第７卷第７期 ２００８年７月 软件导刊
ＳｏｆｔｗａｒｅＧｌｌｉｄｅ ＶＯ１．７ ＮＯ．７ Ｊｕｌ＿２００８
数据仓库在ＣＲＭ中的应用研究
刘 震，熊健民，谭保华
（湖北工业大学，湖北武汉４３００６８）
摘要：企业管理系统建设是企业争取竞争优势的重要手段，而数据挖掘技术在企业管理系统的实施中起着关键作
用。介绍了数据仓库技术和ＣＲＭ技术。并在此基础上研究了数据挖掘技术在企业计算领域的一些应用。
关键词：数据挖掘；ＯＬＴＰ；客户关系管理；数据仓库
中图分类号：ＴＰ３１１．１３ 文献标识码：Ａ 文章编号：１６７２—７８００（２００８）０７—０１０５—０３
０ 引言
在计算机分析和应用逐渐融人企业管理运营的现状下，如
何有效的利用手中的资源创造最大价值是目前计算机应用与
企业需求相结合的制高点。在企业应用的系统中，有效地利用
数据挖掘，可以指导企业高层决策者制定优化的企业营销策
略，降低企业运营成本，增加利润，加速企业发展。
在现有数据仓库的基础上．利用数据挖掘技术，建立分析
模型，用模糊聚类的数据挖掘方法，实验模拟分析客户特征，并
据此有针对性地制定营销策略，以期高效发掘现有资源，是企
业在提高整体竞争力的一新尝试。
本文结合试验设计的思想．用基于数据挖掘的方法对贷款
的客户营销效果，进行针对性实证分析。分析结果表明，在数据
挖掘指导下制定的针对性客户营销策略，在增加用户数量和提
高服务质量方面有显著效果。
１数据仓库技术
传统的数据库系统主要面向以事务处理为主的ＯＬＴＰ（联
机事务处理）应用，无法满足制定决策时的分析处理要求。数据
仓库技术有效地把操作型数据集成到统一的环境中。以提供决
策型数据的访问．为用户更方便地查询所需信息提供决策支
持。企业数据仓库的建设，是以企业现有业务系统和大量业务
数据的积累为基础，将信息加以整理和重组，并及时服务于管
理人员的经营决策需要。
在应用系统中，数据仓库主要由数据源、数据仓库管理和
第五章 电子商务客户关系管理
5.1 客户关系管理理念
5.2 客户关系管理的内容
5.3 数据仓库与数据挖掘技术
5.1 客户关系管理理念
客户关系管理的含义
客户关系管理与客户服务的区别
电子商务环境下的客户关系管理
客户关系管理的实施
5.1.1 客户关系管理的含义
客户关系管理（CRM）是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略
它既是一种新型的管理思想，又是一种新型的管理机制，还是一整套的企业管理软件和技术
CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值
CRM目的在于管理、改变和加强客户的行为。公司能够根据市场需求来引导消费行为
目前全世界一些著名公司在不断推出新的概念、新的产品，并提交市场来引导整个消费
成功的CRM要求公司进行重组，要进行内部改革，并且此内部改革需要集团高层领导的支持
CRM的核心思想就是以客户为中心
CRM的宗旨就是改善企业与客户之间的关系，使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化
日本的丰田汽车案例
5.1.2 客户关系管理与客户服务的区别
主动性不同
传统的客户服务是被动的，客户不提出问题就不发生客户服务
CRM是主动的，不但要解决客户提出的种种问题，还要主动与客户联络，了解客户新的需求，介绍企业新的产品，促使客户再度上门
对待客户的态度不同
传统的客户服务中，无论是客户打电话，还是给客户打电话，都被认为是麻烦事，增加企业成本
CRM的理念中，不联络，不响应客户是疏离客户的表现。疏离客户代表客户的生命周期的终结，企业将永远失去了客户
与营销的关系不同
传统的客户服务与营销是分开的，营销依靠具有说服技巧的业务人员，而客户服务多依赖维修工程师
第２５卷第４期 ２００６年ｌｚ月 中南民族大学学报（自然科学版） Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｓｏｕｔｈ－Ｃｅｎｔｒａｌ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ ｆｏｒ Ｎａｔｉｏｎａｌｉｔｉｅｓ（Ｎａｔ．Ｓｃｉ．Ｅｄｉｔｉｏｎ） ＶｏＩ．２５ Ｎｏ．４ Ｄｅｃ．２００６
基于数据仓库的银行客户关系管理系统的设计
周晶平
（中南民族大学计算机科学学院，武汉４３００７４）
摘要介绍了基于数据仓库的银行客户关系管理系统的解决方案，设计了一种集成化的银行客户管理系统的基 本框架，给出了该系统的设计思想和主要实现技术．包括系统的体系结构以及数据仓库、联机分析和数据挖掘系统
的设计．该系统能从大量的数据和信息中发掘有用的知识，满足管理层和决策层对信息知识的时间性和准确性的 要求．
关键词 客户关系管理；数据仓库ｌ数据挖掘Ｉ联机分析
中图分类号ＴＰ３１５ 文献标识码Ａ文章编号１６７２．４３２１（２００６）０４—００６４．０３
Ｄｅｃｉｓｉｏｎ ｏｆ ＣＲＭ Ｓｙｓｔｅｍ ｆｏｒ Ｂａｎｋ Ｂａｓｅｄ ｏｎ Ｄａｔａ Ｗａｒｅｈｏｕｓｅ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ
Ｚｈｏｕ Ｊｉｎｇｐｉｎｇ
Ａｂｓｔｒａｃｔ Ｔｈｉｓ ａｒｔｉｃｌｅ ｉｎｔｒｏｄｕｃｅｓ ｄｅｓｉｇｎ ｏｆ ＣＲＭ Ｓｙｓｔｅｍ ｆｏｒ Ｂａｎｋ Ｂａｓｅｄ ｏｎ Ｄａｔａ Ｗａｒｅｈｏｕｓｅ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ．Ｔｈｅ
ｓｙｓｔｅｍ ａｉｍｓ ａｔ ｄｅｖｅｌｏｐｉｎｇ ｃｏｎｃｌｕｓｉｖｅ，ｆａｃｔ—ｂａｓｅｄ ａｎｄ ａｃｔｉｏｎａｂｌｅ ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ ｆｒｏｍ ｄａｉｌｙ ａｎｄ ｈｉｓｔｏｒｉｃ ｄａｔａ ｇｅｎｅｒａｔｅｄ ｂｙ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ ｏｐｅｒａｔｉｎｇ ｓｙｓｔｅｍｓ ａｎｄ ｉｔ ｅｎａｂｌｅｓ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ ｔｏ ｍａｋｅ ｂｅｔｔｅｒ ｂｕｓｉｎｅｓｓ ｄｅｃｉｓｉｏｎｓ ｍｏｒｅ ｑｕｉｃｋｌｙ ａｎｄ ｍｏｒｅ
专业资料 客户关系管理案例经典
最早发展客户关系管理的是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息;1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶;到1990年则演变成包括服务中心支持资料分析的客户关怀(Customer care)。以下是关于客户关系管理案例经典分享，欢迎借鉴参考!
客户关系管理案例经典一
屈臣氏个人护理用品商店
屈臣氏是现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店，是目前全球最大的保健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一。屈臣氏在"个人立体养护和护理用品"领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了600余种自有品牌。在中国大陆的门店总数已经突破200家了。
在CRM战略中，屈臣氏发现在日益同质化竞争的零售行业，如锁定目标客户群是至关重要的。
屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导"健康、美态、欢乐"经营理念，锁定18-35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。屈臣氏认为这个年龄段的女性消费者是最富有挑战精神的。她们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿意在朋友面前展示自我。她们更愿意用金为自己带来大 专业资料 的变革，愿意进行各种新的尝试。而之所以更关注35岁以下的消费者，是因为年龄更长一些的女性大多早已经有了自己固定的品牌和生活式了。
深度研究目标消费群体心理与消费趋势，自有品牌产品从品质到包装全位考虑顾客需求，同时 降低了产品开发成本，
也创造了价格优势。
靠自有品牌产品掌握了雄厚的上游生产资源，"屈臣氏"就可以将终端消费市场的信息第一时间反馈给上游生产企业，进而不断调整商品。从商品的原料选择到包装、容量直至定价，每个环节几乎都是从消费者的需求出发，因而所提供的货品就像是为目标顾客量身定制一般。哪怕是一瓶蒸馏水，不论是造型还是颜色，都可以看出"屈臣氏"与其他产品的不同。
