医疗纠纷处理流程图医院

第1页共4页关于某中医院医疗纠纷处理制度流程（完整版）为进一步加强我院投诉与医疗纠纷处理工作的规范化管理，明确处理程序，切实保障医患双方的合法权益，严格落实责任追究制度，持续提高医疗质量，确保医疗安全，最大限度地避免和减少不良事件的发生，根据相关法律法规及卫生行政部门的规定，特制定本医疗纠纷处理办法。一、纠纷处理部门（一）治疗期间的纠纷由医务科负责牵头处理。安排专人负责接待投诉，积极组织协调相关部门制定并落实具体的治疗方案，全力将病人的损害降至最低。在接待投诉、沟通和调查的过程中，均应建立完备且详细的文字记录。（二）治疗终结后的纠纷应及时报告分管领导，然后根据事件的性质以及纠纷双方（或多方）代表人的意见，妥善做好协调和处置工作。纠纷处理结束后，相关资料应按年度进行存档备案，以备后续查阅和参考。二、纠纷形式患者在本院治疗期间或治疗后，如对治疗过程中的某些环节或后果存在异议，可通过口头、书面、电话等形式进行投诉。对于涉及重大事项的纠纷，一般建议采用书面形式进行投诉，以便于后续的调查和处理。第2页共4页三、处理流程及细则受理时间：上午：8:00-11:30；下午13:30-16:30（工作日）受理电话：XXX受理地点：XXX受理流程：卫生院医疗纠纷处理流程图科主任组织科内讨论，总结教训，提高工作质医务科告知患者医疗纠纷处理其他四条途径医疗纠纷发生纠纷发生所在科患方直接投诉到医疗纠纷处理办公室（医务科）科主任主动做好沟通解释工作医务科接待，了解患方诉求，登记备案，与患方进行初步沟通医务科通知科主管参与沟通解释工作，当事医务人员或科主任写出相关书面材料纠纷妥善解决及时上报纠纷办，当事医务人员或科主任写出相关书面材料经科主管解释沟通无效的或可能存在医疗损害的医患双方妥善协商解决医务科进行调查核实，拿出初步处理意见医务科按照医疗纠纷处理领导小组意见、建议，形成最终处理决定（备案）患方不满意医院的处理决定医务科必要时通知安保部门介入，或请求当地派出所干预，患方出现七种行为（见备注）时，可拨打110报警不能即刻解决的，报医疗纠纷处理领导小组纠纷妥善解决

医院投诉处理流程图

投诉是医院管理中常见的问题之一，为了保障患者的权益和提高医院的服务质量，医院需要建立一套完善的投诉处理流程。以下是一个标准的医院投诉处理流程图，详细描述了投诉的整个处理过程。

1. 投诉登记

- 患者或家属将投诉事项告知医院工作人员。

- 医院工作人员向患者或家属提供投诉登记表格，要求填写投诉人姓名、联系方式、投诉内容等信息。

- 投诉登记表格需包含投诉时间、投诉人员身份、投诉途径等信息。

2. 投诉受理

- 医院工作人员接收投诉登记表格。

- 检查表格是否填写完整，如有不完整的地方，及时与投诉人联系补充。

- 将投诉事项分类，如医疗纠纷、服务态度等。

3. 调查核实

- 由专业的投诉处理人员负责调查核实投诉事项。

- 收集相关证据和资料，如病历、医生护士的记录、监控视频等。

- 进行现场调查，如有需要，可以邀请相关人员参与调查。

4. 投诉评估

- 根据调查结果，对投诉事项进行评估。

- 判断投诉是否属实，是否涉及医疗事故或违规行为。 - 评估投诉对医院的影响，如声誉、患者满意度等。

5. 处理决策

- 根据投诉评估结果，制定相应的处理决策。

- 如果投诉属实，医院将采取相应的纠正措施，如道歉、赔偿、纠正错误等。

- 如果投诉不属实，医院将向投诉人解释情况，并提供相关证据和解释。

6. 处理通知

- 医院工作人员将处理决策通知投诉人。

- 通知内容应包括医院对投诉事项的处理结果、解释理由、补救措施等。

- 医院工作人员应及时与投诉人联系，解答其疑问并确认是否满意处理结果。

7. 投诉跟进

- 医院工作人员定期跟进投诉处理结果。

- 如有需要，可进行回访，了解投诉人对处理结果的满意度。

- 医院应将投诉处理结果进行记录，并进行统计分析，以便改进服务质量。

医疗纠纷投诉举报处理制度和流程

受理：

A，基本程序

1、医疗纠纷发生，患者及家属向医疗机构卫生主管部门投诉，提出查处要求。

2、医疗机构卫生主管部门接到投诉后应立即指派执法人员到医疗机构妥善保管原始资料，封存有关医疗物品，严禁涂改、伪造、隐匿、销毁。如病人死亡应主动提出尸体解剖。

3、组织医疗行政管理部门展开调查，并形成调查报告，必要时报告上级卫生行政部门。个体开业的医务人员、乡村医生发生的医疗纠纷由批准开业的卫生行政部门组织调查、处理。

（1）调查病人及家属。

（2）调查有关当事人主要是被投诉人员。

（3）调查旁观人员。

（4）查阅有关医疗文书等资料。

（5）进行技术咨询。

为慎重起见，调查时最好请被调查人将情况写成文字材料，有条件时应进行录音。调查的内容主要是事件发生的经过。

4、熟悉有关法规和制度。 5、处理医疗纠纷时，如出现患者及其家属殴打医务人员，扰乱医疗工作秩序，应及时报告保卫部门和公安部门，请求协助处理。

6、如系一般医疗纠纷，在调查后，则可由医务部（处，科）与病人协商解决。如病人或家属不能接受，则将调查结果报医疗纠纷处理领导小组或医疗单位领导。

7、医疗纠纷处理领导小组或医疗单位根据调查结果进行具体研究，查找问题，吸取教训，制订出处理意见。

8、将医疗纠纷处理领导小组或医疗单位处理意见与病人或家属商谈，争取协调解决。如确属医疗单位问题，必要时予以经济补偿或赔偿。医疗纠纷的发生和处理情况应报上级卫生行政部门。

9、如纠纷仍未能解决，则建议患者或家属诉诸三级医疗事故鉴定委员会，进行鉴定。如对三级鉴定结论不服，可申请复仪或二级鉴定。如仍不服，则申请复议和一级鉴定。

10、卫生行政管理部门和医疗单位根据鉴定结论和有关法规及制度作出相应处理。

11、如病人或家属对一级医疗事故鉴定委员会的最终鉴定结论仍然不服，则可诉诸县区级法院，由法院进行最终判决。如对县区级法院判决结果不服，可诉诸更高一级法院，直至高级人民法院。

医疗纠纷处理流程是怎样的

医院是救死扶伤的地方，同时也是提供医疗服务的地方。既然是服务，一定存在顾客不满意的地方。顾客不满意，一定会产生纠纷。医疗纠纷既然是无可避免的工作，作为院长，必须建立起医疗纠纷处理的标准流程。小编在这里为大家提供几种医院处理医疗纠纷的流程，供您阅读。

▲一、基本程序

1、医疗纠纷发生，患者及家属向医疗单位或其主管部门投诉，提出查处要求。

2、医疗单位或其主管部门接到投诉后应立即指派专人妥善保管原始资料，封存有关医疗物品，严禁涂改、伪造、隐匿、销毁。如病人死亡应主动提出尸体解剖。

3、组织医疗行政管理部门展开调查，并形成调查报告，必要时报告上级卫生行政部门。个体开业的医务人员、乡村医生发生的医疗纠纷由批准开业的卫生行政部门组织调查、处理。

(1)调查病人及家属。 医疗纠纷处理程序之调解首先发生医疗纠纷双方先进行调解，调解的方式有三种，可以选择其中一种方式或者一种调解不成功再用其他方式进行调解。调解方式有：医患沟通、调解、第三方调解。 (2)调查有关当事人主要是被投诉人员。

(3)调查旁观人员。

(4)查阅有关医疗文书等资料。

(5)进行技术咨询。

为慎重起见，调查时最好请被调查人将情况写成文字材料，有条件时应进行录音。调查的内容主要是事件发生的经过。

4、熟悉有关法规和制度。

5、处理医疗纠纷时，如出现患者及其家属殴打医务人员，扰乱医疗工作秩序，应及时报告保卫部门和公安部门，请求协助处理。

6、如系一般医疗纠纷，在调查后，则可由医务部(处，科)与病人协商解决。如病人或家属不能接受，则将调查结果报医疗纠纷处理领导小组或医疗单位领导。

7、医疗纠纷处理领导小组或医疗单位根据调查结果进行具体研究，查找问题，吸取教训，制订出处理意见。

8、将医疗纠纷处理领导小组或医疗单位处理意见与病人或家属商谈，争取协调解决。如确属医疗单位问题，必要时予以经济补偿或赔偿。医疗纠纷的发生和处理情况应报上级卫生行政部门。