功是一种习惯 今天的态度，决定你明天的成就 潜意识的力量 练习成功 10、十分忍耐 你的生活态度 你的生存技能 你的信息处理能力 第2节、销售人员基本要求 1、职业道德要求： a、销售员必须"以客为尊"，维护公司形象。 b、还必须遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司策略、销售情况和其他业务秘密；不得直接或间接透露公司客户资料，如客户登记卡上的有关信息；不得直接或间接透入公司员工资料 c、必须遵守公司各项规章制度及部门管理条例。 2、基本素质要求： 较强的专业素质。 良好的品质，突出的社交能力、语言表达能力和敏锐的洞察能力。 充满自信、有较强的成功欲望，并且吃苦耐劳、勤奋执着。
房地产销售人员实战培训手册(doc 122页)
房地产销售人员实战培训手册 概述 售楼员正参与到一个特殊的服务行业，并成为房地产营销推广中不可忽视的构成组件。从城市地区到内地二、三线城市的房地产营销推广过程中，售楼员的岗前培训、在职培训、过程监控及效果评估等已成为一项系统工程，并逐渐完善。在房地产业发展日趋理性、竞争日益激烈的时代里，售楼员的工作性质和重要性正发生着变化。那么，作为营销推广中的主角售楼员自身应怎样定位？其本身所起的作用和工作职责又该如何鉴定？ 第一节我是谁—售楼员的定位 一、公司形象的代表 进入新理想公司，你对这家公司的形象感觉如何？ 最初，你对公司形象的了解大概是从阅读简介开始，或与公司职员聊天，从对话中渐渐形成对这家公司的感觉。当你第一次来公司时，你
对公司的印象相信是来自接待人员的应对及这栋建筑物的内部装修、职员的服装、办公室内的气氛等。但使你对公司的印象最深刻的是与你会晤的那个人。无论那间公司有多大，员工有多少，你也只能从接待员及与你会晤的两三个人那里得来的印象评价整家公司，如果你获得好的礼遇，当然你会对这家公司产生好感。 人们常说：“职员制造公司”，职员是公司的财产，所以，不单只老板才代表公司，每一个员工都代表着公司。你的待客态度、电话应对或寄给其它公司的信件和传真等代表着公司。如果你任意胡为，可能会引致很坏的后果。 待客态度不好，可能会被认为“那人态度恶劣”或没有常识，甚至可能令对方产生不快的感觉，将交易中止。 作为房产公司的销售员，直接代表公司面对客户，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都会给客户一个好的印象，增加客户对公司的信心，拉近双方的距离。 二、经营理念的传递者 销售员要清楚明白自己是公司与客户的中介，其主要职能是把发展商的背景与实力、楼盘的功能与素质、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。 三、客户购楼的引导者/专业顾问 购房涉及很多专业知识，如地段的考察、同类楼盘的比较、户型格
售楼员培训资料 售楼员的工作好象很简单：也不用出门，也不用去寻找，客户就会自己跑过来，推销呢，也很简单，将早已背得滚瓜烂熟的楼盘资料热情地向客户宣讲一番，然后回答几个类似小区周边都有什么生活配套”的问题即可，既看不出有什么挑战性，也无需创造性，似乎谁都能胜任。 其实不然。我们可以先从发展商的角度来看。市场竞争不断向纵深发展的结果之一便是产品的同质化”程度越来越高、服务在销售中所起的作用越来越大，同时需要企业应对市场变化的动作越来越灵敏。经过短短十余年时间的发展，中国地产市场不仅迅速由卖方市场转向了买方市场，产品同质化”现象也日益凸显，因此，处于与客户接触第一线的售楼人员在整个营销体系中的作用也日益重要、其身份属性日趋复杂：他们是现场劝服客户、促成最终购买的主力；他们的服务态度、服务精神折射着公司的经营理念、价值取向；他们是市场最新动态、客户实际需求、客户对公司广告、促销等营销手段反应的第一感知者；他们是客户资料信息的最佳收集、整理、深加工者。 我们还可以站在消费者的角度来看。同质化”一方面使得消费者有了从容决策、理性选购的机会，但真要在几个价格、素质各方面均甚为接近的楼盘间作出最佳购买选择，对于在建筑结构、建筑材料、建设规划、环艺设计等方面知识有限的消费者来说，还真不是件轻而易举的事。一般的消费者这时多半会求助于亲戚、朋友、同事，其实亲戚朋友多半也并不是专家，他们的意见更主要是安慰剂而已。因此消费者最渴望、最需要的是能有一位专家出来，以客观的态度、专业的知识，为其提供从地段发展趋向、建筑规划理念、户型之于人居活动的关系、小区共享空间设置、绿化及环境设计物色等方面理性、中肯的分析意见。 因此，今天的售楼员不应是简单的营业员”算价员'而应是能为客户提供购房投资置业专业顾问服务的物业顾问”应该是能为发展商反馈市场信息、提供营销决策参考性意见的前线营销人士；是发展商经营理念和经营思想的自觉传播者。 当然，要达到这一步，需要通过大量的学习；要想让你的销售人员能发挥最大的作用，需要给予他们全面的培训。 1、忠诚度培训。此项培训的主要目的在于让售楼员了解公司、认同公司经营理念并融入公司企业文化，从而树立起为企业创造利润、为客户降低置业风险”的服务宗旨、培养出热忱亲切的服务态度、敬业细致的服务精神。主要培训内容有：公司背景介
现场售楼人员培训完全手册 现场售楼人员培训手册 第一章概述 售楼员正参与到一个专门的服务行业，并成为房地产营销推广中不可小觑的构成元件。从多年的房地产营销推广中，售楼员的岗前培训、在职培训、过程监控及效果评估等已成为一项系统工程，并慢慢完善。在现代社会里，售楼员的性质和重要性正发生变化。那么，作为主角的售楼员自身应如何样定位？其本身所起的作用和工作职责又该如何鉴定？ 第一节我是谁——售楼员的定位 一、公司形象的代表 进入一家公司，你对这家公司的形象感受如何？ 最初，你对公司形象的了解大概是阅读简介小册子开始或通过电话与公司职员联络，从对话中慢慢形成对这家公司的感受。当你第一次公司时，你对公司的印象相信是来自接待人员的应对及这栋建筑物的内部装修、职员的服装、办公室里的气氛等。但使你对公司的印象地深刻的是与你会晤的那个人。不管公司有多大，
职员有多少，你也只能从接待员及与你会晤的两三个人那儿得来的印象评价整家公司，假如你获得好的礼遇，因此你会对这家公司产生好感。 人们常讲，“职员制造公司”，职员是公司的财产，因此，不单只老总才代表公司，每一个职员都代表公司。你的待客态度、电话应对或寄给其他公司的信笺和传真等都代表着公司。假如你任意胡为，可能会引致专门坏的后果。 待客态度不行，可能会被认为“那人态度恶劣”或没有常识，甚至可能会令你对方产生不快的感受，将交易中止。 作为房产公司的销售员，直接代表公司面对客户，其形象也代表公司形象，服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都回给客户一个好印象，增加客户对公司的信心，拉近双方的距离。 二、经营理念的传递者 销售员要清晰明白自己是公司与客户的中介，其要紧职能是把进展商的背景与是实力、楼盘的功能与质素、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，达到 促进销售的目的。
售楼人员的销售培训技巧 一，恭维——夺取客户芳心的开端。 1，一份热情，一份回报。 案例：王培第一天上班，售楼处进来一位气度不凡的中年男士，王培按照统一的说辞向这位姓余的先生介绍了楼盘的情况，并 带他到四种不同户型的样板房参观，余先生在一套三方二厅二 卫的样板房停下了脚步，并主动询问了价格。 回到洽谈室，余先生将手中的楼书摆弄了一番，王培手拿计算器，准备进入实质性的洽谈。“您觉得三房二厅的满意吗？” 王培问。“很不错”余先生答道：（“这样吧，我还有些事要办， 改天我给你打电话。”）十分显然，顾客在委婉拒绝。销售部主 任李大伟在旁边仔细地观察着这一幕。 余先生站起身来，拿起桌上的钥匙准备告辞，李大伟迎了上来：“（先生，外面那辆黑色轿车是您的吗？真气派！”）李大 伟由衷的赞赏，眼里露出羡慕的目光，余先生的脚步停住了。 “这款凌志车是刚上市的98新款，外形可以跟奔驰媲美，开起 来的感觉肯定不一样。”李大伟继续评价道。“你也喜欢研究靓 车？”余先生脸上有些得意。“只是喜欢而已，哪能买得起这种 靓车。”接着李大伟把话头一转：“看来您肯定很忙，刚来就要 走，这麽漂亮的车风尘仆仆，来洗车的时间都没有。您不介意
稍坐一会，我帮您把它变得容光焕发吧？” 余先生接受了售楼主任李大伟的建议，由他安排人去洗车，（王培也不失时机的奉上一杯热茶），李大伟和余先生重新坐下 来，话题迅速从车转移到余先生此行的目的上。 半个小时后，余先生爽快地在合同上签了字，挑了一套三房二厅的单位，满意地驾着一尘不染的座驾离去。后来，还主 动介绍了几位朋友到王培这里买走了几个单位。 总结：（1）客户在售楼处停留的时间越长，成交的几率就越大。 （2）把握客户心理，注意观察细节，咬定成交不放松。 （3）售楼是一个以业绩定输赢，以成败论英雄的工作，交易不成万事皆空。无论你销售中其他工作做得再好，如果与顾客不能达成交易，就毫无意义。 2,面对客户时怎麽办？ （1）售楼人员与客户达成交易，要技巧性的诱导顾客下定购买决心。当你向客户详尽的讲解完楼盘的概况并回答完顾客的疑问后，就要主动提出成交的要求。“我看得出，您非常喜欢6楼6单位。”这是一种“假设成交的技巧。如果客户没提出不同意见，就意味着生意到手了。同时，在成交完成之后，还可以不经意的提及他的亲朋好友，以期他成为一名义务宣传者，拓展更多的客户资源。 （2）不要在客户提出拒绝后就与此顾客“拜拜”。顾客拒绝成交，
基本行为规范和服务技巧 服务的“十二字”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等 一、仪容仪表 1、服饰着装 1）上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上 2）制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露 3）上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处 4）鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走 5）非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋 6）男女员工均不允许戴有色眼镜 2、须发 1）女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型 2）男员工后发根不超过衣领（其中：保安头发不长于 5 cm）,不盖耳，不蓄须3）所有员工头发保持整洁光鲜，不允许染除黑色外的其他颜色 4）所有员工不允许剃光头 3、个人卫生 1）保持手部干净，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油 2）员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗 3）上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新 4）保持眼、耳、清洁，不允许残留眼屎、耳垢 4、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品 5、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客户面前或公共场所整理 仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理 二、行为举止 1、服务态度
2）在将客户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作 3）谦虚和悦接受客户的评价，对客户的投诉应耐心倾听，并及时向主管汇报 2、行走 1）行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路 2）在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹 3）行走时，不允许与客户抢道穿行；特殊情况下，应向客户示意后方可越行 4）走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃 5）手拉货物行走时不应遮住自己的视线 6）尽量靠路右侧行走 7）与上司或客户相遇时，应主动点头示意 3、就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放 在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，男员工满坐，女员工一律半坐，严禁将双手夹在腿中间。就座时不允许有以下几种姿势： 1）坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚 2）在上司或客户面前双手抱着胸前，翘二郎腿或半躺半坐 3）趴在工作台上或把脚放于工作台上 4）晃动桌椅，发出声音 4、其他行为 1）不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑 2）上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情 3）在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠 4）到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物 5）谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大 6）不允许口叼牙签到处走 三三、语言 1、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、 你回来了。 2、欢迎语：欢迎光临！ 3、祝贺语：恭喜、祝您生日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快
售楼人员的基本业务知识 1、售楼人员的基本业务知识 销售是一门综合学问，这是众所周知的，而房地产销售涉及的知识较之其他产品销售更深、更广，其根本区别在于房地产购买行为是理性占主导，这就是要求销售人员除了掌握正常的营销售技巧外还是对建筑、金融、城市经济等专业知识有相当程度的了解。 楼盘销售从引起人们的兴趣到促使他作出购买决定是一个复杂缓慢的劝解过程，不能指望一个人在三两天内不将毕业和积蓄都奉献出来，因此，采用死缠烂打的手段是不奏效。销售人员应该时时刻刻都记住自己的身份，你只是一名参谋而决不是主宰者，所以，在表示看法是千万不能让客户觉得是你在指挥他们，应当让他们感到完全是按照自己的自由意愿去做出明智的决定。 只在当购房客户对你生产信任后才会接受你的劝解，因此销售过程就在于取信于人，这就要求售楼人员需要掌握心理学、行为学、城市经济学、建筑、金融等综合知识，这些综合知识体现为销售技巧就是：观察技巧、语言技巧和身体语言技巧。
购房者的心理可谓五花八门，有注重身份的，有担心交通的，也有怕交不起物业管理费等诸如此类，要想让人信任你，就先要解除他的心理负担，因此，观察，就是销售的第一技巧，善于观察首先要善于倾听，只有等顾客把心里话说完你才能了解他的顾虑，所谓技巧决不只体现在流利程序，而在乎你是否说了顾客想听的话，当客户担心这能否如期完工的时候你向他解说这楼盘的实用率多么的高是多余；说空话也不能体现语言技巧，豪华装修就是一句空话，购房者并不知道豪华装修的真实雠也不耐烦去参观。因此，说到装修就应该实实在在的将装修用料一一罗列出来。 丰富的专业知识使语言具有实在意义，在实际操作中销售人员经常要替购房者算一些帐，比如一次性付款与按揭付款之间的函数关系，租房与买房的得失关系等等。 优秀的销售人员不仅要知道他的目标客户是属于哪一阶层，还要知道他人的心理承受能力、行为习惯；他们最关心什么，最担心什么；甚至连他们爱看什么报纸、爱在什么地方消费、爱和什么人交往等都要有所了解，记住：永远不挫伤他们的自尊心。 一般的产品销售，针对不同的消费者而选用不同年龄、不同性别的销售人员是很有讲究的，但在房地产销售中，销售人员的年龄与性别却并不重要。售楼小姐需要亲善可亲、口
售楼人员培训计划模板 篇一：XX0808售楼前期物业管理服务培训资料 一、物业管理单位售楼前期物业管理服务培训资料 深圳市保利物业管理有限公司 二、物业公司简介 中国保利集团公司是经国务院批准，于1993年2月在保利科技有限公司基础上组建起来的国家计划单列企业集团。现为国务院国有资产监督管理委员会监管的190家中央企业之一，也是资产超百亿的60余家中央企业之一。 经过近20年的发展，集团公司已经形成了国际贸易和房地产两个主业，同时正在培育和发展文化产业。目前，集团公司所属企业及项目遍布北京、上海、广州、深圳、武汉、长沙、天津、哈 尔滨、西安、郑州、重庆、成都、 海南以及香港等地区，在资本规模、 经济效益、企业管理、制度建设等 方面都取得了明显成效。为应对中 国加入ＷＴＯ后的机遇和挑战，从XX年开始，对所属
企业实施了整合和重组，形成了保利贸易、保利地产、保利文化、保利物业和保利海外等五大业务板块，进一步实现了专业化、规模化经营和资源的优化配置，有效地提高了集团的整体实力、竞争能力和抗风险能力。 到XX年底，集团公司总资产达到126亿元人民币，净资产43.2亿元人民币，当年实现利润3.3亿元人民币。 深圳市保利物业管理有限公司是中国保利集团公司旗下专门从事高档物业管理业 务、具有独立法人资格的企业。保利物业管理有限公司作为中国保利集团在成功地经营自身物业基础上创立的专业物业管理公司，她代表中国保利集团致力于提供先进的物业管理，服务于中国的现代化事业。 公司自成立以来，大胆借鉴香港地区和国外一些发达国家的物业管理经验，探索符合国际惯例并适合中国国情的物业管理模式，建设专业化、标准化、规范化、国际化的物业管理新路. 保利物业管理有限公司作为国内最早涉足星级酒店、顶级写字楼、商业（商场）、大型会所、特种（剧院、博物馆、观光隧道、学校、医院）物业的专业物业管理公司，精心于向中国各大城市的涉外写字楼、高级公寓、别墅、学校、医
销售人员培训方案 售楼员工作程序 一、前期准备工作 １、熟悉区域楼市概况、自身楼盘情况，深刻认识楼盘自身的素质、周边楼盘的情况以及所处的环境等。熟悉及理解销售资料、确立销售信心； （１）熟悉现场特点：熟悉并遵守现场的管理及公司的规章制度； （２）销售资料的工具的准备，例如：资料夹、计算器、名片、笔、工装等；必备的销售工具以适当方式放在适当位置，方便取用。如笔不可随总挂在胸前或衣襟处，可卡在资料夹封面或放于衣袋内。计算器、名片及派发给客户的售楼资料放于资料夹内。 二、接待规范 １、站立； ２、迎客； ３、引客； 远远见到客人向售楼处走来时，售楼员应立即手夹准备好的资料，两名售楼员对称，分两侧直立在售楼部内，近门侧而立，当客人进门，脸带笑容，主动迎上支对客人说：“欢迎光临”，递上自己的名片“我是xx小姐，先生请过来这边。我帮您做一下楼宇介绍”等。伸右手指引客人内进，客在内侧走，销售员在外围带动。同时，其他销售员应及时补位，保持有人员站立于门口。 请教客户姓名，然后互相递换名片，例如，接待有头衔的“经理”、“董事长”、“负责人”时，应说：“先生这么年轻就是公司的xx，实在不简单，哪天有机会向您请教成功的秘诀。”如无头衔的在介绍到一定的进程中你可说：“先生仪表出众，独具慧眼能看准我们的楼盘，相信不久的将来一定会有所作为的。”夫妻同来参观或携带子女同行的，在先生面前赞美她先生，在夫妻面前赞美小孩等。销售叫要适当的恭维客户，以建立沟通管道，这样也较容易使客户形成购买意向。 三、介绍楼盘情况 准备好楼书、计价表等资料－－（视听区）模型、展板介绍－－示范单位介绍－－实
地介绍－－引客到洽谈台。 １、模型介绍 指引客人到模型旁 介绍外围情况 介绍现在所在的位置在那里，方向方位，楼盘位置、楼盘配套、路名、附近建筑物、附近配套设施、公交网络、人文景观等等。介绍完后，指引客户到洽谈台就坐，从手递上名片及售楼资料，其他售楼员及时递上水、上茶。 ２、基本要素介绍 小区占地规模、房屋层高、绿化率、小区配套设施、发展商、建筑商、监理商、户型间隔、面积数、均价、特价单位、物业管理、建筑风格、过往业绩、目前主力推介单位等等，同时询问客人需求，了解客人的想法，然后起身带客到示范单位。 ３、参观样板房、示范单位 样板房：介绍房型间隔优势，实际的装修标准，家俱摆设状况。 示范单位：重点突出“示范”性，指引客人如何二次装修、家私如何布局、间隔开间如何改动等等。 ４、楼盘实地介绍（小区实景） 须视各现场的具体特点而定，是否看现场。 重点是眼见为实，推介优点，结合现场实景、人文景观，扬长避短，强化楼盘实景优势。 要注意工地现场的安全性。 四、洽谈、计价过程 洽谈推介－－询问销控－－计价－－求助主管（或经理）－－促进成交 １、带客坐到洽谈台，推陈出新介具体单元，让客人背对门，最好能面对模型效果图。同时，其他售楼员应及时添加茶水。做好配合，营造气氛。 ２、根据客人需求，重点推陈出新介一到二个单元。
售楼员培训手册 词：市场、调查、目的、形式、方法、销售、测评主要内容：市场调查的执行方法作用：掌握市场行情，了解竞争项目的优劣势，在销售过程中知已知彼方能百战百胜。 一、市场调研系统 1、竞争跟踪调查（1）目的了解主要竞争对手的销售情况，包括营销思路、促销手段、广告情况、推广时间等，以便作出快速的竞争反应，及时调整策划思路，争取占有更多的目标群体。（2）调查对象一般来说，与自身楼盘有相近的竞争能力、相同的目标客户群、类似的产品素质的楼盘都被视为主要竞争对手。有着相近的地理位置和价格区位的楼盘，虽然与自身楼盘地域比较接近，但产品质素有一定差距，目标客户群重叠不多的楼盘则被视为次竞争对手。（3）调查方法：实地访问观察法、统计分析法等（4）调查内容：对竞争对手可变因素作连续的跟踪调查，如：价格、宣传主题、促销方式、广告投入、销售量、销售率、工程进度等。（5）调查注意事项l 尽可能利用公司市场调查资源l 专人每天收集市场信息l 在销售允许的情况下，尽可能安排每位销售人员定期市调建立固定样品资料档案l 及时汇报、交流调查结果 2、专题调查根据项目特点及不同销售阶段的要求，拟定专题计划。（1）居民居住环境满意度调查时间：正式发售前目
的：铺垫式调查，唤起公众对居住环境的注意对象：本区域内的居民及重点目标客户群（2）大型促销活动或广告宣传的效果及市场预测调查（3）新楼盘市场预测调查（4）阶段性市场动态调查 3、消费者市场调查贯穿整个销售进程，对客户的区域分布、购买意向、关注重点、购买能力、购买心理等因素进行调查。 二、销售测评项目 1、策划效果测评：根据来访人数、成交量等参数进行测评； 2、楼盘定位测评：对楼盘的定位进行测评； 3、销售策略测评：对已实施的销售策略进行测评； 4、铺市时间测评：对楼盘上市时间的科学性、有效性进行测评； 5、广告效果测评：根据客人来访人数、来访客户的信息来源、客户接受度等参数进行测评； 6、客户满意度测评：通过现场客户调查及客户回访调查进行测评。青岛市楼盘调查表索引代码： （表一）楼盘名称区域地段发展商代理商设计单位物管单位建筑面积占地面积栋数（栋）层数（层）绿化率总套数销售率物业费用属性建筑风格电梯费户型结构取暖方式朝向销售起价住: 最高价格住：商：商：付款方式装修标准采光通风建筑结构开工时间竣工时间入伙时间车位出租（元/月）出售(万元/个)售楼电
销售现场管理服务培训手册 （礼仪篇） 华夏麒麟（北京）物业管理有限公司编制
礼貌礼仪 1、文明用语 类型内容用途 礼貌用语先生（小姐）称呼 ×总、×局、×处职务性称呼博士、教授职称性称呼您好一般性问候早上好、下午好、晚上好时间性问候各位好、大家好大众性问候欢迎光临××售楼部一般性欢迎×先生（小姐），见到您很高兴个性化欢迎×先生（小姐），我们又见面了再次式欢迎再见一般性告别明天见、欢迎您再来时效性告别请您慢走、祝您一路顺风祝福性告别
请多关照、打扰一下、拜托求助式请托 请您帮一下忙组合式请托 谢谢您、谢谢×先生（小姐）标准式致谢 非常感谢、真是太感谢了加强式致谢 非常感谢您对我们的理解具体式致谢 我能为您做点什么？主动式征询 给您拿一套资料怎么样？封闭式征询 您要喝茶、咖啡还是饮料？开放式征询 是的、好、随时为您效劳、听候您的 肯定式应答吩咐、很高兴能为您服务、我知道了、 好的，我明白您的意思、一定照办 请不必客气、这是我们应该做的、请 谦恭式应答多多指教、过奖了、您太客气 不要紧、没关系、我不会介意谅解式应答 太好了、对极了、真不错评价式赞赏 您真专业、您真内行、您的观点非常 认可式赞赏正确 哪里，我做得不像您说的那么好、谢 回应式赞赏
恭喜您成交、真替您高兴应酬式祝贺圣诞快乐、生日快乐节庆式祝贺我真的很想帮您……实在是对不起道歉式推托这套房其实与您想要的差不多转移式推托我下班后要开会，不能接受您的邀请解释式推托我需要请求一下领导、我查一下文件 再与您联系 外交式推托抱歉、对不起、请原谅、多多包涵一般式道歉我真的非常过意不去、我真是太不应 该了 强调式道歉失礼了、失陪了、失迎了针对式道歉 文明用语欢迎、欢迎光临××售楼部、您好见到新客人、迎客您请进、您请上送客到电梯、楼梯请问……询问客人 我能为您做点什么？有什么需要？客人召唤时 请您稍候、麻烦您等一下不能马上提供服务时不要客气、请放心应答客人委托 听明白了、清楚了，请您放心接受客人吩咐
售楼人员培训手册 目录 第一篇售楼人员管理手册培训 第一章售楼处设置 第一章售楼处管理制度 第三章售楼员现场工作程序 第二篇礼仪培训 第三篇销售技巧培训 第一章客户类型界疋与应对 第二章销售应对技巧 第一节沟通的一般常识 第二节与客户接触的六个阶段 第三节客户问题与应对技巧 第四篇研展培训
第一篇售楼人员管理手册培训 第一章售楼处设置 一、售楼部岗位设置及职责根据项目的位置、开发规模结合我公司财务预算及开发企业意见，各岗位设置 及职责如下： （一）现场销售经理一名售楼部经理是由营销总监提名，营销副总经理或总经理批准聘请的部门级领导。 1、负责部门工作计划、目标的制定。 2、负责组织房地产销售市场调研、信息收集和政策法规的研究工作，及时掌握市场动态，跟踪把握市场行情，及时提出合理的整体促销计划和方案，认真组织和努力完成项目的销售工作。 3、负责部门各项业务（如销售、合同、公证、按揭、催款、户口的办理、房产证）的完成。 4、及时协调和处理解决客户和业主的各类投诉并反馈有关信息，认真做好售前、售后的各项服务工作。 5、负责向公司有关部门提交销售统计和分析报表。 6、负责售出单位认购书的签收及审核。 7、制定实施销售费用计划及预算，严格控制销售成本。 8、参与项目策划工作，负责售楼处、样板房方案及装修标准方案的制定作和组织实施工作。 9、负责制定销售提成方案及定期统计提交公司审核发放。 10、负责对售楼员进行培训和管理，根据实际工作情况向公司建议奖励、留用、处罚及解聘售楼员。 11、每月或定期向总监助理提交工作报告及工作计划。 12、服从领导的工作安排，协调好上下级关系。 （二）售楼员若干名（最少不少于3名）每日工作（固定工作，变动工作，每周工作） 1、掌握楼盘的结构、功能、技术指标，能给客户提供合理化建议，并熟练地回答客户提出的问题。 2、善于辞令而不夸夸其谈，待人以诚，与客户保持良好关系，为企业和产品树立良好形象。 3、服从工作安排，工作积极主动，有开拓精神，能不失时机地推销企业楼盘。 4、代理法人与客户签订业务合同，并及时将合同上交售楼经理审核后执行。 5、努力做好售后服务工作，树立良好的企业和楼盘形象，提高企业和楼盘知名度。 6、建立业主档案，经常走访业主，反馈业主对楼盘的意见。 7、每天向售楼经理汇报工作情况，定期进行工作总结，并根据市场信息对下阶段工作进行策划，以提高工作的计划性和有效性。 8、负责签约并及时回收楼款。 9、努力学习知识，扩大知识面，提高自己的社交能力，促进业务水平的提高。 10、在公司规定范围内，有权给予客户折扣优惠，有权要求其他部门为顾客提供方便。 第二章售楼处管理制度 一、售楼人员守则 1、基本素质要求 1）、员工工作应积极主动，要勇于负责。做好自己的职能工作，同时应主动帮助其他同事的工作，任何事情应做到有始有终。 2）、员工应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团结协作，沟通情况，相互信任，注重整体利益。 3）、公司职员应主动提高、完善自身的专业水平，关注市场动态，捕捉市场信息，对外注意自身形象，不得向外透露有关公司业务的商业机密。 4）、员工工作要追求效率，遇到问题应尽快处理。 2、基本纪律 1）、遵守国家各项法律、法规，做合格的公民。 2）、热爱公司，热爱公司的事业，并珍惜公司的财产、声誉、形象。 3）、除正常休假外，必须准时上下班，不得迟到、早退。
山水华庭售楼员手册 销售礼仪 一、仪容、仪表 1、身体：勤洗澡，保持身体清洁无异味； 2、头发：经常洗头，做到没有头屑，不得染发，男士头发不得盖过耳部及衣领；女士不得披头散发 3、面部：男士不得留胡须；女士化淡妆 4、口腔：上班前不吃异味食物，保持牙齿洁白，口气清新； 5、双手：勤剪指甲，经常洗手，保持双手干净；男士不要留指甲；女士不要涂带颜色得指甲油，指甲不要太长 6、服饰：衣装整洁、干净、无污迹和明显褶皱，扣好纽扣。工号牌佩带工整； 7、鞋子：干净擦亮，不得穿拖鞋、凉鞋，男士穿深色鞋；女士尽量不要穿高跟鞋 8、化妆：女性售楼人员须化淡妆，化妆须适当而不夸 9、装饰：可佩带少量饰物，不得佩带新奇夸饰物； 二、姿势、仪态 1、站姿：双脚与两脚同宽自然分开，体重均匀的落在双脚上，头正肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹。女士双手叠放身前，脚后跟并拢，脚尖成一字型，分开15-30度，两腿并拢伸直；男士两脚平行分开与肩同宽，两腿伸直，两手身后相握，右手攥左右。
2、坐姿：售楼员坐姿应该端正，坐椅子的1/3-2/3。不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。女士从椅子左侧走到椅子前面，右脚后撤半步，右手后笼衣服后放在身前，双膝并拢，轻轻落座。两脚、腿并拢，小腿与地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，两腿平行，一拳之隔，与地面垂直。落座时避免动作太大引起椅子的乱动及声响，站起时一般从左侧站起，不要推或拖座椅。 3、走姿：步伐适中，不要跑。工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等； 4、咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部，打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部，并说对不起； 5、行动要快，但不能跑，与客户相遇应靠边而行，不得从中间穿行，与客户同时进门，应让客户先行，请人让路，应讲对不起； 6、整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方； 7、当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自已的形象； 8、手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件； 9、当众不应耳语或指指点点，不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向； 10、抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯； 11、工作时，不要在公众区域搭肩或挽手以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐； 12、在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情；