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门诊护理管理中人性化服务的应用意义探讨

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门诊护理管理中人性化服务的应用意义探讨
发表时间：
2015-12-09T14:01:20.183Z 来源：《航空军医》2015年15期供稿 作者： 罗旭红
[导读] 湖南省益阳市安化县第二人民医院 门诊护理管理中应用人性化服务可提高护理满意率，值得借鉴。

湖南省益阳市安化县第二人民医院
湖南益阳 413522
【摘
要】目的：探讨人性化服务应用在门诊护理管理中的意义。方法：将我院门诊接诊的患者200例作为研究对象，根据时间先后分为2
组，各
100例，对照组（2011年9月-2013年9月）采取传统护理服务管理，研究组（2013年10月-2015年10月）在对照组基础上加用人性化
服务管理，对比两组患者护理满意率。结果：研究组患者对护理满意率高达
98.00%，对照组仅为82.00%，研究组显著高于对照组
（
P<0.05）。结论：门诊护理管理中应用人性化服务可提高护理满意率，值得借鉴。
【关键词】门诊；护理管理；人性化服务；意义

医院门诊直接面对患者，可为患者提供近距离接触交流及医疗服务，同时也是为患者家属提供服务的场所，因此门诊护理管理优劣直
接关系到患者及其家属的满意程度
[1]。近几年，护理管理中“优质”、“人性化”等理念增强，我院在门诊护理管理中将人性化服务应用其中，
取得了不错的效果，现将结果报告如下。
1
资料与方法
1.1
一般资料

本研究共计入选对象200例，全部为我院门诊接诊的患者，入选时间2011年9月-2015年10月。入选患者自愿接受本次研究并签署知情
同意书，根据时间先后分为
2组，各100例。对照组：入选时间2011年9月-2013年9月，男55例、女45例；年龄15-72岁，均值38.5±4.9岁。
研究组：入选时间
2013年10月-2015年10月，男56例、女44例；年龄15-71岁，均值38.2±4.7岁。两组患者在前述资料上对比无明显差异
（
P>0.05），可比。
1.2
方法

对照组采取传统护理管理，研究组在对照组基础上加用人性化服务管理，具体包括2个主要方面，如下。
1.2.1
成立门诊服务中心，践行人性化服务：第一，尽量简化就诊流程。将以往复杂的就诊流程简便化，并且以清晰的标识悬挂在医院
各处，便于就诊，流程具体为挂号
→收费（电脑）、取药→治疗→离院[2]。第二，重视就诊环境的改进。努力营造舒适与温馨的就诊环
境，比如墙面粉刷舒适的颜色，保持清洁，地面应整改，维持好每日卫生，定期进行消毒；门诊输液室摆放绿色盆景，使患者心境愉悦；
清洁人员随时加强卫生维持，发现垃圾及时清理，同时室内配备空调、饮水机等设备，提高便民服务。第三，加强护理人员与患者及其家
属间的沟通交流。护理人员主动与患者及其家属进行沟通交流，了解他们的需求，及时满足，通过建立良好和谐的护患关系，提升满意
度。第四，重视健康教育与心理疏导。根据患者具体情况，因人制宜，实施不同类型的健康教育，比如口头宣教、播放视频、发放资料
等；通过对患者情况进行了解，掌握他们的心理情绪，对于负面情绪及时采取心理疏导处理，促使他们以良好的心态接受治疗与护理。第
五，医院代表积极听取患者的建议与意见，针对相关问题及时协调解决，并反馈至相关科室或个人，及时整改。
1.2.2
切实践行“以人为本”理念，不断提高护理人员人性化服务能力：第一，护理人员加强个人行为规范。护理人员每天着装必须整洁
大方，与患者沟通交流时注意语言规范，设身处地为患者着想，耐心解答患者的问题，对于自己无法回答的问题切勿一味回避，应引导其
到专业医师处进行解答，尽量提高患者及其家属满意度；制定护理服务口号，加强护理礼仪培训，打造亲和力强、护理责任心强、服务质
量高的团队。第二，重视护理人员专业知识与技能提升。对本院门诊护理人员基本情况进行了解，发现他们的不足之处，定期进行专业知
识学习，加强技能培训，并有计划地选派了
4名优秀护理人员进入上级医院进修学习，学成归来，以点带面，不断提高护理服务质量。第
三，转变服务理念，由被动转为主动。护理人员不断强化主动服务意识，转变以往患者有需求才予以服务的理念，主动询问患者身心需
求，及时满足，通过主动服务改善护患关系，提高患者满意度。第四，掌握沟通技巧。重视护患间信息沟通，学会察言观色，根据不同心
理、性格实施心理疏导，缓解不良情绪；落实首问负责制，规范服务用语；认真及耐心倾听患者主诉，尽量满足合理需求；每月开展一次
案例分析与情景模拟，并进行点评，不断改善。
1.3
观察指标

观察记录两组患者对护理满意程度情况，采取本院自制满意度调查问卷处理，根据得分评定满意程度，总分100分，其中非常满意为
95
分以上、基本满意为85-95分、不满意为85分以下，满意率=（非常满意+基本满意）/总例数×100%[3]。
1.4
统计学处理

本次研究计数资料采取百分比表示，利用统计学软件SPSS18.0处理，计数资料行χ2检验，将P<0.05作为统计学有意义的标准。
2
结果

研究组患者对护理满意率高达98.00%，对照组仅为82.00%，研究组显著高于对照组（P<0.05），详见表1。


3
讨论

门诊是医院重要的组成部分，人流量大，而且病情各种各样，医院门诊若能通过良好的管理则可体现出该医院的服务质量，从而为其
树立良好口碑，反之若管理不当则不仅会影响患者治疗，同时也会影响医院声誉。人性化服务理念在近几年逐渐深入基层医院，我院作为
基层医院从
2013年底开始在门诊护理管理中实施人性化服务，取得了不错的效果。

本研究200例患者根据时间先后分成两组，对照组按照传统护理管理，研究组加用人性化服务管理。结果显示研究组患者对护理满意
率显著高于对照组（
P<0.05）。人性化护理在不同医院有不同理解与体现，总的来说可分为三个方面，即就诊环境、就诊流程及护理人员
服务质量，在实际操作中应从这几个方面强化人性化服务理念，尤其应重视提高护理人员服务质量。通过营造舒适温馨的就诊环境，可促
使患者放松心情，同时加强健康教育与心理疏导，促使他们消除负面情绪，以良好的心态接受治疗与护理；通过优化就诊流程，使得患者
等待的时间减少，可尽快完成治疗，从而节约了时间，为治疗赢得了先机
[4]；提高护理人员服务质量则是人性化服务得到良好实施的保
障，只有人与人直接交流沟通，才能更好地体现人性化服务理念，护理人员才能及时、更好地了解患者所需，从而尽量满足。此外，通过
人性化护理服务，能充分调动护理人员主动性与积极性，确保他们以更大热情投入工作，提高工作效率，增强科室凝聚力，促使护理人员
获取归属感，更好融入科室发展中，发挥自身价值
[5]；同时，人性化服务应用在门诊护理管理中可充分锻炼护理人员管理能力，使得他们
主动学习护理技能，参与工作，科室内部亦可形成积极向上的氛围，不断完善与进步。

综上，门诊护理管理中应用人性化服务可提高护理满意率，值得借鉴。
参考文献：
[1]
林淳婷，何玉华，陈育红等.探讨人性化服务在门诊护理管理中的应用[J].中国实用护理杂志，2013，29（z2）：227-228.
[2]
熊会.人性化服务在门诊护理管理中的临床分析[J].大家健康（下旬版），2015，13（2）：597-598.
[3]
吴惠珠.浅谈人性化服务在内科门诊护理管理中的应用[J].医学美学美容（中旬刊），2015，24（6）：644.
[4]
李荣，罗顺英.人性化服务在门诊护理管理中的应用分析[J].中国保健营养（中旬刊），2014，09（6）：3951-3952.
[5]
陈巍.人性化服务策略在门诊患者护理管理中的实效性研究[J].大家健康（下旬版），2014，8（4）：280-281.DOI

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人性化护理服务模式在门诊护理管理工作中的应用

人性化护理服务模式在门诊护理管理工作中的应用

人性化护理服务模式在门诊护理管理工作中的应用摘要：随着我国社会经济的不断发展，人们的健康意识也在不断地增强，社会对门诊护理人员的服务需求也在不断的提升，门诊服务已经不再局限于输液、打针等传统项目，而是开展多元化的方向发展，人性化护理服务越来越多的应用到门诊护理工作中，并取得了不错的成效，本文将对该问题进行详细论述，并分析人性化服务模式在门诊服务中应用的积极作用。

关键词：人性化护理；服务模式；门诊；护理管理人性化服务模式的核心理念就是以人为本，强调对患者各种权利的尊重，对于患者的各种心理诉求比较重视。

人性化护理使患者充分的感受到自身的人格、健康、情感等受到尊重。

因此，在当前的护理服务中是一种比较受欢迎的护理模式。

为了更好的了解人性化服务的作用，本院对该服务方式进行了详细的研究，研究报告如下。

1 资料与方法1.1一般资料本次研究选取2017年8月~2017年8月进入我院治疗的200例患者为研究对象，将其随机的分为对照组和观察组，每组各100例患者，其中观察组患者使用人性化护理模式，对照组患者则使用常规护理模式。

本次研究所选取的调查对象，皆为自愿参加本次研究活动，具有自己的主观意愿，非他人强迫，两组患者的年龄、文化水平，精神状态、患病情况大体相似，具有研究价值，统计学比较有意义。

1.2护理方案在研究期间，对照组患者所接受的是常规的门诊服务模式，包含有门诊叫号、分诊、输液等。

而观察组患者则接受人性化护理服务模式，在服务期间，首先要对参与人性化护理服务等工作人员进行培训，使他们明确人性化护理服务的核心就在于“以患者为中心”，强调在工作中，护理人员要主动的去关心患者，了解患者对当前护理的意见和建议，并积极主动的满足患者的各项护理需求。

如在治疗期间，有的患者突然得知自己患有某项疾病，被送到医院治疗，在疾病和陌生的环境里，患者难免会心生恐惧，感到紧张和害怕。

针对患者所出现的一些问题，护理人员要懂得察言观色，要始终以热情、主动的态度对待每一位服务的患者，积极了解患者的病情，对于因为疾病而产生恐惧心理的患者，工作人员要积极主动的对给予言语上的鼓励，用实际行动给予患者帮助帮助，使他们用正确的心态对待疾病。

人性化护理服务在门诊护理管理中的应用分析

人性化护理服务在门诊护理管理中的应用分析

人性化护理服务在门诊护理管理中的应用分析摘要：目的：分析人性化护理服务在门诊护理管理中的应用价值。

方法：选取门诊就诊的患者50例，随机均分为对照组和观察组，对照组进行常规护理，观察组进行人性化护理服务，对比护理质量评分以及心理状态评分。

结果：观察组护理质量评分以及心理状态评分优于对照组（P<0.05）。

结论：在门诊护理管理期间，应坚持人性化护理，以患者为中心展开综合护理服务，提高患者临床护理的相对质量，建立有针对性的临床护理体系，具有较高的管理必要性。

关键词：人性化护理服务；门诊护理管理；应用价值门诊护理具有较高的特殊性，由于患者人数较多，护理人员工作量较大，故在进行临床护理期间，经常会出现护理疏漏[1]。

此时应采用人性化护理服务，提高护理人员的沟通技巧，满足患者对于门诊护理的具体要求。

在进行人性化护理模式期间，应加强对患者具体指标的管理，从心理以及生理等多角度出发，满足患者对于门诊护理的具体要求，建立有针对性的人文关怀措施，符合医院在该领域的发展内容。

现报道如下。

1资料与方法1.1一般资料选取2020年2月~2021年2月门诊就诊的患者50例，随机均分为对照组和观察组，每组25名。

观察组男女比例为12:13，平均年龄为（49.51±2.66）岁。

对照组男女比例为11:14，平均年龄为（47.21±3.54）岁（P>0.05）。

纳入标准：（1）可完整接受研究；（2）经过患者及其家属同意。

排除标准：（1）认知障碍。

1.2护理方法1.2.1对照组对照组进行常规护理。

1.2.2观察组观察组进行人性化护理服务：(1)设立门诊服务中心:在临床可以通过设立门诊服务中心的形式对护患者进行指导，在门诊服务中心中应放置饮水机以及舒适的休息区域，护理人员需面带微笑迎接患者[2]。

不仅要对患者进行咨询服务工作，还应引导患者找到对应的科室，如果患者行动不便，还应帮助患者进行轮椅接送，帮助患者办理门诊就诊卡，方便患者挂号治疗的同时，还可以避免医患纠纷。

人性化服务在门诊护理中的应用

人性化服务在门诊护理中的应用

人性化服务在门诊护理中的应用目的研究探讨门诊护理中实施人性化服务的应用效果。

方法选择2014年7月—2015年7月实施门诊人性化服务护理干预前的180例患者作为对照组，以2015年7月—2016年7月实施门诊人性化护理干预后的180例患者为研究组，对两组患者投诉率和护理满意度情况进行比较分析。

结果在门诊护理中实施人性化服务的研究组患者投诉率为1.11%，低于对照组的11.67%，研究组护理满意度为98.33%，高于对照组的73.89%，组间差异有统计学意义（P＜0.05）。

结论在门诊护理中实施人性化服务是护理管理以人为本理论的有效落实路径，可有效提高护理满意度，改善护患关系，可在门诊护理中进行应用推广。

标签：人性化；护理；门诊；护理满意度[Abstract] Objective To research and discuss the application value of humanistic service in the outpatient nursing. Methods 180 cases of patients before the implementation of humanistic service nursing intervention from July 2014 to July 2015 were selected as the control group，while 180 cases of patients after the implementation of humanistic nursing intervention from July 2015 to July 2016 were selected as the research group，and the compliant rate and nursing satisfactory degree of the two groups were compared and analyzed. Results The compliant rate in the research group was lower than that in the control group（1.11% vs 11.67%），the nursing satisfactory degree in the research group was higher than that in the control group（98.33% vs 73.89%），and the difference had statistical significance（P＜0.05）. Conclusion The people-oriented theory is an effective implementation way in the outpatient nursing，which can effectively improve the nursing satisfactory degree and improve the nurse-patient relationship，and it can be applied and promoted in the outpatient nursing.[Key words] Humanistic；Nursing；Outpatient；Nursing satisfactory degree門诊是医院向社会人群提供医疗服务的主要场所，随着人们健康意识的提升，对门诊护理工作要求也日益增强。

人性化服务在门诊护理管理中的应用价值

人性化服务在门诊护理管理中的应用价值

人性化服务在门诊护理管理中的应用价值目的探讨人性化服务在门诊护理管理中的应用价值。

方法选取在该院门诊接受治疗的46例患者作为观察对象，将其按护理方式不同分为参照组和观察组，各23例。

给予参照组常规性护理方式对患者进行护理，观察组在此基础上把人性化服务加入应用。

结果两组护理后比较，对照组的满意率为60.87%，观察组的满意率为100.00%，且对照组的环境质量、服务质量、接诊质量的评分情况低于观察组，差异有统计学意义（P＜0.05）。

结论人性化服务在门诊护理管理中能够有效提高工作效率，应用价值高，值得广泛推广。

标签：人性化服务；门诊；护理管理；应用价值人性化服务是指以人为本，以患者为中心，给予其优质服务及人文关怀，提高患者对该服务的满意程度，目前，该服务在各行各业都甚为推广。

门诊部门作为医院的第一道窗口，每年的就诊人数都在逐渐增加。

由于患者在等候就医的过程时，忍受的病痛程度不同，对护理需求也有所不同，而护理人员该如何充分满足患者对病痛护理的需求已成为问题的关键[1]。

该文现就以人性化服务在门诊护理管理中的应用价值进行分析，现报道如下。

1 资料与方法1.1 一般资料选取2015年6月—2016年6月在该院门诊部门接受治疗的患者46例作为观察对象，将其分为观察组与参照组，每组有23例患者。

参照组中男性患者15例，女性患者8例，感冒为12例、咳嗽11例，其中年龄最小的为12岁，最大的为68岁，平均年龄（32.18±6.82）岁。

观察组中有男性患者11例，女性患者12例，感冒为8例、咳嗽15例，其中年龄最小的为13岁，最大的为69岁，平均年龄（32.87±6.13）岁。

两组的一般资料对比，差异无统计学意义（P>0.05）。

1.2 护理方法对照组给予常规性护理（保持空间干净、做好接待工作、衣服穿戴整齐等），观察组在此基础上加入人性化服务：①医院要求护理人员接受系统的礼仪培训，做到端庄、大方、整洁，从其语言、行为、细节等方面开始做好。