NetSuite CRM系统特点及功能介绍!

CRM

系统详解：定义、功能与应用全解析

在客户心目中，200家CRM企业可能会有200种CRM管理系统，很多客户接触客户经理的第一句话都是：“你家是什么CRM？”。CRM系统是什么？很多技术商、企业管理者自己往往都没有概念，我们通过一文全面解析。简单来说CRM系统是一种商业策略、CRM是一种技术手段。

一、CRM系统的概念

CRM系统的概念是一个比较复杂的问题，从产品单一到百花齐放、从接触管理到客户关系管理，随着产品的不断成熟，我们对CRM系统有了更深刻的理解。以下是各个权威机构对CRM系统的解释：

1.Gartner对CRM系统的定义：Gartner认为CRM系统是一种商业策略，一种可以帮助企业建立客户为中心的经营模式。通过CRM系统企业可以实现CRM客户满意度提高、盈利增加、降低成本。 小编认为Gartner的观点侧重经营理念，指出CRM系统并非一项IT技术，而是提高CRM客户满意度和企业利润的商业策略。

2.百度百科对CRM系统的定义： 百度百科走的是技术派，强调CRM系统是利用网络技术、软硬件为企业搭建一个收集、管理、分析的CRM信息管理系统。通过记录企业在销售过程和市场营销活动中发生的各种交互行为，为数据分析提供数据支撑，帮助管理层作出明智决策。

3.维基百科对CRM系统的定义：维基百科和百度百科的解释更加接近，百度百科认为CRM系统是企业与潜在客户、现有客户进行关系互动的系统，CRM系统通过对客户历史数据的统计和分析，增进企业客户之间的关系，从而提升客户留存率，提高企业销售收入。

二、CRM系统的专业术语

1.CRM系统线索

线索是CRM系统中的常用功能、也是非常常见的专业术语。业内人士一致认为线索代表一个原始的销售机会，企业通过展会、付费投放、搜索引擎、广告、社交媒体、转介绍等各种方式收集回来的信息都可以算作一个线索，它可以是一个联系方式、一个名片、一个邮箱。

2.CRM系统商机

CRM的基本功能和设计原理

引言

随着企业的日益发展和竞争的加剧，客户关系管理（Customer

Relationship Management, CRM）成为了很多企业关注的焦点。CRM是一种通过有效管理和利用客户信息来提升企业销售和客户服务的方法和工具。本文将介绍CRM的基本功能和设计原理，帮助读者了解并应用CRM系统。

1. CRM的基本功能

1.1 客户信息管理

CRM系统主要用于管理客户信息。通过CRM系统，企业可以收集、存储和更新客户信息，包括客户的基本信息（如姓名、联系方式、地址等）、客户的交易记录、客户的偏好和需求等。通过统一管理客户信息，企业可以更好地了解客户，为客户提供更个性化的服务和产品。 1.2 销售管理

CRM系统还可以帮助企业进行销售管理。通过CRM系统，企业可以记录和跟踪销售活动、销售机会和销售进展，了解销售团队的工作情况，并进行销售目标和业绩的分析和评估。通过销售管理的功能，企业可以提高销售效率和销售质量，获取更多的销售机会和订单。

1.3 客户服务和支持

CRM系统还可以帮助企业提供更好的客户服务和支持。通过CRM系统，企业可以记录和跟踪客户的问题、投诉和需求，并进行及时解决和回复。同时，CRM系统可以帮助企业建立客户服务的工作流程和标准，提升客户满意度和忠诚度。

1.4 数据分析和报告

CRM系统还可以进行数据分析和报告，帮助企业了解客户和市场的趋势和需求，并进行商业决策。通过CRM系统，企业可以生成各种报告和分析，如销售报告、客户满意度调研报告、市场份额分析等，为企业的决策提供有力的支持。

2. CRM的设计原理

2.1 客户导向

CRM系统的设计原理是以客户为中心，将客户放在首位。企业应该通过CRM系统了解客户的需求和偏好，为客户提供个性化的服务和产品。在CRM系统的设计中，应该注重客户信息的完整性和准确性，以便更好地了解客户。

2.2 信息集成

CRM系统的设计应该注重信息的集成。客户信息是分散在企业的不同部门和系统中的，如销售部门的销售记录、客服部门的服务记录等。在CRM系统的设计中，应该进行信息的整合和共享，将这些分散的信息整合到一个统一的平台上，方便企业进行综合分析和决策。 2.3 自动化和智能化

CRM系统的应用与实现

一、概述

客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种通过有计划的、系统的和协同的实践，对现有和潜在的客户资产进行管理和Nurture，以增加企业价值和收益的战略与工具。为了实现有效的CRM，需要一个完善的CRM系统，本文将介绍CRM系统的应用与实现。

二、CRM系统的应用

1.客户数据管理

CRM系统的一个主要功能是协助企业管理客户数据。通过CRM系统收集、整合和更新客户信息，企业可以更全面、更准确地了解客户的背景和需求，进而更好地与客户进行沟通。

2.销售管理

CRM系统可以使销售人员更加高效地进行工作。通过系统化的销售管理，企业可以更好地了解客户需求、开展市场调研，帮助销售人员快速定位目标客户群，从而获得更大的销售机会。

3.市场营销

CRM系统还可以帮助企业进行市场营销。系统可以根据客户购买历史、购买频率等信息，为企业提供更精确的市场推广策略，从而提高市场营销效益。

三、CRM系统的实现

1.需求分析

在CRM系统实施前需要进行对企业的需求分析，包括了解企业的业务模式、现有的IT设施等因素。只有充分了解企业的需求，才能选择和设计出最适合企业的CRM系统。

2.系统设计

经过需求分析后，需要设计出适合企业的CRM系统。设计过程主要包括：数据架构设计、功能规划设计等。设计好的系统应该是简单易操作，可扩展性好，易于维护等。

3.系统实施

系统实施是CRM系统项目中最重要的环节。实施过程需要严格按照时间表和工作流程进行，同时要保证客户数据的完整性和可靠性。实施过程还需要配备专业人员对系统进行维护。

4.数据迁移

CRM系统实施时需要将已有的客户数据迁移到新的系统中，这个过程需要对数据进行清洗和加工，使数据规范、精确、全面地呈现在新系统中。

5.培训和推广

CRM系统的实施并不是结束，企业需要进行员工培训和系统推广。这个过程可以帮助员工更好地使用CRM系统，推广也可以让客户意识到企业的改进和提升，提高客户满意度。

特瑞格网络技术（北京）有限公司

NetSuite中国战略合作伙伴

移动性和软件即服务正在不断改变着客户关系管理和销售队伍的软件，NetSuite是CRM领域的新贵，该公司迅速崛起并且逐渐成长为该领域一股非常巨大的力量，而传统的授权软件制造商也看到了CRM领域的重大商机，纷纷投身于该领域。最近SAP与Research In Motion公司的联合更加清楚地表明了CRM供应商试图满足客户不断增长的移动性需求。用户界面也不断演变以满足那些与Web一起成长起来的用户的期望。

以下就简要介绍一下主要的CRM厂商的产品。

微软

软件巨头微软进入CRM领域的时间比较晚，大概是在2002年。不过微软的Dynamics CRM系列软件确一炮打响，迅速获得了用户的认可。著名市场分析机构Gartner Group的分析师Robert DeSisto认为，造成这一结果的一个关键的原因是微软Dynamics CRM整合了其它微软软件产品---尤其是Microsoft Outlook。Outlook的联系人管理、日程管理和电子邮件功能使得Dynamics CRM很受销售人员的欢迎。IDC Canada企业应用研究经理还补充说，Dynamics CRM与Access数据库软件的集成也极大地促进了企业用户对它的接受度。

微软的Dynamics CRM产品在中小企业中有一个“非常庞大”的用户群，但是在大型企业中，Dynamics CRM不如甲骨文和SAP的企业软件。不过，微软正在利用其强大的中小企业和桌面操作系统的优势试图扭转这一局面，挑战传统的大型企业软件厂商。 Gartner在2007年发布的销售队伍自动化象限图(Magic Quadrant)报告中，Gartner把Dynamics CRM放在挑战者的行列中。

微软现在面临的挑战是如何推广其软件即服务产品--- Dynamics Live。微软正在推行一个价格策略，以对抗定价，从而能够在SaaS领域分得一杯羹。这一战略是否能够奏效仍然有待进一步观察。