附5-客房技能操作手册

客房管理手册1、客房部操作规范1.1整理房间开始整理床上，床头柜，电视机柜。

整理标准如下：1.床：铺床上用品时，先铺床单，平整无皱、无破损、无脏迹。

枕头，平整，无皱迹，置于床头中间（两边的空余处相等）被子平铺床上，被尾垂置于床尾脚，距离地面约20厘米，且床角的床被应折过成直角，垂直的，被子与枕头边对齐为准，被口需回折25－30厘米。

在同一房间里，两张或两张以上的床，规格一样保持整齐、大方、协调一致。

2.电视：电视机置于电视柜承重一侧，整个接触面无尘。

3.洗手间：洗手间面盆旁的物品洗如洗发水、沐浴露、牙具、等物品摆入整齐，按从高到低或从里到外的顺序摆放整齐、有序（摆放的物品保持正面朝向客人）。

毛巾、浴巾摆放整齐有序，手纸随时填充。

玻璃及不锈钢等界面保持干净透亮，无灰尘、水珠、水垢。

4.房间内所有台面，物品及地面，保持干净，无灰尘，无杂质。

特别是玻璃及其不锈钢金属面无水珠、水垢等痕迹。

1.2电话清洁规范制度标准：电话清洁无污渍，无异味。

制度程序：1. 拿抹布、酒精、使用过的牙刷。

2. 在抹布上喷上酒精，拿起听筒，擦净听筒和话筒。

3. 用牙刷蘸酒精可清除抹布清除不到的地方。

4. 清洁拨号盘内侧和电话机本身，扭开话筒盖清洁，应注意不要扭松内部零件。

5. 清洁号码和按钮之音质缝隙，清除积尘。

6. 转过电话机，清洁电线，清洁完电话时，应注意电话线不可扭曲。

7. 用干布擦亮电话并将它放回原处。

8. 注意酒精不可使用过多，防止电话内部电路受损。

1.3灯罩清洁规范制度标准：确保灯罩的清洁、干净、无尘及接缝处靠墙一侧。

制度程序：1.工具：鸡毛掸子、废旧牙刷、清洁剂，干抹布两块。

2.首先关掉电源开关。

3.用掸子轻轻的从上至下的清扫灯罩上的灰尘，不能用力过大容易损坏灯罩。

4.如玻璃灯罩可取下，在卫生间用1：8的清洁剂洗净灯罩，洗时可在台面上铺一块抹布，以防打损玻璃灯罩。

5.对缝隙里的灰尘可用牙刷刷净。

6.擦干灯罩，把灯罩装回原处。

7.检查灯罩接缝处是否紧密，开关后是否正常。

8.白纱布类灯罩可放入水池，在水中加入少许84消毒液，用水冲净后晾干。

1.4床垫翻转程序制度标准： 1. 标号清晰、统一。

2. 每季度翻转一次。

制度程序：1.使用前将所有床垫按标准作好标号：正面位单数，反面为双数，正面左下角标号为1，正面右上角标号为3，反面左下角标号为2，反面右上角标号为4。

2.将所有床垫调整为标号“1”在左下角，标号“3”在右上角。

3.第二季度第一周将所有床垫从右向左翻转180度，使标号“2”置于左下角。

4.第三季度第一周将所有床垫床头从右向床尾翻转180度，使标号“1”置于左下角。

5.第四季度第一周将所有床垫从右向左翻转180度，使标号“3”置于左下角。

6.以此类推，循环执行，这样可以防止床垫局部塌陷，延长床垫使用寿命。

1.5如何抹尘制度标准：干净、整洁、舒适制度程序：1.从客门内外顺时针或逆时针开始抹尘。

2.电视机表面及侧面、棱边、电视柜浮尘用干布抹尘，台灯、灯泡、热水壶、电话表面尘。

3.空凋棱边、窗台、窗玻璃、凳子、空凋网内口抹尘要仔细。

客房部4.床头板、床头柜内外、将物品移开，挂画抹尘要仔细。

5.房间所有的地角板的浮尘要仔细抹尘。

6.卫生间：卫生面盆、面盆电镀件、杯具、马桶表面，厕纸架面，卫门内外及地面抹尘一定要仔细、彻底。

1.6如何清洁马桶制度标准：干净无污迹。

制度程序：1.准备马桶清洁剂或洁厕灵，一双皮手套，1个马桶刷，一块干抹布。

2.将清洁剂倒入马桶内2毫升，用马桶刷清洁马桶内部，直至下水喉。

3.用马桶刷清洁马桶座垫上的污迹及马桶盖上的污迹。

4.按下冲水按钮。

5.用干抹布擦拭干净。

6.将地面上的水擦拭干净。

1.7如何清洁热水壶制度目标：内外干净，内部无污迹。

标准程序：1.将热水壶内装满水，插上插头。

2.等壶内水煮沸，烧3分钟。

3.拔掉插头，将壶内水倒掉。

4.用干抹布将壶外擦干净。

5.将壶盖擦干净。

6.清洁热水壶底座。

7.将热水壶放在规定位置。

1.8垃圾处理规范制度目标：避免垃圾在楼层堆积，使用正确的运送工作程序。

标准程序：1.房扫员把清理出来的垃圾放在垃圾袋内，注意房间烟缸的烟头必须是灭的，清扫完房间后，把垃圾整理好，放在垃圾间。

2.垃圾整理摆放好扎好口，不得让它发出异味和泄漏如渍水一类物质，须保证整洁干净，无异味。

3.废旧电池统一处理。

4.下班前由房扫员配合保洁员将垃圾统一送至垃圾站。

1.9公共区域的清洁制度标准：客梯及家具无尘、洗漱间镜面光亮、立式烟缸干净无烟头、烟灰制度程序：1.客梯及走廊、地角板抹尘，家具、椅子、椅子腿抹尘。

2.吊灯、灯罩抹尘。

3.洗漱间镜面擦干净，玻璃每天清洁。

4.走廊挂画擦尘。

5.通风口清洁。

6.植物花盆清洁。

7.厨房清洁及咖啡厅的清洁。

1.10如何穿挂窗帘制度标准：穿挂窗帘垂直、平整、有层次、无掉钩、无达褶现象。

制度程序：1.在穿挂窗帘时，必须调好挂钩与挂钩之间的距离。

2.穿好的窗帘，必须间距合理，长短相同。

3.挂号窗帘应平整、熨贴、下垂自然。

1.11棉织品的日常管理制度标准：保证供客使用的棉织品干净、整洁、无破损。

制度程序：1.清扫客房时，床单应逐条撤下，枕套应将开口向上打开，抖出枕心，不可将枕套撤反过客房部来或用力拉扯。

2.脏棉织品应及时从房间撤出，不可放置于地上或卫生间地上。

3.严禁将棉织品当抹布使用。

4.发现破损或不合格的床单和卫生间的棉织品，要及时剔出另放，不可随便将布草乱放。

5.有污渍、破损等不合标准的棉织品，不得进入房间照常使用，房间布草应新旧统一。

6.及时将脏布草堆放在指定地点。

7.每月做布草盘点。

1.12客房全面大扫除制度标准：对客房的死角进行彻底清洁，保证房间的干净、整洁。

制度程序：1.对房间棉织品进行洗涤。

2.拆下空调机的排风口、过滤网栅格，把它清洗干净（用牙刷刷洗栅格）。

3.取下卫生间灯罩，洗净，并把它们晾干净（注意不要打碎灯罩）。

4.将清洁剂喷洒在瓷砖墙上（让化学清洁剂起作用），清洁卫生间墙面。

5.卫生间面盆堵用消毒液清洁。

6.对客房天花板，四壁的干灰进行除尘或掸拂。

7.用清洁剂擦洗电视柜、床头柜、及装饰挂画表面。

8.清洁电话机背面、电线，取下拨号盘，清洁盘后部分，取下听筒，用医用酒精清洁里面的部分（进行消毒），清洁电视机背后及电线。

9.房间的热水壶可用消毒液进行清洁消毒，注意壶线、底座的清洁。

10.灯泡、灯筒用干布清洁。

11.清洁所有家电下面、家具侧面及后面。

12.房间内窗户及窗帘轨道的清洁。

1.13客人损坏物品的赔偿制度标准：为确保旅舍财产尽少受损害，特制定本规定。

制度程序：1.房扫员做房或查退房时，发现损坏或丢失客房设备及物品时，应立即通知前厅，如特殊物品破坏需维修，需及时通知前厅，由前厅经理查看现场并出面解决。

2.同时，客房经理填写单据给前厅收银，注明:地点、日期、物品名称、报告人。

3.如是在店房客，由客房经理直接填写赔偿单据给住客签字确认，再交给前厅收银，如客人提出疑问或拒绝签字认可，同时交由前厅经理出面协调、解决。

4.每月末，客房部统计当月所赔偿情况表，交于财务部，以做补充物品证明。

1.14布草盘点制度标准：准确、无误。

制度程序：1. 盘点布草的含义：为了有效的掌握布草运转数量，通常在月初会对布草进行盘点，以便能更好的管理和补充布草，保证工作顺利开展。

2. 客房必须将所有布草数量进行盘点统计，数量要准确，记录要全面，不能遗留任何一项。

3. 盘点布草过程由财务、客房经理全程参与。

3.1 掌握布草使用情况，如：客房房间内所有布草使用的数量，工作间布草的存放量，送洗布草数量记录。

3.2 根据盘点表规定的项目，要仔细将布草盘点的统计数量与上月进行比较，发现问题、疑点要及时与客房经理沟通，查明原因，纠正错误。

3.3 制定汇总表格，将检查正确的布草盘点数量填入表格内，算出各类布草的总合。

3.4 根据盘点数字了解布草的数量和布草运转的情况，计算出所需购买各类布草的数量（主要考虑：床单、枕套、被罩、浴巾、面巾）。

2、部门管理制度2.1客房部管理制度1.客房部员工应根据客人退房情况，认真按照前台通知房态进行清理，《房间清扫登记表》2.换休、换班由当事人提出申请，在由主管签字同意后上报经理，经理同意后执行。

3.按客房服务标准及流程为客人服务。

4.在客人走后，每位员工应仔细查房，如有客损，及时通知前台和上级，按赔偿规定填写赔偿单据，并请客人签字认可。

如有员工未查出客损，而实际发生，则由相应区域服务客房部员负责。

5.员工在当班时不得窜岗、空岗。

6.主管在下维修单时，要清楚明白，在与夜班交接时要交接清楚明确。

如未交接清楚，所造成的影响由上一班次交接人员负责。

2.2客房部库房管理规范制度标准：控制各种物品的消耗，建立完整的收货及发货记录，做到账目清楚。

制度程序：1.保证库房现有货物最少满足一周住客率的需要。

2.每周要提计划是否补充货物，以备周转。

3.库房所有物品根据货品性质、类别、轻重、美观进行归类摆放。

4.摆放时要避开消防设备仪器，以便随时检查及处理突发事件。

5.严禁在库房内吸烟或放置易燃、易爆物品。

6.定期清扫库房卫生，保持物品常新常亮。

7.进出货物要及时做帐，随时清点，每月底做一次盘点，盘点表需客房经理签字，确保所有账目相符。