2021年自考服务营销学复习要点

1. 服务业：又称第三产业或第三次产业，是指专门生产和销售服务产业，它范畴涉及除第一、第二产业以外产业。 2. 服务：是一种可供销售活动，是以等价互换形式为满足公司、公共团队或其她社会公众需要而提供劳务活动或物质产品。 3. 流通服务业：是为商流、物流、客流和信息服务服务业，它由商业、物流业、交通业、邮政业和电信业等5类产业构成。 4. 服务不可分性：是指服务生产与消费是同步进行，是分不开，也称服务同步性。 5. 服务异质性：是指服务质量是多变或易变，是随不同服务交易而变，缺少一致性和稳定性。 6. 服务易逝性：是指服务不开再生性、不开储存性和挥霍性。 7. 服务有形化：是指服务机构提供服务有形线索，以协助顾客辨认和理解服务，幷由此增进服务营销。 8. 服务规范化：是指在服务过程中建立规范幷用规范引导、约束服务人员心态和行为，以保持服务稳定性。 9. 服务可调化：是指通过对服务时间、服务地点和服务供求调节来平衡服务供求矛盾。 10. 口碑：是衡量服务机构与顾客关系和员工关系一种重要尺度。 11. 服务营销模型：是指若干互相联系服务营销维度构成具备一定实物指引性和操作性服务营销理论体系。 12. 服务有形线索：也称服务有形提示，是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息有形物。 13. 服务技能：是指运用服务人员纯熟限度、技艺、能力等来吸引和满足顾客，充分发挥技能在服务营销中作用。 14. 能见度界线：是指在服务过程中服务机构能直接被顾客看到或感知某些与别的某些分界线，也就是服务前台某些与服务后台某些分界线。 15. 服务技能营销：是指在服务生产和交易中充分运用人员服务技能来吸引和满足顾客，以及充分发挥技能因素在整个服务营销中作用。 16. 服务知识营销：就是增强服务知识化限度，用知识来吸引和满足顾客需要和充分发挥知识在服务营销中作用。 17. 服务专业化营销：就是提高服务人员专业化水平，充分发挥专业资格证书和专家在服务营销中作用，用专业性、权威性和保证性服务吸引顾客和提高服务机构专业信誉。 18. 服务文化营销：就是挖掘和弘扬本产业文化内涵，注重服务文化包装和文化促销，将文化融入服务营销。 19. 服务专业化：通过对服务人员专业培训，使其服务技能和服务知识及职业道德等达到社会公认水平，并以这样水平开展服务。 20. 市场细分：是指按某种特性将顾客分类，一类顾客称一种细分。 21. 市场定位：是指服务机构拟定自己竞争地位和用服务组适当应这种竞争地位活动。 22. 关系营销：就是在某一赚钱点上，建立、维持并强化同顾客以及其她合伙者关系，以实既关于各方目的。 23. 财务性关系营销：又称经济关系营销，是指服务机构用财务手段建立和保持顾客关系营销。 24. 社交性关系营销：是指将财务手段和社交手段结合起来用于建立和保持顾客关系营销。 25. 构造性关系营销：是用构造性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系营销。 26. 互动营销：也称实时营销，是指在服务人员与顾客之间实际互相接触中关系营销，是服务实时操作中关系营销，或者说，是关系营销实际操作。 27. 服务角色化：是指服务机构让一线人员在服务过程即与顾客交际中忘我进入角色，将服务过程变成演剧过程，将服务中互动关系变成角色关系，也称角色营销。 28. 顾客组合：是指各种同步参加某项服务不同顾客（或市场细分）之间成分（构造）关系。 29. 顾客组合管理：是对顾客成分关系引导、组织和协调，也可称顾客间协调性管理。 30. 内部营销：是指内部人员提供良好服务和加强与内部人员互动关系，以便一致对外地开展外部营销。内部营销事实上就是机构对内关系营销，或者说，就是关系营销在机构内部延伸，也就是机构通过建立内部服务关系来改进外部服务营销。 31. 服务个性化营销：就是指服务机构为满足顾客个性化需要提供个性化服务。 32. 被动性个性化服务：是指由顾客提出个性化服务。 33. 积极性个性化服务：是指服务公司在理解顾客个性化需要基本上有筹划和有准备地提供服务。 34. 顾客细分：是个性化营销一种要素。顾客细分就是市场细分，它不但是关系营销也是个性化营销一种基本。 35. 顾客特色：是服务特色一种来源。一家服务机构顾客形成某种特性，其服务就容易被感知为具备某种特色。 36. 服务特色营销：是指服务机构提供具备服务特色差别化营销。 37. 服务创新：是指用新服务方式,技巧和要素所有或某些地代替原有服务方式，技巧和要素，以便增长服务价值。 38. 全新型服务创新：是指在服务内容和方式上创造新与原有服务完全不同服务。 39. 代替型服务创新：是指通过服务手段代替创造新与原有服务不同服务。 40. 延伸型服务创新：是指在原有服务延伸领域（或有关领域）开发不同于原有服务新服务。 41. 拓展型服务创新：是指在原有服务种类（或服务线）里开发新服务品种。 42. 改进型服务创新：是指对原有服务（品种）程序、方式、手段、时间、地点、人员等服务要素进行改进。 43. 创新蓝图：简称服务蓝图，是指精确地描述服务系统和便于系统参加人员客观理解、操作示意图。 44. 服务时效营销：是指服务公司或机构为满足顾客时效需要提供时效服务。时效服务就是有较高时间效率服务。 45. 服务多功能营销：是指服务公司或机构对同一种或同一细分群顾客提供多功能不同但互有关联服务，以便提高公司服务效率和顾客消费效率。 46. 服务一揽子营销：是指服务公司或机构对同一种或同一细分群顾客提供多功能不同但互有关联并且成套（或配套）服务，即一揽子服务，以便提高公司服务效率和顾客消费效率。 47. 服务合伙营销：是指同业或不同业服务公司之间通过合伙互换或运用对方时间资源、空间资源和市场资源，以便提高服务效率和分享目的市场。 48. 服务环境营销：是指服务公司或机构为提示和保证服务质量而提供良好服务环境。 49. 服务核心有形提示物：是指服务公司或机构拥有而顾客不拥有有形提示物。对顾客来讲，核心提示物对服务质量提示价值高，也就是说，顾客注意依照核心提示物提示来感知服务质量。 50. 服务表层有形提示物：是指服务公司或机构提供顾客能拥有有形提示物。顾客普通不重要依照这些促销物提示来感知服务质量。 51. 服务承诺：是指服务公司通过广告、海报、展示、营业推广、人员推销和公共宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果提出一定保证。 52. 服务品牌营销：是指服务公司建立品牌和运用品牌来增进营销。 53. 服务名牌：是指有较高市场知名度，市场占有率和市场信誉服务品牌，其实质是消费者“普遍认同感和品牌忠诚度，即形成相对稳定消费者群，最后使其重复购买”。 54. 品牌延伸：是指将在一种服务领域品牌用到延伸服务领域中去。品牌延伸，可以运用这个品牌 名气和商誉来发展新业务。 55. 服务承诺营销：就是通过广告、海报、展示、营业推广、人员营销和公共宣传等促销手段向顾客提供承诺和兑现承诺。 56. 服务自助营销：是指服务生产者向顾客提供某些服务设施、工具或用品，让某些服务由顾客自行完毕，以便服务生产者与消费者之间实现一定限度上分离。 57. 服务渠道营销：是指服务公司通过服务中间商向终端顾客提供服务。 58. 特许渠道：特许渠道是一种迅速进入市场方式。只要转让合同毕生效，作为特许商服务公司就进入加盟者所在地区市场。服务公司可以运用特许渠道迅速进入新市场，扩大市场占有率和销售额，这点对国际性或跨国性服务机构特别重要。 59. 特许服务商：也称特许经济商，是指接受某个服务机构服务特许权服务商。 60. 服务代理商：是指受服务机构委托与顾客订立服务合同中间商。 61. 服务网络营销：是指服务公司通过因特网接触服务顾客和进行交易。 62. 自助服务：是指服务生产者向顾客提供某些服务设施、工具和用品，让某些服务由顾客自行完毕。 63. 渠道服务：是指服务生产者将服务或某些服务通过服务中间商提供应顾客，服务中间商存在，等于隔离或某些隔离了服务生产者和服务消费者，就像产品中间商隔离了制造业产品生产者与消费者同样。 64. 网络服务：是指服务生产者将服务或某些服务通过因特网提供应顾客。这事实上是自助服务与渠道服务混合：一方面，顾客使用网络自身是一种自助服务，另一方面，网络上网络商是服务中间商，网络服务又可以当作是一种渠道服务。 65. 服务可分化：是指在服务过程中让服务与服务消费者之间实行某些地分离。其方式重要有自助服务、渠道服务和网络服务等3种。 66. 服务规范化营销：是指在服务过程中建立规范并用规范引导、约束服务人员和服务顾客思想和行为，以保持服务质量稳定性和可预期性。 67. 服务理念营销：是指服务公司用自己一整套服务理念来规范服务人员思想和引导顾客对服务盼望，以便增强整体服务质量可预期性。 68. 服务原则化营销：是指服务公司建立服务原则并用服务原则来规范服务人员行为。 69. 服务政策：是指一家服务公司在解决内外服务关系或配备服务资源时所提出有重点、有倾向性观点及实行方案。 70. 服务原则：是指一家服务公司在其内外服务工作中恪守准则或坚持道理 71. 72. 服务可靠性：是指服务公司在服务过程中能履行自己明示或暗示一切承诺。

73. 服务反映性：是指服务公司能迅速应对顾客提出规定、询问和及时。灵活地解决顾客问题。 74. 服务保证性：是指服务公司具备能胜任服务能力和信用。 75. 服务移情性：是指服务公司能时时为顾客着想和予以顾客个性化关注。 76. 服务有形性：是指服务公司能通过自己有形环境、设施、工具、人员、信息展示等向顾客提示服务质量。 77. 服务可控化营销：是指服务公司根据服务理念和服务原则对服务活动进行全面地监控，以便服务质量符合服务理念和服务原则，并达到顾客盼望。 78. 顾客监督：就是服务公司将自己理念规范和质量原则告诉给顾客，让顾客来监督服务质量，并通过顾客投诉制来实行监督。 79. 内部监督：就是服务机构通过自己内部组织体系、技术体系和员工自我约束对服务质量监督。 80. 专业代理监督：就是受顾客或服务公司委托专业人员对服务及其质量监督。 81. 行业监督：就是服务行业协会对协会成员公司监督。 82. 服务可调化营销：是指服务公司通过服务时间、服务地点和服务价格调节来适应服务供求关系变化和平衡供求矛盾。