移动外呼脚本

精确营销电话外呼营销脚本1
您好！我是无锡移动客服代表，感谢您接听我们的免费电话,请问您是13*******的机主吗？
——用户：是的
您好，今天来电是为了邀请您参加一项免费体验活动，免费体验一个月的手机报业务，我们这里现在有（语速放慢）生活、娱乐、体育、新闻、财经五大类手机报，您看哪方面的信息您比较感兴趣呢？——用户：XXX（例：新闻）接Q1
——用户：不同意/犹豫接Q2
——这样，“新闻”方面有“内蒙古新华手机报”栏目，它是通过彩信方式为您发送，您可以免费试用1个月，免费期后包月5元，那请您先体验一下这个栏目，好吗？
——用户：好的
您已同意开通“XXX”手机报，并参加我们截止到12月份的免费体验活动。

稍后将有工作人员为您开通业务，并为您发送提示短信。

用于优惠的x元话费我们将在次月为您存入，也会有短信提示。

使用过程中有问题可随时致电10086，好吗？
感谢您的支持，祝您愉快，再见！
Q2
如果您拿不定主意，我们向您推荐用户使用最多的掌握生活，可以让您及时的了生活方面的信息，内容非常实用，您可以免费试用1个月，免费期后包月5元，您不妨来体验一下，好吗？
——用户：好的
您已同意开通，我们会尽快为您办理，开通后您将收到短信提示，优惠的5元话费将在次月为您存入，同时也会有短信提示，在使用过程中有问题可随时致电10086，好吗？
——用户：好的
感谢您的支持，祝您愉快，再见！
——用户：不同意：
抱歉打扰您了，以后有适合您的活动再向您介绍，感谢您的接听，祝您心情愉快。

再见！
注：次推栏目可根据用户的情况来推荐适合他们的栏目。

随着呼叫中心市场的发展，呼叫中心的服务模式也正从以往的被动式服务向主动式服务进行过渡，外呼服务的发展已与日俱增。

为了更好地为客户提供服务，并培养企业的忠诚客户，企业利用呼叫中心平台进行外呼服务，一方面将最新的市场资讯传递给客户，随时与客户保持友好的联系，另一方面也通过进行客户的相关调查，为企业不断进行市场策略的调整提供依据。

由于外呼是一种"主动进攻"式的服务，因此，外呼语言脚本的设计对外呼的成功率起着非常重要的作用。

在设计外呼的语言脚本时，应注意以下几个方面：（1）开场白的设计a)开场白设计的好与坏，直接关系到客户对外呼电话的认同度。

在开场白中，第一个必不可少的内容就是"自报家门"，即让客户明确电话的来缘。

此时话务员可能用到的语言是："您好，我是天隆网的客服代表。

"b)针对不同类型的用户设计不同的语言。

对于首次进行外呼的用户，外呼语言脚本的内容中就应该将外呼的原因详细地告知被访者，让被访者从思想上认同并接受此次的通话，最终获得被访者良好的配合。

例如：您×月×日注册成为我们尊贵的会员。

非常遗憾。

您至今还没享受过我们会员的折扣优惠。

这方面可能是由于我们工作的疏忽。

（(您×月×日致电过天隆网客服热线，曾经咨询过××问题。

）" 会让客户放松紧张的心情，积极的配合话务员完成整个外呼过程。

c)开场白的最后一个重要的内容就是征询语的设计。

如果外呼的电话不是事先与客户约定好的话，那么征询语的设计对整个外呼过程是否成功或效果的好坏起着重要的作用。

只有当被访者表示出愿意配合的意愿时，被访者才会将他最真实的信息传递给我们，外呼才可能成功。

如若不然，即使有些客户因为礼貌而没有挂机，但也难免会出现敷衍了事的现象。

在进行征询语的设计时，还有一点值注意的是，最好能够将本次通话大致所需要的时间告知被访者，让被访者判断是否有时间配合我们的电话访问，访问员也应该严格遵守事先约定好的时间，尽量不要出现超时的现象，除非是被访者愿意增加时间。

一、坐席外呼注意事项1、坐席在外呼过程中，如果有联系人数据不完整时，要和联系人核对信息并且正确补充完整（职务，部门，手机，直线，姓名……）。

2、坐席在外呼过程中，如果有联系人信息需要变更时，需要将变更的新信息的字体改变成红色字体（注：切记不要把整个单元格喷红）；如果联系人电话号码需要变更时，不要在原有电话上直接改动，需要将变更的新号码填写在“修改信息-电话”中，外呼状态对应着新的号码的情况填写。

3、坐席在外呼过程中，如果有需要新增联系人时，直接在此数据下方新增，ID标注“567新增”。

4、坐席外呼过程中，手机为首选拨打电话，有分机的座机为次拨打电话，其他座机为最后选择拨打的。

（注：当手机占线、关机、停机、无法接听时，要继续依次拨打次数据的其他座机电话，并且所拨打的电话要求必须填写状态，外呼日期及接触次数，最终得出一个有效的状态，填写到“最终状态”中）。

5、坐席外呼过程中，①当最终数据状态为“不参会”时，要正确的选择“不参会原因”。

（注：当联系人不参会理由在选项中没有时，需要填写“其他”，并且要在联系人“不参会其他原因备注”单元格内填写原因）；②当最终数据状态为“考虑中”时，“是否收到邮件/直邮资料”和“需要补发资料的方式”两个选项中不能为空。

③最终“外呼状态”要和前面电话状态中最有效的保持一致。

④当两条数据重复时，其中一条数据保证为正确状态数据；另一条数据在最终状态中填写“重复信息”，备注中填写“与ID555重复”。

重复数据不用标注外呼日期，因为没有拨打。

6、如发现座机中有手机号码，可以直接剪切到手机那列，如发现城市对应区号不准确，请改成正确的区号或城市。

尽量问出客户的中文名称及公司的中文名称，并记录，以便下次联系。

预祝咱们活动圆满成功，合作愉快！。

98元套餐折扣28元12个月（3折）外呼脚本营销要点：1、原价98元的移动不限量套餐（300分钟全国通话，全国流量不限量，20G限速），打折至28元，相当于3折，优惠期12个月，优惠期内不可变更套餐，到期后可变更其它套餐。

2、现在办理额外送10元话费*3个月。

3、可通过营业厅或10086预约办理200M免费宽带（宽带10元/月，缴纳100元调测费可减免首年费用，具体以当地宽带政策为准）。

98元移动不限量套餐3折-电话营销脚本开头语：您好，我是移动公司客服，请问您是XX号码的机主吗？现在您每月只需28元即可享受原价98元的全国不限量套餐的优惠，套餐包含300分钟国内通话，国内流量不限量，超20G限速。

优惠期一年，优惠期内每月套餐费仅28元，相当于3折就可以使用98元不限量套餐，优惠到期后可以变更其它套餐。

现在通过电话办理，还能额外再送您10元话费*3个月，您还可以通过营业厅或10086预约安装200M免费宽带, 具体以当地宽带政策为准。

现在为您办理98元移动不限量套餐，并享受折扣优惠，好吗？A、愿意参加……跳至二次确认B、考虑、不要(适当挽留，挽留不要)……跳至结束语2注意事项：（若在与客户沟通中，发现客户听不明白，只嗯、哼等疑似老人和孩子，请中止外呼）通用挽留场景：该活动优惠力度很大，优惠时长达到一年，而且只有接到电话的客户可以参与。

如果用了以后觉得不适合自己，可以在活动到期后变更其它在售套餐，您可以先试试。

特殊挽留场景一：语音或流量用不完对应营销话术：这个套餐，一年内每月只需要28元，您就可以放心使用语音和流量了，不用担心产生流量超套费用。

特殊挽留场景二：限速之后网速很慢吧？或者流量不够用对应营销话术：确实，如果限速了，视频无法正常观看，但是微信发信息，浏览文字网页等，都是不影响的，体验还是可以的。

另外套餐包含的20G高速流量的优先级是低于日包、7天包、视频包等定时定向产品的，您也可以在高速流量用完前订购这些产品来提升高速流量额度。

Run like a hero 跑步活动外呼口径
您好，这边是超级猩，感谢您报名超级猩猩举办的爱心跑步—挑战马拉松世界纪录跑步活动。

run like a hero。

由于赛事涉及保险购买，这边跟您核对下您的报名信息。

1、您的真实姓名和身份证号（）好的，我们会根据您的资料，在4/24活动当天为您购买保险；
2.我们将在4/16及4/23将在福田体育公园发放跑手包并进行接力彩排，需要您本人凭登记证件领取跑手包哦。

（不能代领）
UA抽绳袋子、赛事T恤、跑步手册（号码簿、赛事规则、相关说明、号码扣等）
3.最后非常非常重要的一件事！活动是在4/24早7点半-11点在福田体育公园举行，请您提前安排好自己的时间，准时参加哦。

感谢您的参与，那这边不打扰您，祝您一切顺利。

Run like a hero 跑步活动外呼口径
您好，这边是超级猩，感谢您报名超级猩猩举办的爱心跑步—挑战马拉松世界纪录跑步活动。

run like a hero。

由于赛事涉及保险购买，这边跟您核对下您的报名信息。

1、您的真实姓名和身份证号（）好的，我们会根据您的资料，在4/24活动当天为您购买保险；
4.2、我们将在4/16及4/23将在福田体育公园发放跑手包并进行接力彩排，需要您本人凭登记证件领取跑手包哦。

（不能代领）
UA抽绳袋子、赛事T恤、跑步手册（号码簿、赛事规则、相关说明、号码扣等）
3、最后非常非常重要的一件事！活动是在4/24早7点半-11点在福田体育公园举行，请您提前安排好自己的时间，准时参加哦。

感谢您的参与，那这边不打扰您，祝您一切顺利。

外呼营销脚本制定的要素和注意事项话术，或者叫脚本，是呼叫中心的专业术语。

话术是座席员的武器，直接决定着客户的感受。

尤其是对于外呼型呼叫中心，话术在很大程度上决定着成败。

话术是呼叫中心专业性的体现，也是规范化服务的基本保证。

话术，是相对固定的。

所谓的相对固定，一是指话术需要随着效果的检验不断调整，二是话术只是基础，需要随着客户的不同情况随时调整。

话术及脚本撰写技巧及注意事项电话脚本的设计影响到业务的满意度水平，也是业务发展的重要组成部分。

举一个例子：呼叫中心经常有客户打错电话，通常服务人员会非常简捷地告诉他答案，然后挂断电话，我却觉得这也是我们的一个销售机会。

以下是两个例子。

例1客户：您好，请问是XXX保险公司吗？座席：对不起，我们是XX保险公司，XXX保险公司的电话是XXXX 客户：好的，谢谢。

例2客户：您好，请问是XXX保险公司吗？座席：对不起，我们是XX保险公司，请问您需要什么帮助，也许我可以帮您。

客户：噢，对不起，我打错了，我听说XXX保险公司才推出了一个长寿分红险种，我是想了解一下，我以为这个电话是，所以我就随便拨了这个电话。

座席：没关系，我们公司也有类似的险种，据我了解比您所说的险种还要好，可能会更适合您，您想要了解一下吗？客户：好，说说看。

由上面的例子可以看出，好的电话脚本直接促成了销售机会的产生，那么怎样去设计好的电话脚本呢？(1) 好的电话脚本来源于一线服务人员最直接的客户感受。

做完新产品的业务培训，让参训的一线人员，去从客户的角度针对培训提些常见问题，同时启发大家，这个业务一般都会有什么样的人来问？他们都会问什么？怎样回答会更好？客户针对产品有异议，如何组织语言？怎么解释产品？然后要求在规定的时间内在班组内汇总讨论，讨论完毕后统一汇总到专家组讨论，最后在管理人员会议上进行讨论，这样效果会很好。

因为服务人员在思考问题的过程中，其实就是在从客户的角度来想问题和从本人的角度去回答。

脚本的不断丰富和完善为新人培训提供了良好的教材，她们一进入呼叫中心就会通过这些脚本去了解业务和客户的感受，会在接到客户电话时发现客户提出的问题，已经成竹在胸而从容回答。

您好！我是国联证券公司的客服代表，您在国内接听我电话是免费的，请问可以打扰您几分钟吗？一、不可以：对不起，打扰您了，请问您何时接听电话比较方便呢？到时我们再与您联系，祝您好心情，再见！（与客户预约二访时间，并定时做好后续服务）二、可以：您好！今天打电话给您，主要是我们公司关注到您也是我们泰州地区一位老股民了，这边呢想跟您做一个简单的市场调查，您看可以吗？1、客户表示愿意请问先生（女士）您是在哪家证券公司开户的呢？（华泰、长江什么的要注意仔细听）冒昧地问一下您现在的盈亏状况如何呢？（可以附带问出目前手上所持股票的成本价和仓位）请问您现在享受该公司的服务吗？（一般回答是：“什么服务啊？”此时是介绍我公司服务的切入点）先生（女士），非常感谢您对我公司的支持，我公司目前正推出…活动，如您有需要的话也可让我们的客户经理上门为您服务。

在保证您享受最好的服务的同时给予您最大的优惠。

（如果能把此话说完，说明这个客户还是比较有兴趣的，此时一定要把握住上门或者见面的预约）2.客户不愿意：先生/女士,今天给您来电话呢仅仅是我们公司想做一个市场调查，也关注到您是我们泰州地区的一位老股民了，您的宝贵建议我们会认真采纳。

对您来说也没有任何损失，同时也许我们给您的建议呢会在您今后的投资过程中带来一定的收益。

（适当挽留下客户，如愿意，那么按照1类方案说,如果不愿意，报结束语引导挂机）。

结束语：这边呢先不耽误先生（女士）您宝贵时间呢！祝您好心情，再见！注意点：1、把握好时机插入介绍我们公司的优势和一些活动。

2、客户不提佣金，尽量不要提佣金。

3、一定全程普通话。

4、在客户抱怨亏本的同时，是最好的时机插入我们公司所能提供的优势。

要注意倾听，适当的安慰客户是成功的基础。

5、说话要流利，不要拖泥带水，要让客户觉得专业而不失亲和力。

6、尽量跟客户在电话里把见面的预约时间定下来。

尊敬的客户：
您好，欢迎来到XX移动外呼服务，我们为您提供了全新的升级套餐，您将可以获得更多的优惠和更实惠的体验，让您的沟通更加流畅、更加贴心。

首先，我们的升级套餐的通话质量更高，更流畅，拥有更宽带的网络，让您的沟通更加畅通无阻。

其次，我们的套餐还提供了更多的优惠，拥有更多的优惠分钟数，让您更加实惠，更加有节省。

此外，我们的升级套餐还提供了更多的服务，包括更多的专业服务，更多的在线客服，更方便更快捷的客户服务，让您更容易获得更好的服务体验。

最后，我们的升级套餐还提供了更多的折扣优惠，以及免费的指定服务，让您更容易使用，更加实惠。

我们将竭诚为您提供更优质的服务，让您更加放心，更加满意。

以上是XX移动外呼的升级套餐，我们将竭诚为您提供最优质的服务，让您的沟通更加畅通，更加实惠。

感谢您对XX移动外呼的支持！。

中国移动移动业务脚本2元去电提醒：您可以使用每月2元去电提醒，是当您拨打中国移动网内用户，如对方关机或不在服务区无法接通电话，系统会在对方开机或进入服务区时向您下发提醒短信，告知您已经可以拨打对方的号码了，便于您及时与对方联系。

了解到您目前没有使用，您不妨使用看看做个了解，希望您在使用中能给我们提供宝贵的意见或建议好吗?（停顿，等待客户回应）周末（假日）畅聊包：您可以使用每月2元的周末（假日）畅聊包，在当月周末（周六0：00－周日24：00）及节假日每次本地拨打本地电话第1分钟收取0.2元，第2分钟以后收取0.1元/分钟，您在本地拨打国内长途仍按原登记的套餐资费收取，不执行周末（假日）畅聊套餐资费。

（如果在15日以后办理，月租只扣除一半费用，即1元）。

一次确认:请问您对我解释的业务都清楚了吧？我现在为您办理每月2元的周末（假日）畅聊包给您使用了好吗？3元来电提醒：为了避免您错过重要的来电，移动公司给您提供每月3元的来电提醒，当您手机关机没信号时，48小时内开机系统就会发送短信通知您在什么时间，有什么号码给您打过电话,另外接收短信提醒不收费(注:这句话不能故意语气加重).了解您之前都没使用过,希望您使用过后给我们提供一些宝贵的意见，单独一次确认:请问您对我解释的业务都清楚了吧？我现在为您办理每月3元的来电提醒给您使用了好吗？(此业务或返涉及到业务内容要说明"接收不收费的"在多维当中不能和其他多维项混在一起进行一次确认,必须单独营销并单独进行一次确认)5元本地夜话包：同时移动公司收费逐步下降，本月/下个月起市话费夜间给您优惠到1毛钱，您本月/下月可以使用到每月5元本地夜话包，本地夜话包在晚上10:00到次日早上9:00，每月包含300分钟本地直拨本地电话的时长给您使用，超过300分钟以后夜间本地打本地电话也只收1毛钱一分钟，非常划算，白天9：00以后市话按正常资费收取.一次确认:请问您对我解释的业务都清楚了吧？现在我就为您办理每月5元本地夜话包给您使用了好吗？5元本地长途夜话包：同时移动公司收费逐步下降，本月/下个月起长话费夜间给您优惠到1毛5钱，您本月/下月可以使用到每月5元本地长途夜话包，本地长途夜话包在夜间10:00到次日早上9:00每月包含60分钟的长话时长，超过60分钟后夜间本地直拨国内长途只需要1毛5钱一分钟,您夜间拨打长途电话直接拨打不需加拨任何优惠号码就能够享受到优惠了，白天9：00以后按正常资费收取.白天可以加拨12593，0.19元/分钟同样优惠。