电话营销流程

医美整形顾客咨询营销话术与流程目录电话咨询话术：电话咨询流程：接听电话的流程回访电话的流程第三方网站回访咨询现场咨询流程现场咨询前的准备首诊客人现场咨询复诊客人现场咨询投诉客人的处理客户档案管理和回访现场咨询营销话术常用营销话术针对客户说“太贵了”如何应对电话咨询话术：接电话时说“您好，XZXX美容医院”或在对方不说话的情况下说“请讲，您需要什么帮助？”“对不起，您说的意思是……吗？”“欢迎您到医院来就诊”“不用谢”“不好意思打断您，怎么称呼您？（您贵姓？）”“您还有什么不明白的吗？”“您上次来医院后的感受怎么样？”谈话中要说“哦，我明白您的意思”想要留下地址时说“陈小姐，我们有一些关于皮肤美容的资料，您可以留下您的地址电话吗？我们可以将资料给您寄过去。

”“王姐,可以留下您的电话吗？您的问题我已经记录下来了，等专家有空的时候,她就可以回复您。

”“王姐，您是准备今天来还是明天来？”一一这是使用销售技巧中的“选择”法。

“哦，李小姐，您住在哪里？知道怎么坐车吗？”一一这是使用销售技巧中的假设成立法。

报价之后说“因为我们的激光设备都是上千万的进口设备，治疗成本比较高，但是效果同样是不同寻常，一分钱一分货嘛。

”电话咨询流程：一、接听电话的流程1、要在电话响3声之内接听2、拿起电话，先问好，报单位名称，如“您好，医疗美容医院”3、如果对方不说话就说“请讲，您需要什么帮助？”4、接听电话后要问出对方称呼，说“不好意思打断您，怎么称呼您？（您贵姓？）”之后一直按此称呼对方。

5、接听电话过程中，有不确切的地方，说“对不起，您说的意思是……吗？”接听电话过程中，要利用一切机会宣传医院优势和专家。

多问一些二选一的问题，只有专业才会说服客户，与客户同流才能交流，只有交流才能交心，只有交心才能交易！6、电话咨询过程中，要注意倾听，时常说“哦，我明白您的意思”等，表示你在倾听关注。

必要时还要问“您还有什么不明白的吗？”7、谈话接近尾声之前，要想办法留下对方地址和联系方式，以便回访。

对近期没有需求客户的跟进方法
1、根据周期与客户保持联系 2、接触时要采用多样化的手段
跟进时获得转介绍的要点
1、征求客户对自己的意见 2、将转介绍的目标范围缩小
提供优质服务的要点
1、亲自解决客户投诉 2、认真处理客户异议
解决客户投诉的步骤
1、表达同理心 2、表示歉意 3、探讨解决办法 4、征求客户意见 5、向客户表示感谢
处理客户异议的步骤
1、表达同理心 2、寻找问题原因 3、协商解决办法 4、取得客户认同
影响声音感染力的要素
1、声音 2、措词 3、身体语言
增强声音感染力的要素
1、热情适度 2、语速适中 3、音量适中 4、语音清晰 5、表现专业性 6、善于运用停顿
措词对声音的影响
1、要有专业性 2、措词要积极 3、要有自信 4、语言简洁
身体语言对声音的影响
1、要微笑 2、要站着打电话 3、与表达的感情相结合
建立融洽关系的重点
1、适应客户的性格 2、赞美客户 3、一针见血地指出问题
提问题的技巧—问题的种类
1、开放式问题 2、封闭式问题
(适用于搜集客户有关环境的信息)
(适用于确定客户的明确需求)
与客户交流时应提问的问题 (1)
表达同理心的技巧
1、用不同的方式表达 2、与面部表情相配合 3、不要急于表达
影响电话销售人员的因素
1、勤奋 2、商业意识 3、电话沟通和销售能力
电话销售人员成功要素
1、商业意识 2、沟通和销售能力 3、自我激励、保持激情 4、客户管理和计划 5、产品应用专家 6、协调能力
电话销售人员的成长之路
电话销售的开场白
1、自我介绍 2、相关人或物的说明 3、介绍打电话的目的 4、确认对方时间可行性 5、转向探询需求

电话营销流程控制班级:市场营销0811班学号:08130059 姓名:鄢超辉摘要：电话营销是目前国际上应用最广泛的一种营销手段和技术，但在中国还处于低级阶段，作为市场营销大军中的一员，我们任何一个人都有职责开发好、发挥好电话营销，努力为中国营销事业做出应有的贡献。

关键字：电话营销；挖掘需求；订单；电话营销的基本流程回顾我们回顾一下电话营销的基本流程（如下图），并作出详细的阐述。

1、建立联系：1.1建立联系前的准备工作：利用电话进行谈判，只有事先做好充分的计划和准备，才能真正取得主动权。

一位谈判学家说过：“在电话谈判中，你的准备一定要比对手的准备更加充分”。

1.1.1心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。

有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真、负责和坚持的态度，所以你保持良好愉悦的心情就十分重要，这种心态有一种必定成功的积极动力；此外就是对于对方在谈判中可能采取的战略技术、技巧策略，要有所估计和预料，以便做好相应的对策，有充足的心理准备。

集中精力。

把注意力完全集中在电话上，排队外界种种干扰，不可一心二用，与谈判无关的事待谈判结束后再做。

1.1.2内容准备，把要谈判的内容列一个详细的清单，尤其是重要事项不要遗漏，在打电话之前，应当把将要用到的东西放在手边，例如谈判中可能涉及的有关资料、数字，记录用的纸和笔；另外，准备一台计算器，便于随时用来测算；另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳；同时要准备好一两个“借口”，以便在谈判不利的时候随时不失礼节地挂断电话。

这样便可以避免谈判沿着不利的方向下滑，避免谈判局面进一步恶化，给已方争取思考的时间和回施余地。

1.2电话联系过程1.2.1听说有度。

适当掌握听与说的比例，尽量诱使对方多说，学会聪明地沉默。

房地产电话营销流程及技巧教学房地产电话营销流程及技巧教学【电话营销前的准备】█ 专业知识的准备（1）地产专业基本知识；（2）电话礼仪常识：如声音：热情、语速、音量、清晰度、停顿/礼貌用语；（3）所售楼盘的两百问；（4）市场状况和竞争楼盘分析；（5）楼书等销售资料的掌握；（6）宣传媒体上卖点的了解和掌握█ 形象状态的准备（1）工作状态保持热情友善、充满激情；（2）坐姿挺直避免声音受压抑；（3）口里没有障碍物如口香糖，烟，糖果等；（4）声音保持平和、自然、亲切的语调（5）尽力保持电话铃响三声之内拿起话筒。

（6）接听电话时礼貌地报出“您好，某某楼盘，有什么可以帮到您？”█ 营销工具的准备（1）纸和笔；（2）文件夹（内有价格表，付款方式, 按揭银行等相关文件）；（3）计算器；（4）楼书或宣传资料；（5）置业计划。

【房地产销售电话接听技巧】电话是企业与企业之间，个人与企业之间，个人与个人之间沟通的最常用，也是最重要的通讯工具，电话接听得体与否，将直接影响到公司的形象、个人的形象以及客户的邀约。

所以作为公司的一份子，每个人都有义务做好每一通电话的接听工作，牢牢掌握电话接听的技巧。

置业顾问接听客户电话主要基于几个目的：了解客户需求，有针对性呈现产品；引起客户兴趣，吸引客户上门；留下客户有效资讯；预约上门时间。

█ 正确接听电话6大要素1. 语言：普通话、随机应变必须要使用礼貌语言，避免口头禅：喂喂。

铃响1声接：太仓促——现场客户少——来电少——房子不好卖铃响2声接：××，您好，或您好，××铃响3声后接：“让您久等了，这里是××，请讲”“”我姓×，很高兴为您服务，你贵姓？2.语速：不急不慢，适中××小姐，先生，您好。

太快：听不清楚——急于推销——不被接受太慢：失去耐心——没有时间观念，没有效率3.语音：沉着坚定，亲切忌翁声翁气，唯唯诺诺，犹豫，嗲声嗲气。