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目录一、电话接听和转接 (4)（一）接听电话的基本要求 (4)（二）日常接听电话程序 (4)（三）打电话给客人程序 (5)（四）转电话给客人程序 (5)二、散客预订 (6)三、参观房间 (6)四、入住接待 (7)五、换房处理 (10)六、叫醒服务 (11)七、开门服务 (12)八、延时退房／续住的处理 (13)九、离店结帐 (14)十、客人留言 (15)十一、问讯服务 (16)十二、宾客投诉处理 (17)十三、物品赔偿处理 (18)十四、商务服务 (19)十五、访客登记 (19)十六、贵重物品寄存 (20)十七、行李寄存 (21)十八、租借物品及物品安全使用说明 (22)十九、投款程序 (23)二十、夜核 (24)二十一、每日清点营业款及送银行 (25)二十二、交接班 (26)二十三、酒店服务标准 (27)二十四、酒店商务服务项目及价格 (30)二十五、附表 (31)（一）叫醒服务记录表（打印或手写） (31)（二）宾客留言单（印刷） (32)（三）留言袋（印刷） (33)（四）订房单(印刷) (35)（五）住宿登记表（印刷） (36)（六）欢迎卡（印刷） (37)（七）开门通知单(打印) (38)（八）减扣单（印刷） (38)（九）房间/房租调整通知单（印刷） (39)（十）押金单（印刷） (40)（十一）催租客信(打印) (41)（十二）帐单（印刷） (42)（十三）行李寄存牌（印刷） (43)（十四）行李寄存记录表(打印或手写) (44)（十五）行李单遗失证明(打印) (45)（十六）物品转交登记录单(印刷) (46)（十七）物品转交记录本(打印或手写) (47)（十八）物品借用记录本(打印或手写) (48)（十九）邮件签收派送记录本(打印或手写) (49)（二十）代寄邮件记录本(打印或手写) (50)（二十一）团队行李进出记录表（打印） (51)（二十二）杂项收费单据（印刷） (52)（二十三）收银缴款袋（印刷）待定 (53)（二十四）收银员缴款报告（印刷） (53)（二十五）收银缴款袋投放/收取记录本（手写） (54)（二十六）前台交班本（手写） (55)（二十七）保险箱记录卡（印刷） (56)（二十八）保险箱使用请况记录本（打印或手写） (57)（二十九）酒店访客登记表（打印） (58)（三十）雨伞借出记录表（打印或手写） (59)（三十一）宾客遗留物品记录表（打印或手写） (60)（三十二）宾客意见表（印刷）待定 (61)（三十三）酒店名片（印刷）待定 (61)（三十四）房价表（印刷）待定 (61)（三十五）酒店宣传册（印刷）待定 (61)二十六、流程/标准调整记录 (62)一、电话接听和转接（一）接听电话的基本要求1．每一位接电话的声音都代表着酒店的形象，接线人员对于每个进来的电话都应在铃响三声以内应答，应回答“您好！3好连锁酒店，请问有什么可以帮您?”。
酒店客房操作指南
1. 入住流程
- 客人到达酒店前台办理入住手续。
- 提供身份证明和预订信息以完成登记。
- 支付房费和押金。
- 前台领取房间卡和钥匙。
2. 房间设施和用品
- 房间内配备舒适的床铺、衣柜、电视、电话等基本设施。
- 提供热水淋浴、洗漱用品、毛巾、浴巾等卫浴用品。
- 房间内备有热水壶和茶具供客人使用。
3. 房间清洁
- 客房将定期清洁，在客人不在房间的时候进行。
- 提供床单、被套和枕套的更换，保持床具清洁。
- 清理和更换使用过的毛巾和浴巾。
- 清洁卫生间，包括洗手盆、厕所和淋浴区。
4. 房间安全
- 酒店房间内配备紧急通道地图，以便客人了解逃生路线。
- 提供房间内使用的保险箱，客人可以将贵重物品存放其中。
- 要保持房门的安全锁定，随时确保个人财物的安全。
5. 特殊需求
- 如有特殊需求，客人可在入住前提前联系酒店前台，以便酒店能够做好准备。
- 酒店将尽力满足客人的特殊要求，例如无障碍设施、额外床位等。
6. 退房流程
- 客人需按照酒店规定的时间办理退房手续。
- 需支付可能存在的额外费用，例如迟退房费用。
- 归还房间卡和钥匙。
- 退还押金（如适用）。
以上为酒店客房操作指南，希望能对客人在酒店入住期间有所帮助。
艾丽豪斯客房操作手册●客房部部门职责、工作内容概况：1.日常客房清洁，做好交接班工作。
2.防火、防盗措施检查。
3.现场控制，处理突发事件。
4.协助前厅处理客户投诉问题。
●行为准则：➢必须做到的如下：1)无论何时何地，当遇到任何客人时，不管是内部还是外部的，都必须主动热情地面带微笑地向对方说“您好。
2)如果客人为你做了一些事情，永远不要忘记说一声“谢谢”。
3)如果客人对你说“谢谢”，必须回复一声“不用谢”。
4)客人和你交谈时，仔细聆听，保持双目接触，不时地点头并略带微笑表示认可。
对客人提出的问题，迅速解答。
当有问题不能解决时，请立即联系你的主观。
当需要客人等待时，每次都应向客人道歉，并说“非常抱歉，让您久等了。
”5)永远让客人优先使用酒店的任何设施，如电梯、门等。
6)无论任何时候发生任何过错，都应每次主动道歉，并立即采取补救措施。
7)站立保持平衡，走路速度适中匀称，不要摇晃。
8)在酒店工作时间里，请用普通话交谈，并且注意声音保持中等。
9)在任何情况下，都应保持整洁，整洁是非常重要的属性。
10)每天上班时，必须严格执行仪容仪表标准。
11)如有病假应提前通知当班经理，24小时内来酒店转病假。
急诊48小时内转。
12)在酒店工作时间内，不仅解除客人，同时也会和内部员工进行沟通，尽量保持友善、理解的态度。
13)积极配合环保政策，遵守公寓的环保最佳程序操作。
➢不允许做的如下：1)使用任何客用的布巾用以清洁工作。
2)任何客用或房间的物品用以个人私用。
3)使用客人房间的电话打私人电话。
4)在公共场合吐痰、挖鼻子、耳朵、剔牙齿、打哈欠、清喉咙。
5)使用俚语、脏话。
6)向客人大声吼叫，与客人争吵。
7)直接或间接向客人索取小费。
8)工作时间在客人房间或工作间睡觉休息。
9)在工作时间内抽烟、吃零食、读书或喝酒。
10)聚众打架、赌博。
11)在客人房间里工作时，将客房里的电视或收音机打开。
客房服务基本流程：1.熟悉房型、布局、客房物品：客房人员应首先了解房层及房间布局，熟悉房型。
目录一、进／出门程序...........................................................................................................二、铺床操作流程...........................................................................................................三、清洁房间操作流程与物品摆放 (4)四、清洁卫生间操作流程...............................................................................................五、检查退房流程...........................................................................................................六、遗留物品处理程序...................................................................................................七、DND 房处理标准 ....................................................................................................八、工程报修程序...........................................................................................................九、大堂及公共区域清洁...............................................................................................十、客厕清洁................................................................................................................... 十一、楼层走廊清洁........................................................................................................... 十二、客房清洁质量标准................................................................................................... 十三、客房清洁注意事项 ................................................................................................... 十四、公共区域清洁标准................................................................................................... 十五、计划卫生制定标准................................................................................................... 十六、布草房／洗消间整理标准.. (24)十七、楼层钥匙管理.............................................................................................................. 十八、对讲机管理............................................................................................................... 十九、布草管理要求........................................................................................................... 二十、工作车整理与使用................................................................................................... 二十一、抹布、清洁剂使用................................................................................................... 二十二、客房重要事件报告／记录／处理........................................................................... 二十三、有害生物控制........................................................................................................... 二十四、常见污迹的清洁方法............................................................................................... 二十五、客房用品摆放标准................................................................................................... 二十六、客房保洁服务周期标准值....................................................................................... 二十七、维也纳酒店服务标准值........................................................................................... 二十八、管家部管理制度.......................................................................................................（一）客房万能钥匙管理程序...................................................................................................（二）布草管理...........................................................................................................................（三）管家部楼层内部制度....................................................................................................... 二十九、楼层服务标准........................................................................................................... 三十、维也纳酒店商务服务项目标准............................................................................... 三十一、消杀用药和操作流程...............................................................................................三十二、附表...........................................................................................................................（一）宾客遗留物品登记表（打印或手写）...........................................................................（二）遗留物品登记卡（打印）...............................................................................................（三）楼层客情动态记录（印刷）...........................................................................................（四）失物认领表（打印）.....................................................................................................（五）楼层主管每日客房检查表（印刷）...............................................................................（六）客房遗失损坏报告（印刷）...........................................................................................（七）钥匙领用登记表（打印）...............................................................................................（八）楼层（）值班交接班记录簿（手写）.................................................................（九）楼层组（打印）...............................................................................................................（十）中夜班服务员工作表（打印）.......................................................................................（十一）每日报房表（印刷）.......................................................................................................（十二）楼层交班记录表（打印）...............................................................................................（十三）楼层服务员工作表(正面）（印刷） .........................................................................（十四）楼层服务员工作表（反面）（印刷）.........................................................................（十五）员工制服登记卡（印刷）...............................................................................................（十六）叫醒记录表（打印）.......................................................................................................（十七）空房检查表格（打印）...................................................................................................（十八）值班经理年月份工作记录（打印） ..........................................................（十九）借用物品单（打印）.......................................................................................................（二十）杂项收费单据（印刷）...................................................................................................（二十一）外宿房登记表（打印）...................................................................................................（二十二）工程维修申请单（印刷）...............................................................................................（二十三）布草交接单（印刷）.......................................................................................................（二十四）酒水单（印刷）............................................................................................................... 三十三、流程/标准调整记录..................................................................................................酒店如发现有遗留物品，原则上应该积极主动联系客人取回，但不可避免地存在着无人认领物品，注意：酒店总经理助理每月30日按遗留物品拾获时间列出清单，将过期三个月无人认领的物品列表呈报酒店总经理，根据酒店《失物无人认领的处理方式》进行处理。
目录一、进／出门程序 (4)二、铺床操作流程 (4)三、清洁房间操作流程与物品摆放 (5)四、清洁卫生间操作流程 (7)五、检查退房流程 (8)六、遗留物品处理程序 (9)七、DND 房处理标准 (11)八、工程报修程序 (12)九、大堂及公共区域清洁 (13)十、客厕清洁 (13)十一、楼层走廊清洁 (14)十二、客房清洁质量标准 (15)十三、客房清洁注意事项 (19)十四、公共区域清洁标准 (20)十五、计划卫生制定标准 (21)十六、布草房／洗消间整理标准 (24)十八、对讲机管理 (25)十九、布草管理要求 (25)二十、工作车整理与使用 (26)二十一、抹布、清洁剂使用 (26)二十二、客房重要事件报告／记录／处理 (27)二十三、有害生物控制 (28)二十四、常见污迹的清洁方法 (29)二十五、客房用品摆放标准 (30)二十六、客房保洁服务周期标准值 (39)二十七、维也纳酒店服务标准值 (42)二十八、管家部管理制度 (44)（一）客房万能钥匙管理程序 (44)（二）布草管理 (45)（三）管家部楼层内部制度 (46)二十九、楼层服务标准 (47)三十、维也纳酒店商务服务项目标准 (52)三十一、消杀用药和操作流程 (53)（一）宾客遗留物品登记表（打印或手写） (55)（二）遗留物品登记卡（打印） (56)（三）楼层客情动态记录（印刷） (57)（四）失物认领表（打印） (58)（五）楼层主管每日客房检查表（印刷） (59)（六）客房遗失损坏报告（印刷） (61)（七）钥匙领用登记表（打印） (62)（八）楼层（）值班交接班记录簿（手写） (64)（九）楼层组（打印） (65)（十）中夜班服务员工作表（打印） (67)（十一）每日报房表（印刷） (68)（十二）楼层交班记录表（打印） (70)（十三）楼层服务员工作表(正面）（印刷） (71)（十四）楼层服务员工作表（反面）（印刷） (72)（十五）员工制服登记卡（印刷） (73)（十六）叫醒记录表（打印） (74)（十七）空房检查表格（打印） (76)（十八）值班经理年月份工作记录（打印） (77)（十九）借用物品单（打印） (78)（二十）杂项收费单据（印刷） (79)（二十一）外宿房登记表（打印） (80)（二十二）工程维修申请单（印刷） (81)（二十三）布草交接单（印刷） (82)（二十四）酒水单（印刷） (83)三十三、流程/标准调整记录 (85)一、进／出门程序二、铺床操作流程三、清洁房间操作流程与物品摆放四、清洁卫生间操作流程五、检查退房流程六、遗留物品处理程序遗留物品处理失物无人认领的处理方法酒店如发现有遗留物品，原则上应该积极主动联系客人取回，但不可避免地存在着无人认领物品，处理方法如下：注意：酒店总经理助理每月30日按遗留物品拾获时间列出清单，将过期三个月无人认领的物品列表呈报酒店总经理，根据酒店《失物无人认领的处理方式》进行处理。
目录一、进／出门程序二、铺床操作流程三、清洁房间操作流程与物品摆放四、清洁卫生间操作流程五、检查退房流程六、遗留物品处理程序七、D ND 房处理标准八、工程报修程序九、大堂及公共区域清洁十、客厕清洁十一、楼层走廊清洁十二、客房清洁质量标准十三、客房清洁注意事项十四、公共区域清洁标准十五、计划卫生制定标准十六、布草房／洗消间整理标准十七、楼层钥匙管理十八、对讲机管理十九、布草管理要求二十、工作车整理与使用二十一、抹布、清洁剂使用二十二、客房重要事件报告／记录／处理二十三、有害生物控制二十四、常见污迹的清洁方法二十五、客房用品摆放标准二十六、客房保洁服务周期标准值二十七、维也纳酒店服务标准值二十八、管家部管理制度（一）客房万能钥匙管理程序...................................................................................................................（二）布草管理...............................................................................................................................................（三）管家部楼层内部制度 ....................................................................................................................... 二十九、楼层服务标准三十、维也纳酒店商务服务项目标准三十一、消杀用药和操作流程三十二、附表（一）宾客遗留物品登记表（打印或手写）.......................................................................................（二）遗留物品登记卡（打印）..............................................................................................................（三）楼层客情动态记录（印刷） .........................................................................................................（四）失物认领表（打印）.....................................................................................................................（五）楼层主管每日客房检查表（印刷） ...........................................................................................（六）客房遗失损坏报告（印刷） .........................................................................................................（七）钥匙领用登记表（打印）..............................................................................................................（八）楼层（）值班交接班记录簿（手写）...........................................................................（九）楼层组（打印）.................................................................................................................................（十）中夜班服务员工作表（打印）.....................................................................................................（十一）每日报房表（印刷） .......................................................................................................................（十二）楼层交班记录表（打印）..............................................................................................................（十三）楼层服务员工作表(正面）（印刷） .....................................................................................（十四）楼层服务员工作表（反面）（印刷） ....................................................................................（十五）员工制服登记卡（印刷）..............................................................................................................（十六）叫醒记录表（打印） .......................................................................................................................（十七）空房检查表格（打印）...................................................................................................................（十八）值班经理年月份工作记录（打印）....................................................................（十九）借用物品单（打印） .......................................................................................................................（二十）杂项收费单据（印刷）...................................................................................................................（二十一）外宿房登记表（打印）...................................................................................................................（二十二）工程维修申请单（印刷）..............................................................................................................（二十三）布草交接单（印刷） .......................................................................................................................（二十四）酒水单（印刷）................................................................................................................................. 三十三、流程/标准调整记录一、进／出门程序酒店如发现有遗留物品，原则上应该积极主动联系客人取回，但不可避免地存在着无人认领物品，注意：酒店总经理助理每月30日按遗留物品拾获时间列出清单，将过期三个月无人认领的物品列表呈报酒店总经理，根据酒店《失物无人认领的处理方式》进行处理。
酒店前台与客房服务操作手册第1章前台服务规范 (5)1.1 接待礼仪 (5)1.1.1 员工着装 (5)1.1.2 问候与接待 (5)1.1.3 通话礼仪 (5)1.1.4 行为举止 (5)1.2 客人入住与退房流程 (5)1.2.1 入住流程 (5)1.2.2 退房流程 (6)1.3 客人咨询与解答 (6)1.3.1 咨询服务 (6)1.3.2 解答疑问 (6)1.3.3 推荐服务 (6)1.4 投诉处理与客人满意度提升 (6)1.4.1 投诉处理 (6)1.4.2 提升满意度 (6)第2章客房预订管理 (7)2.1 预订渠道与流程 (7)2.1.1 预订渠道 (7)2.1.2 预订流程 (7)2.2 房价与房态管理 (7)2.2.1 房价管理 (7)2.2.2 房态管理 (7)2.3 预订信息录入与修改 (7)2.3.1 预订信息录入 (7)2.3.2 预订信息修改 (8)2.4 预订客人接待准备 (8)2.4.1 客房准备 (8)2.4.2 接待服务 (8)第3章客房类型与设施 (8)3.1 客房类型介绍 (8)3.1.1 标准间 (8)3.1.2 豪华间 (8)3.1.3 套房 (8)3.1.4 总统套房 (8)3.2 客房设施与用品配置 (9)3.2.1 设施 (9)3.2.2 用品 (9)3.3 客房清洁与保养 (9)3.3.1 清洁 (10)3.3.2 保养 (10)3.4 客房安全与紧急情况处理 (10)3.4.1 安全措施 (10)3.4.2 紧急情况处理 (10)第4章客房服务操作 (10)4.1 日常客房服务 (10)4.1.1 早晨服务 (10)4.1.2 下午茶服务 (10)4.1.3 晚间夜床服务 (11)4.2 特殊需求服务 (11)4.2.1 额外用品服务 (11)4.2.2 叫醒服务 (11)4.2.3 加床服务 (11)4.3 夜间服务 (11)4.3.1 夜间客房清洁 (11)4.3.2 夜间送物服务 (11)4.4 客房清洁与整理 (11)4.4.1 定期更换床品 (11)4.4.2 检查设施设备 (11)4.4.3 保持客房整洁 (11)第5章客人投诉处理 (12)5.1 投诉类型与原因分析 (12)5.1.1 投诉类型 (12)5.1.2 原因分析 (12)5.2 投诉处理流程 (12)5.2.1 投诉接收 (12)5.2.2 投诉记录 (12)5.2.3 投诉处理 (12)5.2.4 投诉跟踪 (12)5.3 客人满意度调查与改进措施 (13)5.3.1 客人满意度调查 (13)5.3.2 改进措施 (13)5.4 投诉预防与应对策略 (13)5.4.1 投诉预防 (13)5.4.2 应对策略 (13)第6章客人隐私与信息安全 (13)6.1 客人隐私保护 (13)6.1.1 定义与原则 (13)6.1.2 隐私保护措施 (13)6.2 客人信息安全管理 (14)6.2.1 信息收集与管理 (14)6.2.2 信息安全措施 (14)6.3 员工行为规范与保密协议 (14)6.3.1 员工行为规范 (14)6.3.2 保密协议 (14)6.4 防止不正当竞争与泄露商业秘密 (14)6.4.1 竞争对手情报收集 (14)6.4.2 商业秘密保护 (14)第7章客房部与其他部门的协作 (14)7.1 与客房清洁部的协作 (15)7.1.1 日常沟通：客房部需定期与客房清洁部进行沟通，了解客房清洁进度及工作中遇到的问题，及时调整工作计划。
《维也纳酒店——前厅操作手册》《维也纳酒店——前厅操作手册》OPERATING PROCEDURE 维也纳3好连锁酒店-前厅操作手册目录一、电话接听和转接4（一）接听电话的基本要求4（二）日常接听电话程序4（三）打电话给客人程序5（四）转电话给客人程序5二、散客预订6三、参观房间6四、入住接待7五、换房处理10 六、叫醒服务11 七、开门服务12 八、延时退房／续住的处理13 九、离店结帐14 、客人留言15一、问讯服务16二、宾客投诉处理17三、物品赔偿处理18四、商务服务19五、访客登记19 六、贵重物品寄存20 七、行李寄存21八、租借物品及物品安全使用说明22 九、投款程序23 二、夜核24 二一、每日清点营业款及送银行25 二二、交接班26 二三、酒店服务标准27 二四、酒店商务服务项目及价格30 二五、附表31（一）叫醒服务记录表（打印或手写）31（二）宾客留言单（印刷）32（三）留言袋（印刷）33（四）订房单(印刷)35（五）住宿登记表（印刷）36（六）欢迎卡（印刷）37（七）开门通知单(打印)38（八）减扣单（印刷）38 （九）房间/房租调整通知单（印刷）39 （）押金单（印刷）40 （一）催租客信(打印)41 （二）帐单（印刷）42 （三）行李寄存牌（印刷）43 （四）行李寄存记录表(打印或手写)44 （五）行李单遗失证明(打印)45 （六）物品转交登记录单(印刷)46 （七）物品转交记录本(打印或手写)47 （八）物品借用记录本(打印或手写)48 （九）邮件签收派送记录本(打印或手写)49 （二）代寄邮件记录本(打印或手写)50 （二一）团队行李进出记录表（打印）51 （二二）杂项收费单据（印刷）52 （二三）收银缴款袋（印刷）待定53 （二四）收银员缴款报告（印刷）53 （二五）收银缴款袋投放/收取记录本（手写）54 （二六）前台交班本（手写）55 （二七）保险箱记录卡（印刷）56 （二八）保险箱使用请况记录本（打印或手写）57 （二九）酒店访客登记表（打印）58 （三）雨伞借出记录表（打印或手写）59 （三一）宾客遗留物品记录表（打印或手写）60 （三二）宾客意见表（印刷）待定61 （三三）酒店名片（印刷）待定61 （三四）房价表（印刷）待定61 （三五）酒店宣传册（印刷）待定61 二六、流程/标准调整记录62 Version、xx、1 Page49 of65 本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。
目录一、进／出门程序 (4)二、铺床操作流程 (4)三、清洁房间操作流程与物品摆放 (5)四、清洁卫生间操作流程 (7)五、检查退房流程 (9)六、遗留物品处理程序 (10)七、DND 房处理标准 (11)八、工程报修程序 (12)九、大堂及公共区域清洁 (13)十、客厕清洁 (14)十一、楼层走廊清洁 (14)十二、客房清洁质量标准 (15)十三、客房清洁注意事项 (20)十四、公共区域清洁标准 (21)十五、计划卫生制定标准 (21)十六、布草房／洗消间整理标准 (24)十七、楼层钥匙管理 (25)十八、对讲机管理 (25)十九、布草管理要求 (26)二十、工作车整理与使用 (26)二十一、抹布、清洁剂使用 (27)二十二、客房重要事件报告／记录／处理 (28)二十三、有害生物控制 (28)二十四、常见污迹的清洁方法 (29)二十五、客房用品摆放标准 (30)二十六、客房保洁服务周期标准值 (38)二十七、维也纳酒店服务标准值 (41)二十八、管家部管理制度 (43)（一）客房万能钥匙管理程序 (43)（二）布草管理 (44)（三）管家部楼层部制度 (45)二十九、楼层服务标准 (46)三十、维也纳酒店商务服务项目标准 (51)三十一、消杀用药和操作流程 (52)三十二、附表 (54)（一）宾客遗留物品登记表（打印或手写） (54)（二）遗留物品登记卡（打印） (55)（三）楼层客情动态记录（印刷） (56)（四）失物认领表（打印） (57)（五）楼层主管每日客房检查表（印刷） (58)（六）客房遗失损坏报告（印刷） (59)（七）钥匙领用登记表（打印） (60)（八）楼层（）值班交接班记录簿（手写） (61)（九）楼层组（打印） (62)（十）中夜班服务员工作表（打印） (63)（十一）每日报房表（印刷） (64)（十二）楼层交班记录表（打印） (65)（十三）楼层服务员工作表 (正面）（印刷） (66)（十四）楼层服务员工作表（反面）（印刷） (67)（十五）员工制服登记卡（印刷） (68)（十六）叫醒记录表（打印） (69)（十七）空房检查表格（打印） (70)（十八）值班经理年月份工作记录（打印） (71)（十九）借用物品单（打印） (72)（二十）杂项收费单据（印刷） (73)（二十一）外宿房登记表（打印） (74)（二十二）工程维修申请单（印刷） (75)（二十三）布草交接单（印刷） (76)（二十四）酒水单（印刷） (77)三十三、流程/标准调整记录 (78)一、进／出门程序二、铺床操作流程三、清洁房间操作流程与物品摆放四、清洁卫生间操作流程五、检查退房流程六、遗留物品处理程序遗留物品处理失物无人认领的处理方法酒店如发现有遗留物品，原则上应该积极主动联系客人取回，但不可避免地存在着无人认领物品，处理方法如下：注意：酒店总经理助理每月30日按遗留物品拾获时间列出清单，将过期三个月无人认领的物品列表呈报酒店总经理，根据酒店《失物无人认领的处理方式》进行处理。
处理方法要进行记录，处理过程至少要有两名见证人。
七、DND 房处理标准尊重客人隐私权，认真细致做好服务工作。
客房为“请勿打扰”时，确保适当处理以避免引起客人投诉。
遇宾客房间锁了“双重锁”或悬挂“请勿打扰”牌时，应充分尊重客人之隐私权并及时做好各项服八、工程报修程序九、大堂及公共区域清洁大堂及公共区域清沽由客房领班负责安排PA清洁员执行。
对于能够随手清洁的垃圾和污渍，除了十一、楼层走廊清洁十二、客房清洁质量标准清洁质量标准空房检查表1.检查方法运用四个工具：眼看无污点无破损，耳听文明语无噪音，鼻闻无臭气无异味，手抹无霉斑无灰尘。
2.检查要点抓住三个重点：清洁、视觉、安全。
3.评分标准值得借鉴5分，100％符合标准4分，70％符合3分，70％不符合2分，100％不符合1分，严重违反公司规定和标准0分。
无此项目填NA。
十四、公共区域清洁标准十五、计划卫生制定标准所谓计划卫生是指在日常清洁卫生的基础上，拟订一个周期性清洁计划，采用定期循环方式，将平时不易做到彻底或不必每日都做的卫生项目进行彻底的清洁和维护保养，以保证酒店的洁净和良好的状态。
经济型酒店适合采用安排单项计划卫生的方法。
例如客房服务员每天除了完成1 5～1 8间客房的清理任务外，每天再彻底清理其中的一间客房，或者采取每天对这些客房的某一部位进行彻底清理。
十六、布草房／洗消间整理标准十八、对讲机管理1.服务员从房撤出的脏布草，应放置在工作车上的布草袋，超出布草袋口，必须将布草袋的脏布草立即送到指定地点存放。
2.清点脏布草时应避开客人，并用垫布垫好，在指定时间由洗涤厂收走，并做记录。
3.布草有严重污迹要单独存放，告知洗涤厂做特别处理，并做好记录。
4.由洗涤厂送回的布草，要及时清点和检查质量，再签收。
发现有质量问题的要及时退洗或要求赔偿，做好记录。
5.服务员发现有损坏的布草要及时通知领班，视布草损坏程度和损坏时间要求赔偿。
6.发现需报废的布草要当天做记录，记录清楚报废原因，每月盘点时统一报废申请表交回公司。
7.已经报废的布草要做好标记，与可用布草分开存放，及时处理。
8.楼层备用布草要分类后整齐地放在布草柜里。
9.布草房要贴楼层数量表，每天由员工自己清点，做到每天日结日清。
如有差异应及时查找原因，并报告客房领班。
10.客用布草是酒店的经营物资，不可做其他用途，任何酒店或总公司员工不能以任何理由占用客用布草。
11.任何人为造成的污损，必须赔偿。
12.床位数与可用布草数量比例不能超过在l：3.3，最低不能低于l：2.8，及时申购，每次为0.5倍。
二十、工作车整理与使用二十一、抹布、清洁剂使用抹布使用标准1．湿布：恭桶专用一块；淋浴区墙面、洗手盆专用一块，客房家具专用一块。
2．干布：客房电器和卫生间镜子合用一块。
3．使用方式：选用不同质地或颜色或在上面做标记，折叠使用；每天下班前清洁，勿在客人面前清洗；放回相应的挂钩，恭桶专用布浸泡消毒。
4．禁止用客用毛巾做清洁。
二十二、客房重要事件报告／记录／处理客房如发现如下问题，应及时报告客房领班：客人遗留物品。
客人生病。
发现房有大功率电器、凶器或麻醉剂等违禁物品。
没有行或行少。
将宠物带入客房。
无意中损坏了客人的物品。
发现客房设备、家具、物品、墙壁等有缺损或出现故障，管道渗水、漏水等应按照工程维修程序执行。
在走廊或其他地方发现可疑的人或物。
客人的抱怨与称赞。
发现客人死亡，不要碰客房任何物品，立即离开房间和报告。
如遇醉酒客人、吵架、斗殴等，立即报告。
房间有贵重物品或大最现金。
其他异常情况。
二十三、有害生物控制其他需要报告并请专业灭害机构协助的情况1.发现白蚂蚁。
2.发现德国小蠊或大量蟑螂。
3.发现马蜂窝。
二十四、常见污迹的清洁方法污迹清洁的一般原则1．“快”：对于任何污渍，逗留在任何物体上时间越长越难清除。
所以，发现污渍时应尽快将其清除。
2．“由外至里”：任何污渍，遇到被溶解的物质时，必然向外扩散，所以，清理污渍时应从旁边向中心擦拭。
3．“先吸后洗”：对于液体性质的污渍，应尽快用干布吸去，然后再用清洁剂清理。
常见污迹的清沽方法一般来说，温水和洗洁精可以清除大部分硬性物体表面的污渍，但是如果渗在软性或半软性物体上，就不容易清洁了，以下是各种污渍在软性或半软性物体表面时的清洁方法。
污渍清洁方法血迹用冷水浸泡，用干布吸干，然后用海绵块蘸上清洁剂擦拭，吸干溶液，用清水洗干净。
口香糖用口香糖除迹剂喷在口香糖上，待其硬化后，用硬物将其敲碎、剔除。
黄油将能够刮掉的黄油刮掉，用海绵块蘸上干洗洁剂擦拭，吸干溶液。
呕吐／尿液用冷水吸清，然后用1：10 醋水，对于呕吐的污渍。
梳打水的效果更好。
红酒迹用l：5 梳打水稍浸，然后过清水吸干。
可乐／巧克力／牛奶用适量的白醋加入稀释的洗洁精擦，然后冲干净、吸干。
咖啡一般洗涤方法即可(用海绵蘸上清洁剂擦拭)，最好用干洗剂。
果汁用稀释了的梳打水洗，冷水过清。
茶水用海绵块蘸上酸性清洁剂或白醋擦拭，吸干溶液。
墨水用冷水冲洗，直至墨水变淡，然后用稀释的草酸溶液浸湿污渍，过2-3分钟再用稀释的高锰酸钾溶液浸泡2～3分钟，再用清水过，吸干。
油腻食物彻底清除食物，吸干汁水，用海绵块蘸上干洗剂擦拭，吸干溶液。
油脂用海绵块蘸上干洗剂擦拭，吸干溶液。
鞋油用海绵块蘸上干洗剂擦拭，吸干溶液。
如果色斑难以清除，用海绵蘸上漂白剂擦拭，并吸干。
蜡迹用白醋加温水洗。
汗渍新的汗渍可用海绵蘸上阿摩尼亚擦洗，然后在织物能够承受的热水中漂洗。
必要时可使用漂白剂。
二十五、客房用品摆放标准门“请勿打扰”牌挂在门锁反扣锁，挂于门后的牌子“请勿打扰”朝房。
“安全疏散图”放置在窥视镜上方5厘米处。
书桌1．托盘：电热水壶放在靠近插座的一边，壶身与墙面平行，壶嘴向左，电源线在底座盘两圈后藏于电热水壶后。
杯垫“logo”朝上正放在于托盘。
一次性纸杯“logo”面向客人，杯托分色前后摆放。
杯托把手统一朝左。
烟缸因地制宜摆放在托盘前面正中位置或托盘的旁边，放烟位成品字形。
2．其他：咖啡杯平盖于杯盘。
卫生间1．浴室套装：配置拖盘的放法：1．杯子：放在托盘右边。
logo朝门口。
2．其它一次性洗漱用品：放左边，与托盘平齐。
logo朝上。
不配置托盘的放法：3．杯子：放在靠墙的一面。
logo朝门口。
必须放杯垫，其logo朝上。
4．其他一次性洗漱用品：有logo朝上。
底端对齐。
2．毛巾：毛巾叠好后放在毛巾架上层，毛巾边不外露。
面巾之间留一指宽，正面长短一致。
如果毛巾分色，白色放左边，红色放右边。
3．淋浴杆：淋浴喷头放稳，放正中。
皂碟靠墙。
4．卷纸：折成三角形，住客房不用折。
纸巾向外露出2厘米左右。
5．洗衣袋：平放，logo平面朝上。
垃圾桶垃圾袋套住垃圾桶，在旁边拧一个结使其牢固，并用垃圾桶盖盖住。
客房垃圾桶放在书桌底下靠边。
卫生间垃圾桶放在恭桶旁边。
垃圾桶放置不能紧贴周围物件，必须离开1-3 厘米。
床头柜根据各床头柜大小、形状来摆放，基本原则如下：1．必须放在床头柜的物品有机和便签夹，其他按公司要求摆放。
2．床头柜上所有物品摆放不要贴着柜边，感觉快掉下来，应离边1厘米左右。
3．机放在床头柜靠床的一边的上方，如是双床房则靠里面的床放置。
4．便签夹放在机下方或左边，便签夹与床头柜边平齐，离开柜边1厘米，铅笔笔尖朝下，放入便签夹的套。
便签纸为2-3。
5．拖鞋：拖鞋头朝里。
双床房的拖鞋分开放两边，鞋子靠柜边。
单床房将拖鞋放床头柜右边，两双鞋间留3 厘米空间。
如果需要配两双拖鞋应分开颜色。
（双床房）（单床房）衣架男、女士衣架分开放置，勿混合。
衣钩统一方面，朝墙里面，方便拿取。
行柜防毒面具防毒面具竖直放于衣柜，正面朝外，封口条朝外。
二十六、客房保洁服务周期标准值说明：1、没列入的保洁项目，要求每天完成。
