销售技巧培训案例——苏州金龙培训
一、苏州金龙公司背景简介：
新组建的销售队伍，人数较多（共62人），销售人员经验水平参差不齐。销售人员的来源主要分为三类：来自厦门金龙、来自厦门金旅和其他新招聘人员。前两类来源为目前直接竞争对手。因企业特殊情况，产品品牌需要与厦门金龙区分开，如何区分主要由销售人员向用户介绍。
二、苏州金龙培训目的：
主要在于整体提高销售人员销售技巧，使来自不同方面的销售人员统一认识和掌握苏州金龙公司自身情况。
三、苏州金龙培训分组：共分为12组，每组5-6人。
四、苏州金龙培训案例选择：
步骤一、确定案例种类划分标准。
因苏州金龙的销售模式以经销制和直销制并行，销售人员的工作重点在于开拓大客户和经销商的开发和管理，首先将销售人员的工作重心分为“直接用户”和“经销商”两大类。这两类的分类标准分别列表如下：
1、直接用户
“销售漏斗”模式是指销售的成功概率，见下表：
2、经销商
步骤二、选定典型和重点类型。
通过与经验丰富的销售人员讨论沟通后，确定了6、7、8、10、13、18、19、31、32、33、34十一类为苏州金龙现销售工作中的典型工作类型。但因其中第10类（大客户）和第33、34类（签约后经销商管理）不适合以情景扮演的形式将其要点展示出来，将其改为以“经验介绍”的形式进行培训；而第31和32类可合并为一类作为“潜在经销商洽谈”一个案例；第6类（公交）中的公交车和卧铺车、专用车作为“即将推出的新产品”一类。
最后所确定下来7类案例：
1）在客运市场中，面对听说过但没买过的用户；
2）在客运市场中，面对使用过金龙客车但不满意的用户；3）在客运市场中，面对使用过厦门金龙客车且较满意的用户；
4）在旅游市场中，面对使用过厦门金龙客车且较满意的用户；
5）面对听说过但没买过的团队用户；
6）新产品的推介，以卧铺车为例；
7）与潜在经销商洽谈。
步骤三、编写案例。
案例1：在客运市场，听说过金龙客车而未买过金龙客车的用户（用户用材料）
用户情况：苏州第二客运公司拥有客车240辆，主要为宇通客车，多购于两年前。现欲更新车辆，预期在2003年上半年购买35辆，其中包括豪华车15辆，中型车10辆，低档车5辆。目前侯选厂家有：宇通、厦门金龙、金旅、大宇和苏州金龙，但主要倾向于宇通。公司主要负责购买新车的机务副总张总个人特点：架子大，话少，在谈话中经常保持缄默。
现我销售人员通过各种渠道了解到该公司有购买客车的意向，设法与该公司主管购买新车的机务副总张总约定初次见面。该次会面的目的是：了解用户购买客车的具体需求，包括车型、数量及相关意向；并约定张总第二次会面的时间。
案例1：在客运市场，听说过金龙客车而未买过金龙客车的用户（销售人员用材料）
用户情况：苏州第二客运公司拥有客车240辆，主要为宇通客车，多购于两年前。现欲更新车辆，预期在2003年上半年购买新车。
现我销售人员通过各种渠道了解到该公司有购买客车的意向，设法与该公司主管购买新车的机务副总张总约定初次见
面。该次会面的目的是：了解用户购买客车的具体需求，包括车型、数量及相关意向；并约定张总第二次会面的时间。
案例2：在客运市场，使用过金龙客车并且对其不满意的用户
1）公司名称：苏州联运公司
2）业务代表：机务副总张总。特点：架子大，话少，在谈话中经常保持缄默。
3）购车情况：1999年12月因苏州金龙客车外观较好，购买过10台苏州金龙客车6790。但因质量问题，且售后服务跟不上，对苏州金龙的意见很大。在2000年购买20台宇通客车。现欲更新车辆30座左右的5辆客车，倾向于购买金旅客车。新开通的路线具有扩散性和影响性。
4）销售人员的目的：平息用户的不满，使用户重新认识苏州金龙，重新树立起苏州金龙的新形象。
案例3：在客运市场，使用过金龙客车并且对其不满意的用户
1）公司名称：无锡快客
2）业务代表：机务副总秦总。特点：架子大，话少，在谈话中经常保持缄默。对苏州、厦门金龙客车的分家状况不了解。
3）购车情况：2000年购买15台厦门金龙客车XMQ6113，在总体上对其满意。现欲更新车辆，预计购买45座左右的客车10辆，所开通客户路线为无锡到南京。在我公司销售人员去拜访该客户不久前，厦门金龙销售人员才上门拜访过该用户。
4）销售人员应将苏州金龙和厦门金龙的类似产品的不同特点，以及公司不同的特点介绍清楚。
5）销售人员的目的：吸引关键任务到苏州金龙参观。
案例4：旅游市场，使用过厦门金龙，较为满意的用户
1）公司名称：苏州外事旅游公司
2）业务代表：两位，外事公司王总和出资人代表张先生3）购车情况：2000年购买过厦门金龙XMQ6115，2002年年底又购买了8辆宇通6118，对这两种客车都比较满意，目前要购买8辆6820（33座）和2辆大车，并倾向于购买厦门金龙客车。
4）业务代表特点：购车的决定权主要在出资人上，出资人对业务比较熟悉，对旅游市场非常了解。
5）对业务员的要求：让用户将苏州金龙列为候选客车，并以8米车带动大车的销售。
案例5：团体市场，听说过，但没有购买过金龙客车的用户
1）公司名称：新疆炼油厂
2）业务代表：装备处长马处长
3）购车情况：主要作为接送班车（通勤车），每天往返50公里，94、95年分别购买丹东黄海和沈飞客车共50台，今年第一批车中有10台报废，需要更换。该公司从网上查到上饶、太湖、黄海、金龙四个客车品牌的信息，并主动和我们联系，约定和业务员今天会面。
4）业务代表特点：对客车懂一点但不太懂，不能揭短。5）对业务员的要求：请用户的主要成员来苏州金龙公司参观考察。
案例6：即将推出新产品的需求信息获得和提前推介
1）客户名称：温州郑先生，个体户。
2）购车情况：已购买15台卧铺车，宇通品牌，现在准备购买3台卧铺车。
3）客户特点：文化程度不高，虚荣心很强。
4）对业务员的要求：公司3个月后将推出卧铺车，要求业务员以学生取经的态度了解客户使用卧铺车的信息，挖掘客户需求，邀请客户到公司参观指导，并传递新产品将要下线的信息，满足客户的个性化需求和虚荣心以达到卖车的目的。
案例7：潜在经销商的初次拜访
1）公司名称：湖南常德机电公司。
2）业务代表：牛总
3）经销商情况：有3年客车销售经验，销售额3000万，对客车销售有一定的想法，目前代理销售丰田考斯特客车、梅花牌客车和牡丹客车，不了解苏州金龙的销售政策和公司状况，销售区域为常德地区。
4）经销商特点：比较牛。
5）对经销商的要求：详细了解苏州金龙公司的经销商商务政策和公司销售状况，并希望填写潜在经销商表格。
6）对业务员的要求：第一次拜访经销商，目的是与经销商确立合作意向，搜集经销商资料，业务员要有理、有节，体现双赢的合作目的。
五、确定培训时间安排：
苏州金龙培训的时间安排表：
六、确定销售技巧关键项和评分方法：
1、评分方法：
?评分采用百分制，100分为最高分，0分为最低分；
?每项得分须为整数；
?评委评分不用签名；
?评分结果去掉一个最高分和一个最低分，然后计算平均值，保留一位小数。
2、评委得分表/评分标准/销售技巧关键项：
七、实战演练评比得分计算和展示方法：见《业务员考评演练得分表》。
八、奖励：
得分为第一名的小组所有成员。
2020年4月19日星期日12:50:50
4.19.202012:5012:50:5020.4.1912时50分12时50分50秒Apr. 19, 2019 April 202012:50:50 PM12:50:50
电商销售流程 Final revision by standardization team on December 10, 2020.
Okeyla 品牌电商营销部门销售流程
销售活动并产生结果的过程。 客服部门工作流程：
一、店铺知识 1、店铺活动：熟悉店铺活动细节，注意事项，特别是重大活动问题； 2、店铺框架：熟悉店铺各个模块的内容，位置。 3、熟悉宝贝： 熟悉店铺的各项在售宝贝，必须知道店铺TOP10宝贝，尽可能的向卖家推荐TOP 宝贝，这样能提高店铺的购买转化率，提高产品搜索排名； 了解宝贝库存、卖点、材质、价位、用途等宝贝属性，做到回复快速流利，富有专业性。 二、售前导购 1、接待客户
1)进店引导：熟练使用欢迎语，对进店询问客户做好各项活动介绍，介绍店铺促销活动，并尽量引导客户参加店铺活动。 2)宝贝介绍：回答或者向客户介绍产品的专业知识，给客户推荐其他产品，实现关联销售，提高单个客户单次营业额。 3)解答问题：回答客户常见问题：库存、尺寸、议价、色差、邮费、发货等，修改价格和邮费，做到快速回答并整理归纳快捷回复短语。 4)确认库存：对客户咨询时、下单后都要确认有无库存；若下单后无库存，及时下架并告知相关人员，发现库存为0的宝贝在售的及时下架。 5)接待登记：登记成交失败的原因（未下单、下单未付款）。 2、订单成交 1)快递确认：告知客户我们的常用快递及运费情况，确定客户什么快递可到，避免错发快递。 2)特别备注：客户的特殊要求（如颜色尺码、合并订单、快递、礼物、改地址/收件人/电话等信息），及时备注，并提交发货人员配确认付款：客户拍下后，较长时间没有付款，可做合适的付款提醒。 3)核对订单：下单后及时跟客户核对物流信息，告知客户大致发货时间和到达时间，查询物流等。 4)销售报表备份：管理客户信息，登记售后，跟踪退货退款，直到双方交易完成。
一、新员工培训目的 ●为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息，鼓励新员工的士气●让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期望 ●让新员工了解公司历史、政策、企业文化，提供讨论的平台 ●减少新员工初进公司时的紧张情绪，使其更快适应公司 ●让新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会到归属感 ●使新员工明白自己工作的职责、加强同事之间的关系 ●培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法
三、新员工培训内容培训第一周 1看资料,课件,学习,优势劣势个10个 2电话销售技巧，电话销售话术学习 3电话销售案例讲解（确定电话量） 4新员工表现突出者进行经验交流 培训第二周 1会计知识与软件的关系讲解 2销售技巧培训 3电话量效果检查 培训第三周 1实际案例讲解分析 2软件专业版功能讲解 3销售技巧交流 4上门销售案例讲解（确定上门量） 培训第四周 1实际场景练习 2电话量，上门销售量检查
表格一新员工部门岗位培训 部门： 新员工姓名： 部门经理签名： 日期：
新员工表现评估表 新员工姓名： 部门： 职位： 1．你对新员工一个月内的工作表现的总体评价： 优-------- 良---------- 一般---------- 差---------- 2．新员工对公司的适应程度： 很好------ 好-------- 一般---------- 差------------- 3．新员工的工作能力： 优-------- 良------- 一般----------- 差--------------- 4．新员工的工作态度 优-------- 良------- 一般----------- 差--------------- 5．新员工的专业技能 优-------- 良------- 一般----------- 差--------------- 部门经理签名： 日期：
电子商务培训方案 为认真贯彻落实国家、省、市关于加快电子商务发展的有关精神和要求，进一步提升农村电子商务网络认知能力，普及农产品电子商务知识与技能，缓解农产品的“卖难”问题，促进农村经济发展以及特色农产品的网络经营效益，决定举办“电子商务进农村”专题培训班。培训方案如下： 一、培训目标 1、了解电子商务含义。 2、熟悉电子商务产业发展流程。 二、培训时间 1天 三、培训对象 农民专业合作社、农产品加工企业、农贸企业、家庭农场成员、大中专院校毕业生、各乡镇村官、支书、主任，电子商务从业人员等。 四、培训地点 五、培训内容 1：了解电商和电商要素。 2：培训了解电子商务发展现状。 3：培训了解电子商务营销模式，产业发展起步阶段重点内容。
课程开始之前，我想先介绍下B2B、B2C、C2B、C2C B2B（也有写成BTB，是Business-to-Business的缩写）是指企业与企业之间通过专用网络或Internet，进行数据信息的交换、传递，开展交易活动的商业模式。（阿里巴巴） B2C是Business-to-Customer的缩写，而其中文简称为“商对客”。“商对客”是电子商务的一种模式，也就是通常说的直接面向消费者销售产品和服务商业零售模式。（天猫） C2B（是Consumer to Business的简称），意思是由客户选择自 己要些什么东西，要求的价格是什么，然后由商家来决定是否接受客户的要求. 假如商家接受客户的要求，那么交易成功；假如商家不接受客户的要求，那么就是交易失败。（猪八戒） C2C （是Customer to Customer的简称），指个人与个人之间的 电子商务。客户之间自己把东西放上网去卖。比如一个消费者有一台电脑，通过网络进行交易，把它出售给另外一个消费者，此种交易类型就称为C2C电子商务。（微商） O2O，是指线上到线下（大众点评） 学完这些电商的名词，我想再跟大家聊聊现在对电商的误解： 很多人问我，涉足电商的企业不少，但真正挣到钱的，却为数不多。这是电子商务本身的问题，还是做电子商务的企业的问题？ 其实我认为更多的是铺天盖地的电子商务培训给大家带沟里去
电话营销开场白--六个成功电销经典案例 入读哈佛大学要过三关：第一关，学习成绩要达标；第二关，身体素质、道德素质要达标；第三关，也是最难的一关，就是在开学的那一天，学校的教务主任将会拿把椅子坐在校门口，手里端杯茶或者拿张报纸，对想进入校门的新生提出最后一个问题：““请在30秒内给我一个惊里端杯茶或者拿张报纸，对想进入校门的新生提出最后一个问题： 喜！ 喜！””报到新生如果做不到，即使前两项合格，也将无缘哈佛大学。 “30秒内给出一个惊喜”考察的就是一个人所具备的急智，生活中时常需要这种智慧，作为电话销售人员更需要这种瞬时解决问题的能力。因为电话销售人员所能利用的资源非常有限，仅仅只能通过一部电话在有限的时间内来解决所有问题，不像面对面销售，业务人员可以调动很多工具达到销售的目的。 在电话被接通后约30秒内，这时候的开场白是否成功将直接关系到谈话能否继续，如果罗罗嗦嗦不着边际，最后被“扫地出门”也就在情理之中了。 “在30秒内抓住对方注意力”成为每一名电话销售人员的一项基本修炼，那如何做到这一点呢？本节将提供六种方法供电话销售人员参考。 一、请求帮忙法 如: 电话销售人员：您好，李经理，我是××，××公司的，有件事情想麻烦一下您！或有件事想请您帮忙！ 客户：请说！ 一般情况下，在刚开始就请求对方帮忙时，对方是不好意思断然拒绝的。电话销售人员会有100%的机会与接线人继续交谈。 二、第三者介绍法 如: 电话销售人员：您好，是李经理吗？ 客户：是的。 电话销售人员：我是××的朋友，我叫××，是他介绍我认识您的，前几天我们刚通了一个电话，在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人，他一直非常敬佩您的才能。在打电话给您之前，他务必叮嘱我要向您问好。 客户：客气了。 电话销售人员：实际上我和××既是朋友关系又是客户关系，一年前他使用了我们的产品之后，公司业绩提高了20%，在验证效果之后他第一个想到的就是您，所以他让我今天务必给您电话。 通过“第三者”这个“桥梁”过渡后，更容易打开话题。因为有“朋友介绍”这种关系之后，就会无形的解除客户的不安全感和警惕性，很容易与客户建立信任关系，但如果技巧使用不当，将很容易造成以下结果： 三、牛群效应法 在大草原上，成群的牛群一起向前奔跑时，它们一定是很有规律地向一个方向跑，而不是向各个方向乱成一片。 把自然界的这种现象运用到人类的市场行为中，就产生了所谓“牛群效应法”，它是指通过提出“与对方公司属于同行业的几家大公司”已经采取了某种行动，从而引导对方采取同样行动的方法。
电商管理人员基础知识培训 （一）客户询单 邮寄资料： 企业营业执照副本复印件；企业税务登记证复印件；商户向支付宝公司出具的授权书；品牌清单；商家基础信息采集表；商标授权书。 费用： 缴纳相应的保证金；技术服务费年 费；前期宣传推广以及产品拍摄的相关费用。 1.入驻商城 店铺设计： 设计网页店面，根据主营产品的特性，设计符合产品特性的风格和色彩。 2.装修商城 运营人员 商品图片： 商品拍照；图片处理；包装袋设计；店铺介绍宣传单设计。 运营人员 美工人员 免费推广： 软文（相关论坛、淘宝社区、百度贴吧、百度知道、博客、微信）；SEO ； 付费推广： SEM ；淘宝客；淘宝直通车；淘宝 天下等； 4、推广商城 运营人员 3、上传产品发布商品 客服人员 5、顾客下单 客服人员 导购： 通过旺旺等在线聊天工具，负责在淘宝上与顾客沟通，解答顾客对产品和购买过程中出现的疑问。 订单确认： 对客户拍下商品的订单进行库存；货号；颜色；寄送地址进行确认； 6、物流配送 再次确认订单： 对客户拍下商品的订单进行库存；货号；颜色；寄送地址进行再次确认；让仓库配货人员按照订单进行产品配货； 打包发货： 对所有发货商品进行质量检测；发现次品及时处理，将包裹单打印后对照相应订单中商品进行包装后及时交予物流配送人员及时安排发货。 7、客户管理 活动告知： 新品上市；促销活动；产品升级；各项信息及时反馈和告知客户，吸引客户的购买欲望； 人文关怀： 及时与客户进行沟通，在节假日祝福；生日祝福；天气变化的时候及时送上祝福，获取客户的信任和关注； 客服人员 仓储人员 配送人员
电商销售流程是指针对电商平台目标客户产生的销售机会，电商部客服人员针对销售机会进行销售活动并产生结果的过程。 客服工作流程： 一、店铺知识 1、店铺活动：熟悉店铺活动细节，注意事项，特别是重大活动问题； 客户咨询 客服应答 客服解答 订单达成 订单确认 销售报表备份 配货打包 物流配送 售后查件 收货回评 回款结账 售后服务 售后查件问题 发错货、少发、漏发等发货物流问题 库存情况确认 成交失败 问题记录提交 后台备注 发货单和快递单 前期准备工作： 了解库存情况 产品属性熟知 邮费情况熟知 促销活动情况 销售政策熟知 服务礼仪礼貌 客户接待回复技巧 其他产品相关知识 特价申请及回复 仓储物流部
最牛的金融销售技巧和提问话术 做金融销售的朋友，我感觉是非常有挑战性的，如果金融销售你也能够做好，那其它的销售，估计对于你来说就是小case了。金融销售，以P2P最为典型，这里奇正商道就介绍几种金融销售的技巧和话术，希望做金融销售的朋友们，能够迅速在自己的行业开辟新的一片天地！ 先生/女士您好：我是xx专业资产托管理财公司的XXX，我们公司在这两天有一个金融理财交流会诚意想邀请您参加，这个交流会主要是针对目前国内的通货膨胀和人民币的日益贬值做详细的分析和如何有效地规避，因为我们毕竟都生活在使用人民币的中国，面对今天的市场环境，这次贴近事实、贴近生活的交流会对您来说应该是一定有所帮助也非常地有意义。 不知道先生您这两天是上午方便还是下午比较有时间呢? 客户可能会问：你要做什么？你们具体是做什么的？ 呵呵先生您别误会，是这样，我们是一家专业的类信托专业理财服务公司。可以为像您这样有些闲余资金的客户朋友提供在当今市场环境下和日益通胀的生活环境下有效的规避贬值风险，在本金绝对安全的基础上极大限度的提高我们手上人民币的实际购买力和收益率，我们公司提供专业的本金安心托管理财服务，它的收益率比国内所有的信托产品都高，我们的收益率最低在24个点，最高能有36个点，请问先生您有做过相关的一些理财吗？ 客户回答可能有两种： 做过理财 做过理财无非是银行、股票、基金之类的，你们不用知道他们具体是什么产品，但是一定要懂得怎么找切入点，拿股票做例子。
客户说：我做过股票 您很有投资头脑，我们公司在股票方面也会给贵宾客户提供一些免费的操作建议。您股票收益怎么样呢？（他的回答一般有这几个）收益不错 我很多股票客户都在亏损，您在这个市场还能有收益，您一定有很好的投资技巧吧?(如果是老股民，会很愿意聊股票，而且是滔滔不绝）我们这边的资深理财经理在股票基金市场里也有深厚的投资经验，咱们可以见面好好探讨一下，您看明天上午10或者下午2点对您来说方便吗？关于这一点的使用技巧和玩法，我们在魔鬼提问术中已经详细的分享过了，奇正商道，如果你想更加具体的学习提高，那你可以去关注一下这个公众号，你会发现惊喜的，这里就简单说一下。 亏了 对于这样的客户的方法是抓住客户的需求，他做股票肯定想得到好股票。 可以这么说：股票市场毕竟是一个相对比较高风险的市场，风险的意识和风险的控制是非常重要的，没有错的股票，只有错的买卖，您说对吧？再说股票市场跟我们的理财还是有一定的区别的，股票是属于风险投资行为，而理财属于零风险稳健行为。 您可以过来和咱们这的理财经理深入沟通一下，我们这边的资深理财经理在股票基金市场里也有独特的投资经验，咱们可以见面好好探讨一下，您看明天上午10或者下午2点对您来说方便吗？（看他反应和是否能抽出时间，如果没有，则进行下面）
年电子商务技能大赛培训计划 篇一：XX年电子商务技能大赛培训计划 XX年电子商务技能大赛培训计划 为了展示学生熟练的职业技能和积极进取、奋发向上的精神风貌，充分发挥学生的专业特长，提高学生的学习积极性，营造浓厚的学习氛围，为XX年我校参加省、市技能大赛取得更好的成绩，根据本次培训专业老师实际任课情况，特制订如下强化阶段培训方案： 一、指导思想 以教师专业化为指导，提高学生职业技能和专业素质为宗旨，面向学生，注重实践，开展专项技能培训。 二、培训目的 尽快加强我校计办专业建设，提高综合技能水平，争取在省、市技能大赛上能取得优异成绩。 三、培训目标 通过本次技能大赛培训，使学生掌握较好的实践技能，在各项大赛中取得优异的成绩。 四、培训方式 培训内容分为强化阶段培训，通过专业教师的单独辅导使学生对参赛内容进行掌握和提高。原则上利用晚自习时段给学生进行技能培训。 五、参赛选手
参赛选手为：以下同学： 431班唐旋风、432班唐帅和尹娟。六、培训安排 1、培训地点 第二实训楼304室 2、赛点提供的设施设备仪器清单 现场商品的拍摄与发布阶段场地及设施要求：16个可供商品拍摄的工作台，照相机一台，5台电脑，每台电脑安装有Windows XP Professional、Microsoft Office XX、Internet Explorer 6.0、图片处理软件Adobe Photoshop CS3和光影魔术手，商品外形尺寸及重量的计量工具。 现场PPT展示与答辩的场地及设施：1间可以容纳20人以上的多媒体教室，多媒体投影仪1台、功放音响1套、无线话筒3个、PPT电子教鞭1个、接入互联网的电脑5台（要求安装Office XX软件）。 3、培训内容 （1）、网上店铺的装修 第 1 页共 2 页 （2）、网上店铺营销推广方案的制定 （3）、现场商品的拍摄与发布 （4）、现场PPT展示与答辩 4、时间安排 3月12日-4月26日安排如下：
前言 随着电子商务发展网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业——网店客服悄然兴起了。然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全新职业，因此相关的职业培训甚至指导，以及就业市场都还没有建立，这让很多淘宝卖家为到哪里去找到适合自己的客服而发愁，有些无奈的店主不得不招收非专业的客服，自己来进行培训指导，但往往又苦于没有一本合适的教材而感觉无从下手…… 鉴于目前的这一现状，笔者经过大量的调查研究，认真听取了众多店主的心声，全面采纳了广大一线网店客服人员的意见，并结合自己多年的实际经验编写了这本《网店客服宝典》，旨在为淘宝店主们提供一本网店客服方面的专业教材，作为自身能力提高和员工培训之用；同时也适合有志于网店客服这一行业，或正在这一行业从业的广大人员学习和提高之用。 全书共分为二十一个章节，条理清晰，重点明确。力求：全面、实用、凝练。书中包含网店客服的基本概念，重要作用，应具备的基本素质、基本能力、专业知识、相关知识、沟通技巧，常见问题解决，危机处理，以及针对店主的网店客服手册编制等众多内容。 一、网店客服的基本概念
网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。 这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。 二、网店客服的分类 一般的小规模的网店，往往一人身兼数职，对客服并没有进行细分，但有些较有规模的网店则往往实行较细的分工，网店客服的分工达到相当细致的程度，如下： （一）有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。 （二）有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。 （三）有专门的投诉客服，处理客户投诉。 （四）有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。 （五）还有专门帮店主打包的客服等等。 三、网店客服的重要作用和意义 网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。
直播带货常用话术培训教程 主播话术分类 1、开场话术 2、留人话术 3、关注话术 4、互动话术 5、产品介绍话术 6、催单话术 一、开场话术 【参考话术】 话术1：欢迎新进来的宝宝，我每天8点到10点都会在这个直播间里跟大家分享有关直播带货的干货。 话术2：欢迎大家来到我的直播间，我是一名新手主播，请支持我20分钟，停留20分钟送300个亲密值！ 话术3：欢迎来到直播间，主播带你护理护肤，喜欢主播的点亮喔。爱你们！猜猜看今天给你们准备了几轮红包啊？答对了没奖励，但可以领红包。 二、留人话术 留人顾名思义就是要留住直播间里的粉丝，提高直播间的留存率，也有助于增加直播间的推荐流量。 留人话术的技巧主要有2点： 要点1：福利诱惑 利用各种福利、抽奖活动，利好政策留住观众和意向客户。比如薇娅的每场直播开头都是那句，“话不多说，我们先来抽波奖。”不只是在直播开头，想要留人，各种福利，比如限量1元（9.9元）包邮秒杀、送###、3折促销、买二送二等利好的政策，都需要贯穿全场。大概5~10分钟重复提醒一次，用福利来留住直播间的粉丝。因为直播间不停的会有新进的粉丝，你前面讲过的福利，如果不重复表达，后进的新粉丝就没办法留住。 【话术参考】： "直播间的粉丝宝宝们，12点整的时候我们就开始抽免单了啊~还没有点关注的宝宝上方点个关注，加入我们的粉丝团，12点整就可以参与抽免单了，还可以去找我们的客服小姐姐去领10元优惠券....."
要点2：及时回答粉丝提问 因为在直播间提问的，基本就是极其精准的客户了。 这时候你就要充当客服的角色，及时回复粉丝提问，同时再加上福利话术引导，促进成交。 【话术参考】： 粉丝问：主播能把这条裙子和刚刚的小西装配一下吗？小个子能穿吗？微胖星人能穿吗？主播答：@###（粉丝账号昵称或昵称简称）小姐姐，可以先关注主播，稍等马上为你试穿哦！ 粉丝问：有什么优惠吗？有秒杀吗？那个XX（产品名）多少钱？有优惠券吗？优惠券怎么领？ 主播答：提问优惠券的那位小姐姐（最好直接说ID名），XX有优惠券X元，X点可以有秒杀。（然后反复告诉具体的优惠力度及使用方法，确保观众能够在你的指引下，正确的使用优惠并下单） 如果有粉丝说“怎么不理我？一直不回答我的问题？” 一定一定要及时安抚，例如“没有不理哦，弹幕太多刷得太快，我看到一定会回的哦，请不要生气哦” 问答话术的关键：细致耐心。 一个问题可能会有很多人问，每个人问的问题，可能也有很大差异，我们有时候需要反复回答相同的问题，所以一定要耐心、真诚，这样才能留住人。 三、关注话术 话术1：主播今天刚起步，感谢你们送礼物，支持我就加关注，主播绝对没套路。 话术2：欢迎进来的朋友，不要着急马上走，点点关注不迷路，主播带你上高速。 话术3：欢迎xx来到直播间，喜欢主播的点个关注喔，马上直播护肤知识，本次直播4个小时，有10款好物推荐给宝宝。 四、互动话术 1、加入粉丝团话术 话术1：给主播点点关注，在我头像的旁边有一个加入粉丝团，宝宝看见了吗？加入一下我的粉丝团。 话术2：关注我，加入我的粉丝团，立刻活跃你的账号，增加你账号的权重，让你发布作品的时候，更加容易上热门
电话销售技巧培训资料 电话销售的技巧 一、 电话前的 准备 1.心理准备：在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认知，那就是你所拨打的这通电话很可能是你目前现状的转折点，对你所拨打的每一通电话有一个认真、负责和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。 2.内容准备： 在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外，和电话另一端的准客户沟通时要清楚的表达所说的每一句话的意思，并且要注意语速与语调的控制，保证能让电话另一端的准客户明白你所说的每一句话的含意。所以，每次在打电话之前都有必要准备此次所要说的话及要表达的意思，可先对着镜子中的自己提前演练所要说的每一句话，直至达到最佳语言表达状态及情绪兴奋状态。 A. 在电话沟通时也需注意两点：一、注意语气变化，态度真诚；二、言语要富有条理性，不可 语无伦次 前后反复，让对方产生反感或罗嗦的感觉。 B．时机
打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭或客户休息的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好，我是***，在这个时候打电话给您，希望没有打搅您！”，如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与他预约下次通话的时间，然后再挂上电话。如果所要找的人不在的话，需向接电话的人索要联系方法：“请问***先生/女士的手机是多少？他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢您的帮助”。 C．接通电话 拨打邀约电话，在电话接通后，针对不熟悉的准客户，要先问好，确认对方的身份后，再谈正事。例如：“您好，我是***，请问 您是 **先生/女士吗？**先生/女士，您好，很高兴与您通话，我是***公司的***，关于... D．讲话时要简洁明了 无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄与客套之外，一定要少说与邀约无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。 E．挂断前的礼貌 打完电话之后，直销商一定要记住向顾客再次确认：“那么我们明天下午三点****地方见。谢谢！再见！”，另外，一定要顾客先挂断电话， 我们 才能挂下电话，以示对顾客的尊重。如果对方很不礼貌的拒绝甚至恶语相向，一定要在挂电话时记住说一句话：“祝你工作愉快！”因为这句话也许他能听到，更重要的是说给自己！ 二、巧用电话邀约
金融销售营销技巧 一、准客户开拓 （一）谁是我们的客户？ 从事信托金融机构理财行业，谁是我们真正的客户？他们在哪里？ 这是任何一个理财经理都要仔细思考的问题，只有搞清楚你的客户是谁，才能够更有针对性的展开你的一系列行动，反之，如果你连客户是谁都搞不清楚，那么你将会花很大的代价，也得不到什么太好的结果。 通过一段时间的摸索，我们目前对客户有了一个基本的认识，那就是买过信托产品或者理财产品高净值客户，是我们真正的客户，围绕着这些客户开展的一系列活动和行为都是最直接和有效的。 （二）如何找到高净值客户 去哪里找那些买过理财和信托产品的人呢？ 这群人有一个共性——高净值，我们的搜索范围就应该锁定在高净值人群中间，通过寻找、筛选、挖掘、转化，直至成为我们的客户。 高净值人群也是有着七情六欲的普通人，也会有普通人的日常需求，根据马斯洛的需求层次理论，我们一步步开始锁定这些高端人群： 1、基本生活需求：比如穿衣、吃饭、住宅、出行、医疗； 穿衣：时装发布会、有名的商场、专门定制的裁缝店等； 吃饭：高级餐厅、特色餐厅、红酒品鉴会等； 住宅：高端住宅区、高端公寓、星级酒店、别墅等； 出行：高端车行、名车试驾会、火车的软卧车厢、飞机轮船的头等舱和等候室、游艇会、旅行社、观摩团等； 医疗：私人医院、权威医院、专科医院、体检中心、健身中心、心理诊所、按摩院、疗养院、美容院、整容医院、甚至于这些医院的医生、专家都是我们的目标客户； 2、安全的需求：论坛、培训、会议、律师行、银行VIP、理财机构、保险公司、进修班、咨询机构、机构大户室； 3、社交的需求：高端聚会、会所、同乡会、同学会、同乐会、同行会、同族会、音乐会、拍卖会、慈善会、颁奖会、参观团、考察团等； 锁定这些为有钱人服务的机构或者部门，通过各种手段活的名单，这个名单就是你最大的金矿，甚至于为这些高净值人群服务的人群，比如医生、律师等也是我们的客户。
电子商务创业培训方案 一、培训主题 全国网络商务应用能力:网上开店与电子商务物流 二、培训目标 1、了解互联网的发展历程及发展现状;熟悉互联网的含义、类型、构成;熟练掌握互联网的应用服务。 2、了解电子商务的含义与类型;熟悉网上支付的流程与操作。 3、熟悉电子商务的各个平台运作模式;熟练掌握网上开店的整个流程及经营技巧。 4、熟悉电子商务物流技术与管理。 5、体验电子商务的网上开店与利用支付宝进行网上支付的实验。 三、实施单位 云电子商务有限公司 四、师资力量 贠曾就职于阿里巴巴,擅长网络活动策划,平台运营,经验丰富对电子商务各个环节比较熟悉,善于整合利用市场资源。王玄:2010年正式接触淘宝,同时又有做服装,电子产品、婴儿用品、特产类目经验,又在2014年双十一销售额突破1600万元,2012年正式成为淘宝大学官方合作机构北京博金教育学院签约讲师,在YY教育平台培训学员遍布全国各地,已有
一万余名,擅长于淘宝平台数据化运营与淘宝推广,可自主开发最新课程,深入了解淘宝平台的各种资质,由于本身有多年的培训经验,加之对产品运营有自己独特的技巧,同时又有外部的官方资源。 王永亮:资深网页设计师、平面设计师、有自己独特的美工设计思路及培训方法,曾一直担任深圳网络公司的网页美工及网站开发设计总监。5年电商从事者、淘宝店长、+86电商学院及淘宝大学PS美工设计特邀讲师、培训学员1000多名。蒲城电子商务青年创业会筹划者,2015年10月受邀渭南电视台农家四季栏目组专访。2016年元月被蒲城县政府评为电子商务运营人才与优秀返乡青年、网店销售明星等称号。 六、黄仪:6年电商实战经验与对产品自身的认知,2012年-2014年12月,任职期间团队年均销售额5000万,任职仓储部经理时,最高单日处理订单2万单。任职客服部主管时,全店营业额提升35%,寻单转化率提升2%,2015年9月,成立蒲城县电子商务青年创业会,现已吸收成员50余人,运营过女装与饰品类目天猫店铺,双十一销售额均过百万。+86学院特邀淘宝运营讲师。 五、课时安排
销售客服销售技巧 销售就是要成交。没有成交，在B2C销售客服的心中，除了成交，别无选择。但是顾客总是那么“不够朋友”，经常“卖关子”，销售客服唯有解开顾客“心中结”，才能实现成交。在这个过程中方法很重要，以下介绍排除客户疑义的几种成交法： 1、顾客说：我要考虑一下。 对策：时间就是金钱。机不可失，失不再来。 （1）询问法： 通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍（如：某一细节），或者有难言之隐（如：没有钱、没有决策权）不敢决策，再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。如：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下？ （2）假设法： 假设马上成交，顾客可以得到什么好处（或快乐），如果不马上成交，有可能会失去一些到手的利益（将痛苦），利用人的虚伪性迅速促成交易。如：某某先生，一定是对我们的产品确是很感兴趣。假设您现在购买，可以获得××（外加礼品）。我们一个月才有一次（或才有
一次促销活动），现在有许多人都想购买这种产品，如果您不及时决定，会…… （3）直接法： 通过判断顾客的情况，直截了当地向顾客提出疑问，尤其是对男士购买者存在钱的问题时，直接法可以激将他、迫使他付帐。如：××先生，说真的，会不会是钱的问题呢？或您是在推脱吧，想要躲开我吧？ 2、顾客说：太贵了。 对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。 （1）比较法： ① 与同类产品进行比较。如：市场××牌子的××钱，这个产品比××牌子便宜多啦，质量还比××牌子的好。 ② 与同价值的其它物品进行比较。如：××钱现在可以买a、b、 c、d等几样东西，而这种产品是您目前最需要的，现在买一点儿都不贵。 （2）拆散法：
欧丽妍内部培训资料：微信营销的10种方法和技巧 一、助力思维：病毒式传播，全民嗨 助力营销，是病毒式传播的一种，它是通过朋友间的不断转发支持，实现快速传播和全民关注。助力思维通常的方式是，技术公司在制作活动微网页时，添加助力一栏。用户参加活动时，在活动页面上输入姓名、手机号码等信息后，点击报名参与，即进入具体活动页面。用户如想赢取奖品，就要转发至朋友圈并邀请好友助力，获得的好友助力越多，获奖的几率也就越大。为发挥助力者的积极性，也可以让参加助力的好友抽奖。就这样，因为有大奖的吸引，你就可以通过报名者与其众多好友的关注和转发，达到了泛传播的目的。 今年5月，由今日早报公司全案策划的“广厦国际登山节”微信报名活动，就是一个经典的助力思维营销案例。这个题为“你登山，我送房”的微信报名活动，在全国征集1200人参与登山，其中有400人从助力活动中产生。由于登山者有机会赢取价值200万元左右的大宅，因此微网页上线当天，就在微信圈引发了转发、注册报名和助力的狂潮，当天就创造了近40万的点击量，影响力覆盖全国。数据显示，参与助力活动的400人中，大部分人的助力数在500个以上，最高者达到1500多个。也就是说，为了登山，最高者在微信朋友圈发动了1500多人来支持他。 运用微信助力思维，不但可以在后台清晰地掌握到报名者的基本数据和信息，比如名字、性别和手机号码等，也在最大程度上发掘了他的朋友圈资源，让更多的人关注甚至参与此项活动。这种经济学上的乘数效应，使得活动消息得以成倍扩散，企业品牌得以迅速传播。 二、抢红包思维：精众传播，立竿见影 抢红包思维，顾名思义就是为用户提供一些具有实际价值的红包，通过抢的方式吸引社会积极参与，引起强烈关注，找到潜在客户，并实施针对性营销。抢红包的思维方式比较适合电商企业，客户得到红包后即可在网店中消费，这样一来，既起到了品牌推广作用，又拉动了商城销售。 抢红包思维营销一般由商家提供一笔总体金额，由此分散出N多个不同金额的红包。想要参与的用户首先得关注并填写注册信息，成为某商家的会员，然后到活动页面领取红包，并在指定时间内抵扣消费。 今年春节，腾讯公司最先在微信平台上推出了抢红包活动，一时热闹非凡，但这次抢红包的钱是由用户自己掏腰包，然后分享给自己好友的。此后，抢红包思维在企业中生根开花。京东商城在“6·18”活动中，出资10亿元作为红包与全民分享。不同的是，京东将红包的种类分成了两种，普通红包和群红包，普通红包只要刮开就可得到一定的金额，最高面额618元；而群红包，则是另一种方式的扩散，一个群红包内有10-15个普通红包，用户可将群红包分享到朋
金融销售技巧和话术 各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载， 篇一：金融投资顾问销售话术培训实施方案 销售话术培训手册 金融投资顾问业务拓展工具 （第一版） 目录 序言 第一章：销售话术运用原理 第二章：销售流程简介 第三章：事前准备 第四章：接触与探询 第五章：销售开场白 第六章：异议处理话术 第七章：销售成交话术 第八章：销售话术 第九章：相关话术参考资料 1
序言 本手册是在经过市场调研与深入讨论后，结合销售应用理论设计编写而成的。既可以提供给团队长对刚入职的证券经纪人进行在职培训，也可以作为工具提供给所有在职证券经纪人使用。本手册中的销售话术相对比较简单，目的是让经纪人入职后在最短时间掌握基本的销售技巧与应对话术，以便尽快拓展客户。但要做一个成功的证券经纪人就不简单了，需要经纪人自身的不懈努力，做到所说的每句话都在潜意识里带有目的性（我们和客户进行沟通的目的，是促成客户在联合有效开户并进行交易），而同时做到让听的人感觉不到你的目的。这是一个智慧、悟性、经验和学识的长期建设结果。 何谓销售话术？——就是营销过程中销售业务员说话的技术，或者说是说话的技巧。而要将说话上升到艺术的层面是需要在意识上进行培养，在知识层面上进行准备的。在营销过程中，我们
通常有三种方式：卖公司，卖服务，卖自己。 卖公司，也就是包装公司，让客户信任公司；所以我们在卖公司的过程中应尽量向客户展示公司实力雄厚，信誉卓著的一面；目的是让客户接受、认可并信任公司。 卖服务，也就是将我们服务人性化（对于不同的客户进行不同的服务）、个性化（与其他同行不同的地方）、高效化（给客户带来实际资产增值）的一面展现给客户；让客户接受、认可并愿意为享受服务支付相应报酬。 卖自己，则是将营销人员专业、敬业、诚信、可信赖等展现给客户，让客户乐意接受你的建议与服务并愿意给你转介绍客户。 要有针对性的去卖公司、卖服务、卖自己，就要先了解客户及其需要。实际上，我们营销的过程也是一个了解客户需要并满足客户需要的过程。要做好这一方面，首先应该通过观察，试探（提
说话技巧 你也许正在还在为没有签单而烦恼？YES！也许正在反问自己你是不是适合做销售？YES!是不是我销售技巧没有掌握好？ NO！销售是一种感觉（feel），是一种氛围，我们都认可的是：销售卖的的不是产品，而是自己。为什么这么说? 可能你会告诉我，因为只有通过销售给客户建立信任以后，客户才会相信我们的产品，最终购买我们的产品。OK，那说明人比产品重要，我们不妨思考一下，人在整个销售过程中做的最多的是什么？ 答案是：销售过程中50%-80%都是在做一件事：沟通。 也就总结一个结论：销售最重要的是沟通，如果你没有成功销售出去产品，说明你的沟通有问题。 那么沟通是什么呢？沟通就是了解情况（需求），交流思想（寻求客户喜欢的产品and观念----推荐客户喜欢的产品or尝试改变客户的观念）。相信大家都有了解这样一句话：沟通=说话内容（7%）+语音语调语气的变化（38%）+肢体语言/表情（55%）。 这里的沟通是站在我们的立场上去分析我们的行为占比，而实际上沟通是两个人的对话，那么我们还要学会倾听？也就是倾听大于不停的叨叨叨。 从上面的数据中不难得知说话内容占比很小，而我们作为网络销售的客服来讲，直接展现给顾客的是说话的内容，那对我们来说要达到高效沟通，更要注重言辞。另外我们要明白的一点是，通过我们的说话内容，顾客虽然听不到我们的语气变化，但是语气是可以通过内容体现的，特别是语气助词和表情的运用以及我们回复的速度以及字数上都可以体现。所以为了避免将你的负面的情绪展现给顾客，请做到100分服务，冷静处理回复顾客的问题，保持积极，微笑的态度去和客户沟通。 那么接下来，我们就来细细分析一下“说”到底应该如何“说”。 开场1 主动迎宾：标准规范的话术，微笑表情符号。（回复客户必须在6S以内）---建立良好的“第一印象”，你永远没有第二次机会去建立你的形象。 发问互动：“二选一”的提问OR“开放式”的提问，此处提问请避免私密性的问题或者带来逼迫性的问题，目的是打开话匣子，避免客户产生防备心理。例如：不知道您想了解哪方面的产品呢？（开放式提问）您喜欢简单的还是复杂的呢？（二选一提问） 可以借此机会进行品牌介绍和宣传：询问顾客是否了解我们公司，简单介绍一下。有利于品牌宣传和成单。 推荐体验/卖点展示：注意推荐产品时一定是选询问需求后才去推荐，而不是选择销售认为喜欢的推荐给顾客。然后说：这一款非常好看而且特别畅销，一定适合您！ 正确举例：情景1：顾客想看一款餐桌。 销售：女士，请问您家里装修的是什么风格的呢？您喜欢简单的还是复杂的？尺寸多大合适呢（1.4m还是1.6m）？ 客户：我喜欢白色的，简单点的，家里人多，放1米6的没问题。 销售: 这一款韩式的***（型号）您看一下，相信您会喜欢，它也是我们***（公司名称）最畅销的款式，尺寸也非常适合您家。 客户：好的，我看看。。。（一般都是说还不错，然后提出异议）。
《电子商务》培训方案 ###市教师进修学校、###市###街道办事处 ###市工业园社区职业培训学校 电子商务培训方案 一、指导思想 响应市委、市政府大力发展电子商务产业的号召，适应我市电子商务发展的需求，服务广大群主创业和就业需要，坚持市委、市政府“统筹规划、分工负责;分类培训、注重实效;政府扶持、市场运作”的原则，高起点、高标准、高质量、高要求的开展###市电子商务实用人才培训。 二、培养目标 以服务为宗旨，以就业为导向，培养一批具有敬业精神、团队意识，具备专业水平和竞争能力的电子商务从业人员和管理人才。 三、培训内容 1.专业理论方面:掌握信息技术的基础理论和电子商务的基础知识。 专业技能方面:掌握美工、摄影技术、网站运营拓展及技巧、网页设计、2. 客服、供应链管理、电子数据交换、仓储管理、物流配送等相关行业知识和能力。 3.职业资格方面:取得计算机操作员(中级)和网上开店专项能力证书。 考察实习:杭州阿里巴巴电子商务公司总部、北大青鸟电子商务实训基地4. 等。 四、培训对象及培训时间 1(培训对象:初、高中毕业生或有志从事电子商务的各阶层人士。 2(培训时间:第一期:基础班7-15天;提高班5-10天。
五、办学地点 ###市###中心小学 六、办学优势 1(师资精良 本次培训师资由华东师范大学商学院、江苏师范大学电子商务学院教授及我校 计算机教研室专职电子商务高级讲师、讲师组成。 2(组织得力 本次培训由###市教师进修学校、###市###街道办事处、###市锡沂工业园社区 职业培训学校共同举办，由###市锡沂工业园社区职业培训学校和新段村具体承 办。 3. 管理严格 学校有长期从事成人教育和专业技能培训的管理人员和教师，经验丰富，管理 严格，确保培训质量和参训学员拿证。 2014-9-18 附:培训课程和专业拓展课程 (一)常用工具及软件:本课程学习使用当前最流行的计算机工具软件，包括:上传、下载、压缩、多媒体信息处理、网络安全等工具的学习。主要软件photoshop (二)主要核心课程 1(电子商务基础:以电子商务原理为导引，具体介绍电子商务的模式和动作流程，包括信息流、资金流、物流等电子商务要素和电子支付、物流基础知识，从而奠定学生的专业知识骨架，为进一步学习打下坚实的理论基础。 2(网络营销基础:本课程包括电子商务的概念和方法，业务流程以及电子商务 的规划和管理方面的知识，为学生学习各种类型的电子商务打下基础。
电子商务培训内容 一、线下课程安排 培训对象 （1）**县政府机构干部 这里面包括了县域电商的主管领导，分管领导，以及商务部门电商主管人员，工作人员，以及相关配合部门的工作人员，配合部门包含了邮政、农业局、扶贫办、财政局、供销社等电商具备关联性的部门。乡镇一把手以及主管电商工作的副镇长、副书记以及电商工作具体执行落地的工作人员。 这类人群主要的培训内容以互联网思维、电商思维的宣导为主。县域相关人员可以适当增加当地产业电商转型、互联网转型的一些思路。乡镇相关人员需要他们根据当地的主要产业合理规划电商的布局，所以，需要对平台有了解，有认识，对互联网营销有初步的认识。（2）电商团队 电商团队包括中小企业的电商团队、电子商务企业以及个人卖家，这个群体相对具备一定的专业能力。但广大地方上的电商团队正规军偏少，在今天平台电商竞争日益激烈，社交电商的风口不容易把握的大背景下，电商团队也在一定程度上陷入了迷茫的状态。电商团队亟需从思维、业务水平、操作技能等各个角度全面提升，如此，方能成为农村电商、县域电商的生力军。 针对这一人群，只做实操的培训，根据每个团队实操的平台进行
针对性培训，同时，对多平台操作团队进行实操进阶培训。 （3）物流企业 作为整个电商生态中的重要一环，如果物流得不到有效保障，整个农村电商无从谈起，而传统物流企业的服务效率相对低下、服务意识较差。特别生鲜农产品的电商，应该是五分运营，五分物流，可见物流的重要程度。因此，物流企业需要从服务观念、服务意识、服务效率、服务水平等各个方面彻底提升、彻底转变。 培训应以农产品物流知识以及物流企业如何和生产端配合为主 要内容，保证物流的高效、高品质来配合电商的运营。 （4）返乡创业群体 这里面主要有三类群体，一是返乡的大学生，二类是返乡的农民工，三是返乡的军人。这类群体具备一定的文化素养，有过长期在城市生活的经历，对互联网有一定的认知，了解网络购物，部分优秀群体都已经具备了通过网络销售产品的基础能力。加上落叶归根的朴素感情，很多返创群体是愿意在家乡发展，只是苦于找不到合适的路子，因此，返创群体要作为重点的培育对象。 这类群体的培训，应该全部为实操内容，从选品到策划到营销到客服统统过一遍，对各类平台的优劣势，操作技巧需要对比培训。由受训者根据自己的接受能力选择实操的产品、平台。 （5）普通农户及特殊人群 大部分农户及特殊人群对电商的感觉比较陌生，但未来，要实现工业品下乡、农产品进城，农户必须是这个生态中的重要组成部分，
Okeyla 品牌电商营销部门销售流程 （一）客户询单 邮寄资料： 企业营业执照副本复印件；企业税务登记证复印件；商户向支付宝公司出具的授权书；品牌清单；商家基础信息采集表；商标授权书。 费用： 缴纳相应的保证金；技术服务费年 费；前期宣传推广以及产品拍摄的相关费用。 1.入驻商城 店铺设计： 设计网页店面，根据主营产品的特性，设计符合产品特性的风格和色彩。 2.装修商城 运营人员 商品图片： 商品拍照；图片处理；包装袋设计；店铺介绍宣传单设计。 运营人员 美工人员 免费推广： 软文（相关论坛、淘宝社区、百度贴吧、百度知道、博客、微信）；SEO ； 付费推广： SEM ；淘宝客；淘宝直通车；淘宝 天下等； 4、推广商城 运营人员 3、上传产品发布商品 客服人员 5、顾客下单 客服人员 导购： 通过旺旺等在线聊天工具，负责在淘宝上与顾客沟通，解答顾客对产品和购买过程中出现的疑问。 订单确认： 对客户拍下商品的订单进行库存；货号；颜色；寄送地址进行确认； 6、物流配送 再次确认订单： 对客户拍下商品的订单进行库存；货号；颜色；寄送地址进行再次确认；让仓库配货人员按照订单进行产品配货； 打包发货： 对所有发货商品进行质量检测；发现次品及时处理，将包裹单打印后对照相应订单中商品进行包装后及时交予物流配送人员及时安排发货。 7、客户管理 活动告知： 新品上市；促销活动；产品升级；各项信息及时反馈和告知客户，吸引客户的购买欲望； 人文关怀： 及时与客户进行沟通，在节假日祝福；生日祝福；天气变化的 客服人员 仓储人员 配送人员
电商销售流程是指针对电商平台目标客户产生的销售机会，电商部客服人员针对销售机会进行销售活动并产生结果的过程。 客服部门工作流程： 一、店铺知识 1、店铺活动：熟悉店铺活动细节，注意事项，特别是重大活动问题； 客户咨询 客服应答 客服解答 订单达成 订单确认 销售报表备份 配货打包 物流配送 售后查件 收货回评 回款结账 售后服务 售后查件问题 发错货、少发、漏发等发货物流问题 库存情况确认 成交失败 问题记录提交 后台备注 发货单和快递单 前期准备工作： 了解库存情况 产品属性熟知 邮费情况熟知 促销活动情况 销售政策熟知 服务礼仪礼貌 客户接待回复技巧 其他产品相关知识 特价申请及回复 仓储物流部