“应变能力”知识
1、导游员突然接到“计划变更通知”，立即赶到车站去接一个旅游团，当他赶到车站是时，该团已在车站外等候多时，应遭到如此冷遇，客人非常不高兴，导游人员该怎么办？
A、应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉；
B、实事求是地说明情况，表示自己要做好导游工作的诚意；
C、采取弥补措施，用自己的实际行动，取得旅游者的谅解；
D、必要时，酌情给予旅游者一定的物质补偿。
2、地陪导游员正准备按计划去接团，突然接到全陪导游员的电话：该团该推迟到第二天晚饭前抵达，地陪应怎么办？
A、地陪应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿；
B、预订安排第二天的餐宿及交通；
C、重新制订该团在该地的日程安排表，尽量有特色的旅游景点；
D、若确有困难，应突出最具有代表性、最有特色的旅游景点
3、一导游员按计划到机场接回一个无全陪境外旅游团，抵达饭店登记住宿时方才发现，此团并非自己应接的团。此时，导游员应该怎办？
A、弄清错接的原因，了解另一相似团队的去向及接待单位，尽快取得联系。并立即向领导汇报；
B、若属同一家接待社接待的，地陪可不再交换旅游团；
C、不同接待社的地陪应设法尽快交换旅游团；
D、实事求是地向客人说明情况，诚恳地道歉。
4、游客在来华途中丢失了行李，导游员应该怎么办？
A、带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续；
B、行李未找到之前，应协助客人购置生活必需品；
C、离开本地前行李还未找到，导游员应帮助失主将待旅行社的名称、全程旅游路线，各地饭店名称及电话转告航空公司有关部门、若行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。
5、游客走失原因：
A、导游人员没有讲清停车位置，游览路线；
B、旅游者对某景点产生浓厚兴趣、滞留的时间过长；
C、旅游者在自由活动，外出购物时忘记地址或路线。
6、全陪小李在团队游览武夷山时，发现少了一个老年游客，小李再清点一次人数确认后，便询问游客的几个朋友，他们均表示不知其去向。如果你是小李，你将如何处理游客的走失？
A、了解情况，迅速寻找，一般是全陪、领队分头寻找，地陪带其他游客继续游览。
B、向游览地派出所、管理部门求助；
C、与饭店联系，询问该游客有否已回饭店；
D、向旅行报告；
E、做好善后；
F、写出事故报告
7、在旅游旺季，因机票紧张，旅行社不得不安排一旅游团乘加班机提前离开某地。在这种情况下，导游员应该怎样做才能使客人谅解？
A、首先应求得全陪与领队的配合，说明更改原因和必要性，取得他们的谅解与支持；
B、重点做好团内有影响人物的工作，使引起的后果淡化至最低程度；
C、如实向全团说明缘由，并同时讲清要求取的补救措施，使客人在心理上接受这一事实；
D、充分利用有限时间安排客人参观计划内主要项目，并将更改计划通知组团社和接团社；
E、若领导同意，可上客人晚上加餐，出席文娱活动也可向客人赠送小礼品以示歉意。
8、因没有拿到预订的卧铺车票，某个旅游团不得不推迟一天离开某地。遇到这类情况，导游员应该如何做好工作？
A、地陪、全陪、领队商议后，取得一致意见，然后向全团说明情况，诚恳道歉，求得谅解；
B、分头做好游客的思想工作；
C、安排好游览活动，适当延长时间，增加游览项目，但应避免游客产生拖延时间的感觉；
D、报告组团社，并通知各接团社更改相关接待计划。
9、旅游团将要乘坐的班机临时晚点怎么办？
A、首先应亲自核实，问明原因及确切起飞时间；
B、向客人解释，并作出相应安排；
C、如到用餐时间，应及时联系厅就餐；
D、若时间不多，可根据客人兴趣，就地组织一些适宜的活动；
E、如延误时间较长，需等到第二天，则应问清次日起飞时间、班次、并立即与有关航空公司或旅行社有关部门联系，安排当日住宿及行李交接事宜，并通知有关旅行社更改计划。
10、地陪小张带团鼓浪屿途中，有一位旅游者在车上突然昏迷，由于他有心脏病史，其家人怀疑是心脏病发作，作为小张应如何处理？
A、若证实是心脏病发作，应让病人就地平躺，头略高，让其家人取备用药品，让病人服用，以延缓病情；
B、马上叫救护车，或送病人到最近的医院；
C、通知旅行社派人协助；
D、医院抢救时，导游人员应要求病亲属在场；
E、地陪要不时去医院探望，若是入境客人，应帮助其办理分离签证、出院、回国手续、交通票证等事宜。
11、在游览活动，团中有许多年轻人要求组织他们到附近的海滨或江湖去游泳，作为导游员应该怎么办？
A、耐心劝阻客人不可到海滨或江湖中游泳；
B、若想游泳可组织他们到游泳池游泳；
C、导游员决不可置全团不顾，陪少数游泳；
D、要提醒游泳者注意安全，以免发生溺水事故。
12、某旅游团在某一景区旅游时，因路况不佳，旅游车不慎翻侧，造成3人重伤，多人轻伤。如果你是该团的导游人员，你会采取什么措施处理？
A、立即组织抢救：先抢救重伤员，并立即将受伤人员送往最近的医院救治；
B、保护现场，立即报案：指定专人保护现场，尽快通知交通部门（电话122）、公安部门（110），请求派人处理；
C、迅速向旅行社汇报；
D、安抚全团游客情绪；
E、写出事故的书面报告。
13、如何预防在旅游过程中出现的交通意外事故？
A、出团前，提醒司机检查车辆，发现隐患及时换车；
B、安排行程要留有余地，不催促司机赶行程而违章，超速行驶；
C、在天气、交通、路况不好时，提醒司机注意安全；
D、阻止非本车的司机开车；
E、提醒司机不要饮酒。
14、旅游团入住酒店发生火灾时，导游员如何引导旅游者自救？
A、身上着火：就地打滚、用厚重衣物压灭火苗；
B、穿过浓烟：以浸湿衣物披裹身体，后口鼻，贴地面顺墙爬行；
C、无法逃出：以浸湿衣物、被褥堵塞门缝，泼水降温，等待救援，摇动色鲜艳衣物呼唤救援人员。
15、遇到客人告知有晕机（车）症状时，应如何处理？
A、应立即让患者勒紧腰带，以防内脏震动，加重病性；
B、可让客人自己提供一些防晕机的药物，导游员不宜提供；
C、待客人稳定后，应告诉客人启程前不要饮酒，饮食、要自备防晕机（车）的药物；
D、与领队商定，在以后行程中，尽可能让晕机（车）者坐到机（车）的前、中部座位上。
16、一位年迈游客途中突然感觉极度不适，其夫人要求导游员协助处理求，导游人员应该怎么办？
A、征得患者亲友或领队同意，立即送患者到医院检查诊治；
B、送医院时应请患者亲友或领队前往，导游员应协助患者就诊，做必要的工作；
