(Data Warehouse)
资料超市 (Data Mart)
商业智能 (BI)
CRM基础面
企业核心系统(后台) - ERP - SCM
面对顾客系统(前台) -POS系统 -电子商务 -顾客服务
外部取得资料 -人口统计资料 -市场调查资料 -顾客满意度调查
客户关系管理执行步骤
资料探勘 市场规划 客户互动 分析与修正
在适当的时机,对适当的目标对象, 经由适当的沟通管道, 提供适当的优惠或讯息。
38
灿坤CRM营销观念
• CRM是服务,销售与营销整合 • 思考新一套创新经营方式 • 大众营销转成分众营销与差异化营销 • 提供良好服务来建立忠诚客户
39
新的客户服务观念
• 服务是让客户感动 • 服务只是起点 • 满意是没有终点
户资料,加强对彼此的了解和信任,提升客户 的服务满意度和客户忠诚度。
2
电子企商业务价E值C
企业策略
知识管理KM
供货商
供给链管理 企业资源规画 顾客关系管理
SCM
ERP
CRM
企业智慧BI
电子化企业EB
WEB与IT整合 技术价值
客户
3
CRM的特色
• 整理与了解并追踪客户信息 • 立即回应客户需求 • 为客户提供量身订做的营销活动 • 分析客户关系的状况和活动
厂商 业务员 通路商 顾 客
无能见度 16
关系模式的改变
• 规模变大,离顾客越远,能见度越低 • 能见度低供应链风险增高 • 如何建立和顾客的紧密关系? • 信息科技能带来什么机会?
17
原有的经营障碍
• 供应链变長:无法看到顾客需求;无法掌 握通路绩效
– 能见度可以增加吗? – 能见度增加后,能提供更高的顾客价值吗? – 能更贴近顾客吗?