16秋《旅游企业实践(中旅院)》在线作业
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17春南开16秋《旅游企业实践（中旅院）》在线作业
一、单选题（共35 道试题，共70 分。
）
1. （）往往是衡量一个人文明程度的准绳
A. 道德
B. 修养
C. 礼仪
正确答案：
2. 正确运用推销语言，可以大大促进（）
A. 销售
B. 服务
C. 生产
D. 消费
正确答案：
3. “服务员，请您……?”从这一言词我们可以确定客人的情绪状态是（）
A. 自然、随和、令人愉快
B. 困难的、要求很高
C. 不耐烦
D. 高兴、愉快
正确答案：
4. 对待客人的投诉，饭店的处理原则应该是（）
A. 回避
B. 争辩
C. 附和
D. 大事化小
正确答案：
5. 在企业硬件设施相同的情况下，影响优质服务的主要因素是（）
A. 感情
B. 真诚
C. 服务意识与态度
正确答案：
6. （）是有规范的要注意四结合，“口眼结合”、“神情气质结合”、“语言结合”与“仪表、举止相结合”
A. 行为举止
B. 手势
C. 微笑
正确答案：
7. 马来西亚宾客忌讳（）
A. 左手待客
B. 右手待客
C. 双手待客
正确答案：
8. 目光接触表示（）
A. 友善、真诚、自信肯定
B. 满意、理解、鼓励
正确答案：
9. 引领宾客时应走在宾客（）
A. 左前方
B. 右前方
C. 与宾客同行
正确答案：
10. 上下楼梯坚持（）原则
A. 左上右下
B. 右上右下
C. 右上左下
正确答案：
11. 坐姿摇动表示（）
A. 放松
B. 不安、担心、乏味
C. 焦虑紧张
正确答案：
12. （）用语是指在语言的选择，使用中，应既表现出使用者良好的文化素养，待人处事的礼貌态度，又能够令人产生高雅，脱俗之感。
A. 礼貌
B. 文明
C. 尊敬
正确答案：
13. 礼仪最基本的三大要素是语言、和服饰。
A. 礼节礼貌
B. 行为表情
C. 语言艺术
D. 规范动作
正确答案：
14. 在接听电话礼节中接听电话必须在电话（）以内接听
A. 两声
B. 三声
C. 四声
正确答案：
15. 进出房间应用右手指关节轻轻敲击房门（）
A. 一次
B. 两次
C. 三次
正确答案：
16. 在举行隆重大型的宴会时，为增加宴会隆重盛大、热烈的气氛，要（）布置
A. 安排绿化
B. 清除绿地
C. 只安排喜庆照明
D. 只安排色彩装饰
正确答案：
17. 当要向客人推荐一个菜肴时，要使用婉转的口气，不要用（）的语言以便使客人容易接受。
A. 不定性
B. 定性
C. 夸大其词
D. 征询
正确答案：
18. 100—1=0是对员工进行严格考核的( )
A. 标准
B. 要求
C. 原则
D. 条件
正确答案：
19. 服务工作讲究时间和效率，因此对一些常规服务工作进行时间控制是服务的( )
A. 态度标准
B. 行为标准
C. 时效标准
D. 操作标准
正确答案：
20. 服务行业员工良好的（）本身就是一种礼节形式
A. 心态
B. 仪态
C. 仪容仪表
正确答案：
21. 在饭店服务中，享受的概念是（）
A. 舒适+安全
B. 舒适+情感
C. 干净+情感
D. 安全+干净
正确答案：
22. 在市场经济条件下市场竞争日益激烈，企业间的竞争实质上是（）的竞争。
A. 服务质量
B. 服务意识
C. 服务技能
D. 服务水平
正确答案：
23. （）语言，表现为语气亲切、语调柔和、措辞委婉、说理自然，常用商讨的口吻与人
说话。
A. 文明
B. 文雅
C. 柔性
正确答案：
24. 送走客人时应走在客人（）侧。
A. 前
B. 后
C. 并行
正确答案：
25. 出入电梯要坚持（）原则
A. 先出后进
B. 先出先进
C. 后出现进
正确答案：
26. ( )能使管理者始终保持清醒的头脑，从而做出正确的判断和决策
A. 质量检查
B. 公平竞争
C. 信息反馈
D. 过失纠偏
正确答案：
27. 给客人以充分的尊重、关怀和理解是( ) 的实质。
A. 饭店服务
B. 对客服务
C. 宾客至上
D. 经营方针
正确答案：
28. 使用敬语时，称呼客人一定要注意用（）
A. 你
B. 您
C. 喂
正确答案：
29. 运用（）时一定要考虑地域差别，切忌乱用以防造成不良后果
A. 眼神
B. 手势
C. 动作
正确答案：
30. 自助餐台可采用长方形、半圆形、（）型、弧形、1/4圆形、螺旋形、回形等设计。
A. 椭圆
B. 圆
C. 正方
D. 菱
正确答案：
31. 对乘飞机离开的宾客不能使用的语言是（）
A. 旅途愉快
B. 一路顺风
C. 一路平安
正确答案：
32. 在饭店服务中，享受的概念是( )
A. 舒适+安全
B. 舒适+情感
C. 干净+情感
D. 安全+干净
正确答案：
33. 在工作中服务人员表示热情（）与客人握手
A. 可主动
B. 不可主动
C. 可微笑
正确答案：
34. 当服务人员发现客人休克，不正确的做法是（）
A. 将患者取平卧位
B. 头下放置厚枕头
C. 使躯干保持水平位
D. 双下肢稍抬高
正确答案：
35. 饭店提供的是服务，饭店服务的最高价值是（）
A. 安全
B. 享受
C. 舒适
D. 人情味
正确答案：
16秋《旅游企业实践（中旅院）》在线作业
二、判断题（共15 道试题，共30 分。
）
1. 宴会的特点是客人消费水准高，饭菜质量要求高，对企业的声誉及经济效益有着直接的影响。
A. 错误
B. 正确
正确答案：
2. 餐厅服务员的优质服务完全能起到消除客人与厨房工作的矛盾和冲突的作用。
A. 错误
正确答案：
3. 对性急求快的就餐宾客在上菜时要突出一个“快”字，这类客人一般在价格、品种上比较计较。
A. 错误
B. 正确
正确答案：
4. 服务人员的自我牺牲精神越强，消费者获得的精神享受和物质利益就越大，给企业带来的效益也就越好。
A. 错误
B. 正确
正确答案：
5. 餐饮企业是向客人提供有形产品并直接为客人服务的，餐饮企业内部的前台和后台完全是由于工作需要而形成的分工
A. 错误
B. 正确
正确答案：
6. 准备有多种不同规模的厅堂为不同的客人服务，是解决好“围”与“透”的关键。
A. 错误
B. 正确
正确答案：
7. 于人交谈时可随意借助手势来表达
A. 错误
B. 正确
正确答案：
8. 气质与风度是一回事
A. 错误
B. 正确
正确答案：
9. 零点餐厅所有的操作程序与标准，都必须以客人的需要为依据
A. 错误
B. 正确
正确答案：
10. 鉴别酒水质量通常有两种方法，即：仪器鉴别法和感官鉴别法
A. 错误
B. 正确
正确答案：
11. 烹饪是饮食产品的制作阶段，服务是中心环节，销售是饮食产品的最终目的。
A. 错误
B. 正确
正确答案：
12. 宴会开始前，餐厅服务员要做到：知人数、知台数、知宴会标准、知开餐时间、知菜肴品种和出菜顺序、知主办单位、知邀请对象、知收费办法。
A. 错误
正确答案：
13. 饭店向客人提供的最主要产品就是服务，从形式上来看，又分为有形产品与无形产品
A. 错误
B. 正确
正确答案：
14. 人与人交流之中，相互传递信号主要有三种：视觉信息占55%，声音信息占38%，语言信息占7%
A. 错误
B. 正确
正确答案：
15. 食品只要符合营养要求，即使色、香、味、形差一点，在感官性状上也不会给人以不良感觉。
A. 错误
B. 正确
正确答案：。
