服务标准化管理考试
（客服中心）
一、填空题：（共13题，每空2分，共40分）
1、《社会服务承诺制度》第二条，以“一切为用户”为宗旨，以“安全运行、稳定供气、优质服务、提高效益”为目的，为用户提供优质、高效、文明、诚信的服务。
2、燃气质量：人工煤气热值不小于16MJ/M3；天然气热值不小于35MJ/M3。用户灶前压力：人工煤气≥800Pa；天然气≥1500Pa。
3、业务接待“三声四心”要求：
三声：来有迎声，问有答声，去有送声；
四心：接待用户热心、服务用户诚心、解释问题耐心、接受意见虚心。
4、《首问责任制》第四条：对责任人自身范围内的事务，要在承诺服务时限内按规定及时予以办理，不得拖延，对于手续不齐全或不符合规定不能当场办理的，要负责地向用户一次解释清楚有关办理的事项、要求等。
5、《首问责任制》第十一条：对于媒体来人、来电采访，责任人应第一时间告知所属部门主管领导及公司民主评议办公室负责人。
6、《民主评议工作考核办法》第四条：用户反映问题不落实、无回复一次罚责任人200元。
7、如用户咨询、反映问题不属于接待人职责范围内的事务，应耐心、详细的告知用户承办该事务的具体部门及所处位置，必要时做好联络、协调工作。
8、民主评议办公室不定期抽查回访率，回访率应为100%，每少回访1户，罚回访员10元，并将抽查结果报公司绩效考核办公室进行奖惩。
9、各服务窗口，应在明显位置设立投诉指示牌或公布投诉电话，避免因用户不明投诉途径而发生越级投诉。
10、窗口服务规范要求：工作台面电脑、打印纸、单据、员工茶具摆放有序，现金、重要空白票据放置在抽屉内。视线内不摆放与业务无关的物品。椅子上无不统一的座、靠垫，椅子靠背不挂有衣物等其他用品。
11、接待用户面带微笑、神情专注、主动热情，应双手接递物品。
12、即使听不清客户所说的内容，不可以中途插嘴，必须等客户说完后再询问。
13、对客户在意见簿上的投诉或留言，专职负责人应每天查阅，认真受理，及时（1个工作日内）回复。
二、选择题：（共10题，每题2分，共20分）
1、服务的仪容仪表要求错误的是：（ B ）
A. 不得散发，头发不得低垂在前额，长发必须束扎，过肩长发应束起盘成发髻，并佩戴统一发饰
B. 应化淡妆，口红与眼影不可过浓，需补妆时应背对用户
C. 工装要保持清洁干净熨烫平整，袖口、裤口不得翻卷
D. 着裙装时，应配穿不带图案的肉色长袜，袜口、衬裙不外露
2、关于工号牌的佩戴，以下错误的是：（ B ）
A.着西装时，男员工将工号牌佩戴在左胸前的兜口上方
B.着西装时，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方，工号牌左上角贴于西服领边沿
C.夏季着衬衣时，将工号牌佩戴在左胸前兜口正上方一厘米处
D.工号牌应保持水平状态
3、服务标准化管理是为了：（ D ）
A.打造优质服务，让广大用户享受服务成果，努力塑造企业的良好形象
B.全面提升窗口单位服务水平和服务质量
C.构建服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化
D.以上三者
4、用户咨询燃气方面的问题时，下列回答不规范的是：（ A ）
A.打客服热线问问不就行了，我不是这方面的专业人员，不知道
B.对不起，我请教一下这方面的专业人员，稍后给您答复
C.请您留下联系电话，请这方面的专业人员给您解答
D.负责这项业务部门的电话是***，请您再打一下这个电话咨询好吗
5、燃气客服中心的营业环境要求错误的是：（ D ）
A.摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶
B.柜台上不放置花卉植物
C.清洁工具放置在客户视线以外的位置
D.节日或庆典期间美化环境的所有装饰，应在节后30天内拆除
6、下列服务用语注意事项错误的是：（ C ）
A.工作时间应讲普通话
B.讲话应条理清晰明确，咬字清楚
C.服务用语视不同的场合做适当取舍，可视情况使用否定语
D.服务用语应礼貌、规范，语言亲切、语调适中、语气平和
7、服务中未做到首问责任，相互推委或刁难用户的1次罚（ B ）元。
A. 10
B. 20
C. 30
D. 50
8、户内一般故障维修的时限为，接用户报修后（ B ）内处理完毕。
A. 当日
B. 3小时内
C. 6小时内
D. 8小时内
9、《社会服务承诺制度》中规定，接到用户投诉，应在（ B ）小时内给予回复。
A. 6
B. 12
C. 24
D. 48
10、如用户投诉问题不能及时处理的，（ B ）内给予答复。
A.6小时
B.12小时
C.1个工作日
D.2个工作日
三、简答题：（共2题，每题20分，共40分）
1、用户对我们的服务不满意时，应如何解释？P11
2、《回访制度》中规定的回访内容有哪些？P47
第一部分 一、单项选择题 1、以下不属于FAB法的是（D）P75 A、特点 B、优点 C、利益 D、信任 2、经济大客户是指（A) P141 A 产品使用量大，使用频率高的客户 B 拥有特殊地位的客户 C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户 D 大量消费的客户 3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）P.48 A、主动耐心 B、嚼口香糖 C、烦躁 D、爱理不理 4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187 A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态” 5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168 A、保持冷静原则 B、平息顾客怒气 C、尊重原则 D、转移注意力 6、下例哪一项属于个性化服务措施（A） A.24小时服务热线 B.交流会 C.行业考察 D.亲情服务 7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）P54 A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决 8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172} A.牢骚型 B.谈判型 C.骚扰型 D.理智型 9、1:孔雀型客户以（A）为中心。（p82） A：人b：任务c：关系d：权 10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。（A ）P32 A、仪容 B、仪表 C、仪态 D、职业化妆 11、应对压力的有效反应（C ）P193 A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战 12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212 A、第一 B、第二 C、第三 D、第四 13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。( B ) P146 A、单一指标分类法 B、多重指标分类法 C、客户价值计分卡 D、交易类指标 14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120 A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一 15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。P10 A.漠不关心型 B.优质服务型 C.缺乏热情型 D.面容友好型 16、业余爱好对我有什么作用？（ A ）p191 A、放松自己 B、荒废时间 C、没作用 D、是自己焦虑 17、处变不惊，是一个人心理素质的（B ）体现。p30 A、主要 B、集中 C、一般 D、重要
员工安全培训考试试题 部门：姓名成绩 一、填空题（每空1分，共45分） 1.我国的安全生产方针是安全第一、预防为主、综合治理。 2.我国消防工作方针是预防为主、防消结合。我国职业病防治方针是预防为主、防治结合；分类管理、综合治理。 3.危险化学品具有易燃、易爆、毒害、腐蚀性、放射性等危险性质。 4.危险化学品按危险性分为爆炸品；压缩气体和液化气体；易燃液体；易燃固体、自燃物品和遇湿易燃物品；氧化剂和有机过氧化物；毒害品；放射性物品；腐蚀品等八类。 5.燃烧的三要素是可燃物、助燃物、着火点。 6.灭火的方法隔离法、窒息法、冷却法、抑制法。 7.生产性毒物进入人体的途径有呼吸道、皮肤、消化道。 8.对新建、改建、扩建项目，必须执行安全设施与生产设施同时设计、同时施工、同时投入使用。 9.事故调查的“四不放过”原则是指事故原因不查清不放过；事故责任人未受到处理不放过；事故责任人和周围群众没有受到教育不放过；事故制定切实可行的整改措施没有落实不放过。 10.“三违”是指违章指挥，违章操作，违反劳动纪律。 11.化工从业人员在作业过程中，应当严格遵守本单位的安全生产规章制度和操作规程，服从管理，正确佩戴和使用劳动防护用品。 12.安全色中红色表示禁止；黄色表示警告；蓝色表示指令；绿色表示提示。 13.灭火器压力表指针处于绿色区域时表示可以正常使用。 14.当发生有毒有害气体泄漏时，应该往上风向转移。 15.特种设备作业人员必须取得特种作业资格证，方可上岗。 二、判断题（每题1分，共15分。正确的在括号呢打“√”，否定的打“×”。） 1.任何人发现火灾时，都应当立即报警。任何单位、个人都应当无偿为报警提供便利，不得阻拦报警。严禁谎报火警。（√） 2.违法使用明火作业或者在具有火灾、爆炸危险的场所违反禁令，吸烟、使用明火的；可以警告、罚款或十日以下拘留。（√） 3.因醉酒导致伤亡的，可以认定为工伤。（×） 4.实行劳动保护就是保护劳动生产力。（√） 5.能引起火灾爆炸的主要火源有明火、摩擦、撞击、电气火花、静电火花、点击火花等。（√）
《客户服务管理》模拟试题 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务
全国零售训练营《顾客服务与管理》题库及答案 项目1 顾客服务认知 ?单项选择： 1. 已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（ A）。 A.现有顾客 B.潜在顾客 C.企业顾客 D.个人顾客 2. 顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（A）。 A.理解顾客和帮助顾客 B.欢迎顾客和帮助顾客 C.欢迎顾客和理解顾客 D.分析顾客和理解顾客 3. 具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指（B）。 A、现有顾客 B、潜在顾客 C、企业顾客 D、个人顾客 4. 服务仪容的基本要（D）。 A. 清洁、淡妆 B. 浓妆、艳抹 C. 无妆、自然 D. 清洁、化妆 5. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C）？ A、感受 B、描述 C、整体印象和评价 D、意见 6. 顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（D）。 A. 您好！ B. 光临！ C. 早上好！ D. 欢迎光临！ 7. 良好服务态度最基本表现是（C）。 A. 热情 B. 礼貌 C. 主动 D. 耐心 8. 调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（ B ）。 A. 问卷调查 B. 观察调查 C. 实验调查 D. 案头调查 9. 哪些行为可能导致投诉产生。（D）
A．回答顾客问题 B.开门营业的时候 C．节假日 D.歧视顾客 10. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（ C ）。 A. 服务水平 B.企业形象 C. 整体印象和评价 D.员工形象 ?判断题： 1. 顾客服务工作是连锁企业零售门店工作的核心。（√） 2. 顾客是指购买或者消费你的产品或服务来满足其需要的个人或群体。（√） 3. 在服务过程中，当碰到顾客找不到需要的商品时？可以将顾客的要求，转到另外一个店员那里：“你找那个人问问。”（×） 4. 潜在顾客是指具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人。（√） 5. 企业通过委托专业的咨询公司进行调查研究，这种调查成本比较低。（×） 6. 顾客调查是指为了满足顾客需要，了解顾客需求而开展的一种调查活动。（√） 7. 处理顾客投诉目标是要取悦顾客。（×） 8.连锁企业客户服务程序包括：客户接待程序、客户问题处理程序、解决客户投诉程序等。（√） 9. 在与顾客沟通整个过程中，顾客并不只是被动地接受劝说、解释和聆听介绍，他们也要表达自己的意见和要求，需要得到服务人员的认真倾听。（√） 10. 通过连锁企业品牌名称，品牌标识物的认知作用，形成连锁企业名牌效应。（√） 项目2 接待顾客仪容与礼仪 ?单项选择： 1.发部仪容规包括发型、发型修饰和（ B）。
姓名: 单位: 分数: 方式有: 安全生产标准化培训试题 一、填空题（每空1分；共32分） 1、安全生产标准化：通过建立安全生产责任制,制定安全管理制度和操作规程,排 查治理隐患和监控重大危险源，建立预防机制,规范生产行为,使各生产环节符合 有关安全生产法律法规和标准规范的要求，人、机、物、环处于度好的生产状态， 并持续改进，不断加强企业安全生产规范化建设。 2、 “双基”是指基础工作和基层工作,基层是指班组。 3、 塔河炼化安全生产标准化实施时间2012年4月6 口开始启动。 4、 安全标准化领导工作小组的组成：安全生产标准化领导小组、安全标准化办公室 和各单 位指定建设标准化工作人员组成o 5、 重点部位是指：生产、储存、使用易燃易爆、剧毒等危险化学品场所，以及可能 形成爆炸、火灾场所的鲤区、装卸台（站）、油库、仓库等:对关键装置安全生 产起关键作用的公用工程系统等O 6、 危险、有害因素：可能导致伤害、疾病、财产损失、环境破坏的根源或状态。 7、 安全绩效：基于安全生产方针和目标,控制和消除风险取得的可测量结果。 8、 安全标准化的建立过程，包括初始评审、策划、培训、实施、自评、改进与提高 等6个阶段。 二、简答题（共68分） 1、班组安全活动有哪些？方式有哪些？ （10分） 1、安全学习、安全培训（含法律、法规、制度、操作规程等、安全技术说明 书学习）2、应急救援演练、观摩，3、安全事故案例录像观看4、技能比拼5、报刊 学习。6、临时性学习7、安康杯8、安全月活动9、神华杯等活动。10、岗位危险 有害因素分析、评价方法内容学习。 班前会、班后会、现场观摩、专题培训和讲座、知识竞赛等。 2、安全生产标准化开展的目的及意义？ （18） 1、 落实企业安全生产主体责任的必途径。国家有关安全生产法律法规和规定明确要 求，要严格企业安全管理，全面开展安全达标。企业是安全生产的责任主体也是安 全生产标准化建设的主体，要通过加强企业每个岗位和环节的安全生产标准化建设 不断提高安全管理水平，促进企业安全生产主体责任制落实到位。 2、 是强化企业安全生产基础工作的长效制度。安全生产标准化建设涵盖了增强人员 安全素质、提高装备设施水平、改善工作环境、强化岗位责任落实等各个方面，是 一项长期的、基础性的系统工程，有利于全面促进企业提高安全生产保障水平。 3、 是政府实施安全生产分类指导、分级监管的重要依据。实施安全生产标准化建设 考评，
安全生产标准化培训考试题 单位：姓名：得分： 一、名词解释（每题5分，计10分） 1.安全生产标准化： 2.资源： 二、填空题（每空0.5分，计28分） 1.《冶金等工贸企业安全生产标准化评定标准》规定，评分满分为100分。一级：评审评分大于等于分；二级：评审评分大于等于分；三级：评审评分大于等于60分。评级时，结合企业。 2.公司要求，所有与安全生产标准化建设工作的人员，都要做安全生产标准化的明白人。 在回答评审人员的提问时，要做到“”。 3.管理职责所涉及的人、财、物、料、法、设备设施、环境等都必须建立。 4.所有资料都要符合公司公文管理制度、公司等方面的要求。所收集的资料要体现“”的思想。 5. 冶金等工贸企业安全生产标准化评定标准分为项考评类目（A级元素）、项考评项目（B级元素）和条考评内容（核心内容）。 6．《全国冶金等工贸企业安全生产标准化考评办法》中规定，安全生产标准化企业证书 和牌匾有效期为年。期满前个月，企业可按规定申请延期，换发证书、牌匾。 7．《全国冶金等工贸企业安全生产标准化考评办法》中规定，企业取得安全生产标准化 证书后，应对本单位安全生产标准化的实施情况至少进行自我评定，并形成 报告，及时发现和解决生产中的安全问题，持续改进，不断提高安全生产水平。企业安全生 产标准化自评报告须按有关规定抄送相应的安全监管部门。 8．《国务院安委会关于认真贯彻落实国务院第165次常务会议精神进一步加强安全生产工作的通知》(安委明电〔2011〕8号)文件中规定，凡在规定时间内未实现达标的企业，要 依法暂扣其、安全生产许可证，责令停产整顿；对整改逾期未达标的企业，要提 请地方政府依法予以。 9．《关于深入开展全省冶金等工贸企业安全生产标准化建设的实施意见》（国务院安委办〔2011〕18号）文件中要求，年底前，规模以上工贸企业实现安全达标；年底前，所有工贸企业实现安全达标。 10. 依法享受国家规定的职业病待遇。 11.矽尘导致的职业病称为。 12.劳动者个人使用的职业病防护用品应当由。 13.对在职业健康检查中发现有与从事的职业相关的健康损害的劳动者，应当 。 14.措施是防止尘肺发生的根本措施。 15.《职业病防治法》规定，用人单位的应接受职业卫生培训和教育。 16.对产生严重职业病危害的作业岗位，应当在其醒目位置，设置 。 17.用人单位不得安排的劳动者从事其所禁忌的作业。 18.工人长期在噪声强度超过作业环境下作业可导致噪声性听力损伤。 19.我国的职业病防治工作坚持、的方针，实行分类管
标准化应知应会考试试卷 窗口姓名得分 一、填空题（每题2分） 1.微笑服务的内容是微笑要自然、眼神要亲切、问候要主动、服务要耐心、姿态要端庄、着装要统一、形象要规范、接听电话要及时。 2、中心标准化方针是恪守标准、合法规范、廉洁高效、务实创新。 3.中心标准化建设四个阶段是宣传发动、全面实施、自我评价、验收确认。 4.服务过程中，服务对象提出意见、建议和批评时，应耐心听讲，不予争辩， 做到有则改之 , 无则加勉。 5.中心标准体系分为四个部分基础标准明细表、服务提供标准明细表、服务保障标准明细表、改进标准明细表。 6、统一着工作服或制服时不得披衣敞怀，不得与便装混穿；仪容端庄，男性不准蓄长发、蓄胡须和剃光头，女性不准、、、。 7、窗口工作人员工作日每日次考勤，考勤时间为上午上班：；下班：；下午上班：；下班：。 8、接听电话的原则是、、、。接听电话应及时，一般应在电话铃响第声前提起话筒接听。 9、请销假时“中心”实行，实行，由“中心”督查处负责登记统计。10、接待服务对象时，要使用“”、“”、“”、“”、“”十字文明用语。 11、前台、、等必须的办公物品依次放置于侧柜上，侧柜面不准放置其他物品，私人物品应、。 12、上班时间严禁浏览与工作无关网站及内容，严禁、、 、、、、。 13、人员进驻中心时窗口部门向提出申请；经、、 进行相关资质审查后报“中心”领导批准。 14、窗口工作人员月考评内容、、、。 15、严禁在工作电脑上随意安装与工作无关的软件，未经允许不得安装使用。 二、判断题（对的打√，错的打X）（每题2分） 1、解答服务对象咨询时应详细明确，做到一次性告知，对服务对象咨询内容不能解答时，应告知服务对象获取该咨询结果的地点和方式。（） 2、窗口负责人与窗口审批科长为同一人担任的，行使审批科长权限。（） 3、各窗口单位凡涉及联办事项必须服从“中心”统一协调和统一安排。凡在联动中由于脱节、推诿、扯皮而耽误时限或让办事者跑第二趟的，经纪检监察部门查实后，对责任单位予以通报，对责任人予以严肃处理。（） 4、被投诉窗口或所在部门须按窗口要求，及时妥善处理投诉，答复投诉人，并将处理结果和整改情况书面回复窗口，以便跟踪督办。（） 5、中心标准体系于2014年8月1日发布,2014年10月1日实施。（） 三、选择题（每题3分）
建筑安全生产标准化知识培训考试题（答案版） 姓名: 得分: 一、单选题(20题，每题2分,共40分) 1、根据《中华人民共和国建筑法》建筑施工企业负责安全生产全面责任的人是企业(B)。 A、负责生产工作的副经理 B、法定代表人 C、项目经理 D、现场工长 2、三级安全教育是指(B)。 A、企业法定代表人、项目负责人、班组长 B、公司、项目、班组 C、公司、总包单位、分包单位 D、建设单位、施工单位、监理单位 3、为从事危险作业的人员办理意外伤害保险时，意外伤害保险费由(B)支付。 A、建设单位 B、施工单位 C、从事危险作业的人员 D、事故责任单位 4、施工起重机械，在验收前应当经有相应资质检验检测机构监督检验合格，这是(B)的规定。 A、《设备安全运行条例》 B、《特种设备安全监察条例》 C、《特种设备安全运行条例》 D、《特种设备监察条例 5、安全生产检查的类型包括:定期安全检查、经常性安全检查、季节性及节假日前后安全检查、专项安全检查、(A)和不定期职工代表巡视安全检查。 A.综合性安全检查 B.指令性安全检查 C.防火防爆安全检查 D.预防性安全检查 6、在安全生产工作中，通常所说的“三违”现象是指(B)。 A.违反作业规程、违反操作规程、违反安全规程 B.违章指挥、违章作业、违反劳动纪律 C.违规进行安全培训、违规发放劳动防护用品、违规消减安全技措经费 D.违反规定建设、违反规定生产、违反规定销售 7、各种脚手架、机械搭架、未设在稳固的地基上或无安全防护设施， A 。A.不准施工 B.可以施工C.无所谓D.只要有专项防护设计就可以 8、从业人员在作业过程中，应当严格遵守本单位的安全生产规章制度和操作规程，服从管理，正确佩戴和使用(B)。 A、安全卫生用品 B、劳动防护用品 C、劳动防护工具 D、劳动防护服装 9、依据《安全生产法》，生产经营单位应当向从业人员如实告知作业场所和工作岗位存在的(A)、防范措施以及事故应急措施。 A、危险因素 B、事故隐患 C、设备缺陷 D、安全生产责任 10、路基挖掘机作业时(A)不得在铲斗回转半径范围内停留。 A.任何人 B.非工作人员 C.工程技术人员 D.围观群众 11、不得用挖掘机铲斗(A)。 A.吊运物料 B.助推机械 C.牵引机械 D.运料 12、桥梁桩机作业结束后，应将桩锤落下，切断(A)和电路开关、停机制动后人可离开。 A.电源 B.水源 C.气源 D.油路 13、在建工程(含脚手架具)周边与10kV 外电架空线路边线之间的最小安全操作距离应是 (B)。 A.4m B.6m C.8m D.10m 14、固定式配电箱、开关箱中心点与地面相对高度应为(C)。A.0.5m B.1.0m C.1.5m D.1.8m 15、拌和站设置应避开可能发生洪水、泥石流、滑坡、坍方、落石的地段; 在取弃土场影响范围外;与高压线路、通信线路和高大树木保持一定的安全距离; 距离露天爆破区(C)米以外 A.1300m B.1500m C.1700m D.1900m 16、隧道两端掘进开挖，当两端相距( D )m 以内时，起爆前必须通知另一端暂停工作，作业人员和设备撤离到安全地点;当两端相距( )m 时，另一端掌子面应停止开挖。
标准化理论方法实践 判断 1、人类发展史某种意义上就是一部标准化史。语言文字就是最基本的“标准”，否则人们无法沟通。正确 2、由于生产和生活的需要，人们要对大小、多少、长短、早晚等进行计量，从而产生了‘结绳记事’、‘布手知尺’、 ‘布指知寸’、‘一手之盛谓之掬，两手谓之溢’、‘迈步立田’等一些最简单的计量标准。正确 3、人类的生产工具，生活用具的制作，都会有“操作规程”，各个部落都会有自己的“行为准则”，“宗教信仰”， “图腾崇拜”，“神话传说”，这些都是长期实践过程中，人们在对世界和自身的探索中形成的。正确 4、谈到现代标准，则更多人会认为那是工业革命之后的事情，是要通过规模化生产以解决“短缺”的问题。零部件标 准化为大规模机械化生产奠定了基础，“福特制”为适应这种生产方式的管理制定了基本规范。错误5、“标准”作为一种“产品和服务”需要遵从市场规律，在如何处理政府—市场—社会三者的关系上，各国政府开始意识到，“标准化”是一个具有需要政府引导，社会力量参与和尊重市场配置资源的决定性作用的有机系统，任何违 背其中基本规律的“标准化”都难于取得实效。正确 6、世界各国越来越意识到，标准对于提升本国竞争力的重大意义，“规则的制定权和话语权”往往决定着市场的走向。这是一个进步。但，“标准的双刃剑”性质往往会使得一些“具有竞争优势”的国家和地区，以“标准”为手段，谋取“超额利润”，加大对发展中国家和不发达国家的盘剥。从大的方面说，这个世界的政治、经济秩序和规则的制定（也是一种标准）更多掌握在发达国家手中，“协商一致”愈加困难。不过，“多赢”理念，已经为更多有理性的人 们所接受。正确 7、如果说“现代标准”是为了适应机械化大规模生产，以解决“短缺”问题的话，那么“后现代标准”就是为了适应“智能制造”、“小批量、多品种、个性化”生产方式以解决“过剩”的问题，或者说在“统一之中的多样性问题”。 用标准引领人类高质量全面发展已经成为全人类的共识。正确 8、第三次工业革命后，标准化领域最重要的拓展一是在服务领域，二是在社会责任领域。正确 9、从ISO的角度看，ISO26000的制定促进了社会责任领域共识的形成，包括对社会责任定义、理解、原则、核心主题等的理解和认识，并开创了ISO标准制定史上新的篇章，将标准从技术领域扩展到人权、劳动标准等社会领域，为统 一全球社会责任的定义及其理解搭建平台，并扩大其在社会责任领域标准制定的影响力。正确 10、标准化工作改革，要紧紧围绕使市场在资源配置中起决定性作用和更好发挥政府作用，着力解决标准体系不完善、 管理体制不顺畅、与社会主义市场经济发展不适应问题。正确 11、在标准体系上，逐步将现行强制性国家标准、行业标准和地方标准整合为强制性国家标准。正确 12、标准系统建成之后不能一劳永逸，需要通过人对它进行管理和调整，才能使它保持同环境的适应，离开了人的管 理，标准系统是不可能存在和发展的。正确
1《客户服务管理》模拟试题（二） 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（）
A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务 C.关系质量 D.产品差异化
湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题考试模块：网络客服与管理考核项目：售后客服与管理 考试时间：45分钟试题编号：3-2-1 背景资料： 湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务提供商之一。作为百度湖南地区总代理和百度（湖南）客户服务中心，公司一直秉承“服务创造价值”的经营理念，在业内同行中赢得了良好声誉。尽管如此，但对于一家服务数千家中小企业的公司而言，让客户满意仍不是一件容易的事情。以下是公司客服部客服经理亲自处理的一个客户投诉案例。 事情缘由：一天，公司的客户——某电子产品老板万先生怒气冲冲地打来电话反映： ⑴目前，客户的网站已经将近两个星期无法打开了，客户在百度的广告投放也停止了将近两个星期； ⑵因为临近年底，正是客户公司的销售旺季，所以损失非常大，要求赔偿在这段时间的损失； ⑶在此之前，客户已经提供相关资料，并早已传真给竞网的客服人员，但问题一直没有解决； ⑷要求网站马上打开。 测试任务： （1）客户异议分析 按投诉的原因划分，（产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉）针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（字数要求在200字）
（2）客户异议处理 通过了解，查证后客户投诉原因在于： ⑴客户的网站因为前期没有备案，有关部门对网站进行了关闭； ⑵客户目前已经提交了营业执照、身份证复印件等，但因客户对网络操作不熟练，并且不知道备案流程，竞网的技术人员负责协助其进行备案工作，目前正在审核过程中； ⑶有关部门的答复是20个工作日内完成处理。 如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤、撰写相应的应答话术并说明理由。填入下表 （3）客户回访和关怀 通过两个星期的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求150字以上。
2017年公需课计划 标准化的理论、方法与实践 1、标准化是人类社会发展的必然产物。共同的语言、文字、历法、生产工具是人类社会发展和进步最基本和初级的需求,这些都是最早出现的具有()特征的事物,而且多是以实物的形态呈现的。 A:标准化 2、惠特尼是实行()生产的创始者。 B:标准化 3、1906年英国颁布了()BS27。此后,螺纹、各种零件和材料等也先后实现了标准化,成百倍地提高了劳动生产率。 D:国家公差标准 4、()管理体系建立是以“泰罗制”和“福特制”为标志的。 C:现代标准化 5、由于工业化和交通运输业的进一步发展,迫切需要解决同样的零部件在更大的范围内实现统一和互换问题,要解决这些问题,需要建立一个协调性组织来统一这些零部件的标准,从而推动世界上第一个()——英国工程标准委员会于1901年诞生,它标志着标准化从此步入了一个新的发展阶段。此后不久,约有25个国家相继成立了国家标准化组织。 A:国家标准化组织 6、1928年又创立了国际标准协会国际联合会(ISA),1946年10月14日在ISA的基础上成立(),代表联合国负责国际间标准化工作的协调统一工作。 A:国际标准化组织(ISO) 7、标准是()。 D:为了在一定的范围之内获得最佳秩序,经过协商一致制定且由公认机构批准,共同使用和重复使用的一种规范性文件 8、标准化是()。 B:为了在一定范围内获得最佳秩序,对潜在问题或现实问题制定重复使用和共同使用的条款的活动 9、简化原理是()。 A:在一定范围内缩减标准化对象的类型和数目 10、统一化原理是()。 D:把同类事物两种或两种以上的表现形态归并为一种或限定在一个范围的标准化形式11、通用化原理是()。 C:在互相独立的系统中,最大限度地扩大具有功能互换和尺寸互换的功能单元使用范围的一种标准化形式 12、系列化原理是() B:根据同一类产品的发展规律和使用要求,将其性能参数按一定数列作合理安排和规划,并对其形式和结构进行规划或统一,从而有目的地指导同类产品发展的一种标准化形式13、组合化原理是()。 A:按照标准化原则,设计并制造出一系列通用性很强且能多次重复应用的单元,根据需要拼合成不同用途的产品的一种标准化形式 14、模块化原理是()。 C:在对一定范围内的不同产品进行功能分析和分解的基础上,划分并设计、生产出一系列通用模块或标准模块,然后,从这些模块中选取相应的模块并补充新设计的专用模块和零部件一起进行相应的组合,以构成满足各种不同需要的产品的一种标准化形式 15、采标是()。 D:将国际标准或国际先进标准的内容,经过分析研究,不同程度地转化为我国标准并贯彻实施 16、采标的原则是()。 B:凡已有国际标准,应当以其为基础制定我国标准。凡尚无国际标准或国际标准不能适应需要,应当积极采用国外先进标准 17、质量功能展开法是() C:是把顾客或市场的要求转化为设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的多层次演绎分析方法和质量工程工具,用来指导产品的设计和质量保证 18、正交试验设计法是()。 A:是根据正交性从全面试验中挑选出部分有代表性的点进行试验,这些有代表性的点具备了“均匀分散,齐整可比”的特点,是一种高效率、快速、经济的实验设计方法 19、三次设计法是()。D:包括系统设计(第一次设计)、参数设计(第二次设计)和容差设计(第三次设计)。它是一种优化设计,主要用于质量管理前期的技术开发、产品开发、工艺开发,从而可提高产品设计质量,降低成本,缩短设计开发周期 20、数据统计标准体系主要有()个方面的标准。 C:6 21、标准体系表是()。B:一定范围内的标准体系内的标准按其内在的联系排列起来的图表 22、标准体系表的编制原则是()。C:目标明确、全面成套、层次适当、划分清楚
企业安全生产标准化建设培训试题 一、单选题(每题1分，共30分。) 1. 从事客运、危险化学品和烟花爆竹等重点运输企业在年底前达标。 A 2013 B 2014 C 2015 2.实施考评可采取提问、查阅文件和、现场检查与抽查等方式。 A 查许可 B 查档案 C 记录； 3. 考评程序为考评启动、实施考评、、交换意见。 A 外部考评 B 内部评议 C 内部自评； 4.企业要健全完善严格的安全生产规章制度，坚持不生产。 A 安全 B 不安全 C 不合格 5. 加强对生产现场监督检查，严格查处违章指挥、违规作业、违反的”三违“行为。 A 群众纪律 B 操作规程 C 劳动纪律； 6.客运企业对夜间途经达不到夜间安全通行条件的三级(含)以下山区公路，通行. A 可以 B 视情 C 禁止 D 尽量 7. 强化交通运输企业安全主体责任，禁止挂靠运营，禁止非法改装车辆从事旅客运输。 A 客运车辆 B 旅游客车 C 班线客车。 8. 生产经营单位应当对危险源进行建档，单独建档管理。 A 危险源 B 一般危险源 C 较大危险源 D 重大危险源 9. 企业应当制定并及时修订各岗位的安全生产操作规程，并发放到。 A 科室 B 班组 C 岗位 D 基层 10. 国家实行生产安全事故制度，依照《安全生产法》和有关法律、法规的规定，追究生产安全事故责任人员的法律责任。
A 责任追究 B 重点打击 C 追究责任 11. 安全设施投资纳入工程项目概算。 A 不得 B 可以 C 应当 12.《安全生产法》规定，生产经营单位的主要负责人和安全生产管理人员必须具备与本单位从事的生产经营活动相适应的安全生产知识和。 A 职称 B 学历 C 管理能力 13、《中华人民共和国安全生产法》规定，国家实行生产安全事故制度，依照本法和有关法律、法规的规定，追究生产安全事故责任人员的法律责任。 A 责任追究 B 调查 C 举报 14. 应持证上岗。 A 特种作业人员 B 新人厂人员 C 转岗员工 15. 安全生产监督管理部门对事故隐患和不安全因素，应当责令。 A 限期整改 B 及时整改 C 改正 16. 生产经营单位发生重大生产安全事故时，应当立即组织抢救，并不得在事故调查处理期间擅离职守。 A 单位的主要负责人 B 安全管理人员 C 管理人员 17. 事故发生后，事故现场有关人员应当立即向本单位负责人报告；单位负责人接到报告后，应当于小时内向事故发生地县级以上人民政府安全生产监督管理部门和负有安全生产监督管理职责的有关部门报告。 A 1 B 2 C 3 18.安全生产监督管理部门和负有安全生产监督管理职责的有关部门逐级上报事故情况，每级上报的时间不得超过小时。 A 1 B 2 C 3
市政务服务标准化知识竞赛题库（１） 一、必答题 １．什么是标准？ 答：标准是指为在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。 ２．什么是标准化？ 答：标准化是指为在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。主要包括编制、发布和实施标准的过程。３．什么是服务标准化？ 答：通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程，称为服务标准化。 ４．政务服务标准化体系内容是什么？ 答：政务服务综合标准体系由政务服务通用基础标准体系、政务服务保障标准体系和政务服务提供标准体系三大子体系组成。 ５．什么叫服务通用基础标准？ 答：在服务业组织内被普遍使用，具有广泛指导意义的规范性文件。６．什么叫服务保障标准？ 答：为支撑服务提供而制定的规范性文件。 ７．什么叫服务提供标准？ 答：为满足顾客的需要，规范供方和顾客之间直接或间接接触活动过程的规范性文件。
８．列举３部我国标准化法律法规？ 答：《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国标准化法实施条例》、《国家标准管理办法》、《行业标准管理办法》、《国家标准制修订经费管理办法》、《采用国际标准管理办法》、《标准出版管理办法》等。 ９．行政服务标准体系内容包括哪些？ 答：行政服务通用基础标准体系、行政服务提供标准体系和行政服务保障标准体系。 １０．行政服务通用基础标准体系内容包括哪些？ 答：行政服务标准化导则、术语和缩略语标准、符号与标志标准和信息编码规则。 １１．行政服务提供标准体系内容包括哪些？ 答：行政服务提供规范、行政服务过程控制规范、行政服务评价与改进。１２．列举任意三项属于行政服务保障标准体系的内容？ 答：人力资源标准、设施设备标准、能源与环境标准、电子政务标准、政务信息管理标准、财务管理标准、安全与应急标准、后勤事务管理标准、党建与文化建设标准。 １３．标准化工作的主要任务是制定标准、组织实施标准、对标准的实施进行监督。 １４．行政服务中心标准化方针是什么？ 答：健全标准化体系，实施规范化管理。 １５．标准化目标是什么？ 答：一切工作有标准，一切标准有程序，一切程序有监督，一切监督有公开。
最新客户关系管理模拟试题6及参考答案 一、单项选择题（每题3分，共30分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。 A．产品B．服务C．竞争D．价格 2、对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去。A．客户忠诚B．客户价值C．客户满意D．客户服务 3、以下哪种说法是正确的（） A．只有大企业才需要实施客户关系管理 B．维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本 C．实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用 D．客户流失是不可避免的 4、著名经济学的“二八原理”是指（） A．企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B．企业有80%的新客户和20%的老客户 C．企业80%的员工为20%的老客户服务 D．企业的80%的利润来自于20%的老顾客 ５、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（）A．产品的包装B．附在实体产品之上的服务C．产品的广告D．产品的价格 ６、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类
型的满意？（） A．垄断满意B．亲友满意C．惰性满意D．信赖满意 7、以下哪类客户（）不能作为企业需尽力维系的目标客户群体。A．现有客户B．潜在客户C．已失去客户D．竞争者客户 ８、客户忠诚度是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。 A．客户的盈利率B．客户的投诉率C．客户的满意度D．客户价值 9、当客户只有一个期望值无法满足时，（）不是我们应对的技巧 A、说明原因 B、对客户的期望值表示理解 C、提供更多的有效解决方案 D、与客户据理力争 10、按客户重要性分类，客户可以分为（） A、潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户 B、关键客户、普通客户、小客户 C、基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型 D、铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户 二、名词解释（每题5分共20分）。 1、潜在客户 2、目标客户
新党员标准化培训试题库 1.中国共产党的根本工作路线是什么？（C） A.以经济建设为中心 B.科学发展观路线 C.群众路线 D.不拿群众一针一线 2.中国共产党的指导思想是什么？（D） A．马克思列宁主义 B.毛泽东思想和邓小平理论 C.“三个代表”重要思想和科学发展观 D.以上都是 3.科学发展观的核心是什么？（B） A.发展 B.以人为本 C.全面协调可持续 D.统筹兼顾 4.中国特色社会主义的总依据是什么？（B） A.实现共产主义 B.社会主义初级阶段 C.马克思列宁主义 D.科学发展观 5.党员正式组织关系转接的凭证是（A） A.党员组织关系介绍信 B.党员证明信 C.流动党员活动证 D.身份证 6.党员小李组织关系从苏州市姑苏区友新街道象牙社区党委一支部转往南京市鼓楼区湖南路街道大方街社区党委二支部，经象牙社区党委、友新街道党工委层转组织关系，姑苏区委组织部开出介绍信，小李持姑苏区委组织部开具的介绍信应去哪里办理转接手续？（B） A.南京市委组织部 B.鼓楼区委组织部 C.湖南路街道党工委组织办 D.大方街社区党委
7.党员小张组织关系从苏州某高校党组织（可跨区域开具介绍信）转往南京市鼓楼区湖南路街道大方街社区党委二支部，介绍信抬头应该如何写？（A） A.鼓楼区委组织部 B.湖南路街道党工委 C.大方街社区党委 D.以上都不正确 8.党员组织关系介绍信有效期最长不超过多少时间？（C） A.一年 B.半年 C.三个月 D.一个月 9.党员小张离职后组织关系转出原支部，但他因工作繁忙将组织关系介绍信放在家里，未及时转接，也未参加组织生活，两年后才想起来，党员身份还能否承认？（A） A.不能，按自行脱党予以除名 B.能，向党组织作检讨 C.办理组织生活恢复手续 D.以上都不对 10.党员小刘因私出国留学，与工作单位解除了劳动关系，他的组织关系应如何处理？（B） A.空挂在工作单位 B.转到父母居住地党组织 C.转到人才市场 D.以上都不对 11.党员外出时间、地点不确定，如何参加组织生活？（B） A.可不参加组织生活 B.持流动党员活动证在流入地参加组织生活 C.仍要定期回党组织参加组织生活 D.办理停止党籍手续 12.党员组织关系转接手续由谁来办理（D） A.转出党组织 B.转入党组织 C.支部书记 D.党员本人 13.从何时开始交纳党费？（C） A.确定为积极分子开始 B.确定为发展对象开始
客户服务与管理试题及答案第一部分 一、单项选择题 1、以下不属于FAB法的是（D） A、特点 B、优点 C、利益 D、信任 2、经济大客户是指（A) A 产品使用量大，使用频率高的客户 B 拥有特殊地位的客户 C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户 D 大量消费的客户 3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ） A、主动耐心 B、嚼口香糖 C、烦躁 D、爱理不理 4、压力大的人常常被形容为（A ） A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态” 5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ） A、保持冷静原则
B、平息顾客怒气 C、尊重原则 D、转移注意力 6、下例哪一项属于个性化服务措施（A） A.24小时服务热线 B.交流会 C.行业考察 D.亲情服务 7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决 8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B） A.牢骚型 B.谈判型 C.骚扰型 D.理智型 9、1:孔雀型客户以（A）为中心。 A：人b：任务c：关系d：权 10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。（A ）P32 A、仪容 B、仪表
C、仪态 D、职业化妆 11、应对压力的有效反应（C ） A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战 12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D ) A、第一 B、第二 C、第三 D、第四 13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。( B ) A、单一指标分类法 B、多重指标分类法 C、客户价值计分卡 D、交易类指标 14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C） A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一 15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。 A.漠不关心型
安全生产培训试题 一、判断题，正确的打“√”，错误的打“×”（每题1分，共20分） 1.石油行业安全生产标准化等级分为一级、二级、三级，其中三级为最高。（×） 2.安全生产标准化二级企业的评审总得分，应大于或等于≥80。（×） 3.安全生产标准化评审是在企业自评的基础上，由安全监管部门确定的机构对其进行评审。（×） 4. 安全生产标准化评审周期与安全生产许可证换发证周期相一致。（√） 5.文件化的安全生产方针由最高管理者签发。（√） 6.安全生产法律、法规是领导必须了解的，其他人员不必了解。（×） 7.企业应设置安全管理机构或配备专职安全管理人员，明确规定相关人员的安全生产职责和权限，尤其是高级管理人员的职责。（√） 8.安全规章制度和操作规程发到车间领导层就可以了，发到各相关岗位没有必要。（×） 9.企业只要抓好安全工作就行，安全文化建设就是走形式、摆样子。（×） 10.企业在安全生产上投入的安全费用必须建立台帐，可以挪作它用。（×） 11.员工在作业的过程中必须正确佩戴和使用劳动防护用品，经检查、检验失效的禁止使用。（√） 12.企业发生事故或事件后，只要不死人应大事化小，不做记录，也可以不上报。（×） 13.从业人员有权制止违章作业，拒绝接受违章指挥的权利。（√） 14.企业特种作业人员应按有关规定参加安全培训教育，取得特种作业操作证，方可上岗作业，并定期复审。（√） 15.企业应根据内外部条件的变化，定期和不定期对安全标准化系统进行评定，企业内部评定每3年至少进行一次。（×） 16.企业应将适用的安全生产法律法规、标准规范及其他要求及时传达给从业人员。（√） 17.企业应对操作岗位人员进行安全教育和生产技能培训，使其熟悉有关的安全生产规章制度和安全操作规程，并确认其能力符合岗位要求。未经安全教育培训，或培训考核不合格的从业人员，也可以上岗作业。（×）