第十四章 沟通
1 第十四章 沟通
1沟通：是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程，目的是通过相互间的理解与认同来使个人或群体间的认知以及行为相互适应。
2沟通的作用主要体现在三个方面：
（1） 沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂
（2） 沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径
（3） 沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。企业客观的社会存在性使企业不得不和外部环境进行有效的沟通。
3沟通必须具备的三个基本条件：
（1）有信息发送者和信息接受者；
（2）有信息内容；
（3）有传递信息渠道或载体；
4沟通的过程；
（1） 发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息；
（2） 发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号；
（3） 将上述符号传递给接收者
（4） 接受者接受这些符号
（5） 接收者将这些符号译为具有特定含义的信息
（6） 接受者理解信息的内容
（7） 发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受
5沟通的的主要目的：
（1）通过沟通向交往对象提供行为建议；
（2）通过沟通以积极或消极的方式激励或约束他人行为；
（3）通过沟通向上司、下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息；
（4）通过沟通获得与组织的活动相关的各种信息。
6有效的沟通取决于7个C，它是人际沟通良好的基本准则：
(1)可依赖性；（2）一致性；（3）内容；（4）明确性；（5）持续性与连贯性；（6）渠道；（7）被接受者的接受能力
第十四章 沟通
2 7沟通的类型；
（1）按照功能划分，沟通可以分为
①工具式沟通：指发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，目的是影响和改变接受者的行为
②感情式沟通；指沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互之间的人际关系
（2）按照方法划分，沟通可以分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通
沟通技巧课件
第一篇：沟通技巧课件
沟通技巧
引言
一． 沟通的定义
二． 沟通的种类与方法
三． 沟通的要素
四． 沟通的基础
五． 沟通的原则
六． 沟通的运用
引言，沟通的重要性
沟通无处不在从古到今在我们的生活中沟通无处不在他是情感传递的桥梁
他是企业生存和发展的灵魂
他是人与人之间信息交流的纽带
人与人的交往，就是一个反复沟通的过程，沟通好了，就容易建立起良好的人际关系；沟通不好，闹点笑话倒没什么，但因此得罪人、失去朋友，就后悔莫及了。有一个人请了甲、乙、丙、丁四个人吃饭，临近吃饭的时间了，丁迟迟未来。这个人着急了，一句话就顺口而出：“该来的怎么还不来?”他听到这话，不高兴了：“看来我足不该来的?”于是就告辞了 这个人很后悔自己说错了话，连忙对乙、丙解释说：“不该走的怎么走了?”乙心想：“原来该走的是我。”于是也走了。这时候，丙对他说“你真不会说话，把客人都气走了。”那人辩解说：“我说的又不是他们。”丙一听，心想：“这里只剩我一个人了，原来是说我啊!”也生气地走了。
步入职场，来到企业，企业沟通无处不在。很多企业面临着这样的问题，高层领
导们的想法和操作层、管理层的想法不统一。实践证明，老板的目标只有和公司的管理层、操作层以及每一个员工的职业生涯目标很好地结合在一起，企业才会成功。即使是公司的总裁，同样需要与董事会进行沟通，取得他们的认可。
是不是有些部门、有些工种可以回避沟通这个概念呢？市场销售、客户服务每天
都在沟通。技术或研发是不是就不存在沟通呢？答案是否定的。
沃尔玛公司总裁沃尔顿说：“如果你必须将沃尔玛管理体制浓缩成一种思想，那就能就是沟通。因为它是我们成功的真正关键之一。”
现代社会，不善于沟通将失去许多机会，同时也将导致自己无法与别人的协作。你我都不是生活在孤岛上，只有与他人保持良好的协作，才能获取自己所需要的资源，才能获得成功。美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，发现：“智慧”、“专
第八章 沟通与冲突
[ 教材精要分析 ]
一、沟通
（一）沟 通的内 涵：信 息的双 向传递 ，有来 有往； 所传 递的信 息需要 被人理 解； 理
解信息 的人要 作出相 应的行 为反应 。
（ 二）沟 通的意 义：管 理的实 质和核 心就是 沟通。 如医 院的服 务通过 沟通， 医 院
的宗旨 和目标 才能转 化为员 工的行 为准则 ，才能 达到 实现组 织目标 的目的 。
（三）有效沟通的原则。
1、信息明确的原则：信息有价值，沟通所用语言和传递方式能被接受者所理解。
2、组织结构完整性原则：即上一级对下一级发出信息，而不是越过下级管理人员而直 接向有关人员发布指示。
3、及时性原则：
4、非正式沟通策略的原则：采用非正式沟通补充正式组织的沟通渠道
5 、重视交谈与倾听技巧的原则
（四）沟通要素与基本过程（略，见简答题） 。
（五）沟通方式与网络
1、沟通的方式：垂直沟通（包括下行沟通、上行沟通） 、横向沟通。
2、沟通网络：沟通网络指信息传递的通路，一般可分为正式和非正式沟通网络。
（ 1）正式沟通网络的类型：链式沟通；环式沟通；轮式沟通； Y 式沟通；（ 5）全通道
式沟通。
（2）非正式沟通类型：谈心、传言。
（六）沟通的技巧
1、倾听技巧：专注、移情、接受、对完整性负责。
2、谈话的技巧：善于激发下级谈话的愿望、属于抓住重要问题、善于克制自己、掌握 评论分寸、善于表达对谈话的兴趣和热情、善于对付谈话中的停顿。
（七）影响沟通的因素
1、信息发出者的问题：表达能力不足；传递形式（如中外医院护士交班） ；传送不全；
不适时；信息的不一致（如跨学科间）
2、信息接受者的障碍：过滤；来自组织层级的障碍；选择性知觉；情绪；语言
3、信息传递渠道中的障碍：传递手段的障碍、传递层次的障碍、传递形式障碍、信息 在中途有所改变，或颠倒。
（八）成功实现沟通和有效沟通策略
1、上行沟通：三个原则：明确自己的职责；了解上级当前最需要的信息；了解上级的 性格和偏好，采取适当的沟通方式。
第二节 有效沟通
上堂课同学们尝试了商务谈判，结果怎么样呢？在谈判中暴露出来的主要问题是什么？是不懂进行有效沟通。所以这堂课我们要专门研究一下有效沟通的问题。
一． 有效沟通的重要性。
两句话可以概括：有效沟通是一个人事业成功的重要条件；有效沟通是一个人获取幸福生活的手段。
二． 沟通的含义和要素
1. 沟通的含义。
沟通是人和人之间思想和感情传递与反馈的过程，目的是为了取得认识上的一致和感情上的畅通。
沟通过程的模式：发送者————编码————渠道————解码————接收者
2. 沟通的五个要素
发送者，编码，渠道，解码，接受者。
三． 有效沟通的步骤
第一步，确认对方需求。紧扣提问，用心聆听，及时确认，最后总结。第二步，.完整准确艺术地发送信息。 第四步，敏锐捕捉对方心理。
