门诊内科护理工作中人性化服务的分析与应用
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医学 信 息
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２１年６ 第２卷 第６ ００ 月 ３ 期
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目前 医 院“ 以疾 病 为 中心 ” 传 统 护理 模 式 ， 在逐 步 被 “ 的 正 以病人 为 中心” 的现 代护 理模 式 所 取 代 。人 性 化 服 务是 医院 在 给 患者 治 疗 、 护理 的 同时 ， 患者 提供 精神 的 、 为 心理 的和 情感 的 服务 ， 大 限度 地 满 足患 者 最 疾病 以外 的需 求 。人 性化 护 理 的 内 涵包 括 ： 人信 念 的 秉 持 ， 对 尊重 患 者 的人 格和 权利 ， 体现 对患 者 的关 爱 和重 视 护理 工作 的重点 不 应 只是 简 单地 接 待患 者 和 机械 地 操 作 ， 而应 坚 持 以人 为 本 的观 点 ， 入 护 理工 作 融 中 ， 于门 诊内科 而 言 ， 性化 服 务尤 为重 要 。 对 人
参 考 文 献
门诊 、 通 等不 同 诊 室 ， 诊 护 士根 据 病 人 的病 种及 现 代 门诊 医 学模 式 普 分 特 点 ， 以病 人 为 中心 ” 在“ 的指 导思 想下 ， 让病 人 自己选 择 医 生 ， 天把 出 每 诊 医师 挂牌 上墙 ， 分诊 护 士详 细介 绍 医 生 以及 副 主 任 以上 的专 业 特 长 ， 以及 就 诊安 排 时 问 ， 使病 人 感 觉全 心 全 意在 为 病人 服 务 ， 以病人 为 中 是 心 的真正 体现 。 ］ ［
１ 精湛 的 医疗 技术 是 实施 人性 化服 务 的基 础 １ １ 独立及 优 美诊 疗 环境 ： 内科 门诊设 有相 对 独 立 的普 通 门诊 、 ． 院 专家 门诊及 专 病 门诊共 １ ０室 ， 每名 医 生 １次只 允许 接 诊 １ 病 人 ， 病 例 让 人毫 无保 留地 向 医生 诉 说 病 情 ， 病人 的隐 私得 到 保 护 ， 使 同时 为 病人 创
造一个 安 静 、 洁 的环境 ， 整 给病 人 以信 任感 和安 全感 ， 病人 心 理 需求 得 让 到满 足 。在 内科 各诊 室 内放置 内科 检 查床 ， 检查 室设 在 诊室 的 内 侧有 屏 风隔断， 科室 内 配有 经验 丰 富 的护 士 ， 帮助 摆好 体位 ， 可适 当与 病人 进 行 交 流并 进行 健 康宣 教 。此 外 ， 士 要 协 助 医 生 传 递 器 械 和 化 验 标 本 容 护 器， 使医 生加 快诊 疗 速度 ， 同时 在为 病人 做 检查 时 ， 着 病人 的 面更 换 检 当 查 床 上的 一次 性治 疗 巾 ， 让病 人放 心 地接 受检 查 和治 。 服务 设施 的温 馨 化 可 创造 良好 的人 性 化 服务 氛 围， 营造 一 种 充满 人 性 的 、 情 味 的人 文 人 环 境 ， 心患 者 、 重患 者 、 关 尊 以患者 满 意为 质量 标 准 ， 善 的设 施 ， 供 温 完 提 馨、 舒适 、 洁 的休 养环 境 能促 进患 者更 好 的康 复 。各种 标 牌 醒 目， 整 方便 患 者就 诊 ， 楼道 内 摆放 花卉 盆景 ， 患者 观后 心情 放松 ， 患 者 营造 了 在 使 为 个“ 色” 医疗新 环 境 。为 缓解 患 者 等 候 的焦 急心 理 和 对 注 射 治疗 绿 的 的恐惧 ， 输 液 等 室 置 了 电 视 机 ， 患 者 在 观 看 电 视 节 目 中 完 成 了 在 使
４ 建 立 有效 的 沟通 系统 ． 患 者提 供合 适 的健康 教 育 对 围绕着 患 者所 患疾 病 的特 点 及 患 病后 的 焦 虑 、 惧 等 心 理 ， 针对 恐 有 性 提供 合理 的健康 教育 ， 大 限度 地 维 护 患者 的 身 心健 康 ， 低 发 病 率 最 降 和减 少 并发 症 的发 生 。在 门诊 分诊 台放 置 了各 种 疾病 的 宣 传手 册 ， 还根 据每 个 季节 常发 病展 开 健康 园地 等宣 传栏 ， 利用 图片 、 册 、 放 电视 录 手 播 像 、 设妇 科保 健 、 开 怀孕 讲座 等宣 传 活 动 。有效 地 纠 正 了 患者 部 分不 良 的生 活 习惯 ， 同时 使 一 部 分 患者 掌 握 了一 些 基 本 的 防 病 知 识 和 自护 能 力 ， 展 了护理 服 务 的内涵 。 ］ 拓 Ｅ ｓ 总 之 ， 院 内科人 性化 服 务 是 非 常重 要 的 ， 是 口头 上 随便 说 说 就 医 不 可 以做 到 的 ， 它需 要换 位 站 在患 者 的 角度 去 思 考 问题 ， 要 有关 科 室 的 需 配合 和 协调 ， 需 要 门诊 护 士精 湛 的 护理 技 术 和爱 心 ， 院 才 有 可能 真 更 医 正实 行 内科 的人 性 化服 务 。
２ 良好 的 服务 态度 和 规范 仪 表是 实施 人性 化服 务 的前 提
当人 类进 入 ２ １世 纪 ， 界更 加 关 注 人 的身 心 健 康 。在倡 导 文 明 服 世 务 的今天 ， 性 化护 理 以其 对“ 、 康 、 境 、 理” 人 人 健 环 护 的独 特 见解 ， 把护 理 连 同美丽 和爱 融 为一 体 ， 动着 护理 事业 向前发 展 。人 性 化护 理 理论 在 推 描述 对“ ” 人 的看 法时 ， 有这 么 一段话 ： 如果 一位 护士 与 患 者建 立 了你 我 “ 关系 ， 应用 了人 性 化 的照 顾 ， 这位 护 士 本身 便 是 在不 断 地变 化 中 而成 为 ‘ 富有 。 更 ２ １ 好 的职业 形 象可 减轻 患者 紧 张的 心情 ， 近 护 患距 离 ， 加 患 ． 拉 增 者对 护 士 的信 赖 ： 护人 员 在追 求 技 术 的精 益求 精 的 同 时 ， 力 塑造 自 医 努 身形体 美 、 表美 ， 仪 追求 心 灵美 的 和谐统 一 ， 能更 好 地 为 患者 服 务 。护 才 理工作 选 择女 性 ， 因为 女 性 有 天 然 的美 、 作轻 巧 、 表 易 于化 妆 、 是 动 仪 美 容等优 点 。淡 妆上 岗 、 范 服务 对患 者疾 病 的治疗 有 不 可忽 视 的 实际 意 规 义， 从一 定程 度上 也 反 映护 理工 作水 平 。 ２ ２ 态 度决 定 服务 ：大 家变 以前 的被 动 服 务 为 主 动服 务 ， 患 者 ． 使 从挂号 到 离院 ， 每个 环 节 和 每 个 场 所 都 受 到 医 院 热 情 、 到 、 致 的 服 周 细 务， 对年 老 体 弱 的老 年 人 主 动接 送 全 程陪 同 检查 和 治 疗 ， 些看 似 是举 这 手之 劳 ， 实则 是 职责 所在 ， 但却 实 实在 在是 人性 化服 务 的具体 体 现 。 ２ ３ 自省服 务 ：目前 ， 的人 认 为患 者对 医 院 的投 诉 率 越低 ， 明 ． 有 证 其抱怨 越 少 ， 这似 乎 是护 理质 量 和服 务 高的表 现 。其 实 ， 证 地看 问题 ， 辩 有意见 和 建议 才是 一件 好 事 ， 明 患 者对 医 院 的一 种 信 任 度 和支 持 率 。 说
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理质量。 ３ ２ 护理 措施 细致 化 ： 性化 护理 的 关键 在 于 细致 和 耐 心 。在 门 ． 人 诊 输 液室 ， 护理 人 员除应 做 到 穿 刺 静脉 时 一 针见 血 外 ， 还要 尽 量 为 患 者
治 疗 ］ １ ２ 简 化就诊 流程 ： 院 为减 少病 人就 诊 的排 队次 数 ， 实 防 止和 ． 我 切 克 服／ 三长 一 短现 象 （ 号 时间长 、 挂 候诊 时 间长 、 药 交费 时 间 长 、 取 就诊 时 间 短） 首先 做好 门诊 的 导 医 服务 ， 化 就诊 流程 ， 时合 理 安 排 门诊 科 ， 简 同 室 布局 ， 立 挂号 、 费 为一 体 ， 价 、 费为 一体 ， 与 内科 门诊 关 系密 设 交 划 收 将 切科 室 如影像 科 设在 同 一楼 层 ， 便就 诊病 人 方 １ ３ 专科 特 色技 术 ： ． 门诊 诊 室 多 ， 人 多 ， 病 门诊 出诊 的 医 生 每年 流 动交 换 １次 ， 此 门诊 护 理 工作 的特 点 落实 在 提高 质 量 上 ， 过 各种 管 因 通 理 措施 ， 善设 施 条件 ， 改 合理 布局 ， 提高 工作 效率 。内科 门诊共 设 有专 家
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提 供 合适 的 体位 ， 做到最 大 限度 地 不影 响 患 者 的肢 体 活 动 ， 其 在 输 液 使 治病 的同 时也 能享 受 到行 动 自由 在 门诊换 药 室 ， 对各 种 创 伤部 位 和 面 愈 合程 度 各不 相 同的 患者 ， 理人 员 首 先 要 富有 同 情 心 ， 护 同时 必 须 掌 握 丰 富 的医疗 知 识 、 硬 的护 理 本领 和娴 熟 的 服务 技 巧 ， 过 唯有 如 此 才 能 为 患 者提 供 温馨 、 体贴 、 到位 的服 务 ， 快其身 体 伤 口的愈 合 。 加 ３ ３ 护理人 员 日常 护理 操 作 中追 求 亲 情 服 务 ：当 患 者 主诉 不 适 ． 时 ， 说 “ 事 ” 患 者询 问 时 ， 不 没 ； 不说 “ 不知 道” 对 患 者不 说 “ 等 一会 儿 ” ； 先 ， 操作 失 误要 道 歉 。形成 一种 体 现人情 味 儿 的尊重 患 者 、 心患 者 利 益 和 关 需 求为 中 心 的人文 环境 和氛 围 。 － ４
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