要是做电话销售的，都懂得话术脚本的重要性。公司的产品知识，业务流程，使用的市场策略都要巧妙地容纳到短短的对话情景之中。如果将电话销售人员比喻成上战场打仗的士兵，那么，毫无疑问，一份优秀的话术脚本就是决定其战斗力发挥的有利武器。可惜的是，大部分的公司不太懂得如何制作脚本。我服务过的很多公司，包括很多专业的呼叫中心，其脚本的内容缺乏严谨性，大部分流于形式，类似百问百答。把客户的常见问题的处理当成了所有的话术设计素材。仔细想来，可能是大部分的公司都没有经过专业的话术设计与策划的训练，缺乏对话术结构的基本了解，现将完整的话术脚本结构组成部门分享如下： 一）项目目标与标准 在专业的电话销售运营者或操盘者的眼里，任何产品的销售或推广，都可以看成是项目的概念。既然是项目运营，那么就必须具备以下几点： 1、项目的名称：例如“销售在线学习卡”、“研讨会邀约”。不同的企业可以根据分配给电话销售团队的任务来命名。 2、项目的拓展方式：常见的分类方式包括：按业务处理方向分为：OUTBOUND（外呼）、INBOUND（呼入），按客户对象分为新客户开发、老客户追销或客户服务维护等；按与媒介组合分成电子邮件跟进（先发电子邮件，然后电话跟进）、直邮跟进（先发目录，再电话跟进）等等；还有的项目可以根据市场策略分类，如免费转付费等等； 3、项目周期：按具体的时间来规定，比如是短期的销售线索挖掘项目，还是长期的电话销售项目；同时要包括主管Review业绩的时间安排。建议按周进行，也有的公司业绩压力比较大，可按日来进行。DELL的电话销售压力很大，每半天就要进行一次REVIEW。 4、项目KPI：即主要决定业绩的KPI设计，也是主管主要REVIEW的项目名称。有的项目比较注重沟通的质量，可设一次性解决率；有的比较注重沟通的活动量，可设通话在线时间等来考察，具体可根据项目而定。 5、项目任务目标：每一通电话都不应该白白浪费，所以都必须要求电话销售再坚持一下，获得基本的沟通信息。通常都是有两个目标，一个主要目标，例如培训公司把公开课程的学习卡卖掉；如果你没有达成这个目标，那么你可以再设计一个次要目标，例如你获得了下次和他再联络的时间安排机会； 二）业务流程与脚本 通常电话销售的业务流程包括
电话营销技巧与话术 只要是做电话销售的，都懂得话术脚本的重要性。公司的产品知识，业务流程，使用的市场策略都要巧妙地容纳到短短的对话情景之中。下面是小编给大家搜集整理的电话营销技巧与话术*内容。希望可以帮助到大家! 电话营销技巧与话术：项目目标与标准 在专业的电话销售运营者或操盘者的眼里，任何产品的销售或推广，都可以看成是项目的概念。既然是项目运营，那么就必须具备以下几点： 1、项目的名称：例如“销售在线学习卡”、“研讨会邀约”。不同的企业可以根据分配给电话销售团队的任务来命名。 2、项目的拓展方式：常见的分类方式包括：按业务处理方向分为：OUTBOUND( 外呼)、INBOUND( 呼入)，按客户对象分为新客户开发、老客户追销或客户服务维护等;按与媒介组合分成电子邮件跟进(先发电子邮件，然后电话跟进)、直邮跟进(先发目录，再电话跟进)等等;还有的项目可以根据市场策略分类，如免费转付费等等;
3、项目周期：按具体的时间来规定，比如是短期的销售线索挖掘项目，还是长期的电话销售项目;同时要包括主管Review 业绩的时间安排。建议按周进行，也有的公司业绩压力比较大，可按日来进行。DELL的电话销售压力很大，每半天就要进行一次REVIEW。 4、项目KPI：即主要决定业绩的KPI设计，也是主管主要REVIEW的项目名称。有的项目比较注重沟通的质量，可设一次性解决率;有的比较注重沟通的活动量，可设通话在线时间等来考察，具体可根据项目而定。 5、项目任务目标：每一通电话都不应该白白浪费，所以都必须要求电话销售再坚持一下，获得基本的沟通信息。通常都是有两个目标，一个主要目标，例如培训公司把公开课程的学习卡卖掉;如果你没有达成这个目标，那么你可以再设计一个次要目标，例如你获得了下次和他再联络的时间安排机会; 电话营销技巧与话术：业务流程与脚本 通常电话销售的业务流程包括 1)开场白：首先要确定是否是关键人接听你的电话，建议企业不要再确定是否是关键人上浪费大量的电话费，可以花点钱请专门的数据库营销From https://www.doczj.com/doc/e114451737.html,公司确认每个电话都是你所要找的人在接听，可以包括事先的数据清洗、通过电子邮
随着呼叫中心市场的发展，呼叫中心的服务模式也正从以往的被动式服务向主动式服务进行过渡，外呼服务的发展已与日俱增。为了更好地为客户提供服务，并培养企业的忠诚客户，企业利用呼叫中心平台进行外呼服务，一方面将最新的市场资讯传递给客户，随时与客户保持友好的联系，另一方面也通过进行客户的相关调查，为企业不断进行市场策略的调整提供依据。 由于外呼是一种"主动进攻"式的服务，因此，外呼语言脚本的设计对外呼的成功率起着非常重要的作用。在设计外呼的语言脚本时，应注意以下几个方面： （1）开场白的设计 a)开场白设计的好与坏，直接关系到客户对外呼电话的认同度。在开场白中，第一个必不可少的内容就是"自报家门"，即让客户明确电话的来缘。此时话务员可能用到的语言是："您好，我是天隆网的客服代表。" b)针对不同类型的用户设计不同的语言。对于首次进行外呼的用户，外呼语言脚本的内容中就应该将外呼的原因详细地告知被访者，让被访者从思想上认同并接受此次的通话，最终获得被访者良好的配合。例如：您×月×日注册成为我们尊贵的会员。非常遗憾。您至今还没享受过我们会员的折扣优惠。这方面可能是由于我们工作的疏忽。。（(您×月×日致电过天隆网客服热线，曾经咨询过××问题。）" 会让客户放松紧张的心情，积极的配合话务员完成整个外呼过程。 c)开场白的最后一个重要的内容就是征询语的设计。如果外呼的电话不是事先与客户约定好的话，那么征询语的设计对整个外呼过程是否成功或效果的好坏起着重要的作用。只有当被访者表示出愿意配合的意愿时，被访者才会将他最真实的信息传递给我们，外呼才可能成功。如若不然，即使有些客户因为礼貌而没有挂机，但也难免会出现敷衍了事的现象。在进行征询语的设计时，还有一点值注意的是，最好能够将本次通话大致所需要的时间告知被访者，让被访者判断是否有时间配合我们的电话访问，访问员也应该严格遵守事先约定好的时间，尽量不要出现超时的现象，除非是被访者愿意增加时间。常用的征询语如："这次的电话访问大约需要3分钟的时间，请问您方便接听吗？" （2）访问语的设计 外呼项目多种多样，如：客户回访、客户满意度调查、客户需求调查、产品使用情况调查、业务推广等，因此，在进行外呼语言脚本的设计时要针对不同的项目内容，设计不同的访问语。但在设计时必须要注意以下几点： a)问题简单明了，避免设计让客户不理解或无法确定回答内容的问题。有时设计脚本的人设计出来的问题太大，范围太广，让客户不知该如何回答，影响外呼的效果。 b)设计人员要具有"角色转换"的意识。即设计脚本的人应首先站在客户的角度，去理解和体会客户的想法与需求，并结合企业的运营特点，设计出贴近客户的访问语，保证外呼的有效性。 c)减少"专业术语"和"生僻词"的使用，多用让被访者明白的词语，保持与客户的新近感。比如通信行业的话务员在了解被访者使用增值业务的相关信息时，就不能说："请问您是否经常使用SP业务？"；如果保险公司的话务员在向一个不了解保险知识的人推荐保险业务时，就应尽量避免使用"保险人、被保险人、生存金"等这样的专业词语。 了解客户对天隆网平台预订的看法重点：了解客户近期有无新的消费需求，以便发现新的销售机会。向客户宣传、推介新产品（相应更新的签约商家/最新商家折扣优惠），创造再销售 （3）特殊情况处理时的语言设计 外呼时，话务员对客户的状态是不可知的，因此，话务员在进行外呼时就可能会遇到被访者因开会、用餐、开车、休息、生病等各种不适宜进行外呼的状况。那么，在进行外呼语言脚本的设计时，不仅要有供话务员在常规状态下使用的语言脚本，同时还要能够为话务员设计出一套遇特殊情况时所使用的语言脚本。如：
电话自动外呼营销系统 外呼营销系统基于先进的CTI技术，集程控交换技术、计算机技术、网络技术与数据库技术于一体，按照营销的运作模式，采用技术领先、性能可靠的外呼平台为呼叫处理和业务支撑设备，以灵活的人工、自动服务方式提供多种客户服务业务手段，并可按运营者要求在线生成新的业务。外呼营销系统是专为CTI领域设计的一个全功能应用系统。具备CTI领域所需的几乎全部呼叫处理应用功能。 网讯兆通系统与电话自动外呼营销系统直线电话的模式相比，存在着显著的优势。它不仅可以大大的提高效率，还能实现科学化智能化的电话营销管理，从号码导入、外呼任务设定、执行、监督，到订单生成、流转、审批，再到业绩的统计与考核，贯穿于整个电话营销过程中，是现代电话营销公司必不可少的经营利器和制胜的法宝。 电话自动外呼营销系统： 1、外呼功能 坐席具备IP网络外呼、PSTN、实体外呼，客户随意选择，自己选择适合自己的外呼方式，并且支持自动批量外呼，节省电销人员的体力。 2、客户管理销售管理 客户信息记录，客户跟踪阶段，已成客户，客户行业，客户类别，客户金额大小，客户归属管理，数据可以统计分析，以便得出最佳解决办法。
3、IVR自动语音流程功能 客户咨询、购买产品，通过呼叫中心软件提供的IVR语音导航自动找到自己需求的目的地。 4、自动话务分配ACD功能 解决话务员话务强度不一，工作量不平均，通话顺畅度的问题。 5、队列管理功能 外呼队列排队，可以自己设定外呼队列，外呼顺序。 6、广告投入回报分析 某一时段投入的广告，所带来的话务量分析，通话记录的查询分析可以得出。 7、知识库 销售过程中遇到的各种产品知识问题、价目表、活动表、政策表、功能表等等，可以在知识库进行管理。 8、来/去电弹屏功能 来电系统自动弹屏，实时记录客户信息，让客户信息可以随时记录随时找到。 9、录音功能 通话录音可以让您的员工与客户之间的纠纷变的清楚，可以听自己的录音，换位思考当自己是客户，我的话术听起来是否不妥，可以加以改进。 10、销售分析 每次销售的产品和营销的客户，都可以记录在系统里面，那么当
外呼营销工作总结 篇一：电话外呼营销建设呼叫中心的效益分析 电话外呼营销建设呼叫中心的效益分析 一、行业背景 电话营销发源于20世纪80年代的美国，起初它仅是通过电话方式来推销产品的一种营销模式。随着呼叫中心的引入，电话营销已经发展成将售前、售中、售后各个环节整合在一起，成为了企业的一个互动营销中心，让业务员和客户进行一对一沟通，它不仅是用来一次性销售，还用于提升服务、发掘新客户。 二、呼叫中心的外呼流程说明 采用呼叫中心进行电话营销，外呼流程如下图： 1）创建外呼任务 从系统客户资料或EXCEL表中批量导入客户电话号码，选择外呼方式，有预览式外呼和预测式外呼两种方式。 2）预览式外呼 预览式外呼：管理员分配任务后，座席主动执行呼出任务。
3）预测式外呼 预测式外呼：管理员分配任务后，管理员先点击执行任务，座席被动接听电话。 4）调查问卷自定义设置 系统可以自定义调查问卷的主题和内容，可以设置单选、多选、问答等问题的形式，可以新增、编辑、删除调查问卷，并对调查结果进行统计。 5）外呼统计报表 系统可以提供各类外呼统计报表，可按日期、客户号码、座席分机、客户接听状态等参数进行查询和进行数据的导出，为外呼工作的管理提供重要的数据依据。 三、呼叫中心使用场景 如下图所示： 四、各营销模式效益对比分析 五、其他效益 、拨号费时 电销行业操作流程，大致可分为几个步骤，买号-洗号-分号-拨号-存号-报表。据厦门一客户透露，未建设呼叫中
心前，销售代表采用手工拨号时，每人日均通话量只有100，因拨号动作慢且经常拨错号，拨重号，消耗了大量时间。 集时通讯呼叫中心系统注重一键操作，单击回访、预测外呼、预览外呼、短信群发等功能，避免拨号错误、拨号重复等风险，极大提高工作效率，每人日均通话量轻松达到300。 、沟通重复 我们经常会碰到类似情况：A客户打公司电话3次，就分别和3个不同座席沟通，每次沟通都要重新自我介绍一遍，这样给客户的体验度很差，有的客户会 直接挂掉，更有甚者会放弃。还比如张三的客户希望来电话总是张三接的，但是客户打公司电话时总是要转到前台，再转，或是直接分到其它同事分机去。再比如我们打电话给客户，客户暂时没接到，然后按照手机显示的号码回拨时，这个电话又不知道会转到哪部分机去，结果只是转来转去。 集时通讯呼叫中心系统具有智能号码匹配功能，可将上次与某一个座席通话的客户优先分配给这个座席。避免重复沟通，提高工作效率，提高客户体验度。 、VIP占线 公司的客户会很多，但真正能够直接影响公司业绩的
南通华贤教育咨询有限公司个性化教育 电 话 外 呼 技 巧 华贤教育·咨询部 2013年9月1号 https://www.doczj.com/doc/e114451737.html,
咨询师电话外呼技巧 I顾客沟通情况分类 从顾客角度分类 (1)辅导需求 <1>对孩子的学习有提升需求（强） <2>孩子的学习存在问题（中） <3>孩子的学习没什么问题（弱） (2)沟通意愿 <1>愿意与咨询师进行沟通（强） <2>不排斥与咨询师进行沟通（中） <3>反感与咨询室进行沟通（弱） (3)通话条件 <1>具备通话条件（良好） <2>不具备通话条件（不佳） 1、从电话沟通进行分类 (1)拨通电话：拨通、号码正确、家庭有关人员接听的电话。 (2)五分钟电话：能够进行有效沟通的电话。 (3)意向电话：能够深入探讨孩子学习问题、家长对于帮助孩子解决问题表现出较大兴趣的电话。包含预约、待定和待跟进三种顾客类型。 (4)预约顾客：和咨询师确定具体上门时间的顾客。 (5)待定顾客：表示当周或近期上门，能给出大致时间段但是具体时间需再确定的顾客。 (6)待跟进顾客：无明确上门意向的家长。 II外呼常见问题 1、开场白常见问题 (1)遭到顾客快速拒绝：顾客会因为很多因素快速挂断电话，主要原因： <1>对销售电话、陌生电话排斥； <2>不方便接听电话或者情绪不好； <3>自认为没有需求； <4>咨询师的开场话术未能解决家长顾虑。 对于这类顾客，咨询师因当首先思考自己在沟通上是否存在问题，例如是否讲清楚了来电意图、是否体现出了对顾客的尊重等，然后换个时间再次打电话过去。如果首次沟通给顾客造成了不好的印象（例如言辞过激），应在第二次沟通时表示歉意，用诚意打动顾客。 (2)遭到顾客的质疑：如果开场话术不能有效解决顾客可能的疑虑或者顾客本身戒备心理很强，那么很可能会质疑发难，主要会质疑的问题： <1>“你们怎么会有孩子的联系方式？” <2>“你们和学校合作那你们去和他们老师说去！” <3>“天下不会有那么好的事情的！” 顾客会对来电意图、信息获取等方面进行质疑。此时应当保持冷静，向顾客解释他的质疑，首先注意沟通的语音、语调及节奏，如表现紧张、心虚，将会快速结束沟通，其次重申我们的立场并进行
一、2015集团充值送话费外呼脚本 消费情况，您可以享受充50送190元话费的优惠，每月保底只要58元就可以。您的本金50元和赠送的190元总共240元分12个月，每月20元会自动返充至您手机帐户中，如果没有问题的话，我就帮您代办了。活动将于一周左右生效，到时您会收到一条10086的告知短信。如果余额不足50元的，请您尽快去充值，好吗？如有疑问的，也可以致电给我。 2、例2（新用户首推）：因为您属于我们集团老客户（**集团），现在有最新的充话费送话 费的活动，打电话通知您一下。根据您近三个月的话费消费情况，您可以享受充50元送190元话费的优惠，每月保底只要58元就可以。您的本金50和赠送的190元总共240元分12个月，每月20元会自动返充至您手机帐户中，如果没有问题的话，我就帮您代办了。活动将于一周左右生效，到时您会收到一条10086的告知短信。如果余额不足50元的，请您尽快去充值，好吗？如有疑问的，也可以致电给我。 附1：挽留促成参考口径： 1、客户表示不喜欢预缴： 您好，其实预缴话费对您并没有什么影响，因为您平时也是需要交话费的，只不过现在相当于是提前存话费，但是我们的话费还是会再返充给您的，也因为最近这个活动比较热销，所以我们特别打电话来通知您！ 2、客户表示担心保底消费达不到： 您好，我们也为您关注了一下最近的消费情况，一般话费都是在**元左右，像您的套餐月费等都是可以算在保底下消费里的，另外这个活动保底消费要求相对于其他活动已经是非常低的了，只需保底**元/月，如果您实在担心达不到保底，可以选择低一档的预缴***元送***也是可以的，需要我们为您介绍么？ 3、客户表示活动周期太长： 您好，是这样的，我们公司的大型优惠活动都有一定的周期，之前推出的一些活动很多都是要24个月的，而这个活动却只要12个月，如果您不喜欢活动周期太长的话，这个优惠更适合您，需要我们为您介绍么？ 4、客户表示优惠力度不大： 您好，看来您平时应该也经常关注过我们公司活动的，其实，这次推出的这个感恩活动，也
一、概述 随着中国加入WTO以后，各行业公司企业面临着越来越激烈的市场竞争，但是传统的营销手段已经越来越跟不上现代市场竞争的要求。为了进一步提升服务营销效率和维护、开拓客户，各运营企业纷纷推出一项新服务举措——电话营销，电话营销服务就是为企业建立一个互动营销中心，将售前、售中、售后各个环节整合在一起，和客户进行一对一的营销方式。但不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。这种电话往往会引起消费者的反感，结果适得其反。 通过电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法，为客户提供诸如新业务回访、主动营销、节日/生日问候、投诉满意度回访、欠费催缴和通知等各类服务。事实证明，电话营销中心主动外呼服务加强了企业与客户之间的沟通联系，增强了服务的针对性。 但是，随着客户数量和营销代表的增多，从而引发如工作量大、拨号错误多、效率低下、管理水平跟不上以及由此导致的营销代表情绪受影响等问题，另外忘记在和客户通话过程中所了解的客户信息，这必将成为提高服务质量、工作效率的瓶颈；同时，随着企业电话营销中心作用的不断增加和规模的不断扩大，电话营销中心的营运成本也迅速增加。 所以，如何提高电话营销中心的运营效率和降低运营成本也已成为摆在企业面前的另一个重要问题。若能合理的建立一个简单、高效的电话营销系统，充分发挥其自动业务功能，不仅仅能大幅度提高企业的工作效率、方便管理人员对营销代表进行管理，更能减少人工营销代表的成本，这也将是企业提高效率降低成本的有效方法。 电话营销系统是友邻通讯根据市场客户的需求，综合了各行业不同企业厂商的不同需要而专门的。经过不同行业客户的应用证明：该电话营销系统能够有效的提高营销部门的工作效率、降低企业销售成本和方便管理人员对销售代表进行考核。目前已经成功的应用于电信、航空、银行、知名企业等不同行业客户，不断受到好评。 二、功能模块。 外拨系统（CPDS） 所谓外拨系统就是不依靠营销代表、自动拨打电话的系统。外拨系统可以拨出一个电话号码并监控对方的响应。系统将忽略空号、电话忙音、FAX、Modem、无任何反应等，只有当监测到人的声音时，才根据业务需要将电话自动转接给业务代表或进行自动业务。其功能如下： 自动拨号 自动号是此系统的核心。当被叫用户应答时，预拨号系统将呼叫转交给座席处理，自己继续拨号，这样可以极大的提高呼叫效率。
中国电信《10000号外呼服务营销技能提升》培训 ——主讲李向阳老师 课程纲要： 课程说明： 随着全业务运营的展开，中国电信客户服务的业务范围、营销服务范围、人员数量等方面均成倍增长，随之建立的外呼团队，成为了有效开发客户、开展业务的主要力量，10000号外呼客服代表的工作亦变得越来越重要。而如何能够快速提升外呼代表的电话营销技能，实现工作效率的有效保证，已经成为外呼团队打造过程中的关键。 课程围绕外呼营销这个核心，对电话外呼营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授，旨在为中国电信打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。 课程收益： 1.学习电话营销相关基础知识，明确外呼营销人员自身定位，提升外呼 营销人员职业素质； 2.理解和掌握电话营销前心态调整、业务知识、外呼脚本、客户信息等 准备的关键要点和方法； 3.理解和掌握电话营销过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处 理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧，提升营销话术整理、脚本优化制作能力； 4.理解和掌握客户经营的方法，提升贵宾、高价值客户关系维护能力； 5.结合大量案例与训练，全面提升外呼人员的电话营销综合素质及电话
营销实战能力。 授课对象：中国电信10000号外呼客服代表、客户经理 授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式 授课时长：2天/期（12小时） 课程纲要： 第一篇：电话营销基础知识与外呼营销人员职业素养 电话营销基础知识 电话营销流程及发展前景分析 电话营销的基本流程 电话营销的应用 中国移动电话营销现状分析 电话营销的发展前景分析 传统电话营销与高级电话营销的区别 案例分析：消费者为什么抗拒电话营销 案例分析：中国电信外呼接通率为什么下降？ 新时期外呼营销人员的职业定位及心态 全业务运营时代外呼代表的使命 新时期电话外呼人员的素质要求 共同的约定——我们的职业操 外呼营销职业化发展的四个阶段与心态剖析 选择正确的职业生涯路线
泉州市赛福通信设备有限公司项目团队构成、人员资质介绍赛福公司外呼运营管理团队具有丰富的管理经验，外呼业务由公司总经理康美珠总负责。该同志从事通信行业10年，公司综合部经理凌月红、数据管理部门经理徐英瑜、客户服务部门经理商雅毅从事移动外呼经营管理工作达7年以上，具有丰富的外呼现场管理经验，其他质检、现场管理团队人员均具有3年以上的管理经验，并获得话务技能资格鉴定。团队人员具有扎实的现场管理经验，质量把控等各项工作落实，大部分管理岗位人员从事外呼行业均达到5年以上，其中50%的管理人员均有在泉州移动公司外呼中心工作、学习、锻炼的履历，熟悉移动外呼的各项管理流程、规章制度、业务知识、现场管理、质量控制等要求，对移动外呼业务的经营管理具备较扎实的基础。 泉州市赛福通信设备有限公司 二0一五年五月 泉州市赛福通信设备有限公司外呼精确营销方案 精确营销指通过客户的静态数据和实时数据对客户的动态行为进行数据分析，掌握客户和业务匹配关系并把握营销时机在合适的时间、合适地点、通过合适渠道将合适的业务推荐给合适的客户，从而提升营销和服务质量。为了确保精
意识、沟通技巧、积极心态等方面进行划分管理；服务方面是从服务用语、服务态度、服务规范等进行划分管理。 其次：在项目安排方面，有了人员特性电子档案库及现有的UNCC系统支撑，可将营销类型人员安排执行营销推广项目；服务类型人员更倾重于市场调查或客户关怀类型项目。从而实现用最适合的人做最适合的项目，提高项目有效性、资源利用、降低人员成本。实现外呼人员的精确营销。 泉州市赛福通信设备有限公司 二0一五年五月 泉州市赛福通信设备有限公司外呼项目管理方案
目前，许多企业已陆续启动了外呼作业。为了使外呼作业达到更好的效果，同时更好的实现外呼的统一管理和调度，将外呼作业融入整个企业的营销体系， 就很有必要强化外呼作业的工作流管理。 外呼作业的机构设置 对于已有呼叫中心的企业，建议保留原有的管理机构的设置，呼叫中心行使外呼职能。为了提高外呼的规模化和规范化，建议将外呼职能统一划归呼叫中心管理。同时，建议呼叫中心如下进行机构设置： 1、设立外呼前台班组，负责整个外呼任务的具体实施。前台班组可以根据业务规模，业务类型细分为若干业务小组,如初级外呼小组、资深外呼小组，或大客户服务组、投诉回访组、用户调查组等。建议通过外呼策划班组的外呼策略及员工技能管理进行任务分配，合理地调配和利用人力资源，从而避免人力资源浪费。 2、设立质检考评班组，负责整个外呼过程和结果的考评和质量控制。 3、设立外呼策划班组，负责与各业务需求部门接口，负责整个外呼策略的策划，负责整个外呼计划的实施，负责外呼脚本的编写，负责外呼结果的评估等工作。
4、有条件的企业可以考虑设立外呼系统的支撑岗位，没有条件的也应有相关人员从事客服系统的维护。 电话营销(外呼)流程管理 外呼部门需对外呼工作的生产流程、运作方式、外呼策略、外呼脚本等进行有效的管理和规范，具体建议如下： 具体外呼业务流程可按照下图所示设计： 外呼业务数据（外呼业务需求书）由需求部门提出，以业务联系单的形式，发往客户服务部。外呼业务需求书应包括需要进行外呼的目标用户，包括明确的外呼业务脚本，应给出明确的完成时间要求，以及外呼时点（如：是白天、夜晚、节假日等），如果外呼不成功，需重复的频次等。 客户服务部在受理业务部门的外呼业务需求书后，经由呼叫中心外呼策划班组进行策略规划及外呼脚本编辑，并与业务需求部门进行沟通。在无歧意的情况下，将策略/脚本进行系统加载，启动小批量试外呼，并进行策略与脚本优化。外呼任务经过外呼策划班组进行策略及脚本化后，直接加载在外呼系统并分配给前台班组进行正式外呼。 外呼策划班组及时进行外呼结果评估与分析，并将评估报告反馈至客户服务部，由客户服务部统一反馈至相关外呼需求部门。评估报告应
外呼工作流程图 外呼工作流程图 外呼工作流程图 外呼需求部门提交外呼数据信息外呼任务外呼报表分析、备份外呼组长制作外呼脚本实施外呼方案回馈外呼结果外呼坐席提取信息收集实施外呼作业外呼对象 扩展阅读：电话营销(外呼作业)的工作流管理 电话营销（外呼作业）的工作流管理 外呼作业的机构设置 对于已有呼叫中心的企业，建议保留原有的管理机构的设置，呼叫中心行使外呼职能。为了提高外呼的规模化和规范化，建议将外呼职能统一划归呼叫中心管理。同时，建议呼叫中心如下进行机构设置： 1、设立外呼前台班组，负责整个外呼任务的具体实施。前台班组可以根据业务规模，业务类型细分为若干业务小组,如初级外呼小组、资深外呼小组，或大客户服务组、投诉回访组、用户调查组等。建议通过外呼策划班组的外呼策略及员工技能管理进行任务分配，合理地调配和利用人力资源，从而避免人力资源浪费。 2、设立质检考评班组，负责整个外呼过程和结果的考评和质量控制。 3、设立外呼策划班组，负责与各业务需求部门接口，负责整个外呼策略的策划，负责整个外呼计划的实施，负责外呼脚本的编写，负责外呼结果的评估等工作。
4、有条件的企业可以考虑设立外呼系统的支撑岗位，没有条件的也应有相关人员从事客服系统的维护。 电话营销(外呼)流程管理 外呼部门需对外呼工作的生产流程、运作方式、外呼策略、外呼脚本等进行有效的管理和规范，具体建议如下： 具体外呼业务流程可按照下图所示设计： 外呼业务数据（外呼业务需求书）由需求部门提出，以业务联系单的形式，发往客户服务部。外呼业务需求书应包括需要进行外呼的目标用户，包括明确的外呼业务脚本，应给出明确的完成时间要求，以及外呼时点（如：是白天、夜晚、节假日等），如果外呼不成功，需重复的频次等。 客户服务部在受理业务部门的外呼业务需求书后，经由呼叫中心外呼策划班组进行策略规划及外呼脚本编辑，并与业务需求部门进行沟通。在无歧意的情况下，将策略/脚本进行系统加载，启动小批量试外呼，并进行策略与脚本优化。外呼任务经过外呼策划班组进行策略及脚本化后，直接加载在外呼系统并分配给前台班组进行正式外呼。 外呼策划班组及时进行外呼结果评估与分析，并将评估报告反馈至客户服务部，由客户服务部统一反馈至相关外呼需求部门。评估报告应包括外呼脚本中的各列示项目的结果、呼叫中心对该类外呼的建议、该外呼任务的目标用户的有效率以及目标用户成功受访率等。 呼叫中心内部运作与管理1、人员及现场管理 为充分利用系统及人力资源，从事外呼服务的客户代表数量应该可以随时根据业务量和业务内容进行灵活调整。
电话营销管理办法 第一章总则 第一条为充分利用电话营销服务成本低、客户接触面广、方便快捷等特点，发挥电话营销在公司经营和服务中的作用，实现客服中心服务营销维系一体化，规范电话营销管理，降低营销成本，提高营销效率，提升客户满意度，特制定本管理办法。 第二条本管理办法所指的电话营销是指针对10010客服中心、10016等来话进行的在线营销以及公司开展的外呼营销。本管理办法所指的电话营销客服代表是指客服中心接听客户来电开展在线营销的客服代表和我公司开展外呼营销的客服代表。 第三条电话营销是公众客户营销的自有主渠道之一，是集团客户的辅助营销方式，可以应用于我公司所有在网客户及潜在客户。 第四条各省分公司应充分利用来话及外呼的客户接触机会开展电话营销，将营销融于服务全过程，并从以前单纯的产品销售角色，向深入挖掘客户需求、增加客户价值、成为客户足以信赖的顾问式专家角色转变。 第五条对于电话营销不能独立完成的营销职能，电话营销所属部门应积极与VIP客户经理、社区经理、集团客户经
理、营业厅等其他渠道配合，实现与其他渠道之间的协同营销。 第六条坚持统一管理、规范运营。逐步建立以省会和重点地市分公司为主的大区制外呼营销中心，确保电话营销工作健康、可持续发展。 第七条外呼营销运营模式采用自营和合作两种。按照“自营为主，合作为辅”的原则，各省公司应充分利用自有座席和人员开展外呼营销，仅在座席不足、人员不足、经验不足等情况下方可考虑合作外呼营销，并严格审核合作方资质，严控合作方数量。 第八条本管理办法作用是明确电话营销定义与分类、职责分工及营销策略，规范适销产品、营销脚本设计、销售管理及合作管理等。 第九条本管理办法适用于中国联通各级分公司及子公司电话营销管理工作。各省分公司参照本管理办法，根据本地实际情况，制定省内实施细则，并向集团公司报备。 第二章定义与分类 第十条电话营销分“在线营销”和“外呼营销”： （一）在线营销是指客户在主动拨打客服热线寻求帮助的过程中，客服代表通过了解客户的消费特征及需求，判断客户类型及问题属性，策略性地为客户解决问题的同时，将
外呼营销技巧 【篇一：外呼营销技巧】 一、要克服自己的内心障碍， 有些人在打电话之前就已经担心对方拒绝自己，遭到拒绝后不知该 如何应对，只能挂断电话，甚至有些人盼着电话快点挂掉、无人接听，总是站在接电话人的角度考虑，想象他将如何拒绝你。如果你 这样想，就变成了两个人在拒绝你。那打出的电话也不会收到预期 的效果。克服内心障碍的方法有以下几个： （1）摆正好心态。作销售，被拒绝是再正常不过的事情。不正常的 是没有人拒绝我们，如果那样的话，就不需要我们去跑业务了。我 们要对我们自己的产品和服务有百分之两百的信心，对产品的市场 前景应该非常的乐观。别人不用或不需要我们的产品或服务，是他 们的损失。同时，总结出自己产品的几个优点。 （2）善于总结。我们应该感谢，每一个拒绝我们的客户。因为我们 可以从他们那里吸取到为什么会被拒绝的教训。每次通话之后，我 们都应该记录下来，他们拒绝我们的方式，然后，我们在总结，自 己如果下次还遇到类似的事情，怎样去将它解决。这样做的目的是 让我们再次面对通用的问题时，我们有足够的信心去解决，不会害怕，也不会恐惧。 (3)每天抽一点时间学习。学得越多，你会发现你知道的越少。我们 去学习的目的不在于达到一个什么样的高度。而是给我们自己足够 的信心。当然我们应该有选择性的学习并不是什么不知道的都去学。打电话之前,把你想要表达给客户的关键词可以先写在纸上,以免由于 紧张而语无伦次,电话打多了自然就成熟了。 二、明确打电话的目的 打电话给客户的目的是为了把产品销售出去，当然不可能一个电话 就能完成，但是我们的电话要打的有效果，能够得到对我们有价值 的信息。假如接电话的人正好是负责人，那么我们就可以直接向其 介绍公司产品，通过电话沟通，给其发产品资料邮件、预约拜访等，如不是负责人，就要想办法获得负责人姓名、电话等资料，然后和 其联系发邮件、预约拜访。所以说打电话给客户不是目的，我们要 的是联系到我们的目标客户，获得面谈的机会，进而完成我们的销售。 三、客户资源的收集
宽带续费未填写QQ号码电话营销外呼脚本 模拟环境： 10000客服人员针对宽带续费后未填写QQ号码的客户做引导，引导客户补全Q币赠送所需要的资料，实现对客户的Q币赠送。 客服：您好！我是湖北电信XXXX号客服代表，感谢您接听我们的免费电话，请问您是XXXXX的机主吗？ 用户：是，有什么事吗？ 客服：您好，您家是否在湖北电信网上营业厅办理过宽带续费？ 用户回答情况一： 用户：嗯！怎么呢？ 客服：现在网上营业厅上有活动，宽带续费后填写手机和QQ号我们将赠送您30个Q币，发现您未填写QQ和手机号导致Q币赠送失败。请您告知您的QQ 和手机号码，我们才能为您赠送。 用户：好，我的QQ号是XXXX，电话是XXXXX 客服：好的，我们将在次月20日完成赠送，请您注意查收，谢谢! 用户：好。 客服：如您在网上营业厅充值中有任何问题,欢迎您随时拨打我们的服务热线10000号, 非常感谢，再见！ 用户回答情况二： 用户：嗯！
客服：现在网上营业厅上有活动，宽带续费后填写手机和QQ号我们将赠送您30个Q币，发现您未填写QQ和手机号导致Q币赠送失败。请您告知您的QQ 和手机号码，我们才能为您赠送。 用户：哦，我现在不是很方便。 客服：好的，您方便时可登录网上营业厅，在“我的奖品”处补填QQ和手机号码，我们将在次月20日完成赠送，请您注意查收。 用户：好。 客服：如您在网上营业厅充值中有任何问题,欢迎您随时拨打我们的服务热线10000号, 非常感谢，再见！ 用户回答情况三： 用户：不晓得续费没，不是我弄的。 客服：您好！不知道您是否用身份证办理过固话或宽带业务？ 用户：嗯，是用我的身份证办的电话和宽带，怎么呢？ 客服：现在我们开展宽带续费送Q币的活动，发现您家的宽带续费后没有填写手机和QQ号码，导致30个Q币赠送失败，所以请您转告续费办理人，请他登录网上营业厅在“我的奖品”处补填QQ号和手机号，我们将在次月20日为您赠送30个Q币。 用户：哦，我不清楚具体怎么处理。 客服：您可以转告您家经常上网的人，登录湖北电信网上营业厅查询。另外我们网上营业厅还有很多活动，如财付通交费存100送260呢。 用户：好，谢谢。 客服：如您在网上营业厅充值中有任何问题,欢迎您随时拨打我们的服务热线
宽带提速外呼营销脚本参考 一、外呼脚本 （一）光纤用户 您好，请问是**小姐/先生吗，不好意思打扰一下，我这里是中国电信的营业员（或客户经理），请问您是有个宽带使用在**小区对吗？ 是这样的，我们核查到您的宽带已经是光纤宽带了但速率还是2M/4M，现在我们有个光纤宽带升级活动，宽带速率马上可提高到12M，原资费还不变，一次性缴费280元算起来每天只花5毛钱。比如你原来是50元2M的（可根据用户的现行资费情况应变），那么就可以每月50元不变，但是网速可提升到12M，网速提升了6倍（可根据实际情况应变）。 请问您需要升级宽带吗？您同意的话，我们会安排客户经理直接上门办理？ 那跟您预约一下时间，明天**点可以吗？（如用户说没空，则再提供另一时间，下班时间也可以，反正我们客户经理也住在您家小区的附近） （二）ADSL用户 您好，请问是**小姐/先生吗，不好意思打扰一下，我这里是中国电信的营业员（或客户经理），请问您是有个宽带使用在**小区对吗？ 是这样的，我们核查到的宽带是电话线接入方式的，宽带速率还是2M/4M，请问经过这段下雨天，您家的宽带使用情况怎么样？ 为提高您家的宽带上网速度和质量，我们这个月有个升级光纤活动，第一可以免费升级光纤，第二在升级光纤的同时直接提速到12M，原资费还不变，比如你原来是50元2M的（可根据用户的现行资费情况应变），那么就可以每月50元不变，但是网速可提升到12M，网速提升了6倍（可根据实际情况应变）。第三我们还赠送一个带路由、WIFI无线上网功能的光纤猫给你(你家的智能手机￥平板电脑在家就可以免费上网了)。以上三个优惠一次性380元就可以了，光猫还价值400元哦，很超值。 请问您需要升级宽带吗？您同意的话，我们会安排客户经理直接上门办理？ 那跟您预约一下时间，明天**点可以吗？（如用户说没空，则再提供另一时间，下班时间也可以，反正我们客户经理也住在您家小区的附近） 二、营销过程几个关键点 1、自我介绍，解除用户疑虑 礼貌用语，自我介绍清楚，在称呼用户的时候，注意灵活应变，同时切记在通报用户资料的时候，把用户的信息介绍得太详细，如只需跟用户说，你的宽带装在某小区，切忌说到几幢几单元几号房，用户会感觉到信息被泄露了，产生拒绝心理。 2、活动介绍时以优惠活动通知的语气，尽量减少营销类的词语和语气，不怕用户拒绝，把握每一分机会 以通知用户活动优惠的方式外呼，让用户实际得到优惠，且不会错过这些优惠信息，如用户说我家宽带够用了，不需要了，话务员可以说，不要紧的，优惠内容知道一下也好啊，就跟你简单说一下就好了，不然说电信有优惠用户都不知道，有需要可以联系我办理就行了。 3、临门一脚很重要 （1）快速成交： 对已有需求意向或犹豫不决的用户需要快速促成，少留时间给用户反悔，跟用户马上确定上门办理的时间，把成交时间确定下来，坚定用户办理的决心，最好约在当天或在第二天办理，时间需要定得灵活，晚上或下班时间均可，说我们客户经理就住在你家附近，很方便的。如果确实不能确定办理时间的，约定个时间再确认上门时间。
一份完整的电话话术脚本应该包括什么 只要是做电话销售的，都懂得话术脚本的重要性。公司的产品知识，业务流程，使用的市场策略都要巧妙地容纳到短短的对话情景之中。如果将电话销售人员比喻成上战场打仗的士兵，那么，毫无疑问，一份优秀的话术脚本就是决定其战斗力发挥的有利武器。可惜的是，大部分的公司不太懂得如何制作脚本。我服务过的很多公司，包括很多专业的呼叫中心，其脚本的内容缺乏严谨性，大部分流于形式，类似百问百答。把客户的常见问题的处理当成了所有的话术设计素材。仔细想来，可能是大部分的公司都没有经过专业的话术设计与策划的训练，缺乏对话术结构的基本了解，现将完整的话术脚本结构组成部门分享如下： 一）项目目标与标准 在专业的电话销售运营者或操盘者的眼里，任何产品的销售或推广，都可以看成是项目的概念。既然是项目运营，那么就必须具备以下几点： 1、项目的名称：例如“销售在线学习卡”、“研讨会邀约”。不同的企业可以根据分配给电话销售团队的任务来命名。 2、项目的拓展方式：常见的分类方式包括：按业务处理方向分为：OUTBOUND（外呼）、INBOUND （呼入），按客户对象分为新客户开发、老客户追销或客户服务维护等；按与媒介组合分成电子邮件跟进（先发电子邮件，然后电话跟进）、直邮跟进（先发目录，再电话跟进）等等；还有的项目可以根据市场策略分类，如免费转付费等等； 3、项目周期：按具体的时间来规定，比如是短期的销售线索挖掘项目，还是长期的电话销售项目；同时要包括主管 Review业绩的时间安排。建议按周进行，也有的公司业绩压力比较大，可按日来进行。DELL的电话销售压力很大，每半天就要进行一次REVIEW。 4、项目KPI：即主要决定业绩的KPI设计，也是主管主要REVIEW的项目名称。有的项目比较注重沟通的质量，可设一次性解决率；有的比较注重沟通的活动量，可设通话在线时间等来考察，具体可根据项目而定。 5、项目任务目标：每一通电话都不应该白白浪费，所以都必须要求电话销售再坚持一下，获得基本的沟通信息。通常都是有两个目标，一个主要目标，例如培训公司把公开课程的学习卡卖掉；如果你没有达成这个目标，那么你可以再设计一个次要目标，例如你获得了下次和他再联络的时间安排机会； 二）业务流程与脚本 通常电话销售的业务流程包括 1）开场白： 首先要确定是否是关键人接听你的电话，建议企业不要再确定是否是关键人上浪费大量的电话费，可以花点钱请专门的数据库营销公司确认每个电话都是你所要找的人在接听，可以包括事先的数据清洗、通过电子邮件筛选目标客户等，否则会有大量的成本会浪费在所谓的“绕障碍”这关上。我一直主张企业应该想办法使电话销售们把宝贵的黄金时间花在与直接决策人的沟通上，而不是和大量没决策权的前台或秘书的身上，目前应用数据库营销技术完全可以做到这一点。 通常在确认是关键人的电话，可根据沟通的情况分成接通或未接通两种情况，如果是接通，再根据沟通情况确认是否是意向客户、成交进展等；
耀文教育管理咨询-学校商业系统BI-咨询部 外呼话术脚本设计和外呼管理讲义 话术脚本设计 1、外呼的首要目的是什么？ 2、此次外呼还有其他目标吗？ 3、外呼内容中包括的产品和服务是什么？ 4、描述所提供的或展示的的产品和服务 5、我们的外呼对象是谁？（新客户或老客户；客户的相关信息有哪些） 6、这次外呼的产品和服务对于外呼对象具有哪些特征和优点 7、要做一个积极的响应；外呼对象需要付出的代价是什么？（价格和合同期限） 8、他为什么会在此次外呼中完成交易（是一次成功还是约见上门）？ 9、他能够在此次外呼中完成整个交易吗；如果不能他或者你需要采取哪些其他措施？ 10、如果外呼对象以前联系过；以前跟他联系的方式是什么；有什么目的；结果如何；（如果是老客户他目前所上的课程是什么） 11、通话过程中客户可能有什么异议；又有什么对应措施或解决方案？ 12、对方可能提什么样的要求；外呼人员的权限有多大？ 现场外呼绩效管理 1、团队整体层面 营销任务完成率／进度，呼叫放弃率；平均通话时长；有效外呼数量；订单转化率等 2、个人层面 个人营销任务完成率／进度；有效通话时长；数据准确率；外呼营销成功率 现场外呼质量管理 1、营销过程中有无欺骗客户；虚假营销或模糊营销 2、员工是否遵守营销流程 3、是否有损坏公司利益行为 4、营销结果是否真实可信 5、是否引起客户不满；是否对客户造成骚扰；客户对营销的投诉是否增加；是否出现重大投诉 6、员工是否按照要求真实完整的把客户信息输入系统 7、营销过程是否能合理应用营销技巧 8、外呼到访量和外呼到访成本是否达标 尊重规律敬畏系统爱人如己耀文老师工作室
关于拓展人工语音外呼中心的方案 营销模式的创新已成为各大电信运营商关注的焦点，在经历了价格战、广告战之后，电话营销作为一种新颖的营销手段逐渐引起了运营商的兴趣。在目前的市场营销环境下，传统的销售模式使管理成本上升，并且客户也并不能在任何时间或地点对企业进行反应或达成交易，客户的反应不能及时得到企业的回复，客户的忠诚度难以实现。自2006年初开始，**电信与中流网络合作，在**地区设立了专门的电话营销工作小组，在人工语音外呼方面进行了一些有意义的探索和尝试，获得了很多宝贵的工作经验，于此，在对前期工作中经验和问题进行深刻总结的基础上对今后的人工语音外呼工作提出一些看法： 一、外呼中心的工作架构： 1、设立人工语音外呼中心，可以实现业务的精准性营销，和个性化的服 务，极大提高客户的满意度，提升用户的使用率，同时有利于提升客户的忠诚度。外呼中心的具体优势主要体现在： 1）. 处理业务摆脱时间、空间的限制，为用户提供方便快捷的服务； 2）. 为电信客户提供差别性的服务，真正体现出客户为上的服务理念； 3）．为客户提供主动服务和主动营销，实现业务的快速发展； 4）．在外呼中心系统的运行过程中不断的收集客户资料和相关特征，建立客户档案，体现个性化服务，并进行数据分析，随时调整决策； 5）．对业务的统一管理，和对客户回应的快速响应。
2、外呼中心的管理结构： 内江电信人工语音外呼中心设有带全程录音系统的人工座席16个，并可根据业务需要进行扩展，普通外呼人员20人，普通外呼人员负责完成当日的外呼工作量； 外呼中心设置区域经理1人，主要负责与电信相关部门的业务沟通、对普通外呼人员的工作管理（包括员工招聘，日常考勤、质量巡察、记录格式检查、小组统计等日常管理工作）、与内江业务支撑人员的协调； 外呼中心设置客户经理1人，主要负责抽查录音，现场质量检查，在网用户的维护，产生投诉后的处理； 外呼中心设立业务经理1名，主要负责电话营销人员的业务技能培训、外呼中心管理培训以及电信业务规范培训、表格的输入和业务的开通； 内江设立营销策划支撑1人，负责各地区营销方案和电话脚本的拟订修正，定期抽查各地区的电话录音，对营销工作中产生的问题进行分析和解决； 针对外呼中心的管理人员设有专门的考核指标，其中包涵日常工作的管理、营销质量的监督、投诉的控制和处理等，根据考核指标确定其工资标准。 二、拓展外呼中心的服务内容： 1、专项业务电话营销： 适合于电话营销的业务要具有一些本身的特性，如资费比较低廉，月 资费一般在10元以下，业务内容比较简单，能通过电话通俗易懂地