餐饮操作流程图

第三节 第二十七节 业务流程 一、餐厅 （一）传菜部工作流程

开始 发放台布、托盘、毛巾、茶叶 备佐料 开餐 传菜 回收餐具、布干净台布、托盘、餐具 入柜 结束 脏台布、毛送洗涤部清洗 收回干净布草用过餐具 洗碗间清洗 回收干净餐具 （二）传菜流程 开始 接到菜单 传菜间划单员 信 息 反 馈 厨 房 一 联 单 送 厨 房 一联单核对出菜 结束 征询上菜速度 取回菜单

菜送餐厅 加盖子 （三）零点服务流程 开始 迎客 迎客入座 拉椅让座 送茶水、小毛巾 递菜单 上小菜 铺餐巾、除筷子套 点酒水 取酒水 斟酒 席间服务 点菜开单

下单 上菜

结帐 送客 撤台清理 结束 （四）宴会服务流程 开始 迎客 客人入座、拉椅让座 铺餐巾、除筷子套 斟酒 上菜 席间服务 结帐 送客 撤台 清场 结束 衣帽间存衣 （五）团队用餐服务流程 开始 餐前准备（毛巾、小菜、茶水） 引客入座 斟茶水、饮料 领队通知客人到齐 上菜 席间服务 结帐 撤台清场 结束 （六）退换食品流程 开始 接到退换食品要求

菜太慢或太多 质量问题 立即退换 通知餐厅经理 重新烹制 取消 了解厨房菜制作情况

已烹制 未烹制 征询客人是否还要上菜 退菜

上菜 退菜 通知厨房

立即通知厨书

餐厅经理开退菜单 厨师长签字

一联作厨房凭证 两联送帐台 一联作减少营业收入凭证 一联随付款联一同交客人 结束 （七）退换酒水流程 开始 接到退酒水要求

质量问题 由餐厅经理鉴定 退换 未开封酒水退回

餐厅经理开退酒水单 单据送账台

一联同付款联一同交客人 一联作减少营业收入的凭证 结束 （八）送餐工作流程 （九）餐厅布件换洗流程 开始

根据电话预订记录情况填写订单 送订单（一联送厨房，一联送收银，一联留餐厅） 备餐 准备账单 送餐 结账 道别 收餐 结束

开始

每餐结束后清点布件 品种、数量 遇特殊情况餐厅向布 件房提出申领要求

布件房根据申领要求 办理暂借手续 餐厅如数归还暂借布 件，并签字注销 送布件房清点更换

结束 二、饮料 （一）饮料领用流程 （二）酒水服务流程

开始 酒吧填写申购单 餐厅经理审批 采购部将货送至饮料库验收后签发 饮料库分类储藏 饮料库根据领料单提货 各吧台凭单提供酒水 多余酒水退换吧台 各吧台凭单发货 各吧台填写营业日报表 结束 开始 接到厅面服务员下单 按酒水单上要求提供饮品

严格按照配方和标准制作饮品 有质量问题 退换 重新制作

出品 营业结束 三、管事 餐具清洁工作流程

第二十八节 服务程序 一、餐厅基本服务技能 （一）托盘 服务程序 工作步骤 1．理盘 将要用的托盘先洗净擦干，以避免托盘内的物品滑动。 2．装盘 根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在上面，后用的物品放在下面。

3．托送 （1） 轻托：左手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，掌心不与盘底接触，平托于胸前。行走时，要头正肩平，注视前方，脚步轻捷，托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动，但托盘上下摆的幅度不可过大。 （2） 重托：五指分开，用手掌托住盘底，掌握好重心。用另一只手护持，将盘托起到胸前，向上转动手腕，使托盘稳托于肩上。托送时，要平稳轻松，要保持盘平、肩平、头正、身直，保证托盘不晃动，身体不摇摆。

开始 除渣 使用清洗剂 入机清洗、消毒 整理、检查 （将有污渣、破损餐具检出来）

将清洗好的餐具 放入柜中

结束 （二）餐巾折花 服务程序 工作步骤 1．基本要求 （1） 简化折叠方法，减少反复折叠次数； （2） 餐巾花造型美观、颜色和谐。 2．注意事项 （1） 操作前要洗手消毒。 （2） 在干净卫生的托盘或服务桌上操作。 （3） 操作时不允许用嘴叼、口咬。 （4） 放花入杯时，要注意卫生，手指不能接触杯口。 （5） 了解客人对餐巾花款式的禁忌。 3．基本手法 （1） 推折：在打折时，两个大拇指相对成一线，指面向外，食指或中指向后拉折，并用食指将打好的折挡住，中指控制好下一个折的距离。 （2） 折叠：将餐巾一折为二，二折为四或者折成三角形、长方形等其他形状。折叠前算好角度，一次折成。 （3） 卷：直卷时，餐巾两头一定要卷平。螺旋卷可先将餐巾折成三角形，不管是直卷还是螺旋卷，餐巾都要卷紧。 （4） 翻拉：翻拉大都用于折花鸟。操作时，一手拿餐巾一手将下垂的餐巾翻起一个角，拉成花卉鸟的头、颈、翅膀、尾巴等。翻拉花卉的叶子时，要注意对称的叶子大小一致，距离相等。拉鸟的翅膀、尾巴或头颈时，一定要拉挺，不要软折。 （5） 捏：捏的方法主要用于折鸟的头部。操作时，先将鸟的颈部拉好。然后用一只手的大拇指、食指、中指三个指头，捏住鸟颈的顶端，食指向下，将餐巾一角的顶尖向里压下，大拇指和中指压下的角捏出尖嘴。

（三）铺台布 服务程序 工作步骤 1．检查 在铺台布之前，要认真细致地对每块台布进行检查，如台布有破损或有污迹，要更换。 2．铺台布 （1） 圆台：铺圆台布时服务员应站在主位左侧或右侧1/4周长的位置上，先抖台布，后进行台布定位，再整平台布。做到用力均匀，动作熟练，干净利落，一次到位。 （2） 长台：铺长台布一般由两个以上服务员共同完成。铺台布时服务分别站在餐桌的两侧，将第一块台布定好位，然后按要求依次将台布铺完。 3．基本要求 （1） 圆台：台布正面向上，中心线对准主宾位置，十字中心点居桌中，做到舒展平整，四边下垂部分均匀。 （2） 长台：台布下面一律向上，台布之间中心线要对正，接缝之间要相吻合，台布之间的压口方向朝内，距离一致。台布两侧下垂部分要均匀，做到美观整齐。 （四）围台裙 服务程序 工作程序 1．围挂 （1） 台布铺好后，顺桌沿将台裙围在桌沿处的台布上，每隔15厘米用一个尼龙搭扣固定。台裙顶边须与桌沿保持平整，不得凸起或凹下。 （2） 整理台裙，使四周下垂均匀整齐。 2．接口 （1） 如使用两张台裙围台时，要保证接缝处无间隙。 （2） 台裙接口不留在主位位置。

二、中式零点服务 （一）中式零点开餐前准备 服务程序 工作步骤 1．清洁卫生 做好餐厅墙壁、服务台、地面的清洁。 2．取餐具 用餐车从洗碟机房将餐具运出，存入指定的餐具柜。 3．备小毛巾 把干净消毒的小毛巾浸透，摺成长方块状，整齐放入毛巾保温箱内。 4．摆台 按中式正餐的零点摆台规范于开餐前30分钟摆好台。 5．准备工作台用具 （1） 从备餐间领出洁净托盘摆放于四周工作台上。 （2） 开餐前15分钟从备餐间将佐料、茶叶、茶壶领出，放在餐厅工作台上。 （3） 餐前5分钟将满开水的暖瓶送至餐厅，摆放于工作台上。 6．开灯光 开餐前5分钟开启餐厅的照明及空调系统。 7．检查 开餐前准备工作完成后检查一次，如有错漏处马上纠正、弥补。 8．开餐前 由餐厅经理主持召开餐前训导会。 9．站岗 开餐前5分钟全体人员出岗站位，面向门口准备迎接客人。

（二）摆台的注意事项 服务程序 工作步骤 1．洗手消毒 摆台操作前要洗手消毒。 2．装盘 使用托盘将所用的餐具、用具理好，并检查是否破损。 3．上转盘 将转盘放在餐桌中心位置上。 4．摆放物品 按照规定摆放程序和标准，将各类餐具、酒具、牙签、烟灰缸、菜单、鲜花等摆放在适当位置。 （1） 摆台时动作要轻稳，不能发出碰撞的声音。 （2） 拿餐具时手指不能接触到刀口、杯口以及客人嘴部能接触到的部位。 5．检查 整体检查台面，保证餐具、用具齐全，摆放一致，无破损。 （三）中式正餐的零点摆台 服务程序 工作步骤 1．铺台布 根据圆台铺台方法铺好台布。 2．摆餐椅 4人桌，正、副主位方向各摆2只。 6人桌，正、副主位方向各摆1只，两边各摆2只。 8人桌，正、副主位方向各摆2只，两边各摆2只。 10人桌，正、副主位方向各摆3只，两边各摆2只。 12人桌，正、副主位方向各摆3只，两边各摆3只。 3．上转盘 8人以上桌面须摆转盘，转盘与餐桌同圆心。 4．摆餐具、餐巾 （1） 摆餐碟、汤碗、汤匙、酱油碟。餐碟摆在离桌边1。5厘米处，各餐碟之间距离相等，汤碗摆在餐碟前面的左侧，相距1。5厘米；汤匙摆在汤碗上，匙柄向左。 （2） 酱油碟摆在餐碟前面的右侧，与餐碟和汤碗相距1。5厘米。 （3） 摆筷子架、筷子、牙签。筷子架横摆在汤碗的右边，距汤碗8厘米。 筷子垂直摆在筷子架上，筷子靠桌边的一端与桌边线距离1。5厘米；牙签摆在餐碟右边，面向上。 （4） 水杯摆在汤碗正前方。 （5） 摆烟灰缸。在正、副主位的右前方各摆一个。 （6） 摆毛巾碟在餐碟左侧，离碟1厘米，与桌沿距离1。5厘米。 （7） 摺好餐巾花摆在餐碟上，餐巾花正面朝转盘。 5．摆放转盘上的物品 （1） 在正、副主位前方之转盘上各摆两个小菜碟，距离盘边缘1。5厘米。 （2） 花盆摆在转盘中央，台号牌摆在花盆或花瓶边，方向朝副主位。

（四）中式正餐的零点服务 服务程序 工作程序 1．欢迎客人 （1） 迎宾员要热情上前问候，询问客人是否有预定和用餐人数。 （2） 引领客人到适当的座位，为客人拉椅，请客人就座。 （3） 递上菜单和酒水单请客人翻阅。 （4） 然后通知看台服务员前来服务。 2．餐前服务 （1） 服务员立即上前问候，按客人人数送上茶水和小毛巾。 （2） 然后送上小菜。 （3） 再为客人打开餐巾，除下筷子套。 3．点菜、下单 （1） 接受客人点菜和点酒水。 （2） 向客人推荐本餐厅的菜品酒水，准确填写点单和酒水单。 （3） 然后将单据分送厨房、酒水员、备餐间和收款台。 4．上菜前服务 为客人斟倒酒水及酱油。 5．上菜 根据先冷菜，后热菜、汤菜，饭面、甜食、水果的顺序上菜并提供相应的服务。、 6．席间服务 （1） 在客人用餐过程中要适时敬茶，主动为客人撤换餐具、点烟、更换烟灰缸、小毛巾。