探讨人性化服务在门诊管理工作中的应用
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到实处。 （） ２ 优化 门诊就 诊环境 ： 方便患 者 ， 为 实行 楼层挂 号 ， 分诊 、导诊 、
①门 诊建立 总值班制 度 由职 能科 室或分 管院长 轮流值 班 ， 巡视 各 就诊 窗 口及导 诊服 务情 况 ， 发现 问题 及时 解决 。 ②根 据医生 、护 士分诊 工作情 况及 患者要 求 ， 建立 健全 门诊工 作 制度， 并严 格 考核 ， 惩 兑现 。 奖
１一般资料
根据 门诊各科 室实际情 况 ， 自行设 计问卷 ， 对门诊就 诊患 者 ， 个 每 月进 行一 次随机 抽样调 查 。向病人 及家属 讲明调 查 目的及填 写方法 ， 以不记名 方式填 写 ， 可信 度在 ９ ％以上 ， ５ 由专人 负责发 放 、收 回、统 计分 析 。全 年发放 问卷 １ ６ ２ ６份 ， 回有 效 问卷 １ ４ 份 ， 中 ： ７ １ 收 ２２ 其 男 ４ 例， ５１ ， 女 Ｏ 例 年龄 ｌ ～７ ６ ０岁， 平均 ４ ． 岁 、职 业工人 ３ ． ％ ， ３３ ０ ３ 农民 ３ ．２ ， ５ ％ 干部 １ ． ％ ， ２ 教师 ７ ９ ， 生 ３ ９ ， ５ ．％ 学 ． ％ 个体 ７ ５ ． ％。
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中 国保 健 营养 ・
探讨 人性化 服 务在 门诊管 理 工作 中的应 用
叶 辉 付 晶
【 图分 类 号 】Ｒ４７ 中 Ｉ 献标 识 码】 Ａ 文 【 文章 编号】 １ ０ ４— ７ ８ （ １ ）５ ５ ９ ０ ４ ４２ ０ —０ ８ —０ ００ ①分 诊 ： 设在挂 号前 ， 诊护士告 知就诊程 序 ， 分 预检 分诊 ， 助活动 帮 不 便 的 病 人 交 费 、 取 药 、按 排 急 危 、伤 残 病 人 优 先 就 诊 。 ②挂 号 ： 规定挂 号 员比正常 上班时 间提前 ３ ０分钟到 岗 ， 按排好 就 诊顺序。 ③导诊 咨询 ： 绍本院特 色及各专 科特 点 ， 日 班医生情况 和专 介 当 值 业特点， 同时发 放各 项化 验 单等 。 ④设 定便 民门诊 ： 常见病提 供就诊 ， 为 处方 ， 开检 查单等 一 系列 服
训， 考核合格后 上 岗。 ３业务培训 ， ） 主要包括 “ 三基 ” “ 、 三严” “ ５ ２ ８ 、 １ １ ２ 护理 服务艺术 ” 、 医德规 范 “ 康 宣 教 ”等 。 健 ２ ４ 定 岗定责 ．
表 １ 病 人对 门 诊工 作满 意 度 （ ） ％
４讨 论
门诊是医院 的窗 口， 直接面对 的是身心 疲惫甚至痛 苦不堪 的患者 ， 让 病人在 舒适的环境 中顺利地 接受诊治 ， 实感受到人 文关怀 ， 切 是我们 人性 化 服 务 重要 内容 之 一 。 （） １医务人 员的责任 心是人性 化服 务的重要保 证 ， 医务人 员首先 要 培 养的是 对患者 的责 任心 ， 真正 做到 急患者 之所急 ， 患者之 所想 ， 想 只 有 设身处地 的为患者 着想 ， 本着对患者 高度负 责的精神 ， 才能更好 地为 患者 服 务 。 （） ２ 医务人 员的 爱心是 人性化服 务 的核心 ， 爱心 就是尊 重患者 ， 理 解 患者 ， 心是 人性化 服 务 的最 好体 现 。 爱 （） ３ 有效 沟 通是人性 化服 务的桥 梁 ， 开展人 性化服 务 ， 就是 加强 医 护 患之 间 的沟通 ， 建立 和谐 融 洽 的医 患关 系 。 （） 范医疗行 为是人性 化服务 的关键 ， ４规 门诊部结 合我院 Ｉ ０ ０ ２ Ｓ ９ ０ 质量管理标 准和 百姓放心满 意医院 及质量管理 年考核要 求以及实 际工 作情 况 ， 完善落 实 了门诊各级 各类人 员岗位 职责 ， 作流程 ， 工 各项 操作 规程 ， 种疾病常规 ， 各 检查标 准 ， 突发 意外事件 的应急预案 等 ， 严格规 范 行 为 ， 保 就 诊 患 者 得 到 高效 、 快 捷 、优 质的 服 务 。 确 作者单位 ： 黑龙江 省五大 连池工 人疗养 院 １４ １５ ６ ５
收费 等项 目的服 务 ， 每个 候诊 区配 置 电视 机 ， 诊椅 ， 候 就医 环境安 静 、 舒适 、整洁 、美观 ， 保患者挂 号、交费、取 药 、排队不超过 １ 分钟 。 确 ０ （） ３ 强化培 训 、提 高素 质 １按门诊 岗位职 责要求 ， ） 选择适 宜的人 员 ， 导诊 服务 岗由年青护 士 负责 ， 咨询分 诊 及便 民门诊 ， 由有 多年 临床 经验 、知识 丰富 、耐 心细 致 、服 务热情 的护 师、主管 医 师负责 。 ２礼仪 培训 ， 院门诊 部专 门请有关 礼仪 方面 的教师讲 解培 ｉｔ ） 我 ＪＬ Ｉ Ｉ 仪， 规范护士 行为仪表 ， 对门诊每 位工作人 员
（） １ 转变服 务观念 ， 通过对 门诊工作人 员的学习讨论 ， 使全体工作 人 员充分认识到 实施 人性化服务 的重要性 ， 确定 了 “ 以病人为 中心 ， 以医 疗 质量为核心 ， 以优 化服务为 依托 ， 以 患者满 意为主导 ” 的 目 ， 标 将 管 理观念转 变到 “ 患者 满意 、家属放 心”上 来 ， 变被 动单一 服务为 主 动全 面服务 ， 每天 早晨护士长 带领全体护 士以饱满 的热情 向病 人问候 ， 并进 行开诊仪式 ， 形成 了以病 人为 中心 的新 局面 ， 真正将人 性化服务 落
３结果
满意度按 五级分 类法进 行分 类 ， 即很 不满意 ， 满意 ， 不 满意 程度一 般， 较满 意和很 满意 。从满 意百分 比可见 ， 除对辅 肋检查 满意偏 低外 ， 对工作人 员使用 文明用语 ， 服务态 度 ， 技术水 平 ， 职业 道德 ， 门诊工作总 体评 价较 高 ， 体满 意程 度 见表 １ 具 。
务。 ⑤健康教 育 ： 对各科病种 特点编 写健康教 育资料 ， 针 口头或书 面宣 传 防病 保 健知 识 ， 发放 健 康教 育 处方 。 并 ２ ５ 门诊 监督管理 ： ．
我院门诊 在 ２ ０ 年 １ ２月间 ， ０９ ～１ 实施 人性化服 务 ， 果满意 ， 将 效 现
结 果报 告如 下 ：
①门 诊建立 总值班制 度 由职 能科 室或分 管院长 轮流值 班 ， 巡视 各 就诊 窗 口及导 诊服 务情 况 ， 发现 问题 及时 解决 。 ②根 据医生 、护 士分诊 工作情 况及 患者要 求 ， 建立 健全 门诊工 作 制度， 并严 格 考核 ， 惩 兑现 。 奖
１一般资料
根据 门诊各科 室实际情 况 ， 自行设 计问卷 ， 对门诊就 诊患 者 ， 个 每 月进 行一 次随机 抽样调 查 。向病人 及家属 讲明调 查 目的及填 写方法 ， 以不记名 方式填 写 ， 可信 度在 ９ ％以上 ， ５ 由专人 负责发 放 、收 回、统 计分 析 。全 年发放 问卷 １ ６ ２ ６份 ， 回有 效 问卷 １ ４ 份 ， 中 ： ７ １ 收 ２２ 其 男 ４ 例， ５１ ， 女 Ｏ 例 年龄 ｌ ～７ ６ ０岁， 平均 ４ ． 岁 、职 业工人 ３ ． ％ ， ３３ ０ ３ 农民 ３ ．２ ， ５ ％ 干部 １ ． ％ ， ２ 教师 ７ ９ ， 生 ３ ９ ， ５ ．％ 学 ． ％ 个体 ７ ５ ． ％。
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探讨 人性化 服 务在 门诊管 理 工作 中的应 用
叶 辉 付 晶
【 图分 类 号 】Ｒ４７ 中 Ｉ 献标 识 码】 Ａ 文 【 文章 编号】 １ ０ ４— ７ ８ （ １ ）５ ５ ９ ０ ４ ４２ ０ —０ ８ —０ ００ ①分 诊 ： 设在挂 号前 ， 诊护士告 知就诊程 序 ， 分 预检 分诊 ， 助活动 帮 不 便 的 病 人 交 费 、 取 药 、按 排 急 危 、伤 残 病 人 优 先 就 诊 。 ②挂 号 ： 规定挂 号 员比正常 上班时 间提前 ３ ０分钟到 岗 ， 按排好 就 诊顺序。 ③导诊 咨询 ： 绍本院特 色及各专 科特 点 ， 日 班医生情况 和专 介 当 值 业特点， 同时发 放各 项化 验 单等 。 ④设 定便 民门诊 ： 常见病提 供就诊 ， 为 处方 ， 开检 查单等 一 系列 服
训， 考核合格后 上 岗。 ３业务培训 ， ） 主要包括 “ 三基 ” “ 、 三严” “ ５ ２ ８ 、 １ １ ２ 护理 服务艺术 ” 、 医德规 范 “ 康 宣 教 ”等 。 健 ２ ４ 定 岗定责 ．
表 １ 病 人对 门 诊工 作满 意 度 （ ） ％
４讨 论
门诊是医院 的窗 口， 直接面对 的是身心 疲惫甚至痛 苦不堪 的患者 ， 让 病人在 舒适的环境 中顺利地 接受诊治 ， 实感受到人 文关怀 ， 切 是我们 人性 化 服 务 重要 内容 之 一 。 （） １医务人 员的责任 心是人性 化服 务的重要保 证 ， 医务人 员首先 要 培 养的是 对患者 的责 任心 ， 真正 做到 急患者 之所急 ， 患者之 所想 ， 想 只 有 设身处地 的为患者 着想 ， 本着对患者 高度负 责的精神 ， 才能更好 地为 患者 服 务 。 （） ２ 医务人 员的 爱心是 人性化服 务 的核心 ， 爱心 就是尊 重患者 ， 理 解 患者 ， 心是 人性化 服 务 的最 好体 现 。 爱 （） ３ 有效 沟 通是人性 化服 务的桥 梁 ， 开展人 性化服 务 ， 就是 加强 医 护 患之 间 的沟通 ， 建立 和谐 融 洽 的医 患关 系 。 （） 范医疗行 为是人性 化服务 的关键 ， ４规 门诊部结 合我院 Ｉ ０ ０ ２ Ｓ ９ ０ 质量管理标 准和 百姓放心满 意医院 及质量管理 年考核要 求以及实 际工 作情 况 ， 完善落 实 了门诊各级 各类人 员岗位 职责 ， 作流程 ， 工 各项 操作 规程 ， 种疾病常规 ， 各 检查标 准 ， 突发 意外事件 的应急预案 等 ， 严格规 范 行 为 ， 保 就 诊 患 者 得 到 高效 、 快 捷 、优 质的 服 务 。 确 作者单位 ： 黑龙江 省五大 连池工 人疗养 院 １４ １５ ６ ５
收费 等项 目的服 务 ， 每个 候诊 区配 置 电视 机 ， 诊椅 ， 候 就医 环境安 静 、 舒适 、整洁 、美观 ， 保患者挂 号、交费、取 药 、排队不超过 １ 分钟 。 确 ０ （） ３ 强化培 训 、提 高素 质 １按门诊 岗位职 责要求 ， ） 选择适 宜的人 员 ， 导诊 服务 岗由年青护 士 负责 ， 咨询分 诊 及便 民门诊 ， 由有 多年 临床 经验 、知识 丰富 、耐 心细 致 、服 务热情 的护 师、主管 医 师负责 。 ２礼仪 培训 ， 院门诊 部专 门请有关 礼仪 方面 的教师讲 解培 ｉｔ ） 我 ＪＬ Ｉ Ｉ 仪， 规范护士 行为仪表 ， 对门诊每 位工作人 员
（） １ 转变服 务观念 ， 通过对 门诊工作人 员的学习讨论 ， 使全体工作 人 员充分认识到 实施 人性化服务 的重要性 ， 确定 了 “ 以病人为 中心 ， 以医 疗 质量为核心 ， 以优 化服务为 依托 ， 以 患者满 意为主导 ” 的 目 ， 标 将 管 理观念转 变到 “ 患者 满意 、家属放 心”上 来 ， 变被 动单一 服务为 主 动全 面服务 ， 每天 早晨护士长 带领全体护 士以饱满 的热情 向病 人问候 ， 并进 行开诊仪式 ， 形成 了以病 人为 中心 的新 局面 ， 真正将人 性化服务 落
３结果
满意度按 五级分 类法进 行分 类 ， 即很 不满意 ， 满意 ， 不 满意 程度一 般， 较满 意和很 满意 。从满 意百分 比可见 ， 除对辅 肋检查 满意偏 低外 ， 对工作人 员使用 文明用语 ， 服务态 度 ， 技术水 平 ， 职业 道德 ， 门诊工作总 体评 价较 高 ， 体满 意程 度 见表 １ 具 。
务。 ⑤健康教 育 ： 对各科病种 特点编 写健康教 育资料 ， 针 口头或书 面宣 传 防病 保 健知 识 ， 发放 健 康教 育 处方 。 并 ２ ５ 门诊 监督管理 ： ．
我院门诊 在 ２ ０ 年 １ ２月间 ， ０９ ～１ 实施 人性化服 务 ， 果满意 ， 将 效 现
结 果报 告如 下 ：
