前厅部
第一章职责范围
1、为客人提供迎宾、运送和寄存行李服务。
2、为住店客人提供入住登记及问询服务。
3、为客人提供打字、复印、传真、电话及互联网等服务。
4、为客人提供电话转接、留言、叫醒等服务。
5、为客人提供大堂酒吧酒水服务。
6、为客人提供美容、美发、按摩等服务。
7、为客人提供购物服务。
8、为客人提供韩式餐饮服务。
9、为客人提供茶艺服务。
10、为客人提供预订车、船、机票及旅游等服务。
11、协助有关部门对前厅各承包部门进行管理。
12、解决发生在大堂的突发事件及特殊事件。
13、接受客人对酒店提出的意见和建议，受理宾客对酒店工作的投诉，协调相关部门做出处理。
14、维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工及酒店财产的安全。
15、协助有关领导处理酒店宾客的疾病、死亡等突发事故。
16、了解和掌握会议活动、重要团体和客人抵离情况，并及时向有关领导汇报。
17、为客人提供遗留物品查找、寻人等服务。
18、执行和完成上级领导交办的其它工作。
第二章各岗位职责
一、经理的岗位职责
1、督促、检查管辖范围内的大堂副理、行李、门卫、咖啡厅、商务中心、总台、总机、美容美发、购物中心、韩国餐厅、茶艺馆、旅行社等各服务岗位的工作情况。
2、主动协调本部门同各部门的关系，使各个工作环节运转顺利。
3、主持本部门工作例会，传达上级指示精神，听取下级汇报，督促检查工作进展情况，落实解决工作中出现的问题。
4、定期听取和收集宾客对各部门意见并汇总上报。
5、协助总经理处理和解决发生在大堂的突发事件及特殊事件。
6、制定和完善前厅部各岗位的岗位职责、工作程序和标准以及规章制度等。
7、按时参加酒店晨会、周会及各类专题会议，负责报告房态情况、客房收入以及酒店领导和其他有关部门要求上报的统计数据。
8、培训员工的业务技能、技巧。
9、对部门各岗位的每月工作情况进行考核。
10、执行和完成上级领导交办的其它工作。
二、大堂副理的岗位职责
1、接受客人对酒店提出的意见和建议，受理宾客对酒店工作的投诉，并协调相关部门做出处理。
2、维护大堂秩序。
3、征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的关系，维护酒店的声誉。
4、回答宾客的问询，并向宾客提供必要的协助。
5、按总经理的要求，代表酒店迎送VIP，并处理VIP临时提出的特别要求。
6、协助有关领导及部门处理酒店宾客的疾病、死亡等突发事故。
7、了解和掌握当日饭店房态情况、重要客人用餐情况、会议活动、重要团体和客人抵离情况。
8、协助总台收银员解决宾客帐务方面产生的问题。
9、检查各岗位员工的仪容仪表等工作标准是否合乎规范。
10、检查大堂范围内的清洁卫生，设施设备的完好情况以及环境、温度、背景音乐等，维护大堂的秩序。
11、协助保安部及公安机关调查形迹可疑的客人以及其它异常情况。
12、向客人提供遗留物品查找、寻人等服务。
13、负责会议的组织、检查及落实。
14、执行和完成上级交办的其它工作。
三、总台领班的岗位职责
1、协助部门经理及大堂副理做好总台的日常管理工作。
2、检查、督导总台人员日常接待工作，确保员工按照工作程序和标准为客人服务。
3、协调各部门之间的工作关系，确保工作的正常进行。
4、熟知本岗位所发生的与业务有关的事情，做好上传下达工作。
5、检查员工的仪容仪表、礼节礼貌并及时进行督导。
6、定期组织总台员工进行业务技能的培训，提高总台人员的业务水平。
7、做好各类报表的统计及传输工作。
8、完成经理分派的其他工作。
四、门卫的岗位职责
1、热情向抵、离店的宾客表示欢迎主动提供开、关车门服务。
2、对老、弱、病、残的客人主动搀扶，提供残疾人用车，雨天主动为客人撑伞。
3、疏导车辆，保持大门前交通畅通，替客人联系出租车。
4、掌握酒店内各经营场所的营业时间、位置、电话以及经营特点等情况，主动向客人介绍酒店产品，回答客人问询。
5、配合行李员完成行李运送服务工作。
6、保持工作区域内的清洁卫生。
7、提高安全防范意识，遇异常情况及时向大堂副理汇报，确保酒店及宾客的安全。
8、做好交接班工作。
9、执行和完成上级分配的其他工作。
五、行李员的岗位职责
1、向客人提供运送行李服务。
2、为住店客人及相关岗位送递传真、信件、包裹等。
3、站于大堂大门内侧问候、迎送客人。
4、热情、耐心地回答客人的问询。
5、在运送行李等服务过程中，适时向客人介绍并促销酒店产品。
6、按要求收放临时放置的欢迎牌、导引牌等，定时开关扶梯及大堂内的电灯。
7、保持行李室内的清洁卫生和物品整齐，保持贵宾室的清洁卫生。
8、按要求悬挂设置各种横幅、刊板等宣传品。
9、向客人提供行李寄存服务。
10、向客人提供租借雨伞服务。
11、执行和完成领导交办的其它任务。
六、总台接待员的岗位职责
1、根据酒店销售政策接受客人住房的预订，根据客人的要求和酒店销售政策，合理安排宾客住房，主动热情地按要求为客人办理入住手续。
2、将已登记入住客人的详细情况及时输入电脑，并按公安、安全等部门的要求及时输入、报送有关宾客信息资料。
4、及时同收银员及客房部等相关部门沟通宾客入住等方面的信息，为客人办理延住、换房等事宜。
5、为客人提供贵重物品保管服务。
6、掌握上一班交接工作的内容并将本班工作情况向下一班作好交接。
7、随时掌握住客房、预订房等房态情况。
8、掌握全部住房的位置、朝向、房价以及房间设施等情况。
9、按时制作并上报各种报表。
10、掌握酒店内所有服务项目的位置、营业时间、电话及经营特色等并积极向宾客促销。
11、掌握并向客人介绍市内主要的交通状况、旅游景点以及购物地点。
12、保守酒店的商业机密。
13、会同大堂副理按照VIP接待程序做好VIP的接待登记工作。
14、常备以下查询资料并熟练掌握：
（1）车站、码头、机场等处的电话号码与地址。
（2）市内主要旅游景点、商场、娱乐场所以及三星级以上宾馆饭店的电话、
地址等情况。
（3）本地交通图、旅游图。
15、掌握酒店的会议、VIP、重要宴会等活动情况。
16、礼貌规范接听电话，为客人办理留言业务。
17、认真记录客人的叫醒服务要求并马上通知总机。
18、保证工作区域内物品整齐、卫生清洁。
19、保证钥匙同房态的实际情况相符。
20、执行和完成上级分配的其他任务。
七、商务中心服务员的岗位职责
1、为客人提供打字、复印、传真、上网等服务，并为客人保密。
2、收集整理各类商务资料，礼貌准确回答客人提出的问题。
3、做好工作记录的交、接工作。
5、做好工作区域内的卫生工作。
6、掌握电脑、打印机、复印机、传真机等各种设施设备的使用方法并定期清洁维护，发现故障或损坏及时报修。
7、掌握酒店内经营场所的营业时间、位置、电话以及经营特点。
8、熟练掌握Windows、Word、Excel、Explorer、Express等相关软件的操作方法。
9、完成领导交办的其他工作。
八、话务员的岗位职责
1、提供店内外电话的接转服务。
2、提供叫醒服务。
3、提供查询和呼叫找人服务。
4、提供留言服务。
5、了解当班的VIP的住房、姓名、头衔等基本情况。
6、遇到投诉及其他问题时及时向大堂副理或值班经理汇报。
7、遇紧急突发事件，为酒店管理人员的指挥协调提供通讯帮助。
8、严守通讯机密，严禁窃听电话。
9、保持工作区域的清洁卫生。
10、及时完成上级交办的其它任务。
