1绪论 (3)
1.1研究的对象 (3)
1.1.1 海棠国际大酒店简介 (3)
1.1.2 海棠国际大酒店业务概述 (3)
1.2研究的意义 (4)
1.2.1 内部控制在管理中的作用 (4)
1.2.2 内部控制在经营中的作用 (4)
1.3文献综述 (4)
2海棠国际大酒店现有内部控制概述 (5)
2.1海棠国际大酒店管理结构 (5)
2.1.1 海棠国际大酒店组织机构简介 (5)
2.1.2 海棠国际大酒店内部控制职能划分 (5)
2.2海棠国际大酒店现有内部控制制度概述 (6)
2.2.1 业务内部控制制度 (6)
2.2.2 管理内部控制制度 (6)
3海棠国际大酒店内部控制存在问题及案例分析 (6)
3.1海棠国际大酒店内部控制环境 (6)
3.1.1 外部影响因素 (6)
3.1.2 内部影响因素 (7)
3.2海棠国际大酒店内部控制制度缺陷 (7)
3.2.1 制度的时效问题 (7)
3.2.2 制度的点面问题 (7)
3.3海棠国际大酒店风险管理意识不足 (7)
3.3.1 管理风险意识 (7)
3.3.2 经营风险意识 (8)
3.4海棠国际大酒店缺少长期战略发展规划 (8)
3.4.1 长期战略规划 (8)
3.4.2 预算制定及完成情况 (8)
3.5海棠国际大酒店内部控制执行力较差 (8)
3.5.1 管理人员监督意识薄弱 (8)
3.5.2 员工坚持执行意识薄弱 (8)
4海棠国际大酒店内部控制存在的解决措施 (8)
4.1海棠国际大酒店优化内部控制环境的方案 (9)
4.1.1 外部影响因素应对 (9)
4.1.2 内部因素整改方案 (9)
4.2海棠国际大酒店提升管理者内部控制意识的方案 (9)
4.2.1提升中层管理人员责任意识和业务水平 (9)
4.2.1 加强员工对管理的认识 (9)
4.3海棠国际大酒店建立健全内部控制管理制度的方案 (10)
4.3.1 根据业务发展和管理需要定期修订管理制度 (10)
4.3.2 在奖惩制度中列明对内部控制管理制度执行情况的奖惩 (10)
4.4海棠国际大酒店加强信息沟通的方案 (10)
4.4.1 加强业务部门之间的沟通 (10)
4.4.2 加强业务与管理部门之间的沟通 (10)
4.5海棠国际大酒店加强内部审计的方案 (10)
4.5.1 专兼职人员定期开展审计 (10)
4.5.2 第三方对专兼职审计人员进行监督 (11)
4.5.3 真实披露审计结果 (11)
4.6海棠国际大酒店定期开展内部控制自我评价工作的方案 (11)
4.6.1 制定内部控制自我评价工作实施方案 (11)
4.6.2 根据实施方案落实开展工作 (11)
5结论 (11)
5.1总结 (11)
5.2不足 (11)
参考文献 (12)
酒店内部存在的问题及策略研究
1绪论
1.1研究的对象
1.1.1 海棠国际大酒店简介
乐山市燃气有限责任公司金海棠大酒店是乐山市中区首家四星级高档商务酒店，酒店依山傍水，四季绿树环绕，毗邻乐山市中心自然森林公园，是闹市中的一片清静之地，而历史文化名城则赋予了酒店更深厚的文化底蕴和独特的文化品味。酒店位于乐山中心城区，交通便利，距世界自然文化遗产乐山大佛仅6公里，峨眉山28公里。
金海棠大酒店花园式的庭院和欧陆风情的建筑形成了自身独特的风格。酒店现有标准间豪华标准间、商务间以及各种豪华套房共140余间，房间设施豪华典雅、温馨舒适，是您在旅途居停的温馨港湾！可容纳1200人的会议大厅和15个中小型会议室装饰典雅、豪华气派，配有先进的数字化会议设施，音响设备效果一流，能满足各类会议的需要。
酒店餐厅推出的地方特色菜和各类高中档燕、鲍、翅等海鲜以及家常菜品、各种小吃是您宴宾待客、亲朋聚会、居家团年的首选之地，也是一对对新人步入神圣婚姻殿堂的理想之所。
酒店优美的环境、舒适的设施、可口的菜肴、贴心的服务让你尽享宾至如归的美好感受。金海棠大酒店热忱期待您的光临！
酒店于1999年开业，配备先进中央空调系统、自动阳烟感消防系统、光纤电视、程控电话、先进的背景音乐，拥有欧式别墅五栋、标准间、豪华标准间、商务套房140余间。餐厅、宴会厅、贵宾厅可同时容纳350人就餐。夜总会、茶楼、KTV 包房等设施一应俱全，是中外宾客旅游观光、商务洽谈的理想之处！
1.1.2 海棠国际大酒店业务概述
海棠国际大酒店经营方式多样，服务项目繁多，包括住宿、饮食、购物、美容、沐浴桑拿、照相、洗涤、娱乐、修理、代理等服务项目。不同的经营业务营业税的税率不同，如果能分别核算应尽可能分开确认处理。酒店经营业务归纳起来有以下内容：
（1）服务性经营业务
服务性经营业务，是指利用一定的场所、设备和工具，提供服务、劳务的行业，比如旅馆的住宿、美容美发、洗涤、照相等，此类业务营业税的税率一般为5%；此外还有歌厅、舞厅等，此类业务的营业税税率一般为5%～20%.
（2）饮食经营业务
饮食经营业务是指从事加工烹制食品，当即供应给顾客食用的经营业务，
比如酒店的餐厅、酒家的经营业务。有一定规模的酒店企业都有附属的餐饮部门进行酒店住宿的配套服务。
（3）商品经营业务
商品经营业务是指酒店企业开设的商场所进行的商品购销活动业务。酒店企业为了方便住客购物，开设一些消费者需要购买物品的商场，以拓宽服务领域、广开财路，发挥现代酒店企业多功能的积极作用
1.2研究的意义
1.2.1 内部控制在管理中的作用
划分企业部门职责内部控制的最为主要的作用就是可以明确企业部门的职责，企业部门之间只有做好工作的划分，出现问题时才能够更好地找到相关负责人，并及时将问题向上级反馈。同时在内部控制的管理下，企业部门和员工能够更加高效地完成自己的任务，提高企业的整体效率。
规范企业管理企业的管理必须要在一定的管控下进行，这将有利于企业的稳定和长久发展，因此企业应充分发挥内部控制的作用。健全的内部控制制度可以帮助企业实现企业的明确分工，员工在内部控制体制的约束下，才能够更好地为企业的发展尽心尽力。规范化的内部管控，对于实现企业的健康发展非常有利。
1.2.2 内部控制在经营中的作用
规避企业风险加强企业内部控制不仅仅是企业的内在要求，同时也是保证企业有效规避风险的重要手段。尤其是在现代激烈的企业竞争下，企业更加需要内部控制来帮助企业规避风险。尤其是在内部控制的管理下，企业上下部门和人员都能够认真履行自己的职责和义务，所谓不以规矩不能成方圆，因此企业能够在内部控制的管理下稳定的运行和发展。
规范企业会计工作加强对企业内部控制的研究，可以从企业会计工作着手。企业内部控制制度的内容之一就是要求企业，按照会计法的相关规定为企业单独制定会计制度。规范的会计制度可以帮助企业做好会计工作，让会计人员在规定下踏实工作，使会计信息更加准确、可信。
1.3文献综述
2017年，曾广志在内部控制在企业风险管理中的作用调查过程中表示，随着现代化经济的不断发展，各行各业在其经营管理过程中，或多或少的出现了各种各样的问题，其中主要体现在企业的风险管控方面。他在调查结果中首先对风险管理和内部控制的基本含义进行了概述；其次对风险管理和内部控制的关系进行了分析；最后提出了内部控制在企业风险管理中的作用。[1]2003年魏方在《图书情报导刊》中发表了“论企业内部审计对企业内部控制的作用”一文，从内部审计与内部控制的关系入手,结合企业内审实际,说明内部审计是在内部控制的基础之上对内部控制的执行情况进行审查,发现问题,提出改进建议,从而进一步完善
内部控制。最后,对未来内部审计发展趋势提出了几点构想和建议。
2海棠国际大酒店现有内部控制概述
2.1海棠国际大酒店管理结构
2.1.1 海棠国际大酒店组织机构简介
海棠国际大酒店的上层组织机构包括董事会、总经理以及副总经理，各副总经理又直接负责管理下属组织结构，主要包括客房部、餐饮部、销售部、采购部、财会部、工程部以及安保部。
2.1.2 海棠国际大酒店内部控制职能划分
董事长是公司或集团的最高负责人，股东利益的最高代表，统领董事会。它不属于公司雇员的范畴，理论是指公司管理层所有权力的来源。董事长的权力在董事会职责范围之内，不管理公司的具体业务，一般也不进行个人决策，只在董事会开会或董事会专门委员会开会时才享有与其他董事同等的投票权。总经理的权力都来源于他，只有他拥有召开董事会、罢免总经理等最高权力，但他从来不掌握行政权力。
总经理拥有行政权力，主管公司的经营管理。
副总经理协助总经理工作，并根据总经理授权，完成各项工作任务。
客房部。客务部经理全权负责客房部、前厅部的运行与管理，负责计划、组织、指挥及控制所有客房事宜，督导下属管理人员的日常工作，确保为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全的优质服务。
餐饮部。餐饮企业在完善硬件的基础上，只有不断规范和创新自己的服务内容和服务质量，才能脱颖而出。餐饮部依照酒店的营业及管理政策，全面负责餐饮部的各项预算、策划、运营、督导中、西餐、小吃各部经理、总管事等严格按照要求完成工作，并按需向客人提供高质量的餐饮服务。
销售部。负责与客户保持联络，发掘潜在客户，扩大酒店市场范围，为客户提供服务。严格遵守酒店各项规章制度。充分了解掌握酒店的经营政策、价格体系，及对外销售制度，积极开展对外销售工作。协助负责处理酒店的公共关系事务，与新闻媒体、关系单位、业务部门建立并保持良好的公共关系。协助负责酒店会议、团队业务的洽谈及接待，对外促销酒店客房，餐饮、各项配套设施及各项服务，与重要客户建立长久良好的合作关系。
采购部。根据酒店管理公司管理模式及指导原则，制定酒店管理公司的采购方针及相关制度。全面负责酒店管理公司的采购管理工作，指导、督促、检查酒店管理公司管理酒店的采购工作。协助总经理完成管理工作。
财会部。对总经理负责，负责财会、采购部和物业部的全面工作。控制预算案，指导制订酒店经营政策。管理现金流量、货款及货币兑换。贯彻执行总经理下达的各项工作任务，处理所管部门的日常业务。审查和批示各部门的营业报表
和工作报告。主持各部日常业务会议和部务会议，进行营业分析，作出经营决策和制订成本控制方案。参加总经理召开的总监一级和部门经理例会、业务协调会议，建立良好的公共关系。对部属的工作进行策划与督导，培养他们不断提高管理水平和业务能力。
工程部。制定本部门的组织机构和管理运行模式，使其操作快捷合理，并能有效地保障酒店设备、设施安全经济地运行和建筑、装潢的完好。总结和归纳运行和维修实践、制定和审定设备、设施及建筑装潢的预防性维修计划、更新改造计划且督促执行，保证酒店设施不断完善，始终处于正常、完好状态。、制定和审定员工培训计划，定期对员工进行业务技能、服务意识、基本素质的培养。全面负责工程部的节支运行、跟踪、控制所有水、电、等的消耗并严格控制维修费用，保证酒店最大限度的节能、节支。根据营业情况和气候及市场能源价格情况，提出节能运行的计划和运行维修费用预算
安保部。安保部是为维护酒店正常工作、生活秩序，保障客人、员工和财产安全的职能部门。作好安保工作可以增强宾客的安全感、信任感，对树立宾馆的良好形象有极其重要的作用。安全工作的主要任务是：预防火灾事故，预防安全生产事故，预防刑事案件和治安案件的发生，预防食物中毒，预防交通安全事故，及时处置突发事件等。
2.2海棠国际大酒店现有内部控制制度概述
2.2.1 业务内部控制制度
通过工作分析过程，用规范的文件形式对组织各类岗位的工作性质、任务、责任、权限、工作内容和方法、工作条件、岗位名称、职种职级以及该岗位任职人员的资格条件、考核项目等做出统一的规定。
2.2.2 管理内部控制制度
所有工作人员按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。热情待客，站立服务，使用礼貌语言。未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。
3海棠国际大酒店内部控制存在问题及案例分析
3.1海棠国际大酒店内部控制环境
3.1.1 外部影响因素
（一）技术发展所产生的信息变化，将影响决策以及对决策执行的监控，尤其
是，信息储存和检索的巨大潜力将对酒店及其经理们控制人力资源及公司运作的能力产生根本性的影响；
（二）酒店的组织和运作程序将随这样或那样的全球性变化而变化，在一个越来越全球化的市场上，那些像环境意识、保健意识之类的较新的问题，正成为客人们选择酒店的重要依据。
（三）房态管理也将随预订技术的发展而变化。持续增长的海外市场和海外预订将导致新的问题，也将为酒店业主提供新的答案，不管他们是酒店联号的一员，还是独立经营[2]。
3.1.2 内部影响因素
（一）因为需要高度熟练和专业化的劳工队伍，未来酒店业劳动力的形象将大不相同，酒店业将不得不在许多国家可雇用人员不断缩减的情况下，通过有效的竞争来获取高素质的人才。
（二）人力资源的管理将随劳动力和信息技术的变化而被迫做出调整。最引人注目的是，“人力”行业将不得不在招收、培训以及留住人才方面付出更多的时间和金钱。
（三）新的领导方式和企业文化将出现，管理的核心更为可能的是信息管理和战略眼光的运用。
（四）酒店文化同教育界建立更密切联系的要求将更加迫切。这是酒店业迎接新的全球性挑战所必须的。
3.2海棠国际大酒店内部控制制度缺陷
3.2.1 制度的时效问题
如何调整客源结构,有没有调整大众化的产品,开通大众化的产品并不一定适合每一家酒店,把握市场动态以及发展方向和相关制度时效性这个要慎重[3]。要从市场体系、价格体系、市场结构的分析和市场结构重新的定位全方位地思考研究做出决策,有新的产品、新的价格体系和新的销售政策,在这个前提下,让销售人员出去跑是有意义的。
3.2.2 制度的点面问题
酒店管理的最终目的就是高效率协调配置酒店外部资源，为酒店客人提供最大满意的无缺陷服务，海棠国际酒店的酒店管理制度重点在于问题管理。问题管理使管理层次扁平化问题管理就是运用持续不断地提出问题的方法进而循序渐进解决问题的一种管理模式。问题管理其实一直存在于酒店现场化管理实践之中的，只不过在理论上尚未得到系统的结论。
3.3海棠国际大酒店风险管理意识不足
3.3.1 管理风险意识
海棠国际大酒店作为大型产业，在管理过程中要兼顾方方面面，并提前做好风
险预估评估、防范以及应急工作安排，在管理过程中，由于涉及的范围较广，人流量较大，物质风险、道德风险以及心理风险等潜在因素都可能随时为管理工作造成一定的障碍，有必要加以重视。
3.3.2 经营风险意识
经营风险的评估至关重要，在经营过程中要求管理者必须具有风险的预测能力，能够及时预知经济发展的新动态，保证公司的经营方向的正确性，并在经营过程遇到瓶颈的时候可以做出正确的决策，制定及时有效的风险应急策略，保证经营工作的正常进行。
3.4海棠国际大酒店缺少长期战略发展规划
3.4.1 长期战略规划
长期战略规划是将目标明晰、合理、规划、分解、实施的组织行为，企业战略规划是老板带领团队进行完成目标实现的举措；管理层根据战略目标制定部门工作计划是自发、自强，个人能动性、才能的体现，需符合中层管理人员的发展及管理思想，体现职业化企业发展的人才使用要求[4]。海棠国际酒店的战略规划与市场变化形势要保持一致性，才能保证长期规划的有效性。
3.4.2 预算制定及完成情况
预算制定：确定预算成本应以企业预算期内的销售和生产预算为基础，编制产品生产和经营的直接材料预算、直接人工预算和制造费用预逄和期间费用预算等。
完成情况：预算的制定对于酒店的整体业务开展具有重要性作用，乐山海棠大酒店对于预算成本的确定较为严谨，可以保证企业的正常经营和消费，但仍然需要管理者在预算成本方面给予高度的重视，保证预算的合理性。
3.5海棠国际大酒店内部控制执行力较差
3.5.1 管理人员监督意识薄弱
管理基础薄弱，内部控制不严格。海棠国际酒店的所有权与经营权高度集中于管理者，这就使得公司在决策管理方面带有很大的主观随意性，缺乏一套比较规范的具有可操作性的财务控制方法。存在这一问题的原因一是对现金管理不严，造成资金的流通其用途不明确，管理者需要用资金时随时可以预支，最终只能放在往来帐中。二是应收账款周转缓慢，资金回收困难。
3.5.2 员工坚持执行意识薄弱
员工不注重自身的能力培养，在工作执行的过程中偷工减料，多呈现出散漫的工作状态，不能够积极的完成被分配的工作任务。由于企业文化、工作安排以及员工的能力素质等原因的影响，导致员工内部形成的工作氛围较差，各工作人员在工作过程中相互推诿责任，没有更高的工作追求，以致于工作质量不高。
4海棠国际大酒店内部控制存在的解决措施
4.1海棠国际大酒店优化内部控制环境的方案
4.1.1 外部影响因素应对
乐山海棠酒店的进一步发展要积极应对外部影响因素，追求与时俱进，紧跟时代的步伐，首先要保证顺应科技的发展，进而保证顺应全球化的发展，不断提高自身的硬件和文化软实力，只有这样，才能够保证竞争力的不断提高，才能够捍卫自己在酒店行业的稳定地位。
4.1.2 内部因素整改方案
乐山海棠国际酒店在内部因素整改的过程中，要特别注重工作团队、领导方式以及企业文化的部分，这些都直接关系到企业软实力的提高，有利于巩固酒店企业的内部稳定和实力，保证企业的发展。
4.2海棠国际大酒店提升管理者内部控制意识的方案
4.2.1提升中层管理人员责任意识和业务水平
管理人员责任意识和业务水平提高主要注重沟通能力、协调能力以及规划与统整能力。决策与执行能力为了了解组织内部员工互动的状况，倾听职员心声，一个管理者需要具备良好的沟通能力，其中又以“善于倾听”最为重要。惟有如此，才不至于让下属离心离德，或者不敢提出建设性的提议与需求，而管理者也可借由下属的认同感、理解程度及共鸣，得知自己的沟通技巧是否成功。
管理者应该要能敏锐地觉察部属的情绪，并且建立疏通、宣泄的管道，切勿等到对立加深、矛盾扩大后，才急于着手处理与排解。此外，管理者对于情节严重的冲突，或者可能会扩大对立面的矛盾事件，更要果决地加以排解。即使在状况不明、是非不清的时候，也应即时采取降温、冷却的手段，并且在了解情况后，立刻以妥善、有效的策略化解冲突[5]。只要把握消除矛盾的先发权和主动权，任何形式的对立都能迎刃而解。
4.2.1 加强员工对管理的认识
要加强员工对自己岗位的深刻认识，有效的办法就是编写岗位说明书，它是绩效考核指标设定的重要依据，是绩效管理的基本点。对每个岗位进行科学认真的调查分析，获得科学可靠尽可能量化的数据，形成岗位说明书，然后各个岗位的员工充分了解这个岗位分析的过程，认识到自己岗位在整个公司的组织中的位置，进而清晰自己在整个公司经营中所具有的价值和意义，因为整个岗位分析本身就是一个科学的体系，一个系统，可以用来进行绩效管理，也可以用来进行职务变动，为员工提供薪酬管理有关的信息，是绩效考核结果应用的重要根据。其次，是要让每个员工都对公司经营的目标具有清晰的认识，实际在民营企业经营的过程中，员工的归属感本来就不是很强，员工也往往只是着眼于手头的工作，尤其是对于职位处在较低职位的员工，只是一个执行者的角色，很少去关注企业经营层面的战略目标，不清楚企业未来发展的方向，只看自己能够赚得多少工资，
在绩效管理过程中必然会造成对绩效考核工作的反面认识，认为只是扣减自己的工资。那么在企业经营的过程中，应该将企业的战略目标、发展规划对全体员工进行宣贯，使得每个员工在企业发展的方向中，找到自己发展的方向。
4.3海棠国际大酒店建立健全内部控制管理制度的方案
4.3.1 根据业务发展和管理需要定期修订管理制度
现实经营管理中，任何一种“管理制度”都不可能也根本无法永久性的满足企业管理的需要[6]。所以，企业管理人应该针对管理工作中所出现的各种各样的问题及时修正，只有及时的对“管理制度”进行有针对性的“目标内容”做出修正之后，才是保证管理可以持续、有效运行的正确工作方法。公司的员工是规章制度的执行者，对规章制度哪些需要补充、修改、完善最有发言权。修订公司规章制度时，广泛听取员工的意见、建议，并作为源头参与的重要依据。
4.3.2 在奖惩制度中列明对内部控制管理制度执行情况的奖惩
公平性是员工管理中一个很重要的原则，员工感到的任何不公的待遇都会影响他的工作效率和工作情绪，并且影响激励效果。取得同等成绩的员工，一定要获得同等层次的奖励；同理，犯同等错误的员工，也应受到同等层次的处罚。如果做不到这一点，管理者宁可不奖励或者不处罚。管理者在处理员工问题时，一定要有一种公平的心态，不应有任何的偏见和喜好。虽然某些员工可能让你喜欢，有些你不太喜欢，但在工作中，一定要一视同仁，不能有任何不公的言语和行为。
4.4海棠国际大酒店加强信息沟通的方案
4.4.1 加强业务部门之间的沟通
部门之间关系处理的融洽与否，直接影响到企业的运转效率。根据乐山海棠国际大酒店目前运行的状况，部门之间关系的处理工作还需要不断加强。这里的所说的加强，就是要打破现有的解决某一个点或是局部问题的思路，立足长远，解决整体性的问题。
4.4.2 加强业务与管理部门之间的沟通
协调跟沟通在现代管理当中,都占有非常重要的地位和作用。在管理中所进行的大量的管理工作,或者说70%的工作是在进行协调沟通。比如谈判,座谈,面试,发邮件,发传真,发文件,对下属批评表扬,是在进行沟通,通过沟通达到协调管理的目的。作为领导者的协调,有两个方面:一个有效的协调管理过程,领导者既要善于内协调,又要善于外协调。外协调是指本组织和外部社会环境的资源整合。内协调是指领导者对组织内部员工的协调,对组织内部资源的整合。
4.5海棠国际大酒店加强内部审计的方案
4.5.1 专兼职人员定期开展审计
内部审计的作用是内部审计职能的外在表现。内部审计在企业管理中的作用，是内部审计部门行使审计职能、完成审计任务，在实现审计目标过程中(或之后)
产生的客观效果。定期对专兼职人员定期开展审计，可以通过对企业经济活动及其经营管理制度的监督检查，对照国家的法律法规和企业的规章制度，按照审计工作规范，揭示企业的违法乱纪行为，维护企业的经济秩序。
4.5.2 第三方对专兼职审计人员进行监督
在国际酒店的整体企业管理过程中，监管层不可能全部深入调查和监督到每个专兼职审计工作人员，可能会出现一定性的管理和审查失误，这时候委托第三方机构进行阶段性的、重点性的检查，可以尽快发现问题和解决问题。
4.5.3 真实披露审计结果
审计结果公告要求指各级审计机关以专门出版物方式，向社会公开有关审计报告、审计意见书、审计决定书等审计结论性文书所反映内容的公告，公示的审计结果要保证真实有效，不能以虚假的数据来欺骗公众。
4.6海棠国际大酒店定期开展内部控制自我评价工作的方案
4.6.1 制定内部控制自我评价工作实施方案
海棠国际大酒店要根据自己的内部业务开展，制定符合自身发展条件的自我评价工作方案，实施方案主要包括有强化组织领导，加强监督检查以及加强宣传推广和经验交流。
4.6.2 根据实施方案落实开展工作
严格落实开展自我评价实施方案，加强对内控评价工作的培训和宣贯，转变企业员工理念。加强内控体系建设，奠定内控评价工作的坚实基础。与企业自身实际紧密结合，对内控工作做出更全面的评价，利用信息化管理手段，提升业务水平。
5结论
5.1总结
在实际调查过程中，发现由于受到内部因素和外部因素的影响，海棠国际大酒店在内部控制方面出现些许问题，足以引起重视。除内部控制本身的问题之外，内部控制失衡的原因还包括管理人员风险意识的不足、长期规划的缺乏以及内部执行能力的薄弱等等，这些方面都需高度重视并加以改善。
5.2不足
由于资源和资料收集方式受限，个别方面无法深入探究，探究的结果存在局限性，整体总结结果仍有补充和完善空间。
参考文献
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[6] 韩子民. 现代种猪企业的服务体系建设[J]. 中国牧业通讯,2007.
酒店管理中存在的问题和对策-旅游管理 酒店管理中存在的问题和对策 况黎黎 随着我国经济发展进入纵深区，我国酒店业的发展也面临着全新的机遇和挑战。其中，酒店管理在酒店业的整体发展中占据着重要位置。本文将从酒店管理中存在的问题入手，研究解决问题的有效对策。 经济全球化浪潮下，酒店行业的发展需要进入到一个全新的时期。在新的经济发展节点上，我们需要对酒店管理重新审视，深入分析当前酒店管理中的优势与不足，积极探索酒店管理水平提升的有效路径。 一、酒店管理中存在的主要问题 （一）酒店管理人才缺乏 酒店业在我国的兴起和发展相对滞后，这在意识层面就形成了一定的落后性，特别是对酒店管理专业人才的重视和引进、培养。除了意识层面的缺失，在人才培养方面也存在着一定的问题。 1、酒店管理教育相对落后，在教学资源、师资力量、教学理论等方面都与社会需求脱节。 2、酒店管理行业中现有的工作人员整体素质不高，一些企业更是为了降低成本，不注重人才的培养，只是一味从其他企业挖取人才，这就使得酒店管理人才流失严重，人才体系不健全。 3、社会公众对酒店管理的认识度不高，许多学生既不愿意选择酒店管理专业，也不愿意在酒店就业，这就大大限制了酒店管理水平的提升。 （二）管理模式不成熟，经营较为分散
我国的很多酒店虽然在管理方面有一定的经验，但在体系建设方面还是存在着一定的漏洞，成熟的酒店管理体制还没有完全建立起来。而一些企业则偏重于对其他酒店管理经验的借鉴，但在借鉴过程中则不注重结合自身发展特点和具体需求，盲目吸收，从而适得其反。 （三）企业文化建设不受重视 任何领域的企业发展，都需要以企业文化为支撑，构建企业内的一种价值取向，从而引领员工为共同的目标而不断奋斗。对于酒店的发展来说也是如此，需要构建具有酒店自身特色的企业文化。当前很多酒店并没有形成自己的企业文化，对企业文化的重视也不够。这就无法形成酒店员工的凝聚力和向心力，酒店工作人员都没有形成对酒店工作的热爱，这是缺乏企业文化熏陶造成的，因此，酒店管理亟需企业文化的建设。 二、解决酒店管理问题的有效对策 （一）树立人才观念，加强人才队伍建设 酒店管理的重要支柱就在于人才。针对当前酒店管理中人才缺乏的现状，我们首先需要树立人才观念，不仅是酒店管理层要重视优秀专业人才的引进和培养，社会和教育领域也应该将酒店管理人才的培养计划作为重要工作，全面培养高素质的酒店管理专业人才。酒店要积极引进专业酒店管理人才，从根本上扩充管理人才队伍。其次，对于在职的酒店管理人才，酒店要提供多样的平台，为员工提供职业培训和多样化的学习机会，用专业的理论知识武装员工的头脑，提高其专业素养。另一方面，也要提供各种实践机会，可以用换位体验的方式来让员工体会如何提高自身的服务水平，提高酒店的人性化服务水平。 （二）创新发展酒店管理体制
酒店加盟营销的现状与对策 酒店公关营销做的如何，直接关系的酒店的生存，所以不得不重视。然而，由于对酒店营销的理解存在偏差，不少酒店的公关营销还存在以下问题： 1. 缺少个性化销售。企业发展倡行“80/20法则”，即大部分企业80%的营业额是来自于其中20%的忠实顾客群的重复购买或消费，而其他20%的营业额才来自于那些80%的游离顾客。不少酒店就缺乏对20%忠实顾客需求的研究，没有考虑到如何才能吸引他们入住，如何才能根据他们的需要进行饮食、娱乐、社交等活动和消费的激励促销，更没有考虑到如何进行"个性化"的经营销售。 2.缺少市场定位。有相当一部分酒店营销管理依然停留在走团队、签合约或简单的推销、低级的削价等传统营销手段上。缺乏对自身酒店进行市场分析及市场定位，或分析不够深入，定位不准，使酒店经营策略模糊。 3.认为将客源市场变小。当前，酒店经营销售的主要精力放在了解对手，如何跟同行进行拼规模、拼价钱、拼服务、拼文化，只是在努力发掘自己的"潜力"，逐渐形成了"闭关自守"、"闭门造车"，使自己酒店的客源市场人为变小。 市场是酒店生存的源泉，而市场的主要矛盾就是供求矛盾，因此，酒店的经营思维应该一切以市场的需要为出发点和落脚点，我们必须把企业推向市场，在市场中求得生存发展，从而确立在本地行业领域的主导地位。酒店无论怎样变化，万变不离“服务”之其宗，服务是酒店行业的本质，它是我们的产品，它决不是单靠花本钱，靠硬件，可以代替的。 所以，酒店的“个性营销”应该从以下几个方面去考虑： 第一，提供个性化服务。 人们的消费观念及消费需求不断向高级阶段发展，消费者已从原有的数量消费、质量消费转向个性化消费。 酒店提供的是生活服务，客人的一般心理总是求新、求异、求变的，比如对于异地的各种文化，人们往往表现得乐意接受。如果在服务中一味去迎合客人原有的生活方式，势必导向客户的“移情别恋”，无法取得理想效果。当然，创新服务不能强加于人，要给客人提供多种选择的余地，并尊重客人的选择，做好个性化服务。 酒店创新就要遵照顾客的要求去进行，特别是“顾客资料库”中的那20%忠实客户群体。他们大多是某一行业的成功人士，重复购买力强，对于酒店的评价和选择，往往影响着周围许多人，且他们的消费品位变化极快。 所以在营销战略上，应把忠诚顾客置于组织结构的中心，通过向会员提供超值和可供选择的服务与之建立长期的紧密性关系。使老顾客不断感受到新的服务和新的变化，提升他们对产品的忠诚度。
市场营销策略 (重定向自营销策略) 市场营销策略（Marketing Tactics） [编辑] 什么是市场营销策略 市场营销策略是企业以顾客需要为出发点，根据经验获得顾客需求量以及购买力的信息、商业界的期望值，有计划地组织各项经营活动，通过相互协调一致的产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略，为顾客提供满意的商品和服务而实现企业目标的过程。 [编辑] 市场营销策略的演变与发展[1] 在人类已跨人21世纪的今天，由于信息科学技术高速发展，消费方式发生巨大的变化，现代市场行情变得更为错综复杂，市场竞争异常激烈。任何企业要想成功进入、占领、巩固和扩展市场，采用正确的营销策略显得尤为重要。 长期以来，被营销理论界广为接受的4Ps理论是由美国学者杰罗姆·麦卡锡(Jerome McCarthy)提出的，4Ps营销策略能从复杂的营销变数中找到最为重要的因素，并从单纯的因素上升为一组策略，从而更好地适应日益复杂的营销环境。 随着市场营销理论研究发展，出现6Ps、10Ps、11Ps策略都是4Ps营销策略的扩展，其核心仍是4Ps。40多年来，每位营销经理在策划营销活动时，都基本从4Ps理论出发考虑问题[2]，1990年美国学者劳特朋(Lauterborn)首次提出了用4Cs取代传统4Ps，为营销策略研究提供了新的思路，相比而言，4Cs 更注重以消费者需求为导向，与市场导向的4Ps相比，4Cs在理念上有了很大进步与发展。但从企业和市场发展趋势看，4Cs抑制了企业的主动性和创造性[3]。20世纪90年代中期，美国学者舒尔茨(Don E.Schultz)提出的4Rs阐述了一个全新的市场营销策略的4个新要素[4]。4Rs以竞争为导向，在新的哲学层次上概括了营销的新框架，它将企业的营销活动提高到宏观和社会层面来考虑，提出企业与顾客及其他利益相关者应建立起事业和命运共同体，建立、巩固和发展长期的合作关系，强调关系管理而不是市场交易。20世纪90年代末提出的4Vs 营销策略旨在培养和构建企业核心竞争能力的具体途径，是现代企业市场营销的新着眼点。4种营销策略及其优劣势，如表1所示： 表14种营销策略的内容及优劣比较
国有酒店存在的问题及对策 随着我国经济的发展和经济结构的战略性调整，现代饭店作为我国朝阳产业在国民经济中的地位和作用与日俱增，且市场竞争愈来愈激烈，而占我国国内酒店数近一半的国有酒店却因为存在较多问题，严重地制约着其发展。本文对国有酒店存在的问题进行了分析，提出并更新理念，从加强管理的角度，促进国有酒店顺利发展。 标签：国有酒店问题发展 0 引言 随着我国旅游业的迅速发展，一大批现代酒店拔地而起，现代酒店企业所处环境发生了巨大的变化，竞争愈演愈烈，国有饭店虽通过学习国外的管理技术、经验，水平有了很大提高，但其经营理念与纯商业化酒店相比，仍有很大差距。在激烈的竞争中，国有酒店的发展不尽人意，经济效益较低，我们不得不反思。因此，国有酒店进行改革和管理创新迫在眉睫。 1 国有酒店发展现状 国有企业，或称国营事业或国营企业。国际惯例中，国有企业仅指一个国家的中央政府或联邦政府投资或参与控制的企业；而在中国，国有企业还包括由地方政府投资参与控制的企业。政府的意志和利益决定了国有企业的行为。简单而言，国有酒店，就是酒店的所属权归国家所有，由国家授权委托地方政府主管部门对其进行管理。 在中国旅游饭店和相关旅游住宿产业结构中，国有资产一直处于绝对多数份额的位置。国有饭店无论在饭店数量还是客房数量方面都已在星级饭店数量的半数以上，可称作半壁江山，比重数量的庞大说明国有饭店在我国饭店业是不容忽视的一部分。 在经济效益上，与外资酒店相比较，2006年国有酒店营业收入665.5亿元，营业税金38.9亿元，分别占总额的44.88%、36%，低于国有酒店在市场上的规模比例；而仅占酒店总数4.59%的外资及港澳台投资的酒店，营业收入和营业税金分别占到18.96%、24.42%。综上可以看出，尽管国有酒店在全国酒店业规模较大，但是从经营绩效来看，则一直不能尽如人意，经营效率低下。那么导致国有酒店效益低下的根本原因是什么呢？ 2 国有酒店发展存在的问题 2.1 权责不明、产权不清 因为产权不清晰，国有饭店的经营者无法用市场的规则去經营酒店，使得国
如家快捷酒店服务营销策略 专业：市场营销08 姓名：李欢 学号：200806006
摘要一：最近几年，中国的大中城市中悄然兴起一种新的酒店业态——经济型酒店。随着我国经济的发展和大众消费的分散性等特点，经济型酒店有着良好的发展空问，所以“锦江之星”“美国速八”等企业纷纷投重会于此地。 然而在激烈的角逐中“如家”脱颖而出，客房入住率高达95％以上，并于2006年在纳斯达克上市。 中国十大经济型酒店具体排名 排名酒店房客数门店数 1 如家78231 674 2 锦江之星48035 358 3 7天39561 399 4 莫泰37004 220 5 汉庭33718 294 6 格林豪泰23623 232 7 速8 15595 167 8 宜必思7661 42 9 中州快捷3148 25 10 城市客栈2695 19 资料来源：中国经济型酒店网数据统计：2010年12月 截至2011年第一季度，如家拥有开业酒店848家，客房数量为97321间，位居中国经济型连锁酒店第一。 2011年5月27日，如家酒店集团在上海宣布，集团正式签署了收购莫泰168国际控股公司全部股份的协议。收购完成后，如家酒店集团拥有的酒店数量将超过1120家，覆盖约170个城市，如家酒店集团从酒店客房数量、酒店数目、地域范围上将成为中国酒店业最大的酒店集团。 根据如家酒店集团的战略规划，收购之后，如家酒店集团旗下将拥有三大主要品牌：如家快捷、和颐酒店以及莫泰168。在对莫泰168旗下酒店进行梳理、整合后，如家将继续扩张莫泰168的规模。未来如家将三箭齐发，努力打造全球最大的综合性连锁酒店集团。
酒店存在的问题及解决方案 一员工的态度存在以下几个问题。 1，做一天工拿一天工钱，不爱酒店，不爱学习，没有凝聚力，散，懒，混，因此造成浪费，公物损坏，好人难做，歪风抬头。 原因；无目标，无考核，无所适从，干好干坏都一样，是非标准不明确，制度执行不公正，奖罚不公平，或只罚不奖。 二中层管理人员存在以下几个问题 1，工作没有积极性，对上面的指令听之任之，对下面的员工睁一只眼闭一只眼。事不关己，高高挂起，明知不对，但求无过，做一天和尚撞一天钟，甚至连钟都不愿意一撞，反正天塌下来有人顶着，上面有领导顶着，下面有员工垫着。 2，不冷不热，不积极想办法，也不主动做事情，只想着怎样应付上司，或老板，同样是，事不关己高高挂起，知道自己的权利，不知道自己的责任，或者说知道自己的责任但很会推，应了那句俗话；你有你的千条计，我有我的老主意. 2，不懂不会也不学，最要命的是一点也不急，上有高得顶着，下有低的垫着，让我干啥我干啥，不推不动，甚至推也不动，爱匝地匝地，反正一样拿工资，不求有功但求无过，得过且过。没有基本的责任感。 3，大事做不来，小事又不做，高不成低不就，开会不说，会后乱说，当面不说，背后乱说，拉帮结派，顺我者昌逆我者亡. 4，眼睛只盯着上面，对上阿盈奉承。对下面横眉冷对，对同事心存嫉妒，对上面只讲好的，工作中成绩是自己的，问题是人家的，或者是客观造成的。5。工作方法简单，生硬，处理问题不会协调，专业知识缺乏，说外行话，乱指挥。三高层：目标是什么？短期目标，中期目标，长期目标？ 1，如何做？谁来做？什么时候做什么？做好了会怎样，做不好会怎样？新的一年开始的时候，如何指明方向，目标，决策？一年结束的时候如何让每一层的每一个人知道干得怎样？好在哪里？如何发扬？差在哪里如何纠正？怎样提高？如何学习？ 解决方法： 1，教，组织学习，发教材，学完后考试 2，讲，用案例说话，用成功的，用错误的案例，讲给大家听，分析问题，解决问题，学人家之长，弃人家之短，
酒店存在的主要问题精 编W O R D版 IBM system office room 【A0816H-A0912AAAHH-GX8Q8-GNTHHJ8】
酒店存在的主要问题我从事酒店工作十多年，发现一些酒店暴露出的一系列问题主要跟缺乏一套量身立制的工作标准有关，或者有了标准没 有培训员工执行，培训员工执行了又没有定期检查，检查了又没有按照标准去处理，处理了又没有与做得不好的下属或员工充分沟通，导致员工不能心服口服，长此以往问题是越积越多，员工流失率是居高不下…… 当前一些酒店在管理中存在的主要问题有：一是管理制度大而空，有的形同虚设；二是用人观念不当；三是员工文化程度和基本素质良莠不齐；四是部分员工拉帮结派与管理人员对着干；五是中层管理人员缺少威信，执行能力差；六是重培训轻效果；七是有的酒店基本礼貌礼仪近乎没有；八是将罚款做为日常管理的手段，产生的负面影响大；九是重物质奖励轻精神奖励；十是管理角色错位；十一是没有将“先服从后申诉”做为一种管理理念和一种管理制度；十二是员工的申诉渠道不够通畅；十三是工作决策员工参与的机会少，认同感低，不能与酒店荣辱与共；十四是缺乏制造公平的氛围，十五是没有形成将所有员工特别是掌握核心技术的员工有被淘汰的压力的氛围和机制；十六是缺少家的氛围，员工的归属感和凝聚力不强；十七是部门各自为政，缺少大局观念，工作协调性不强；十八是部分管理人员与客人交往的方式欠妥；十九是客户档案管理流于形式，菜品档案有的基本没有；二十是洒店商业机密泄露严重，缺少有效的保护机制；二十一是缺少突发事件处理的机制；二十二是不能正确对待和解决客人的投诉；二十三是不能正确对待员工的辞职，从中找出管理行为的偏差和不足；二十四是内部选拔与外部聘用不能做到有效平衡，大部分管理人员以“空降为主……等等不一而举。 酒店在经营方面存在的问题：一是不少酒店的经营者不擅长日常管理，安全意识不到位，出现意外事故多，频繁更换主要管理人员；人员流动频繁；二是决策失误，对市
白酒营销之餐饮营销策略 一、酒店：终端营销的领导渠道 酒类行业的终端渠道要紧有四种：零售店、超市、商场和酒店（即提供酒类商品消费的各种餐饮店），它们分不在酒类商品终端销售中起着不同的作用。而酒店处于首要位置即领导渠道。 零售店：出售的商品多为中低档次。到零售店购酒者多是购买那些正在流行且价位适中（大众价）的酒类商品。他们不是消费潮流的领导者，而是跟进者，或者是与价格因素有关的随意购买者，因而应列到主导消费群之外。 超市与商场：超市购酒者大都不是直接消费者。家政治理者是超市的要
紧客户群，此类购买者往往受家庭直接消费者的阻碍，指明购买某品牌。因此终端渠道领导者不属于商场超市。 酒店：在酒店中点酒，常常会相互阻碍，酒店之间也相互阻碍。当酒店里的某个酒类品牌占有一定份额时，那个品牌就形成了在区隔市场和终端领导渠道作用。新品牌要想尽快且全面启动区隔市场，必须在酒店上下功夫。 二、酒店经营现状 餐饮渠道是白酒的主流销售渠道，然而白酒在餐饮渠道的竞争混乱无序： 1、酒店大多都要求赊销供货，而且多数店信誉不佳，风险较大； 2、酒店销售恶性竞争：进店费、专销费、开瓶费、促销费、公关费等层层加价，造成产品销售价远远高于本身价值。
3、利润低。 4、销售费用高。 三、产品定位划定目标酒店范围 所谓产品中庸定位划定目标酒店类不法，即企业依据自身的综合情况虚拟定位产品并与酒店市调相结合，平衡市场机会及自我机会，从而对主导产品进行准定位，进而推向目标酒店的中庸策略。 步骤如下：1、依据企业的综合情况，找出自己的特色，相对自己的特色假设（虚拟），将推向市场的主导产品定位，诸如包装、设计、名字、价位等。2、对目标市场进行全方位粗线条排查，以价位为支点，找出酒店有类似价位商品的畅销品牌，设定为竞争对手（不超过两个，最好是两个）。3、对其市场及产品进行细致调查，并将其产品与自己的产品进行细分对比，找出其优势与劣势，同时分析自己虚拟产品的优势与
服务营销学学期项目 如家快捷酒店案例分析 学院：商务学院 班级：2010级市场营销一班 组别:第五组 成绩：
目录 一、公司简介…………………………………………… 二、市场环境分析……………………………………… 三、SWOT分析…………………………………………… 四、目标市场分析……………………………………… 五、竞争战略…………………………………………… 六、营销战略…………………………………………… 七、营销策略组合……………………………………… 八、网络营销…………………………………………… 小组分工： 组长： 张倩（102064127）第一部分 组员： 常佩瑶（102064121）第二部分 游雪峰（102064122）第三部分 唐晓金（102064108）第四部分 韦姜（102064136）第五部分 汪开豪（102064137）第六部分 刘潇蜓（124064101）第七部分 顾丹丹（124064104）第八部分
一、公司简介 （一）酒店简介 如家酒店集团创立于2002年，作为中国酒店业海外上市第一股，如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。 如家酒店集团旗下拥有如家快捷酒店、和颐酒店两大品牌，现已在全国30多个省和直辖市覆盖100多座主要城市，拥有连锁酒店700多家，形成了遥遥领先业内的最大的连锁酒店网络体系。 经济型连锁酒店品牌---如家快捷酒店，提供标准化、干净、温馨、舒适、贴心的酒店住宿产品，为海内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务，传递着适度生活的简约生活理念。 如家成立至今，更以敏锐的市场洞察力、完善人力资源体系、有力的管理执行力和强大的资金优势迅速建立起了品牌、系统、技术、客源等多个核心竞争力。作为行业标杆企业，如家正用实际行动引领中国大众住宿酒店市场走向成熟和完善。 （二）企业文化 如家愿景：成为大众住宿业的卓越领导者！ 如家理念：把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱献给每一位宾客和同事。 如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。 经营理念：把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱给每一位宾客和同事。 营销宣传语:净洁似月，温馨如家 指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。
市场营销策略的分析及应用
2014-2015学年度第一学期 市场营销学结课论文 市场营销策略分析及应用 专业旅游管理 班级1202班 姓名樊晓红 学号0814120205
市场营销策略的分析及应用 旅游管理专业樊晓红0814120205 摘要：市场经济飞速发展，消费需求逐渐向个性化发展，要求企业在制定营销策略时既要考虑4Ps策略，又要兼顾4Cs策略，更多地注重消费需求因素，在企业营销中，把4Ps和4Cs恰当地结合起来。 关键字：市场营销策略4Ps 4Cs 需求导向 一、市场营销策略的发展 随着市场经济的发展，人们的消费方式也发生巨大的变化，现代市场行情变得更为错综复杂，市场竞争异常激烈。任何企业要想成功进入、占领、巩固和扩展市场，采用正确的营销策略显得尤为重要。长期以来，被营销理论界广为接受的4Ps理论是由美国学者杰罗姆·麦卡锡(JeromeMcCarthy)提出的，4Ps营销策略能从复杂的营销变数中找到最为重要的因素，并从单纯的因素上升为一组策略，从而更好地适应日益复杂的营销环境。 随着市场营销理论研究发展，出现6Ps、10Ps、11Ps策略都是4Ps营销策略的扩展，其核心仍是4Ps。40多年来，每位营销经理在策划营销活动时，都基本从4Ps理论出发考虑问题，1990年美国学者劳特朋(Lauterborn)首次提出了用4Cs取代传统4Ps，为营销策略研究提供了新的思路，相比而言，4Cs更注重以消费者需求为导向，与市场导向的4Ps相比，4Cs在理念上有了很大进步与发展。但从企业和市场发展趋势看，4Cs抑制了企业的主动性和创造性。 4Cs的提出从顾客需求出发，充分考虑到消费者的需求，为市场营销打开了新的思路，对市场营销的发展起了重要作用。我认为，4Cs与
酒店存在的主要问题 我从事酒店工作十多年，发现一些酒店暴露出的一系列问题主要跟缺乏一套量身立制的工作标准有关，或者有了标准没 有培训员工执行，培训员工执行了又没有定期检查，检查了又没有按照标准去处理，处理了又没有与做得不好的下属或员工充分沟通，导致员工不能心服口服，长此以往问题是越积越多，员工流失率是居高不下…… 当前一些酒店在管理中存在的主要问题有：一是管理制度大而空，有的形同虚设；二是用人观念不当；三是员工文化程度和基本素质良莠不齐；四是部分员工拉帮结派与管理人员对着干；五是中层管理人员缺少威信，执行能力差；六是重培训轻效果；七是有的酒店基本礼貌礼仪近乎没有；八是将罚款做为日常管理的手段，产生的负面影响大；九是重物质奖励轻精神奖励；十是管理角色错位；十一是没有将“先服从后申诉”做为一种管理理念和一种管理制度；十二是员工的申诉渠道不够通畅；十三是工作决策员工参与的机会少，认同感低，不能与酒店荣辱与共；十四是缺乏制造公平的氛围，十五是没有形成将所有员工特别是掌握核心技术的员工有被淘汰的压力的氛围和机制；十六是缺少家的氛围，员工的归属感和凝聚力不强；十七是部门各自为政，缺少大局观念，工作协调性不强；十八是部分管理人员与客人交往的方式欠妥；十九是客户档案管理流于形式，菜品档案有的基本没有；二十是洒店商业机密泄露严重，缺少有效的保护机制；二十一是缺少突发事件处理的机制；二十二是不能正确对待和解决客人的投诉；二十三是不能正确对待员工的辞职，从中找出管理行为的偏差和不足；二十四是内部选拔与外部聘用不能做到有效平衡，大部分管理人员以“空降为主……等等不一而举。 酒店在经营方面存在的问题：一是不少酒店的经营者不擅长日常管理，安全意识不到位，出现意外事故多，频繁更换主要管理人员；人员流动频繁；二是决策失误，对市场、价格、人才、广告、财务掌控不够；三是经营环节没有明确的要求，随意性太大，既不能使客人满意，员工也无所适从，四是菜品定价不合理，过高了顾客却步，过低了毛利率过低，入不敷出亏损；五是重厨师不重视服务员，要知道厨师和服务员的关系就好比是生产和营销的关系，再好的菜品卖不出去等于零；六是疏远顾客，忽视市场变化；七是经营的菜品不适合本地顾客的口味；八是就餐环境不理想，布置陈旧，餐厅噪声大烟雾浓度高，经营墨守成规；九是重家法轻国法；十是酒店在经营危险期没有运用切实行有效的方法进行管理；十一是过分自信，无细微创新，环境改造；十二是没有找准目标市场，根据市场定位，确定产品结构，提供有特色的主导产品，例如能为客人提供什么样的产品，客人希望得到什么样的服务？酒店应在二者之间寻找结合点，才能达到最佳的经营效果；十三是餐饮产品缺少文化附加值，文化含量胜过技术含量，无文化含量给客人的印象就不深；十四是将打折与降价混为一谈；十五是分不清综合毛利率与分类毛利率的关系，将毛利额与毛利率的大小视为同步，分不清毛利与经营利润、纯利润的关系；十六是不懂法律，比如说顾客财务失窃纠纷、假烟假酒纠纷等等；十七是不能很好的处理规范化服务与个性化服务的关系，规范化服务是本，个性化服务是延伸；十八是单纯从成本角度出发制定产品的毛利率；十九是搞不清“边际贡献”这个概念的重要性，更别说在实际工作中的运用；二十是不能根据营销策略的需求，降价某些菜品，降价的菜品应当是毛利额大的，顾客熟悉和喜爱的品种；二十一是在菜品定价中，不能将高销量高成本，低销量低成本的菜品加适中毛利，低销量高成本的菜品较高毛利，高销量低成本的菜品加较低的毛利；二十二是质量控制只注重事后控制，不能完善事前控制，习惯现场控制；二十三是“亏损先导法”预算不力，导致亏损；二十四是仓库存放物质多且时间久，造成资金积压，貸物滞销；二十五是费用控制不力和不重视餐饮营销……等等。 建议采取以下经营管理措施：一是根据实际情况设置每个环节的制度，粗细适度，繁简
沈阳理工大学应用技术学院 酒店成功营销案例分析 ——洲际酒店 经济管理学院 09208118 申静
洲际酒店营销案例分析 洲际酒店是一个豪华酒店连锁品牌，由洲际酒店集团拥有。集团在世界75个国家经营超过200家酒店。拥有洲际、皇冠假日、假日酒店等多个国际知名酒店品牌和超过55年国际酒店管理经验。同时洲际酒店集团也是世界上客房拥有量最大（高达540,000间）、跨国经营范围最广，分布将近100个国家，并且在中国接管酒店最多的超级酒店集团。包括中国大陆25个省、区、市。 洲际酒店集团是十分注重关系营销策略的具有潜力的国际酒店集团，许多顾客都有与酒店建立友好关系的潜在要求，他们希望能长期从该饭店获得个性化服务，希望服务人员熟悉他们、关心他们、主动与他们联系，为他们提供高质量的服务。洲际集团常用以下方法来处理好与客人的关系。 1．常客计划营销策略。它是指酒店针对经常购买或大量购买的顾客提供累积奖励。这种奖励不断向顾客灌输忠诚会得到的回报并鼓励他们去设法获取。奖励可以采用多种形式，比如采用与航空公司、俱乐部、旅行社以及其他酒店联合制订奖励计划，共同操作，共同受益。通过这种长期的、相互影响、增加价值的关系，确定、保持和增加来自最佳顾客的产出，赢得顾客的不断回头，培养顾客对酒店的忠诚。 2．数据库营销。21世纪是感性消费和消费多元化时代，即情有独钟的时代。可以通过数据库信息让酒店清楚地知道客人的期望，可准确地了解他们的消费爱好，并通过资料考察客人的消费心理，实施针对性有把握促销。洲际集团通过基于客户登记信息建立的“常住客人信息库”，已经实现能对客人的喜好进行分析。他们把客人的生活习惯、住店细节、从丢烟头到点菜的特点、起居的时间等都存入电脑，供世界各地的连锁酒店使用。这些客人无论走到本集团世界各地的什么地方，都会得到个性化的服务。 3．追踪营销。这项营销策略是许多酒店所忽视的。其实，客人离店是酒店现有业务的结束，也是新一轮业务的开始。对于主要顾客，酒店尤应提供一些后续跟踪服务，积极掌握顾客的心理感受和个人情况，仔细加以分析并采取相应措施。比如，我们可以采取如组织大客户的联谊、客户夏令营等策略，满足重要客
市场营销策略分析报告 淘宝网是阿里巴巴网络技术有限公司依托其在B2B市场的经验和服务能力，用亿元倾力打造的。它希望以灵活的符合中国人交易习惯的方式操作网上交易，旨在真正为中国人上网购物及交易提供一个优秀的电子商务平台。 1、淘宝网营销战略 淘宝网所提供的是用户对用户的交易模式，其特点类似于现实商务世界中的跳蚤市场。其构成要素，除了买卖双方外，还包括淘宝网所提供的交易平台，也即类似于现实中的跳蚤市场场地提供者和管-理-员。 首先，网络是一个虚拟却又庞大的区域。如果没有一个像淘宝网这样知名的，让交易双方信任的电子商务平台来联系买家与卖家，那买卖双方是很难完成交易的。 再次，淘宝网为买卖双方提供技术支持服务。现在，淘宝网能够为卖家建立网上的个人店铺，发布商品信息。帮助买家快速地查找所需商品，实现电子支付。正是由于有了这样的技术支持，c2c的模式才能够短时间内迅速为广大普通用户所接受。 由此可见，买家、卖家、成熟的电子商务平台三者之间互依互存，不可分割。它们共同组成了目前中国c2c这种电子商务模式的基本要素。
淘宝网网络营销策略分析 淘宝网比起网络大买家eBay，是属于市场的后入者，在市场位置中扮演的是市场竞争者的角色，虽然“志在九鼎而不问鼎”，从不把这种想法表露出来，也不夸口自己的雄心，而是以平和的心态，努力把市场做好。 众所周知，淘宝是中国第一家免费的c2c网站。从其2003年7月正式上线，淘宝就做出了“三年免费”的承诺，免费是投入的一种表现方式，免费降低了中国网民网友网商上网进行个人间交易的门槛，是保护当前网上交易双方利益的措施，也是体现公平竞争规则的现实选择。 据2004年12月针对北京、上海、广州、深圳、杭州、南京、武汉等大型经济发达城市的调查结果显示，淘宝网的品牌知名度已经达到96%，并成为了41%消费者首选的购物网站，在品牌形象方面，淘宝网在年轻、时尚、有乐趣、新奇、进取等指标上遥遥领先竞争对手。 淘宝网的推广，最初就完全依靠口口相传，这种方式给淘宝网的进一步发展打开了坚实的基础，接下来淘宝网采用“农村包围城市”的策略。按当时的情况来说，淘宝网是没有办法在门户网站做广告的，那时候国家加紧了对短信的规范力度，使得一批靠短信业务赖以为生的中小型网站和个人网站失去了利润。在此情况下，淘宝网就针对这些中小型网站和个人网站做了大规模的推广。
酒店存在的问题及建议 一、员工流动问题： 俗话说：“铁打的营盘、流水的兵”，但是兵流动太快、营盘巩怕也危险。 四年来由于员工流动过勤过快造成员工短缺、服务不到位。已经对酒店的经济发展和市场开拓造成一定的影响，至使 好多固定客源流失，对酒店造成了诸多不良的影响。 原因： 由于工资、福利待遇等多方面原因、造成许多管理人材流失，据悉有的员工离开酒店后，任职别的酒店从职务、工资待 遇都高于咱们酒店，就是一般员工跳槽后、工资及各项福利待 遇也高过咱酒店。 建议： 1、提高工资及各项福利待遇，认才为贤、发扬以人为本的经 营理念，减少人才的流失，不做他人的人才培训学校。 2、建立人才库，加强人力资源的管理。更新人力资源管理思 想。 3、精心设计员工培训系统。抓好岗前培训，加强在岗员工的 操作技能培训。 4、建立合同用工制。工资、福利逐年递增，违约者承担相应 责任，巩固员工队伍。 5、建立现代新型激励机制。实施分层激励，提高酒店全体员
工积极性。激励民主、奖罚要分明。 6、进行员工职业生涯规划。建立科学的职业规划制度，建立 未来发展的途径、方向和目标。 二、对客服务方面： 在酒店这样的行业里我们是为客人服务的，但是既然做了就应把它做好了。再好的建筑设施设备只能给人带来物质上的方便和享受，但是员工好的服务才能给客人带来“宾至如归”的感觉，只有“人”才能给人带来心里上的享受和舒适，同时他也会给人带来气愤和不适的感觉。 建议： 加强管理。对现有员工进行短期的强化培训，加强员工素质教育。以“无情管理、有情服务”来强化管理，制定相应措施、奖罚分明。使员工懂得：我们不是只赚今天的钱、不想赚明天的钱，我们今天有客人、不想明天的客人。所以我们要提高自己的服务，提高自己的素质、心境、职业道德和积极性，来留住我们的老客户、培养新客户，以酒店硬件作基础、软件来规范、心件来服务，打造一个完美的酒店。 三、菜品质量： 酒店菜品现存在许多问题，其主要就是厨师老大们对菜品不负责任，只求速度、不求质量，不把客人和酒店的利益放在 心里。 建议：
酒店业网络营销现状及发展策略研究 摘要全球经济环境日新月异变化中，网络逐渐占领了很大的市场空间。借助网络的信息化平台开展酒店营销，成为酒店竞争的新内容。本文介绍了酒店业开展网络营销的意义与现状，并对我国酒店业在开展网络营销中存在的问题进行了分析，同时对比了目前酒店的网络营销途径的优势与劣势，最后对我国酒店业如何更好的开展网络营销提出了一些建议。 关键词网络营销酒店业营销策略 一、酒店业开展网络营销的意义与现状 （一）、为个性化服务设计作铺垫 根据调查显示，21世纪，酒店客人消费需求将更加追求个性化。网上酒店一方面让顾客事先就可以了解自己所订酒店的位置、价格与类型等；另一方面，酒店可以更好地从网上信息平台获取顾客的兴趣与偏好，针对顾客的个性化需求和自身能力重新整合酒店产品，全面提升顾客服务和酒店管理，最大程度的满足顾客的个性化需求。 （二）、为酒店持续发展及品牌搭平台 酒店开展网络营销，就是对未来客源市场的战略考虑，是酒店进行市场竞争和建立酒店品牌意识的需要。通过网络，客人可以快速方便地得知酒店非常详尽的描述，不仅有酒店的基本信息描述，而且对酒店的交通、房型及价格、餐饮、服务设施都有专门的数据库描述。先进的数据库设计保证了客人可以按照各种条件选择适合自己的酒店，能使酒店建立诚信经营机制和更高的沟通平台，扩大知名度、开辟新的市场。 （三）、与全球酒店业网络化的距离 与全球酒店业相比，网络化是中国酒店业存在的主要差距之一，中国有30%的单体酒店连网站和网页也没有，而没有加入预定网络的单体酒店占全国酒店总数的97%。以希尔顿酒店集团为例，它的网络服务点已经延伸到机场和火车站。中国的著名的网上酒店中介年订房量已达200万至300万间，但是它们毕竟是游离于酒店业之外，所以单体酒店的网络化市场已成为各方关注的焦点。 二、我国酒店业网络营销存在的问题 借助网络的信息化平台开展酒店营销已成为酒店竞争的新内容。网络化是中国酒店业与国外存在的主要差距之一，主要表现如下： (一) 我国酒店网络营销观念滞后 1、大多数企业对网络营销只停留在初步的认识阶段 大多数企业对网络营销有一定的知晓，在305家受访企业中，对网络营销到底是什么，选择依次为：网上交易(43.1%)，网络营销(30.3%)，网上销售(17.8%)和网上订单(8.8%)。特别是有56.2%的企业认为网络营销的主要作用是给企业带来更多信息，而认为能给企业降低生产成本的只占3.3%。这说明多数企业虽然已知道网络营销，但对网络营销的本质并不十分了解，尤其是对网络营销会对企业产生怎样的影响缺乏深入的认识。 2、网络营销初现端倪，但涉及领域窄、占总业务比重小 调查显示，有24.8%的企业已有某种形式的网络营销活动，网上订购原材料、零部件的占1l.5%，进行网上销售和到网上商场销售的分别占到70.4%和12.3%。网上销售取得的销售额占公司总销售额比例80.5%的企业少于2%，仅有5.2%的企业的网上销售额占到公司总销售的40%-60%。由此看来，企业对网络营销的认识和利用主要还是以宣传和销售产品为主，一小部分企业开始尝试通过网络向供货商下单并管理销售渠道。 （二）酒店信息化程度开展力度不够 酒店建立自己的网站，等于在互联网上为酒店打开了一个窗口。网站可以对酒店设施、服务及产品进行比较详尽的介绍，通过网上调查及时了解客户的反馈意见，接受在线预订。 但酒店在网站建成之后，往往忽视了网络营销的基础工作。有的网站营销目标不明确，属
如家酒店的营销战略的研究 摘要:以如家为代表的经济型酒店,从20XX年起进入急速扩张期,金融危机带来的影响逐渐淡化后,如家又进入新的高速增长期,已成为中国最大的经济型连锁酒店。分析如家的营销模式,总结其营销战略特征,针对其存在的问题提出营销战略的相关建议。 关键词:如家;经济型连锁酒店;细分市场;并购 经济型酒店目前已成为中国酒店行业的全新增长点,在行业内客房平均出租率仅为50%的情况下,如家却能够达到90%以上,而三星级酒店客房空置率相当高,有些甚至达到70%。创立于20XX年的如家,在短短几年时间,覆盖了全国100多个城市,发展了547家门店,在经济型酒店中非常具有典型意义,其营销战略的选择是促使其成功的最关键因素。 一、如家的营销战略特征 (一)市场定位精准 豪华的星级酒店价格偏高,廉价的旅馆又不够舒适,因此满足高端商务需求的五星级以下酒店大多处于亏损状态,而面对低端消费人群的小旅店始终得不到消费者的认可。价格、舒适对顾客来说同样重要,找到合适的平衡点,就能提升酒店服务的性价比,更好地满足客户的需求,如家就是通过精准的市场定位找到了这个点。如家把目标顾客定位为中小客户,并为其提供质优价廉的服务。房价介于159~299元,远低于星级酒店,同时为了保证高质量、低价格的服务,剔除了豪华酒店当中的桑拿、KTV、酒吧等设施,装修风格简单温馨,不追求奢华。其所倡导的“五星服务,四星大堂,三星品质,二星价格”深深吸引了大批的消费者。目前如家已拥有150万个会员,且忠诚度极高,会员对总利润的贡献达到了52%。这种对自身的定位方式类似西南航空公司运用蓝海战略进行的战略布局,以较低的成本实现了高额的回报。 (二)门店扩张速度惊人 经济型连锁酒店的门店数量决定了销售络的成熟程度,也直接关系着营业收入的增长速度。而酒店经营具有投资大、回报慢、风险高等特点,想实现快速增长并不容易。实际上,创立于1997年的锦江之星是国内第一家经济型酒店,但因其扩张速度不够迅速,行业的第一把交椅已被如家稳坐。 从最近5年的发展规模看,如家的门店扩张速度已超过锦江之星,后来者
市场营销策略的分析与案例 水果营行：烧钱催不熟生鲜电商 自2014年10月开设第一家门店，仅一年多，号称要做“水果业内的阿里巴巴”的水果营行就在全国20余个一、二线城市，开设了300多家实体店。然而在2015年12月，几乎一夜之间，这个迅速膨胀的水果王国轰然倒塌，广州、深圳、东莞、杭州、南昌等城市的门店大量关门，12月16日，水果营行CEO易德更被警方带走…… 水果营行，成为O2O死亡名单里的最新登陆者?它的破灭是否预示着生鲜电商走向颓败?或许，结论恰恰相反。 逆向O2O： 理念正确下光鲜的坏水果 在水果营行的泡沫破灭中，大量的舆论将关注点投放在它的融资模式——“合伙人众筹”和“会员预付卡”。 尤其是前者，据水果营行一份单店投资协议样本显示，直营店投资人为公司有限合伙人，不参与门店经营、不拥有门店股份，只参与分红。直营店投资人自完款第45天起，将获得每月销售额10%的回报，直到取得投入本金的2倍为止。同时还获得投资额10%的原始股权的长期收益。而媒体亦测算，按照水果营行宣称的单店月销售额50万元计算，众筹参与者的年化投资回报率将高达30%左右。而通常认知下，年化收益率超过10%的产品风险已然极高。 但这并不属于本文所要讨论的重点，因为由始至终，水果营行所打造的生鲜电商模式，都如同刘伯温那篇《卖柑者言》所寓意的那样，金玉其外，败絮其中。 从理论上来说，水果营行提出的专注线下服务，将人才配置和质量管控放在第一位，夯实基础后再进军线上的路数，是当下许多浮在网络之上、过度依靠网购模式而缺少实体店推进的生鲜电商所缺
失的。但在实际运作过程中，这仅仅是一个正确的理念，没有切合 到地面经营理念之上。 反之，从它的许多专注线下的行动中，可以为生鲜电商以及其他生活化服务O2O提供反面参考。 远离社区的专卖店不叫小业态 在水果营行2015年11月对外发的一篇软文中，可以看到这样的词句：“7-11、全家等便利店，竞相跑马圈地以便利店、专卖店为 主的小型社区零售店，组成小业态商业模式，大有取代大型商超的 态势。毫无疑问，水果营行赶上了小业态商业崛起的时代大势。” 显然，水果营行把自己的线下门店定位为小业态。而媒体披露其“门店选的都是城市黄金地段，租金较高，还要支付工资，不可能 达到高利润，有时还会亏损”。这种布局黄金地段的思维，与当下 立足社区的小业态模式并不相符，反而颇为接近早年的专卖店形态。抛去其或有意为之，以彰显实力雄厚，好招揽合伙人的可能不说， 这样的开店方案，历来均是电商实体店或O2O门店所摒弃的。 理由很简单，无论何种电商形态，均是以最大化的扁平渠道、降低运营成本为赢利之源，而位于闹市的门店则加大了这些成本，更 直接处于商超商圈的辐射范围内，极不利于竞争和拓展。 更为致命的是概念的混淆导致的运营理念的错乱。在水果营行的早前报道中，其总不忘提及“通过线上下单、门店配送，辐射单店 周边3公里范围，实现1小时内极速送货上门，解决水果配送最后 一公里的难题”。 然而这一“互联网+小业态”的运营模式，在当下的社区O2O门 店试点中，也不可避免地遭遇到运营费用昂贵、社区需求挖掘不足 的难题。早前耗资10亿元、依托顺丰强大的物流体系和财力布局社 区的“嘿客”亦难以为继，而开设在闹市、按水果营行早前介绍开 店成本动辄百万元的线下体验店，若真只按运营思路辐射3公里范围，其收回成本的难度将高出太多。 何况，它还只卖水果……
酒店人力资源管理存在的问题及对策分析 文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
摘要：酒店管理是一项系统性较强的工作，人力资源管理是其中的重要组成内容。如何通过提高人力资源管理的整体水平来达到提升酒店管理效率的目的是现阶段酒店管理者要特别重视的一个问题。本文首先对酒店人力资源管理存在的问题进行了分析，然后提出了几点针对性的改进对策，希望能为酒店提升管理服务水平提供借鉴。 关键词：酒店管理；人力资源管理；问题；对策 改革开放以来我国的服务行业得到了快速发展，酒店作为服务行业的重要组成部分，也一直为人们提供着多样化的服务。尤其是近年来服务行业在国民经济当中的比例越来越大，酒店之间的竞争也变得日趋激烈。在这个人才竞争日益激烈的现代社会，人力资源就是一个企业发展最核心也是最重要的资源，也是提升酒店核心竞争力的关键。如何加强酒店人力资源管理，有效解决现阶段酒店人力资源管理过程中面临的问题和矛盾，通过高效人力资源管理达到留住人才，调动员工工作的积极性，提升酒店综合竞争力的目的，是本文要研究的主要问题。 一、酒店人力资源管理存在的问题 （一）酒店人力资源管理缺乏稳定性，员工流失率高 长期以来，酒店行业的人员流动性一直都比较高，原因是多方面的。第一，薪酬结构不合理。在酒店行业当中普遍存在薪酬平均主义严重的问题，很多工作能力强，服务水平高的员工得不到重视，也不能拿到应得的较高的报酬，因而容易造成优秀员工的流失。第二，酒店决策层对人力资源开发的重视程度不够，缺乏必要的人力资源培训机制，人力资源开发的手段方法落后，不能根据酒店及员工自身的发展需要帮助员工制定科学的职业生涯发展规划，晋升机制不完善，员工在酒店当中工作不能实现个人的发展目标及人生价值，自然也会另谋高就，进而造成酒店整个人力资源工作队伍不稳定，影响着酒店的持续稳定发展。 （二）人力资源结构不合理 酒店是一个综合性和系统性都比较强的服务行业，其内部组织结构复杂，部门和岗位类型也比较多，自然人员结构也就相对复杂。目前酒店人力资源管理在这方面面临的一个问题就是人员结构不合理。主要表现在，第一，学历结构分布不均衡。酒店当中大部分人员都是初高中文化水平，大学生进入酒店工作后往往由于薪酬低、发展空间小等因素而离开，导致酒店现