前厅部岗位职责及规范

大堂副理岗位职责岗位名称大堂副理所属部门前厅部职位编号直接上级客房部经理直接下级晋升方向前厅经理职位描述主要工作任务

1．大堂接待服务（1）贯彻落实大堂工作计划与工作规范，对执行过程中的偏差及时纠正；（2）代表酒店做好客人接待和送行工作；（3）迎接及带领VIP客人入住客房并介绍房间设施；（4）受理客人投诉，与相关部门沟通合作，积极予以解决，做好详细记录，对于重大投诉要立即上报；（5）介绍酒店信息，解答客人的问题，最大限度地满足客人的要求；（6）定期向前厅部经理汇报工作、接受指示；（7）完成领导交办的其他工作。2．协助前厅部经理完成部门的各项工作（1）巡视酒店公共区域，督导下属员工礼貌待客，提高服务效率以支持客房产品销售；（2）协调各部门关系，将工作中的问题及建议等进行记录，上报酒店高管；（大副工作日志）（3）监督、检查和协助前台工作。

3．协调酒店各部门同前厅部的工作；处理客人投诉和店内的各种突发事件（1）遇到紧急事件时，采取及时、果断的措施，尽全力保证客人的安全；（2）保持良好的客际关系，能独立有效地处理客人投诉；（3）独立或协助酒店更高一级领导处理突发事件，如：处理客人伤亡、火灾等；（4）协助客人开启房间内保险箱；（5）及时协调客人因预定、费用、服务等因素产生的疑义和不满；（6）处理因满房时产生的外转客人需求；（7）负责贵重物品的寻找和招领工作。4．监督一线部门服务质量，做好客人满意度调查和统记工作

（1）监督、检查和协助前厅的各项接待工作；（2）核对每日房间状况及其他统计信息；（每日的出租率、可售房、预定情况）（3）监督并协助接待处领班办理客用保险箱的开启服务。5．人员管理（1）监督检查前厅各岗位的服务工作，发现问题及时纠正。（2）监督下属人员的工作，对其业务定期进行培训，对其日常工作情况进行绩效评定。（3）落实每日质检工作，填写每日质检报告，记录所发现的问题并要相应部门和员工整改，并及时安排复检工作，如部门或员工整改不到位，按照质检规定进行处罚并上报人事部。

任职资格1．学历及专业知识（1）大学以上学历；（2）具备酒店管理、旅游管理、公共关系等专业知识；2．工作经验要求（1）三年以上相关工作经验，具有扎实的前厅部业务知识；3．个人能力及特殊要求（1）年龄35岁以下，仪表端庄，热爱酒店工作；反应敏捷，良好的人际沟通技能和对客服务经验；（2）有良好的管理和协调能力，能流利的使用一门外语与客人沟通，并能熟练使用酒店操作系统；（3）注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力强；（4）有上进心和良好的学习能力和抗压能力。考核指标相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期2012年6月23日审核日期批准日期接待主管岗位职责岗位名称接待主管所属部门前厅部职位编号直接上级客房经理直接下级前台部长晋升方向前厅部副经理职位描述主要工作任务

1.日常接待工作管理（1）调整和完善总台规章制度以适应发展；（行业的发展趋势、新规定、新要求等）（2）主持总台全面工作，上传下达，与有关部门协调、沟通、密切合作；（3）组织制定接待工作制度与规范，报领导审批后贯彻执行；（4）做好进店团队、会议、商务客人和贵宾的接待工作；（5）编制接待处员工工作班次，布置具体接待任务；（6）组织例会，传达酒店最新信息；（每日的班前会）（7）与相关部门保持有效沟通，核查、统计房态信息，向各部门报告房态信息；（8）做好接待处的巡查工作，及时处理问题并做好书面记录；（9）检查维护接待用具与设备，监督维护环境卫生；（注意合理分工，主动落实）（10）完成领导安排的其他工作。

2.组织开展接待服务

（1）做好进店团队、会议、商务客人和贵宾的接待工作；（2）督促并协助办理入住手续及钥匙分发等工作；（钥匙的回收）（3）组织处理酒店前厅总柜台接收的文件、传真、包裹等；（4）最大限度的满足客人要求，解答客户问题；（5）协调处理好职权范围内的客人投诉，超权限的要及时向上级汇报。

3.人员管理（1）指定接待处的培训计划，督促实施培训工作，提高对客服务意识，培养有潜力的下属人员；（2）评估、考核和监督下属人员的工作，执行奖惩制度。4.处理日常工作中的各种事物，完成前厅经理分配的其他工作（1）记录当日工作中存在的问题、建议并及时向部门经理汇报，将上级指示传达给每一位员工；（2）做好客房的出租控制，及时与销售部进行对接，保证最大出租率；（3）做好总台的安全、消防工作及各项清洁卫生的检查工作；（4）完成经理或其它管理部门所交办的任务。

任职资格1．学历及专业知识（1）大专以上学历；（2）具备酒店管理、旅游管理、公共关系等专业知识；（3）熟练掌握前厅部的各项流程和程序。2．工作经验要求（1）有三年以上相关岗位的工作经验；3．个人能力及特殊要求（1）身体健康，品貌端庄，年龄30岁以下；（2）有对部门员工进行有效培训的能力；（3）能流利的使用一门外语与客人沟通；有良好的人际沟通技能和对客服务经验；（4）有良好的团队精神和执行力，工作认真负责。考核指标相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期2012年6月23日审核日期批准日期话务中心部长岗位职责岗位名称话务中心部长所属部门前厅部职位编号直接上级前厅部主管直接下级话务员晋升方向职位描述主要工作任务

1．监督落实话务中心日常各项工作（1）在前厅部经理的指导下负责总机房的管理工作，努力完成每月计划任务、负责计划、监督和指导总机的运营管理；（2）随时留意特别电话，了解清楚电话的来源及其重要性，安排好员工的工作及膳食时间；（3）负责督导话务员有效地完成电话的转接、电话叫醒、代拨电话、留言保密电话等有关的业务工作和咨询；（4）时刻留意每个话务员是否在电话铃一响便接听，不可超过三声，留意话务员是否能保持用清晰、友好的声调转接电话，根据情况需要，亲自处理重要客人、酒店负责人的电话，提供最好的服务；（5）时刻检查电话计费系统屏幕，如发现系统出现故障，应立即通知电脑部或弱电班组等相关部门进行维修。

2．落实本部门员工培训工作（1）根据前厅部经理的要求做出培训计划并定期对员工进行培训，不断提高总机员工的专业技能，树立为宾客服务的良好职业道德。（2）负责评估、考核和监督员工的工作：a．严格检查话务员遵守工作纪律和保密制度及酒店各项规章制度情况，发现重大问题及时报告上级；b．督导话务员在工作中严格认真使用礼貌用语，并始终保持良好的语音语调。

3．保证本部门各项设备设施的正常运转，掌握相关知识（1）对酒店内的特发事件（失火、盗窃、急病）应保持冷静，及时通知并协助相关部门妥善处理；（2）负责每月初向财务部提交“每月电话费用统计”，负责总机所需表格及其他用品的供给，确保工作正常进行；（3）全面掌握酒店的服务设施、服务项目和经营情况，了解前厅、楼层的服务程序；（4）努力钻研业务，了解总机的结构性能及操作方法和业务工作程序，了解国内外长途电话操作方法及收费标准，国际时差，国内常用电话号码，了解计算机系统的维修保养管理应用知识。任职资格1．学历及专业知识（1）大专以上学历；（2）具备酒店管理等相关专业知识，并熟练掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能；2．工作经验要求（1）三年以上总机岗位工作经验，一年以上总机基层管理的工作经验；3．个人能力及特殊要求（1）口齿清楚，音质甜美，待人热情，工作负责；（2）具备流利的英语交流能力；（3）做事细致、准确，熟悉酒店服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准。考核指标相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期2012年6月23日审核日期批准日期接待员岗位职责岗位名称前厅部接待员所属部门前厅部职位编号直接上级前厅部长直接下级前台领班职位描述主要工作任务

1．接待服务（1）接待住店、来访客人（包括团体客人、散客），为客人办理入住登记手续；（2）做好VIP客人入住的准备工作，高规格地为宾客办理登记入住手续；（3）为客人排房（包括预先排房）和确定房价，并做好有关客人资料的档案录入工作；（4）协调对客服务，保持并发展与相关部门的沟通；（5）接待投诉客人，解决不了的问题及时上报领班或主管；（6）制定客房营业日报表等表格。2．客人信息上传工作（1）及时将客人的准确信息上传公安系统。

3.回答客人的问询（1）迅速、准确的回答客人的问讯。

4.完成前台主管、经理分配的其他工作（1）处理客人留言以及分发、回收钥匙，保管客人寄存的物品；（2）掌握住客信息，了解当天的酒店餐饮宴席、会议活动、VIP客人抵离、房间预订情况；（3）完成上级分配的其他工作。

任职资格1．学历及专业知识（1）中专以上学历；（2）具有扎实的前台业务知识，良好的接待礼仪；2．工作经验要求一年以上相关工作经验；3．个人能力及特殊要求（1）形象佳，年龄28岁以下；（2）流利的使用一门外语与客人沟通，具备良好的语言表达能力；（3）性格开朗，应变能力强，工作踏实，有较强的服务意识和推销意识。考核指标相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期2012年6月23日审核日期批准日期行李员岗位职责

岗位名称行李员所属部门前厅部职位编号直接上级礼宾主管直接下级晋升方向礼宾部领班职位描述主要工作任务

1．每日行李服务（1）着工服到礼宾台报到，上岗前必须自我检查服装、工号牌、鞋袜、服装是否符合酒店的要求；（2）查看交接班记录，了解上一班次移交事项；（3）记住老客人、商务客人的姓名，对于重点客人应尽量用姓名称呼客人；（4）了解酒店各项服务设施以及营业时间；（5）遇到雨雪天气，应为宾客存放雨具；（6）为进出店客人提供行李服务；（7）负责收集、装卸团队行李，并请领队和司机确认交接；（8）在大堂各点值岗时必须思想集中，站立姿势端正，工作主动。2．做好客人行李或其他物品的寄存工作（1）为客人办理行李寄存手续，提供行李保管和收送等相关业务。

3．做好收发、递送信件、邮件等工作

（1）负责留言、信件、快件的投递，并请收件人签名，回大堂后，填写相应表格，并根据客人要求派发至相应地点；（2）提供呼唤找人服务；（3）礼貌引领客人进客房，并根据实际情况，正确熟练的用中英文向客人介绍酒店的各项服务设施。4.完成礼宾主管和部门经理布置的其他工作（1）熟悉应急处理程序，一旦有紧急情况，能单独处理；（2）员工之间团结互助，密切配合，完成上级交办的其它任务；（3）维持大堂门口整齐、清洁，检查大堂灯光等设备，发现问题及时上报。

任职资格1．学历及专业知识（1）中专及以上学历，（2）具有酒店日常服务知识；2．工作经验要求